旅程地图数据洞察实操：30分钟极速搞定效率提升30%

各位跨境实战精英们，大家好！我是你们的老朋友，一名在跨境行业摸爬滚打多年的资深导师。今天，咱们不谈那些虚头巴脑的理论，直接上干货——聊聊“客户旅程地图”怎么帮咱们提升用户体验，把生意做得更扎实、更长远。

很多朋友一听到“客户旅程地图”，可能觉得这是大公司才玩的高级货。其实不然，它就是咱们做生意的“千里眼”，能让你真真切切地站在客户的角度，看看他们从认识咱们到成为忠实粉丝，这一路上都经历了什么。搞清楚这些关键节点，咱们就能提前发现问题，避免客户流失，甚至把转化率也给提上去。

这里先给大家提个醒，很多人容易把“买家旅程”和“客户旅程”混淆。简单来说：

• 买家旅程：关注的是客户怎么“买”咱们的东西。从他们发现一个问题，到最终下单购买，这个过程就是买家旅程。它追踪的是客户在购买前如何调研、评估并做出购买决定的过程。
• 客户旅程：这个就更广了，它覆盖了客户与咱们品牌所有的互动。从最初的了解到最终的忠诚拥护，是一个完整的品牌关系故事。

记住：买家旅程，是达成购买的路径；客户旅程，是完整的品牌关系史。搞清楚这个，咱们才能更精准地布局。

这就像一张航海图，指明了客户与咱们品牌互动的每一个港口和航线，让你能够识别那些决定客户体验成败的关键时刻。新媒网跨境获悉，对现代企业来说，这张地图的重要性不言而喻。

如何在客户旅程地图中活用数据

要真正看懂客户的旅程，咱们不能光凭感觉瞎猜，而是要深入挖掘真实数据。这些数据能精准反映客户在探索咱们产品和服务时的实际体验和期待。通常，咱们可以收集和分析两种类型的数据：

• 主动获取的数据
• 被动收集的数据

1. 主动获取的数据

这部分数据是咱们直接向客户“请教”来的，是他们用自己的语言讲述的故事。你可以把它想象成在客户旅程的关键节点，咱们和他们进行一次坦诚的对话。

比如在购买前，咱们就可以做些调研，了解潜在客户在下单前受哪些因素影响。你可以在一些关键位置嵌入简单的问卷，比如：

• 在结算前，可以问问：“您是怎么找到我们的？有没有哪篇内容让您印象最深？您对我们网站的体验如何？”等等。
• 在客户下载咱们高价值内容（比如白皮书、行业报告）之前，可以问问：“您是怎么知道这份内容的？之前读过我们博客吗？有印象深刻的文章吗？在海外社交媒体上见过我们吗？”

这里有个小技巧，咱们的问卷问题一定要简洁明了，数量越少越好。问题太多容易让客户觉得厌烦。或者，你也可以把一些问题设为可选，让客户自行决定是否回答，这样体验会更好。

再比如，当客户开始免费试用咱们的产品或服务后，你可以问：“您之前用过类似产品吗？您希望通过我们产品解决什么问题？您的典型使用场景是什么？您的团队规模有多大？”针对这些问题，最好提供一些选项，方便客户快速选择。

客户购买后的反馈阶段也很重要。一旦客户成为咱们的客户，咱们就可以通过问卷来衡量他们的满意度和忠诚度，找出需要改进的地方。比如，大家常用的NPS（净推荐值）问卷，就是让客户打分（0到10分），看他们有多大可能把咱们的产品或服务推荐给其他人。这些问卷通常在客户完成一次重要互动（比如购买或续订）后发送。咱们还可以通过支持互动问卷来评估咱们的入门引导或客户服务效率。例如，你可以问客户：“设置账户容易吗？”或者“您对最近的客服互动满意吗？”

2. 被动收集的数据

被动收集的数据，是指咱们不需要客户直接输入，就能定量分析他们行为模式的数据。它能揭示用户在多个渠道与咱们品牌互动时的行为模式和趋势。虽然它不能直接告诉你“为什么”客户会这么做，但能清楚地展现“怎么做”，帮助咱们优化品牌互动。

看看这些数据怎么收集和使用：

• 网站数据

分析咱们的网站流量来源，看看哪些平台带来了最多的访客。例如，如果你的流量有一部分来自领英（LinkedIn），这说明你的内容在那里有不错的互动，也许可以考虑继续在那里深耕内容，多和用户互动。如果“脸书”（Facebook）也贡献了大量流量，那说明你目前在这方面的策略很有效，可以加大投入。

• 谷歌分析（Google Analytics）

谷歌分析能更深入地了解用户在咱们网站上的互动情况。它能帮助你理解客户的访问路径，找出哪些页面对转化率影响最大。它能展现：
1. 用户最先访问的页面。
2. 他们接下来点击的页面。
3. 用户在多个页面之间的完整访问路径。

