Klaviyo Customer Hub：终结碎片化，留存营收狂飙！

身处瞬息万变的电商时代，对于品牌商家而言，如何留住现有客户，让他们持续选择并热爱我们的产品，始终是一个核心课题。我们新媒网跨境获悉，面对激烈的市场竞争，许多商家在投入了大量资源用于会员体系、订阅服务、精细化邮件与短信营销以及各种促销活动后，却常常发现自己陷入了一个困境：这些看似完善的系统，彼此之间缺乏有效的协同，导致数据割裂、洞察不足。

这种碎片化的管理模式，正是当前电商行业在客户留存方面面临的最大挑战之一。它让品牌难以清晰地回答一些关键问题，比如：

1. 我的会员计划和订阅服务究竟是相互促进还是相互掣肘？
2. 某次营销活动的效果究竟是真实的业绩增长，还是仅仅触达了那些本就即将续订的老客户？
3. 谁才是对我品牌最有价值的客户？接下来应该向他们推荐什么？

在过去，即使是像Klaviyo这样以客户数据统一视图著称的平台，我们仍需要借助额外的工具、导出数据，并进行大量的人工分析，才能勉强拼凑出客户的全貌。而现在，Klaviyo Customer Hub的横空出世，无疑为解决这一难题带来了划时代的变革。

它为每一位客户提供了一个一站式管理与品牌关系的核心枢纽，也为企业团队提供了一个基于现有Klaviyo客户数据，构建更智能化客户留存策略的坚实基础。这在我们看来，是近年来留存营销领域最具影响力的进展之一。

美国Zettler Digital创始人本·策特勒（Ben Zettler）先生对此深有感触，他指出：“大多数人可能认为Customer Hub仅仅是提升了账户体验的整洁度，这当然是事实。但它的真正价值远不止于此。Customer Hub的每一个操作，都是一个宝贵的行为信号。无论是收藏、点击内容区块、退货，还是订单追踪查询，这些都蕴含着客户的意图数据。如果能围绕这些数据进行深度挖掘和策略部署，它将能够转化为实实在在的营收增长。”本·策特勒强调，正是Hub中的每一次互动，成为了推动客户行为的强大引擎。

碎片化管理之痛：电商留存的深层挑战

我们长期服务于众多品牌客户，发现他们大多都拥有：

1. 一套成熟的会员积分体系。
2. 一套运行良好的订阅服务计划。
3. 一套完善的邮件和短信营销体系。
4. 在此之上，还有层层叠加的营销活动、自动化流程和促销方案。

然而，这些看似齐全的工具和策略，却往往无法形成合力，让品牌对整体效果缺乏清晰的认知。由此引发的常见痛点包括：

• 营销活动效果的错觉： 某个营销活动的数据表现亮眼，但深入分析后才发现，其主要受众是那些原本就已准备续订的客户，实际的新增价值并不如表面般显著。
• 会员计划价值的模糊： 会员计划看起来活跃度很高，但品牌难以量化兑换积分是否真正提升了客户留存率，或有效提高了客单价。
• 订阅流失的隐患： 订阅用户数量表面上保持健康增长，但一些“无声”的流失模式（例如，用户长时间不活跃但尚未退订）却可能被忽视数月之久，错失挽回良机。

这些问题在当今的电商环境中并非个例，而是品牌和代理机构日常运营中普遍存在的现实挑战。

此外，用户账户体验也常常不尽如人意。我们的大多数客户都基于Shopify平台，其标准的账户体验设计初衷，并未充分考虑到现代客户留存策略的复杂需求。这意味着：

• 会员积分和订阅详情是否显示，可能取决于登录和账户设置的具体方式。
• 客户常常需要点击多个页面，才能查看积分或管理订阅，操作流程繁琐。
• 一些关键操作，例如管理订阅或查询订单，甚至会将用户跳转到完全不同的门户网站和URL地址，造成体验断裂。

对于品牌而言，频繁将客户引流至站外体验，无疑会损害品牌一致性。对客户而言，这种体验不仅笨拙而且容易让人感到困惑，尤其当他们迷失方向，需要重新登录才能进行一个简单的修改时，耐心便会消磨殆尽。这样的体验，显然不符合我们对一个高效客户留存引擎的期待。

