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在全球跨境电商蓬勃发展的背景下，人工智能（AI）技术正以前所未有的速度渗透到各个环节，尤其在提升消费者体验方面展现出巨大潜力。新媒网跨境了解到，近期一项针对英国消费者的深度调查报告，揭示了当地购物者对AI在物流、配送及售后服务中应用的迫切需求与期望，为全球，特别是中国的跨境电商卖家，提供了重要的市场洞察。

英国消费者对AI助力物流与售后的期待

这份由Scurri发布的调查报告，对1027名英国消费者进行了访问。结果显示，消费者对AI在提升购物体验，特别是在“最后一公里”交付和售后服务方面寄予厚望。

1. 智能配送与追踪成为核心需求

超过六成的受访者（60%）明确表示，希望零售商能够运用AI技术来优化配送更新和实时包裹追踪服务。这意味着消费者对于包裹状态的即时掌握和可视化需求日益强烈。他们不再满足于模糊的配送时效，而是期望能够像叫车服务一样，实时看到包裹的行进轨迹，获得准确的到货预估。

此外，在社交电商日益兴起的当下，57%的消费者更倾向于零售商通过AI来管理社交媒体渠道订单的配送和物流。社交电商作为一种新兴的购物模式，其订单往往具有碎片化、即时性强的特点，对物流效率和准确性提出了更高要求。AI在订单处理、路径优化、仓储调度等方面的优势，能够显著提升社交电商的履约效率和用户满意度。

2. 优化订单分配与自动化退货

约57%的消费者认为，AI能够有效改善订单分配机制，例如通过智能算法将商品从距离消费者最近的门店或仓库发出，从而缩短配送时间并降低物流成本。这种“就近发货”模式对于提升客户体验和运营效率都具有重要意义。

而在售后环节，退货流程的繁琐一直令消费者头疼。调查显示，50%的消费者期待AI能够用于自动化退货处理，包括推荐最便捷的退货方式，甚至实现即时退款。这表明，消费者渴望一个无缝、便捷、高效的退货体验，AI的介入有望大幅简化这一过程，提升消费者对品牌的信任度。

3. AI改善沟通，但人情味不可或缺

除了物流和退货，AI在提升消费者沟通体验方面也备受期待。54%的受访者希望AI能改进购买后的信息更新，确保消费者能及时收到关于订单状态、配送进度等重要通知。同时，有45%的消费者表示愿意相信AI来解决配送过程中出现的问题，例如延误、错发等。

然而，值得注意的是，近一半（49%）的受访者在问题升级、变得复杂时，仍然倾向于与真人客服进行沟通。这反映出消费者对于自动化所带来的速度和一致性抱有期待，但同时，在遇到复杂或情感性问题时，他们依然渴望获得人类的同理心和责任感。这为零售商提供了重要启示：AI应作为辅助工具，而非完全取代人类客服，构建“AI+人工”的混合服务模式，才能更好地满足消费者多元化的需求。

代际与区域差异：AI接受度画像

调查还深入分析了不同年龄段和地域消费者对AI工具的接受度差异，勾勒出AI应用普及的潜在路径。

1. 年轻一代领跑AI采用潮

千禧一代（Millennials）和Z世代（Gen Z）无疑是AI工具的先行者。报告指出，在25至34岁人群中，高达70%的受访者表示在网购时已使用过AI工具；千禧一代整体也有59%的采用率。这与65岁以上老年群体仅16%的采用率形成鲜明对比。

这种代际差异反映了年轻一代作为“数字原住民”的特质。他们对新技术接受度高，乐于尝试，并且习惯于通过智能化工具来提升生活效率和购物体验。对于跨境电商卖家而言，这意味着在面向年轻消费者群体时，集成更多AI功能将成为提升竞争力的关键。

2. 城市区域先行，乡村地区有待普及

从地理区域来看，英国首都伦敦（53%）和西米德兰兹地区（45%）在AI互动方面处于领先地位。而在较为年长或偏远的乡村地区，AI工具的使用率则相对较低。

这可能与区域经济发展水平、人口结构、数字基础设施建设程度等因素有关。一线城市和经济活跃区域的消费者通常更早接触并使用前沿科技产品和服务。对于跨境卖家来说，这意味着在进行市场投放和AI功能推广时，可以优先考虑这些AI接受度较高的城市区域，逐步向其他地区渗透。