举个例子，如果一个用户先访问了你的产品页，然后看了着陆页，接着去了“关于我们”页，又浏览了其他内容，最后才订阅了你的邮件列表，谷歌分析就能展示这些不同的触点。通过这些，咱们就能知道潜在用户在采取特定行动前，都访问了咱们网站的哪些地方。

• 海外社交媒体

海外社交媒体平台也提供了丰富的指标，比如互动量（点赞、评论和分享）和点击率。分析这些数据，能帮咱们了解：
1. 哪些帖子最能引起受众共鸣，从而提升网站流量或注册量。
2. 哪种内容类型最能吸引用户互动，并鼓励他们采取特定行动。

• 第三方平台

外媒和第三方平台（比如评论网站或海外论坛）也提供了客户对咱们品牌的公众感知。新媒网跨境了解到，一位在美国市场的营销负责人曾分享，他们会去类似Reddit的海外论坛，看看大家对他们的产品（以及整个行业）有什么看法，从而改进服务，更好地向用户推销。善用这些平台来衡量客户感知（包括他们对咱们品牌的感受），也能为咱们的成功铺平道路。

客户旅程的五大阶段

客户旅程通常分为五个主要阶段：

1. 认知阶段

在这个阶段，客户开始意识到自己有一个问题或需求。他们可能还不知道咱们的品牌，但已经在寻找解决方案了。

客户可能通过多种途径发现咱们的网站，比如：

• 通过在谷歌搜索，看到了咱们的优化文章。
• 看到了咱们投放的付费广告或海外社交媒体广告。
• 阅读了咱们发布的报告或白皮书。
• 有人向他们推荐了咱们的品牌。

在这个阶段（通过这些不同的触点），咱们的目标是把自己定位为一个乐于助人、值得信赖的资源。提供有价值的内容，比如电子书、操作指南和博客文章，解决他们的痛点，让他们更容易地了解自己的问题和咱们能提供的解决方案。

2. 考虑阶段

这时，潜在客户正在比较各种可能的解决方案。他们会权衡不同产品或服务的优缺点。他们可能已经与咱们的内容有过互动，现在正在寻找咱们产品的独特之处。

在这个节骨眼上，客户可能会：

• 订阅咱们的邮件列表，获取更多深度见解。
• 阅读咱们内容库中的产品对比文章或案例研究。
• 参加线上研讨会（Webinar），了解更多解决方案。
• 在海外社交媒体或某些播客（在B2B领域很常见）上更密切地关注咱们。

在这个阶段，咱们需要展示自己的优势。发布高价值内容，比如详细的产品列表、功能对比或案例研究，展示咱们的解决方案与竞争对手有何不同。

3. 决策阶段

现在，客户已经准备好做出购买决定了。他们已经缩小了选择范围，很可能正在几个品牌（包括咱们）之间做最终选择。

这时，他们可能会：

• 申请免费演示或咨询。
• 寻找免费试用或促销活动，争取首次购买的折扣。
• 联系咱们的客服团队，进行最后的提问。
• 阅读评论（尤其在B2C领域），确保产品或服务适合自己。

咱们的角色就是打消他们的疑虑，让他们顺利下单。确保咱们的购买流程简单直接，并提供免费演示、咨询服务或限时促销等资源。

4. 留存阶段

一旦客户完成购买，重点就转移到如何保持他们的参与度和满意度上。在这个阶段，咱们的目标是防止客户流失，鼓励他们长期忠诚。

客户可能会：

• 使用咱们的产品，并探索教程或知识库（针对B2B产品）。
• 联系客服寻求设置帮助。
• 收到更多邮件，询问他们是否需要合适的入门指导。
• 收到后续邮件，征求反馈意见。

为了确保客户留存，咱们要优先提供卓越的入门体验，并持续提供支持。

5. 忠诚阶段

在最后这个阶段，满意的客户将成为咱们品牌的拥护者。他们会使用咱们的产品，并向认识的人推荐咱们的品牌。

处于这个阶段的客户会：

• 在评论网站（或咱们的网站）上留下积极评价。
• 同意参与咱们的案例研究访谈。
• 向同事推荐咱们的产品。
• 在海外社交媒体上分享他们的体验。

要达到这一步，咱们的产品必须名副其实。除此之外，咱们还可以为每次推荐提供奖励，让他们觉得作为品牌拥护者得到了回报。甚至可以像美国著名的语法检查工具Grammarly对待内容营销人员那样，授予他们“品牌大使”的称号。

客户旅程地图里要包含什么？

一张典型的客户旅程地图大概长这样，它清晰地展示了用户与品牌互动的不同阶段，以及他们在哪里进行了互动。它也识别了实体和数字触点（这对于有线下零售店的企业来说非常重要）。