Customer Hub：驱动客户生命周期的三大核心引擎

Customer Hub的独特之处在于，它首次将所有这些分散的元素，整合到一个统一的、面向客户的视图中，并且这种整合是如此自然流畅。其核心转变在于：它优先统一客户体验，其次才考虑背后的技术工具。

因为你终于可以在一个地方，全面掌握客户的生命周期动态，这使得许多以前只停留在理论层面的策略，如今可以付诸实践：

1. 捕捉流失风险，防患于未然

当你可以全面审视客户的行为背景时，便能对其采取更精准的行动。

例如，如果你知道某种长度的订阅暂停通常会导致最终取消，那么这个暂停时刻就成为了一个明确的挽回机会。在Customer Hub中，你可以灵活运用以下策略：

• 提供下一次订单的会员积分激励。
• 推荐更小尺寸、不同口味的产品，或调整订阅频率。
• 展示有价值的内容，帮助客户更好地使用产品，提升满意度。

美国Zettler Digital的本·策特勒先生指出：“当消费者进入Hub暂停订阅或查询退货时，他们实际上是在明确地告诉你，他们遇到了什么困难。在我们的客户项目中，我们利用这些关键时刻，在客户真正流失之前，向他们展示替代方案、专属福利或教育内容。这些是极具客户意图的窗口，在其他地方是无法捕捉到的。”通过Customer Hub，我们不再是流失发生后被动应对，而是在客户主动管理与品牌关系的关键节点，进行及时有效的干预。

2. 为高价值客户提供尊崇体验

本·策特勒先生和他的团队观察到：“VIP客户不仅仅是消费更多，他们的参与方式也与众不同。他们会更深入地探索Customer Hub内的各个模块，点击更多内容，并且认真阅读推荐信息。”

他补充道：“当登录后的体验能够真正反映客户与品牌关系的深浅时，VIP客户会以直接影响其生命周期价值的方式做出积极响应。”

Customer Hub将订单、购买频率、浏览行为、会员积分和订阅状态等数据融会贯通，使我们能够：

• 以真正具有专属感的方式，为高价值客户提供新品的优先体验。
• 根据相似客户的购买行为，智能推荐下一款最适合他们的产品。
• 在Customer Hub中构建VIP专属视图，并辅以精准的营销活动支持。

当电子邮件中宣称“您是唯一能享受此特权的人”时，Customer Hub中的实际体验将有力地印证这一承诺。本·策特勒表示，VIP客户的独特之处在于，他们不仅仅是消费能力更强，更在于他们与品牌的互动方式更加深入和多元。

3. 保持生命周期信息的精准一致

我们都曾遇到过这样的情况：品牌在邮件中承诺“VIP专属访问权”或“限时优惠”，结果客户点击链接后，却被引导到一个普通的、毫无特色的产品页面。这种体验上的落差，无疑会损害客户信任。

有了Customer Hub，我们可以发送一封VIP发布邮件，并确保当客户登录后：

• 他们会在Hub中看到这款产品的专属展示。
• 他们的特权或访问窗口清晰明了。
• 他们无需在网站上四处寻找，就能立即采取行动。

这种信息的一致性，不仅能显著提升转化率，更能通过兑现营销承诺，在客户与品牌互动的每一个触点上，逐步建立起深厚的信任。

本·策特勒表示：“在客户留存策略中，最大的鸿沟之一就是电子邮件所说与网站实际呈现内容截然不同。有了Customer Hub，品牌承诺与用户体验能够无缝匹配，而且管理起来非常便捷。当你告诉客户他们拥有提前访问权时，他们登录后能立即看到，这种情境的一致性，通常能带来转化率的显著提升。”

我们发现，使用Customer Hub的品牌，其客户价值普遍有所增长，即便我们有时难以将其完全归因于某个单一模块。但有一点是明确的：当客户的账户成为一个与他们所有相关信息都集中管理的场所时，他们会更频繁地访问，参与度也会更深。

