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话说回来，咱们做跨境生意的，谁不想客户群越来越大，老客户越来越多？

讲真，在我摸爬滚打这么多年里，几乎没遇到哪个老板不为客户增长和留存操心的。特别是客户留存，这事儿的重要性更是非同一般。你想啊，把产品卖给老客户，成交概率能高达60%-70%，而开发新客户呢，可能只有5%-20%。这投入产出比，高下立判。

我之前接触过一家小企业，产品其实特别有市场，团队也很有冲劲，但就是好几个月了，业绩一直停滞不前。问题出在哪儿？他们对自己的客户群缺乏一个全面、深入的了解，导致很多营销和销售动作都像是无头苍蝇，找不到准星。

这种困境在咱们跨境圈里并不少见。不少企业，直到今天，还在为如何有效获取和维系客户而苦恼。

今天，咱们就从实战角度出发，聊透客户群到底是什么，以及如何一步一个脚印地去建立、壮大和留住你的核心客户群。

一、到底什么是客户群？

说白了，你的客户群，就是那些不断回来找你买单、持续信任你产品和服务的用户群体。他们与你的业务互动频繁，也是你公司最重要的经济支柱。

不同行业，客户群的特征会差异很大，有些可能是非常细分的特定群体，有些则基于更广泛的用户画像。但核心都是一致的：这些客户频繁购买你的产品，依赖你的公司来解决他们的需求、达成他们的目标。明确你的客户群是谁，是优化营销、销售和客户服务的首要步骤。

要知道，你的客户群里，往往包含着各种类型的客户，他们有着各自独特的行为模式、个性和偏好。咱们得把他们区分开来，才能更好地服务。

1. 忠实客户：你的宝藏

这类客户是真正意义上的“铁粉”，他们长期稳定地购买你的产品或服务，对你的品牌有很深的情感认同，也最愿意主动向身边人分享他们的积极体验。毫无疑问，这部分客户是咱们的“压舱石”，必须全力以赴去维护他们的满意度。

除了持续提升产品和服务质量，新媒网跨境获悉，推行一套有吸引力的忠诚度计划，是奖励这些老客户、让他们感受到被重视的有效方法。

就像美国知名美妆零售商丝芙兰（Sephora），他们的“美妆内幕”（Beauty Insider）计划就通过积分奖励、年度生日礼和免费送货等特权，把忠实客户牢牢绑定。

2. 新客户：未来可期

新客户就是刚刚在你这里完成首次购买的。要把他们发展成回头客乃至忠实客户，关键是确保他们能顺利上手，充分利用你的产品和服务。

如果你是卖实物产品的，不妨在包裹里附上清晰易懂的使用说明书。如果是提供服务的，最有效的方式是为新客户提供个性化的入驻（onboarding）体验，根据他们的具体需求来指导，确保服务能顺利落地。

3. 潜在客户：待开发金矿

虽然还没真正成为客户，但这些正在考察你产品和服务的潜在买家，同样值得咱们高度关注。吸引他们的一个好办法，就是提供免费增值（freemium）模式，让他们有机会亲自体验你的产品，再决定是否购买。

4. 价格敏感客户：择优选择

这类客户既不属于新客，也不是忠实客户，他们通常只在你有促销或打折活动时才出手。实战中我发现，没必要在这类客户身上投入过多时间和资源。因为他们很可能今天在你这里，明天就因为别家折扣更大而转向了。咱们的精力，应该放在能带来长期价值的客户身上。

除了上述几种常见的客户类型，在你的客户群里，还有一类特别重要的子集，那就是你的“活跃用户群”。他们处于客户旅程中的特定阶段，与客户群中的其他人有所区别。

二、客户群与活跃用户群有啥不同？

“活跃用户群”（Installed Base）指的是在你的客户群中，那些正在积极使用你产品的用户。与广义的客户群不同，这部分群体不包括近期没有购买或没有与你业务互动的用户。识别出这部分活跃用户，能帮助你的公司提供更及时、更精准的服务，从而有效提升客户留存。

举个例子，一家美国软件公司HubSpot，他们的客户群是所有购买或使用过其免费或付费工具的人。而HubSpot的活跃用户群，则只包括那些已经将他们的产品整合到日常工作流程中并积极使用的用户。当咱们聚焦于这部分活跃用户时，就能更好地通过个性化营销、销售和客户服务，来满足他们的独特需求。