Source

要创建自己的地图，以下信息是需要考虑的：

• 客户旅程阶段：包括客户旅程的各个阶段，帮助你理解他们在每个阶段的需求。
• 客户触点：这些是潜在客户与品牌互动的节点。可以是博客文章、网站上的产品页面、付费广告、口碑营销、电子邮件等等。
• 你还可以包括：
  1. 他们的痛点（展示你理解他们到达某个特定阶段或触点的原因）。
  2. 他们在每个触点时的行为和情绪，了解他们在那一刻的想法。

如何绘制客户旅程地图

要绘制一张能反映客户真实体验的旅程地图，你需要把用户从发现你的品牌到成为忠实拥护者的每一步都可视化。接下来，咱们一步步走，把复杂的操作分解，绘制一张详细且可执行的地图：

1. 明确目标

在绘制客户旅程地图之前，咱们要先设定清晰的目标。问问自己：“我想通过这张地图实现什么？是想改善用户体验、提高转化率，还是找出影响整体成功的障碍？”

然后，再往下深挖一些问题：

• “我想了解客户体验的哪些方面？”
• “怎样才能让他们的体验更顺畅、更满意，从而更快做出决策？”
• “他们在哪里与我们互动最多？如何让他们更快地进入下一个阶段？”

新媒网跨境认为，目标就像咱们的北斗星，指引着咱们的方向。

2. 勾勒客户画像，了解痛点

你的旅程地图应该基于详细的客户画像。这些画像代表了你真实客户的行为、需求和人口统计学特征。通过问卷调查或访谈进行研究，收集关于他们需求和目标的宝贵见解，了解你的产品或服务如何能改善他们的日常运营。

在这些问卷和客户访谈中，可以问以下问题：

• “您是如何了解到（贵公司）的？”
• “是什么吸引您选择（您的产品/服务）？”
• “您具体想解决什么问题？”（尤其当你的产品有多种用途时）
• “您觉得我们怎样才能改善您的体验？”

这些数据将帮助你理解不同画像的客户如何与你的品牌互动，并帮助你设计一个满足他们特定需求的旅程。

3. 聚焦核心客户画像

不要把所有客户画像都归入一个旅程，而是要重点关注一到两个核心画像。为不同的画像创建单独的地图，以确保准确性。从你最常见的客户画像开始，并利用数据识别他们在与你的品牌互动时的特定路径。这种方法将帮助你了解他们的多个触点，从而思考如何改进它们。

4. 识别关键步骤和触点

这些是用户在网站上采取行动（比如购买或注册邮件列表）之前所经历的步骤。触点则是客户与你的品牌互动并形成看法的那一刻。

这些可以包括：

• 网站访问
• 海外社交媒体互动
• 付费广告
• 电子邮件和邮件列表
• 线下门店体验（如果适用）

通过描绘这些互动，你可以了解到客户可能在哪里遇到障碍或困惑。你还会从中学习如何从这些不同地方改善他们的体验。一个简单的例子是，如果许多用户访问你的网站，但页面加载速度很慢，影响了用户体验，那么你就需要改进网站页面速度。它也可以小到改进网页设计，或者撰写能展示你的产品如何帮助潜在客户的网页文案。

5. 描绘客户行为和情绪

对于每个阶段，列出客户的行为和情绪。

例如：

• 认知阶段：潜在客户看到一篇博客文章（行为），感到好奇，但还不确定你的产品是否适合（情绪）。
• 考虑阶段：潜在客户订阅你的邮件列表以了解更多信息（行为），并思考你的解决方案是否适合他们的问题（情绪）。
• 决策阶段：潜在客户注册了免费试用（行为），感到兴奋，但也有些被产品使用方法吓到（情绪）。

理解他们在每个阶段的情绪，有助于我们创建一个更具同理心和支持性的旅程。在最后一个例子中，提供更好的产品入门引导（如果产品技术性较强），让用户更容易上手，就能大大改善他们的体验。

6. 识别痛点和障碍

是什么阻碍了客户前进？是高昂的国际运费（针对B2C）、复杂的结算流程，还是不足的客户支持？识别这些痛点，能让你主动解决它们。

例如：

• 客户可能因为隐藏费用（在跨境B2C业务中常见）而放弃购物车。
• 如果导航不清晰，或者他们不清楚你的产品/服务如何帮助他们，他们可能会提早离开网站。

列出潜在的障碍和实际的摩擦点，以便在客户所处的每个阶段创造更流畅的体验。

7. 评估资源和工具

审视你目前拥有的支持客户旅程的资源和工具。你是否有必要的工具进行客户跟进？或者错过了关键的触点？

例如：

• 你的团队是否有足够的人手来创建更有效的营销活动，从而转化潜在客户？
• 你是否有预算投入到高效的CRM软件上？
• 你是否有预算雇佣高效的人才来管理这些活动？
• 在你的营销预算中，是否有钱投入到特定项目上，以增加高价值内容的互动？