Customer Hub：重塑我们机构日常运营的三大维度

从代理机构的角度来看，Customer Hub深刻改变了我们设计和运营客户留存项目的方式。在实际工作中，这种变革体现在以下几个方面：

1. 简化工具，聚焦核心价值

我们重视合作生态系统，也明白特定工具总有其存在的价值。但对于许多品牌而言，Customer Hub极大地降低了对以下额外工具的需求：

• 用于交叉销售或心愿单功能的第三方工具。
• 独立的心愿单应用程序。
• 仅仅为了在实用位置展示会员积分或订阅控制项而进行的定制开发。

如果品牌过去每次需要调整账户体验都得依靠工程师团队耗费工时，那么现在，很多操作我们都可以在Customer Hub内部完成，大大提升了效率和灵活性。

美国A-Game Digital的项目经理普莉西拉·维拉米扎尔女士强调：“Customer Hub对于那些依赖多个第三方应用程序的品牌尤其有价值。它不会取代这些工具，而是会增强它们的功能。Customer Hub并非冗余的又一层系统，而是作为统一的事实来源，让所有应用程序都能基于此协同工作。”

她进一步指出：“它不会与您现有的技术栈竞争，而是填补了应用程序之间的空白，消除了数据孤岛，确保从个性化应用到会员计划，再到客户支持平台，所有工具都基于同一准确的客户视图运行。其结果是工作流程更流畅、细分市场更精准、整个生态系统中的个性化水平更高。”Customer Hub的独特之处在于，它并非要取代现有的技术栈，而是通过赋能，使其功能得到显著增强。

维拉米扎尔女士总结道，Customer Hub“通过一个整洁、集中的客户档案，让您使用的每一个应用程序都能更智能地工作”。

本·策特勒和他的团队也深有同感。“在Customer Hub出现之前，我们花费了太多时间重建基本的账户功能，仅仅是为了让会员、订阅或订单数据变得可用，”他分享道，“现在，我们可以将这些开发时间投入到真正能驱动营收的领域：更优化的客户旅程、更智能的专属福利和更个性化的模块。它将整个工作的重心转向了对业务的实际影响力。”

2. 定制开发，聚焦品牌独特性

Customer Hub带来的真正优势在于，它将开发工作的重心从重复构建账户基础功能，转移到塑造独特的品牌体验上。例如：

• 设计独一无二的会员专属福利。
• 在Customer Hub中创建品牌专属的定制模块。
• 为关键客户群体打造更细致入微的生命周期旅程。

Customer Hub为我们提供了一个坚实而统一的基础，让我们可以将更多的时间和精力投入到创意工作中，让每一个品牌都展现出独特的魅力。

3. 策略与执行，无缝衔接

Customer Hub还显著地拉近了我们所规划的营销策略与客户实际体验之间的距离。

我们曾与一个品牌合作，该品牌提供独特的会员体验，例如每月与一位知名品牌大使进行线上直播互动，教授客户如何更好地使用产品。

以往，我们可能需要依赖一封邮件或定制开发来突出这些特色服务。而现在，我们可以将Customer Hub视为这些“额外惊喜”的集中展示平台：

• 专属奖励。
• 特别活动。
• 个性化推荐。
• 尊享特权。

如此一来，电子邮件的核心任务变得清晰：引导客户回到品牌的官方网站，在那里，他们可以一站式地查看所有与他们相关的信息，并便捷地采取行动。

Customer Hub：赋能客户留存的五大前瞻性策略

当我们能更紧密地整合所有客户体验时，我们就能更真实地洞察客户行为，从而更好地为他们服务。以下是我建议利用Customer Hub重塑客户留存计划的五种方式：

1. 将Customer Hub打造为客户的“线上家园”

将Customer Hub视为客户与品牌关系的管理中心：

• 集中管理订单、订阅、会员积分、商店信用、发货状态以及核心账户操作。
• 将其作为邮件、短信和客服渠道中“处理一切事务/解决所有问题”的最终目的地。

当客户明确知道“只要登录这里，我就可以处理所有事情”时，他们便更有可能选择长期留存。

2. 将Customer Hub用于网站个性化

随着客户关系的演变，登录后的体验也应随之调整。利用Customer Hub可以实现：

• 根据生命周期阶段（例如，首次购买者、订阅者、VIP用户、流失边缘用户等）定制视图。
• 根据每个客户最可能需要的下一步行动，动态替换不同的模块和号召性用语。

设想一下，这可以呈现为补充剂的服用时间线、全套美妆日常护理指南，或基于年龄段的专属推荐。这些都是反映客户如何随时间使用产品并不断发展的模式。

3. 在流失节点预设“挽留路径”

