DTC惊醒！流失客户吞500万，Klaviyo助你年赚百万

在当今这个瞬息万变的数字时代，对于那些直接面向消费者的（DTC）品牌来说，我们新媒网跨境获悉，一场深刻的商业模式变革正在悄然发生。您可能以为自己身处“产品销售”的浪潮中，但实际上，更精准的定位应该是“客户关系”的构建者。

这正是我们团队在协助众多品牌发展时，首先要帮助他们认清的现实。无论您是否已经意识到，您的品牌正在与诸如亚马逊这样的电商巨头同台竞技。亚马逊凭借其在物流、便利性和速度方面的卓越表现，占据了全球电商交易约四成的市场份额，其效率之高，几乎没有其他品牌能望其项背。

因此，如果您的品牌仅仅试图通过单次交易来赢得竞争，那么，这场仗很可能会输掉。

真正的胜利之道，在于您与客户之间建立的深厚关系。而Klaviyo这款面向B2C的客户关系管理（CRM）工具，恰好能为您在这场关系战中提供实实在在的优势。

一旦您的团队领悟到这一点，您会发现Klaviyo远不止一个简单的电子邮件和短信营销平台。它更像是一个智能的CRM系统，能够助您：

• 洞察客户需求：预判客户的下一步期望，变被动为主动。
• 角色转变：以一位乐于助人的朋友姿态出现，而非一个急于推销的销售员。
• 盈利增长：通过留存和获客双轮驱动，构建一个可持续盈利的商业模式。

要让品牌们实现这种深刻认知，往往需要经历几个阶段。接下来，我们将带您一步步深入了解。

第一步：拓宽视野，留存金矿不容忽视

我们通常会从一个简单却直指核心的问题开始：每个月，仅仅因为客户没有再次光顾，您的品牌究竟损失了多少潜在收入？

为了解答这个问题，我们会从Klaviyo的营销分析模块中导出品牌的运营数据，并将其输入到一个简易模型中进行计算，模型会清晰呈现两项关键指标：

• 回购客户收入：由重复购买客户贡献的营收。
• 流失客户营收：基于客户生命周期价值（CLTV）估算出的，因客户流失而损失的潜在收入。

一个非常普遍的计算结果可能会是这样：您的品牌在新增客户上投入了100万元人民币，而由于客户流失，您可能损失了高达500万元人民币的潜在收入。

这形象地说明了，品牌管理者们往往陷入了“获客跑步机”的困境，一次又一次地追逐着相同的目标，却忽略了本可以构建一个可预测、复合增长的客户留存体系。

Klaviyo的营销分析功能让这种损失变得无所遁形。当品牌管理者们亲眼看到这些量化的数字时，一扇全新的大门便被打开，这扇门是单纯的战术讨论所无法触及的。突然之间，品牌有了一个实实在在的依据，可以带回团队内部，进行深入的思考和行动。

一旦机会摆在眼前，下一个自然而然的问题就是：我们该如何解决这个问题？

第二步：精准识别核心客户，洞察流失轨迹

几乎每个DTC品牌都拥有一群高价值客户，我们称之为“核心拥趸”。他们通常是那些消费金额达到普通客户4到10倍的忠实顾客。然而，令人惋惜的是，大多数品牌都在悄无声息中逐渐失去这些宝贵的客户。

借助Klaviyo的营销分析工具，这一现象会变得异常清晰。您可以清楚地看到：

• 核心拥趸数量：您的品牌究竟有多少这样的高价值客户。
• 活跃度下降信号：他们何时开始表现出参与度下降的迹象。
• 流失临界点：他们何时开始走向流失的边缘。

在此基础上，我们会向品牌们展示一个非常简单的道理：如何针对那些消费金额是平均水平4到5倍的客户，进行差异化的沟通。

一个绝佳的切入点就是电子邮件和短信营销中的“购物车放弃”流程。这个流程触达量大，且客户意向明确。当您在此基础上增加一层个性化，哪怕只是一个简单的客户画像标签，将这些“核心拥趸”标记出来，您就可以为他们发送一个专属版本的流程。

您无需手动进行任何复杂的计算。一旦营销分析功能识别出这些高价值客户，您就可以利用Klaviyo：

• 自动打标签：在客户档案中为他们添加专属标记。
• 触发定制体验：自动触发为他们量身定制的营销流程。
• 尊享待遇：像对待VIP客户一样，为他们提供专属的服务和体验。