当你了解客户旅程中的不足时，你需要一个团队来帮助你弥补。评估你的团队是否具备在所有重要触点支持潜在客户的能力，这样你才能提高整体营销工作的效果。

8. 亲身体验客户旅程

要真正理解客户的体验，你需要亲自走一遍完整的旅程。以客户的视角与你的业务互动：

• 从发现你的品牌到完成购买，沿着他们的路径走一遍。
• 记录下沿途遇到的任何挫折或困难。

这些可能包括页面加载速度慢、界面笨拙，或者本应有行动号召（CTA）的地方却没有。

虽然你自己的研究可能会因为潜在的偏见而有些偏差，但可以请其他人替你体验旅程。你可以邀请一些尚未成为客户的目标受众，让他们走一遍典型的旅程，或者注册使用你的软件。他们会就自己的体验（以及关于在哪里、如何改进的意见）提供反馈。

9. 分析和优化

你的旅程地图应该是一个“活文档”，而不是一次性的任务。定期分析客户行为，了解发生了什么变化，以及如何改进他们的体验以提高转化率和留存率。

要做到这一点：

• 使用如Hotjar这样的工具，回答“大多数客户在哪里离开了旅程？”这个问题。这可以通过分析你网站的热力图来查看掉线点。
• 然后，利用你的访谈和问卷调查，回答“我们从客户那里收到了关于他们体验的哪些反馈？”这个问题。

这样做可以帮助你在客户需要在你的网站上采取特定行动时，改善他们的体验。

何时开始绘制客户旅程地图

在以下几种情况下，你可能需要开始绘制客户旅程地图：

• 客户满意度较低时。
• 开始一项新业务时。
• 为了确保你能够预见并满足潜在客户的需求时。

客户旅程地图的类型

你可以根据想要描绘的旅程，创建不同类型的客户旅程地图。

1. 现状地图

这种旅程地图描绘了客户如何与你的品牌互动，包括他们在每个旅程阶段的想法、行为和触点。

这有助于你：

• 发现客户体验中的不足。
• 理解客户可能遇到摩擦的地方。
• 找到优化他们品牌体验的战略区域。

2. “一天生活”地图

这种地图超越了直接的品牌互动，展示了客户的典型一天。它能深入了解可能影响他们行为的外部因素，帮助你理解客户的日常生活、偏好和环境如何影响他们与品牌的互动。

这有助于你：

• 预测客户何时何地可能与你的品牌互动。
• 创建能自然融入他们日常活动的营销信息或触点。
• 识别影响购买决策的非明显因素。

3. 服务蓝图

服务蓝图旅程地图侧重于客户体验以及每个触点涉及的内部流程和团队。它能清晰地展示你的内部运营如何影响客户体验。

这有助于你：

• 协调跨职能团队和流程，以改善客户体验。
• 识别影响客户的内部工作流程瓶颈。

4. 未来状态地图

这种地图描绘了你对客户旅程未来发展的美好愿景。它能帮助你设定明确的目标，并制定策略来改善未来的互动。

这有助于你：

• 规划客户旅程的未来增强功能。
• 设定可操作的里程碑，以提高客户在整个旅程中的参与度。
  

风险前瞻与时效提醒

各位跨境人，咱们做生意，尤其是涉及海外市场，永远要对风险保持警惕。绘制客户旅程地图时，要特别关注数据合规性。不同国家和地区对用户数据的收集、存储和使用有严格规定（比如欧洲的GDPR、美国加州的CCPA等）。咱们在收集客户数据时，务必确保符合当地法律法规，保护用户隐私，这不仅是法律要求，更是建立品牌信任的基石。合规做得好，能避免很多不必要的麻烦和潜在的法律风险。

此外，科技发展日新月异，海外市场环境也瞬息万变。特朗普总统在任期间，贸易政策、国际关系等都可能对咱们的跨境业务产生影响。因此，客户旅程地图绝不是一劳永逸的方案，它需要定期更新和迭代。用户习惯、平台政策、竞争格局都会变化，咱们要保持敏锐的市场洞察力，随时根据最新数据和市场趋势调整策略，确保旅程地图的时效性和实用性。

结语

一张客户旅程地图，能帮助咱们更深入地理解客户体验中那些至关重要的环节。它能揭示用户是如何接触到咱们的品牌，以及他们在了解品牌后采取了哪些具体行动。通过主动获取和被动收集的数据，咱们能清晰地描绘出这些，并了解不同触点如何推动客户一步步走向购买。掌握了这些信息，咱们就能有针对性地改善用户体验，为未来的客户创造更顺畅、更满意的旅程。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/boost-30-eff-with-cj-map-data-in-30-min.html