重要的是，虽然获取新客是壮大客户群的必要环节，但维护活跃用户群更侧重于留存策略。要确保客户群和活跃用户群都能持续增长和满意，关键在于在获取新客和客户留存之间找到一个精妙的平衡点。

既然咱们已经搞清楚了客户的分类，也明确了客户群和活跃用户群的区别，那接下来，就该聊聊大家最关心的：如何从零到一建立、从一到多壮大，并最终牢牢留住你的客户群。

三、如何建立你的客户群？

这些年，我有幸和各行各业的佼佼者打交道，他们不仅懂得如何建立客户群的技术，更明白其中的“艺术”。下面，我就分享一些简单却高效的实战策略，帮你从零开始，搭建起自己的忠实客户群。

1. 社媒矩阵搭建，从零开始聚人气

社交媒体是成本相对较低，但传播力却很强的渠道，是帮你初期建立品牌声量、吸引客户的利器。国内咱们常用的微信、抖音、小红书，海外的Facebook、Instagram、LinkedIn，都是很好的阵地。通过发布内容、互动、甚至搞些小活动，能快速拉近和潜在用户的距离，聚拢人气。

2. 异业合作，抱团取暖拓市场

如果你刚起步，客户群还很小，那么与其他业务伙伴合作，是快速扩大客户群的捷径。关键在于，你要能提供对等的价值，让对方也愿意把他们的客户资源导向你。

比如，你卖的是便携式运动相机，那就可以和户外运动品牌或者健身品牌搞联合推广。他们的客户群体，正是户外探险、徒步、运动的爱好者，你的相机能完美记录他们的精彩瞬间，这不就是天然的强强联合吗？

3. 精细化邮件营销，锁定精准潜在客

直到今天，邮件依然是企业建立客户群最有效的工具之一。与社媒不同，愿意把你邮箱地址的，往往是对你产品和服务有明确兴趣的人。所以，花心思去设计邮件营销活动，培养这些潜在客户，直到他们转化为真正的买家。

小贴士：咱们还可以利用一些客户服务指标来帮助客户群增长。利用免费计算器来帮助你开始。

讲完了从零到一的客户积累，接下来，咱们就要更深入地探讨，如何将已有的客户群，带到一个全新的高度。

四、如何壮大你的客户群？

在我看来，营销和销售团队在吸引和转化客户方面固然功不可没，但真正能让客户群持续壮大、生生不息的，是客户服务团队所创造的“极致客户体验”。它能让买家欲罢不能，最大化复购，并为向上销售（upselling）和交叉销售（cross-selling）创造机会。

说到这里，我就给大家分享一些我在实战中见过的有效策略，帮助你的客户服务团队去壮大和维系客户群。

1. 提供卓越的客户服务，留住每一位客户

很遗憾，现在不少公司在这方面做得并不够好，即便优质服务对增长和留存越来越关键。外媒的数据显示，2023年高达73%的美国消费者表示，一次糟糕的体验就可能让他们彻底放弃一家公司。简单来说，客户期待的是“完美”，哪怕是一点点小失误，都可能让最忠实的客户掉头就走。

我的经验是，解决这个问题，首先要转变观念。别把处理客户抱怨看作是负担，而要把它当成一个壮大客户群的绝佳机会，通过改进服务来提升客户体验。一个最简单的办法，就是对客户的投诉和咨询，提供更快、更周到的响应。

毕竟，客户服务对客户留存影响巨大，高达93%的客户会因为优质服务而选择复购，这数据足以说明一切。

2. 鼓励客户口碑传播，让好评替你发声

吸引新客户并不容易，尤其是当他们从未听说过你的产品或服务时。而且，消费者对广告往往持怀疑态度，单靠你的营销攻势很难打动他们。他们更需要感受到，你的公司是真正关心他们的目标，并为之投入的。

建立新客户信任最好的方法之一，就是充分利用你的“客户推荐官”。这些推荐官通过口碑和推荐信，能极大地提升你的品牌信誉。外媒BrightLocal在2024年的研究表明，50%的消费者对在线消费者评价的信任度，已经和亲友推荐不相上下，而且这个数字还在增长。所以，即使你的客户推荐官没有直接带来新客户，积极鼓励和公开他们的反馈，也能让你的公司显得更值得信赖。