我们观察到的数据显示，即便只是这样一个小小的改进，也能将购物车放弃流程的价值提升10%，在某些案例中甚至能达到30%的惊人效果。

试想一下，如果您的品牌能减少10%的核心拥趸流失，而这些核心拥趸的价值是普通单次购买客户的10倍，那么，这很快就能带来七位数级别的营收增长。

到了这个阶段，品牌的心态会发生根本性转变。他们不再纠结于“为什么要为这些额外的服务支付更多费用？”，而是开始思考“如何才能阻止如此巨大的营收流失？”

第三步：超越单一渠道，构建全链路客户体验

一旦掌握了客户关系的策略精髓，您会逐渐意识到，客户体验并非仅仅局限于电子邮件和短信。它贯穿于客户与品牌互动的每一个触点。许多品牌可能会使用各种第三方工具来管理不同环节，比如：

• 偏好设置管理
• 订阅服务
• 商品推荐
• 个人账户页面

但这也正是我们引入Klaviyo客户中心（Customer Hub）的关键时刻。客户中心并非要取代您现有有价值的合作伙伴工具，它的作用是与您已有的体系形成互补。

当您将客户中心叠加在您已经通过营销分析功能构建的客户留存策略之上时，您就不再只是简单地发送更优质的消息。您将能为客户提供一个统一、个性化的全链路体验，覆盖客户与您品牌互动的每一个角落。

这包括：

• Klaviyo邮件营销
• Klaviyo短信营销
• 通过Klaviyo客户中心实现的网页互动
• 当您使用Shopify POS时，线下实体店的体验

我们经常看到这样的情况：一位客户打开了一封邮件，点击进入详情页，然后在4到5天内走进实体店进行购买。当您分析数据时，就会发现这封邮件不仅仅促成了线上订单，它还对线下的实体店交易产生了积极影响。

在思考服务与营销之间的关系时，团队之间的双向沟通至关重要。

正如外媒FABO（一家专注于生活方式和服装行业的电商全链路增长伙伴）的邮件营销负责人安娜·索菲·福克达尔·克里斯滕森（Anna Sophie Fokdal Christensen）所言：“请确保您的客户服务团队和邮件营销团队保持沟通。您的支持团队掌握着一个金矿，里面全是真实的客户语言、异议、常见问题以及摩擦点，这些正是您应该融入营销流程和活动中的宝贵洞察。”

她进一步强调：“表现最佳的邮件，都建立在客户每天提问、抱怨和兴奋的事情之上。”

第四步：聚焦复购率，解锁复合增长密码

每位企业高管都深谙营收的重要性。因此，我喜欢将客户留存这个概念简化为一个能即刻产生共鸣的数字：复购率。

我们不妨来做一道简单的数学题。假设：

• 您的品牌复购率是20%。
• 您每年的销售额达到1000万元人民币。

这意味着，每年有200万元人民币来自重复购买的客户。

如果您的品牌能够将复购率仅仅提高2个百分点，那么，每年就能额外增加20万元人民币的收入。而获得这部分额外收入的大部分成本，已经融入到您现有的运营和对Klaviyo邮件和短信营销工具的使用中。

更值得注意的是，我们合作的大多数品牌，每年的销售额远不止1000万元人民币。他们通常每月就能达到100万到500万美元的销售额。新媒网跨境了解到，在这种体量下，如果将平均18%到20%的复购率提高仅仅1到2个百分点，其影响将是巨大的。这意味着，仅通过新增客户的第二次购买，就能带来数十万美元的年度增量收入。这还不包括那些进行第三次或第四次购买的客户。

这并非一次性的营收提升，它具有复合增长的效应。随着时间的推移，这将成为企业盈利的一个全新基线，为企业的长远发展提供稳定支撑。

要实现这样的增长，您无需复杂的策略。您需要的是一个真正有效的客户留存策略，以及在Klaviyo这一真正的B2C CRM平台内部，将其坚定执行的纪律性。

那么，一个强大的客户留存策略究竟是怎样的呢？

它始于一次思维模式的转变。停止将首次购买视为终点线。相反，将每一位首次购买者都视为潜在客户。直到他们再次购买，您才真正拥有了一个忠实客户。仅仅是这一信念，就能促使您在设计购买后体验以及优先考虑第二次盈利销售方面做出更明智的决策。