驱动AI工具采纳的核心动力：便捷与价值

当被问及具体使用了哪些AI工具时，消费者提及最多的是聊天机器人（36%）、比价引擎（35%）、AI驱动的个性化推荐（33%）以及降价提醒（25%）。这些数据清晰地表明，当前阶段，消费者采纳AI工具最主要的驱动因素是追求便捷性和更高的性价比。

• 聊天机器人： 提供即时问答，解决常见问题，提升沟通效率。
• 比价引擎： 帮助消费者快速找到最具性价比的商品，节省购物时间。
• AI推荐： 基于用户行为和偏好，精准推荐商品，提升购物效率和满意度。
• 降价提醒： 确保消费者在最佳时机购买，获得价格优惠。

这些工具都直接对应了消费者在购物过程中对“省时、省力、省钱”的核心诉求。因此，跨境电商卖家在布局AI应用时，应重点关注这些能够直接为消费者带来显性价值的功能。

透明度与成本敏感：消费者心中的底线

报告还深入探讨了消费者对AI应用的担忧和底线。

1. 透明度是信任基石

超过一半的受访者（55%）表示，AI的工作原理以及如何使用消费者数据，其透明度“非常重要”。这凸显了消费者对个人数据隐私和AI决策机制的关注。在AI技术快速发展的当下，数据滥用和算法不透明是消费者普遍存在的担忧。零售商在部署AI时，必须确保其数据使用符合相关法规（如GDPR），并向消费者清晰地解释AI如何运作，以建立和维护消费者信任。

2. 成本敏感度依然存在

尽管AI能够带来诸多便利，但消费者对于为AI优化服务支付额外费用仍持谨慎态度。调查显示，仅有34%的受访者愿意为AI优化的更快速配送支付额外费用，而44%的受访者则完全拒绝为此买单。

这一发现警示零售商，AI带来的便利性应更多地体现为一种增值服务或成本优化手段，而非直接转嫁给消费者的高价服务。消费者期望AI能无形中提升体验，而不是以牺牲荷包为代价。因此，新媒网跨境认为，跨境电商卖家在引入AI技术时，应优先考虑那些能够提升运营效率、降低自身成本，进而间接惠及消费者的应用场景，而不是盲目地将AI作为溢价的理由。

专家洞察与跨境电商的启示

Scurri的创始人兼首席执行官Rory O'Connor在报告中指出，这些发现凸显了消费者期望的重大转变。AI不再是“新奇玩意”，而是“运营必需品”，它被视为一个确保订单准时送达、信息主动更新、退货流程无缝衔接的“隐形引擎”。他强调，零售商应将AI投资重点放在“购买后体验”上，因为这是赢得或失去客户信任的关键时刻。优先利用AI实现配送可视化、实时更新和无摩擦退货，将对客户满意度和重复购买产生最大影响。

对于中国的跨境电商卖家而言，这份报告提供了多维度、深层次的启示：

• 拥抱AI势在必行： 随着全球消费者对AI接受度的提升，特别是年轻一代的普遍采纳，跨境卖家必须积极拥抱AI技术，将其融入到运营的各个环节。
• 深耕“最后一公里”与售后： 英国市场的需求清晰表明，消费者最关注的是配送效率、透明度以及退货的便捷性。中国卖家应投入更多资源，利用AI优化国际物流追踪、提升配送准确性，并简化国际退货流程，例如探索海外仓本地退货、AI智能退货指引等方案。
• 数据驱动，透明为本： 在利用AI进行个性化推荐、订单优化等服务时，必须严格遵守海外市场的数据隐私法规，并向消费者清晰说明数据的使用方式，建立信任机制。
• 平衡AI与人工： 尽管AI能大幅提升效率，但在关键或复杂问题上，人工客服的介入仍然不可替代。构建AI智能辅助与专业人工客服相结合的混合服务模式，能更好地满足消费者个性化需求。
• 关注消费者价值，而非盲目涨价： AI的应用应以提升消费者体验和运营效率为核心，而不是成为变相加价的理由。通过AI降低成本、优化服务，从而提升竞争力，是更长远的策略。

新媒网跨境注意到，随着全球电商竞争日趋激烈，消费者对购物体验的要求也在不断提高。AI不再是可选项，而是构建未来竞争优势的必备武器。中国跨境电商卖家若能抓住这一趋势，精准把握海外消费者对AI的期望，并结合自身优势积极布局，必将在激烈的国际市场中赢得一席之地。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/uk-consumers-ai-for-delivery-returns-upgrade.html