英国电商包裹量破42亿！近7成消费者仍遇配送问题。

英国作为全球重要的电商市场之一，其包裹投递服务质量与消费者满意度，一直是业界关注的焦点。近日，英国通信管理局（Ofcom）发布了其年度包裹递送消费者体验研究报告，该报告深入剖析了主要快递公司的服务表现，为市场提供了宝贵的数据洞察。

市场概览：包裹量创新高，整体满意度持平

根据Ofcom的这份最新报告，英国消费者在过去一年中发送和接收的包裹数量达到创纪录的42亿件。这一数字相较前一年增长了7%，甚至超越了2020年至2021年疫情高峰期的40亿件，充分体现了英国电商市场的持续活跃与物流需求的旺盛。

尽管包裹总量大幅增长，但英国消费者对包裹递送服务的整体平均满意度维持在78%，与去年水平保持一致。这表明，在业务量激增的背景下，行业整体服务水平仍能保持相对稳定。然而，报告同时指出，消费者对不同包裹公司的体验存在显著差异，这种差异性构成了行业内部分化竞争的缩影。

普遍存在的递送痛点：近七成消费者遭遇问题

在过去六个月中，超过三分之二（68%）的包裹接收者表示曾遇到过递送问题。这一数据揭示了尽管整体满意度看似稳定，但在日常递送环节中，仍有相当一部分消费者面临诸多困扰。报告详细列出了最常见的十大包裹递送问题，其中：

包裹递送延迟是首要问题，占比高达28%。
包裹被放置在不恰当的位置紧随其后，占比26%。
递送人员未能足够大声敲门或按门铃，占比20%。
消费者没有足够时间应门，占比19%。
包裹未按指定位置放置，占比16%。
包裹未能成功投递，占比16%。
未尝试亲自递送，占比16%。
包裹受损，占比15%。
追踪信息不准确或不充分，占比14%。
选择时间段的流程不便捷，占比9%。

这些问题涵盖了从时效性、安全性到沟通效率等多个维度，反映了消费者在包裹接收过程中对服务细节的普遍期待。值得一提的是，英格兰东北部地区消费者遇到递送问题的比例低于英国平均水平，这可能与区域物流网络的特点或消费者行为习惯有关。

快递巨头表现：亚马逊与联邦快递领跑满意榜

在对各包裹公司处理联系和投诉的表现进行比较时，亚马逊（Amazon）和联邦快递（FedEx）在客户服务满意度方面表现突出。这两家公司均获得了57%的满意度评分，位居榜首。紧随其后的是联合包裹（UPS）和敦豪（DHL），两家公司均获得了55%的满意度。
图片说明

然而，并非所有公司的表现都尽如人意。优递（Yodel）和易发（Evri）的客户满意度再次垫底。对于那些因递送问题联系或投诉这两家公司的消费者而言，满意度显著低于平均水平，优递为38%，易发更是低至31%。与此同时，这两家公司的消费者不满意度也最高，易发达到41%，优递为33%。这些数据揭示了消费者在面对问题时，对不同公司的解决能力和响应速度有着截然不同的评价。新媒网跨境注意到，这种差异性对于中国跨境电商卖家选择物流合作伙伴时，提供了重要的参考依据。

Ofcom监管立场：强化保护，关注弱势群体

英国通信管理局Ofcom明确表示，正持续敦促各包裹运营商进行进一步、持续的改进。Ofcom强调，残疾消费者及其他有受限条件的人群在递送过程中不应遇到困难，而目前，这些人群在递送过程中遭遇问题的可能性远高于其他没有这些条件的人（73% 对 65%）。这表明Ofcom在监管层面不仅关注整体服务质量，更将焦点投向了特定弱势群体的体验，力求实现更公平、更具包容性的递送服务。为此，Ofcom已强化了相关法规，旨在为包裹客户提供更强有力的保护和更公平的待遇。

对中国跨境行业的重要启示

这份来自英国市场的深度报告，对中国跨境电商卖家和物流服务商具有多重启示。

首先，物流伙伴的选择至关重要。 报告直接指出了不同快递公司在消费者满意度上的巨大差异。对于面向英国市场的中国卖家而言，选择亚马逊、联邦快递、UPS或DHL这类在客户服务方面表现优异的物流合作伙伴，能有效提升买家体验，减少售后纠纷，从而巩固品牌声誉。相反，如果选择满意度较低的物流公司，即便产品本身质量过硬，也可能因物流问题而影响整体评价，甚至导致客户流失。新媒网跨境了解到，物流链路的稳定与高效，是跨境贸易成功的基石。

其次，需持续关注并解决普遍存在的递送问题。 递送延迟、包裹放置不当、沟通不畅等问题，并非英国独有，在全球跨境物流中也屡见不鲜。中国卖家应与物流供应商紧密协作，优化全程追踪系统，提供更精确的预计送达时间，并鼓励消费者选择安全的包裹放置点。同时，加强与消费者的沟通，例如在包裹即将送达时提供更及时的通知，或在遇到问题时提供便捷的反馈渠道，都能有效提升满意度。

最后，包容性服务设计将成为新趋势。 Ofcom特别关注残疾消费者等弱势群体的递送体验，这预示着未来物流服务将更加注重个性化和包容性。中国卖家在产品设计、包装以及与物流商沟通时，可以考虑如何更好地满足不同消费者的特殊需求，例如提供更易于开合的包装、便于残障人士取件的配送选项等。这不仅是履行社会责任，也是提升品牌温度和市场竞争力的有效途径。

总而言之，英国Ofcom的这份报告不仅是对当地包裹递送服务的一次全面体检，也为全球跨境行业提供了一面镜子。在电商高速发展的当下，物流不再仅仅是简单的货物运输，更是连接品牌与消费者、构建信任与忠诚度的关键环节。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/uk-ecommerce-parcels-42bn-70-pct-delivery-fail.html