接下来，我们可以借鉴软件即服务（SaaS）行业的经验。SaaS公司生与死都系于客户留存，因此他们非常关注用户引导、教育用户、强化价值，并在用户热情消退之前，尽早培养使用习惯。

DTC品牌同样可以效仿。除了无可挑剔的履约交付，核心任务是设计一种购买后内容体验，帮助客户从所购产品中获得更多价值，并自然而然地引导他们了解接下来可以购买的产品。

还有一点，让数据来指导您。Klaviyo营销分析中的同期群分析功能将精确地告诉您，客户进行第二次购买的可能性何时开始下降。对于大多数品牌而言，这个窗口期通常是30到60天。然而，许多品牌却要等到90天后才采取行动，使用效果不佳的“唤回流程”，此时客户的购买意愿往往早已消退。

目标很简单：设计一种体验，让第二次购买感觉水到渠成、势在必行。

外媒地下电商（Underground Ecom）的战略总监斯特凡·米利切维奇（Stefan Milicevic）说：“当团队看到点击量和参与度的提升如何自然地转化为更多的回头客时，会觉得客户留存是具体而实在的，而不是抽象的概念。”

第五步：打破稀缺心态，拥抱信任关系

实现上述一切的最大障碍，通常并非技术层面，而是思维模式。

有些营销人员深陷日常战术的泥淖，他们往往只关注：

• 短期营销活动的效果
• 同比数据比较
• 在业绩下滑时，盲目发送更多邮件

而另一些人则对更深层次的利害关系有着更清晰的认识。

不妨思考一下：您是愿意为了每一次交易，在价格和产品上与对手“短兵相接”，还是更希望您的客户将您视为一位乐于助人、值得信赖的朋友？

克里斯滕森女士认为：“客户留存并非由沟通频率驱动，而是由关联性和关系亲密度驱动。”

Klaviyo为您提供了数据和功能，帮助您成为那位值得信赖的朋友。但首先，您需要扪心自问：您的品牌是那种容易被替代的普通商品，还是一个如果消失，会让人真正怀念的品牌？令人惊讶的是，不少品牌负责人会坦言：“如果我们今天消失了，我们的客户可能很快就会找到其他替代品。”

这就是一个残酷却真实的现实。虽然这种坦诚会让人感到不适，但这正是意义深远的变革开始的地方。

为何这种方法行之有效？

这并非一种模板式的解决方案，不是简单地告诉你“这就是最佳的欢迎邮件系列”。它更像是：“根据您告诉我们的重要信息，以及您的数据已经透露出的信息，您的品牌应该如何向客户展示自己。”

我所描述的一切，都回归到一个简单的理念：品牌之所以能赢得市场，是因为它们构建了深厚的客户关系，而非仅仅追逐单次交易。

与充满波动、成本日益高昂且容易产生依赖的获客方式不同，客户留存具有可预测性、复合增长性，并且能为您的业务带来稳定。

那些大型电商平台，更希望您留在“广告的跑步机”上不断投入。如果您不了解自己的客户留存情况，您很可能会默认地继续在那里烧钱。

实际上，大多数品牌并不需要增加广告预算。他们需要的是退后一步，从客户的角度审视自己的品牌，并构建一种能让人们愿意再次光顾的体验。

Klaviyo的B2C CRM正是为这种转变而生，它通过以下方式赋能：

• Klaviyo营销分析：精准揭示您正在流失利润的症结所在。
• Klaviyo短信营销：在电子邮件之外，增添一个强大而直接的沟通渠道。
• Klaviyo客户中心：统一您的网站体验，提升客户粘性。
• AI驱动的个性化：确保您的核心拥趸感受到真正的尊贵待遇。

这不仅仅是一套不同的战术，这是一种全新的商业运作模式。

您将不再是一个容易被替代的品牌。您会成为一个让客户真心期待听到消息，并乐意一次又一次购买的品牌。

立即升级您的客户留存策略，从Klaviyo开始。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/dtc-alert-churn-costs-5m-klaviyo-earns-millions.html