不要将客户流失视为一个无法预测的谜团，而是要主动设计在风险最高点发生的事情。例如：

• 当客户开始取消订阅时，不要仅仅提供一个“取消”按钮，而是提供结构化的替代方案：调整订阅频率、更换更小尺寸的产品、改变产品选项，或推荐更符合他们实际需求的套餐。
• 当出现支付失败或订单间隔过长的情况时，利用Customer Hub为客户提供简单、自助式的路径，以解决问题并保持持续的购买。

我们的目标是让“留下来”比“离开”感觉更轻松，更有价值。

4. 将Customer Hub视为一个“创新实验室”

由于Customer Hub是一个封闭的、登录后的空间，它非常适合进行实验和测试：

• 针对特定客户群体，试点推出“秘密”福利、隐藏商品系列或优先体验权。
• 在这些实验扩展到全渠道之前，观察客户与它们的互动情况。
• 根据Customer Hub中的参与度，决定哪些创意值得进一步投入，哪些可以悄然终止。

这是一种低风险的创新方式，可以在不干扰整个网站运营的情况下，持续优化客户留存策略。

5. 将生命周期模型融入客户体验

最后，不仅要把生命周期视为品牌内部的管理框架，更要让客户能够看到和感受到它。

利用Customer Hub可以：

• 为长期品类展示时间线，例如展示在12个月内可能达到的效果。例如：
  • 膳食补充剂： 一个逐月进展的时间线，展示基础性变化通常何时开始，坚持习惯的重要性，以及3、6、12个月的现实里程碑。
  • 健身或运动表现产品： 一个训练计划式的路径，说明持续使用如何影响耐力、恢复或在数周至数月内的表现。
• 或者，利用Customer Hub构建并不断进化的例行任务和里程碑。例如：
  • 动态日常： 从入门级方案开始，随着客户使用量的增长自动扩展，并在客户准备好时推荐“更高级”的产品。
  • 里程碑解锁： 庆祝关键时刻，如“首次续订成功”、“使用60天”、“达成VIP身份”等，并将每个里程碑与教育内容、专属福利或推荐的下一步行动相结合。
  • 特定品类旅程：
    • 美妆产品： 展示不同护肤活动见效所需的时间线，何时引入新产品，以及何时能看到明显改善。
    • 儿童产品： 根据孩子的尺寸、年龄或发展阶段更新推荐。
    • 自行车产品： 按照适当的周期推荐维护产品、升级部件，以及在零件寿命到期后进行更换等。

当Customer Hub能够真实反映客户所处的旅程阶段以及下一步行动时，它便不再是一个静态的账户页面，而成为了客户与品牌关系的一张活地图。

本·策特勒先生总结道：“如果你仅仅将Customer Hub视为一个自助服务门户，那你就错失了巨大的商机。当它被视为一个转化触点，每一次客户互动都能触发自动化流程、专属福利、向上销售或挽留路径时，它就变成了一个利润中心。客户支持转化为营收，自助服务则成为提升客户留存的关键引擎。”

留存营销的未来：构建真诚的客户连接

客户留存并非一个单一的营销渠道，它是品牌与每一位客户长期沟通与互动的总和。

当我们将这些分散的体验整合在一起时——当会员系统知晓订阅状态、当订阅行为塑造了我们重点推荐的内容、当营销活动充分尊重并利用了所有这些上下文信息——我们不仅仅是在榨取更多的营收。

我们更是在让客户能够更轻松、更乐意地持续选择我们。

在我看来，这正是客户留存的未来：品牌能够真正记住他们的客户是谁，在客户旅程的每个阶段与他们同在，并让他们能够简单便捷地选择留下来。

Klaviyo Customer Hub，正是我所见过的，构建这种真诚客户关系最为坚实的基础。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/klaviyo-hub-ends-fragmentation-sales-boom.html