3. 提供免费增值服务，降低决策门槛

免费增值（Freemium）是吸引潜在客户的好方法。企业提供一些免费但有价值的产品或服务，来换取客户信息。这个免费项可以很简单，比如一个PDF下载，也可以更具互动性，比如一个免费试用版软件。

比如，还是拿前面提到的美国SaaS公司HubSpot来说，他们提供了营销、销售、服务等多个Hub的免费增值版本。用户无需付费就能使用这些工具，但需要提供邮箱并注册账号。这样，客户就能亲身体验HubSpot工具的实用性。而HubSpot则能通过分析用户产品使用报告，基于他们最常使用的工具，提供个性化的客户服务和销售方案。

4. 设立推荐奖励计划，老带新最高效

现有客户是壮大你客户群的绝佳资源。他们能通过口碑传播，为你的品牌带来可信度，成为一种高效的营销方式。为了激励老客户向家人朋友推荐你的品牌，你可以考虑提供：

（1）折扣优惠
（2）新品优先体验或免费礼品
（3）现有套餐升级

有些推荐计划会同时给推荐人和被推荐人提供奖励，比如推荐人获得折扣作为感谢，被推荐人获得折扣作为欢迎礼。如果你选择折扣模式，务必确保折扣力度不要过大，以免影响利润底线。

5. 善用客户服务工具，提升运营效率

随着客户数量的增长，你的客户服务团队必须适应这种变化，应对更多的客户需求。一种选择是增聘客服人员，但这种方式成本高昂且耗时。

更好的办法是，利用像Service Hub（服务中心）这样的工具，在不增加大量人力的情况下，提升客户服务团队的承载能力。比如，你可以引入一个“帮助中心”系统。

帮助中心是一个集成多种实用客服工具的平台，比如知识库、工单系统和共享收件箱。这些工具能自动组织和分发进来的服务请求，让客服代表更轻松地管理手中的案件。这样一来，客服人员无需再手动追踪工作，客户服务工具能优化他们的工作流程，腾出更多时间来处理更多案件。

6. 重视客户反馈，持续优化产品服务

如果你在吸引新客户方面有点思路枯竭，不妨去看看客户反馈。积极的反馈能告诉你哪里做得好，哪些是你可以向新客户“炫耀”的优点。负面反馈则能揭示你需要改进的地方，以及为了提升客户留存需要做出哪些改变。

密切关注客户反馈，能让你更清楚客户最看重你公司的哪些方面。服务反馈可以在服务工单关闭后或客户服务互动结束后收集。你也可以在客户完成购买后征求反馈，了解线下销售团队的服务情况。

收集客户反馈的方式有很多。比如，在购买或服务互动后向客户提供问卷。NPS（净推荐值）问卷就很好，它能为你提供关于客户的定性和定量数据。

7. 建立客户成功体系，防患于未然

成功的企业都明白，客户的价值会随着他们持续购买而不断增长。所以，如果你能说服人们持续光顾你的生意，即使每月只获取少量新客户，你的客户群也能保持稳定增长。

一个非常有效的客户留存工具，就是建立“客户成功计划”。客户成功团队会密切关注单个账户在客户旅程中可能遇到的“障碍”。如果他们预见到潜在问题，就会主动联系客户，帮助他们解决，避免小问题升级为大麻烦。这对于阻止客户流失至关重要，尤其是在客户还没意识到问题存在之前，你就已经帮他们解决了痛点。

8. 关注网站可访问性，拓展更广用户群

如果你有网站，务必记住，你的品牌面向的是所有能够上网的人，但并不是每个人都以相同的方式使用互联网。有些人需要电脑启用特殊功能才能有效地使用和访问你的网站。如果你的网站与这些程序不兼容，那么这部分用户就无法接触到你的内容，这意味着你错失了转化潜在客户的机会。

事实上，这个问题给企业带来的经济影响是巨大的，外媒统计，企业每年因网站不可访问而损失近70亿美元。如果你对网站可访问性还不熟悉，查阅相关指南能帮助你更新网站，让你的业务面向所有用户。这不仅是明智的商业举措，也是让你的业务更具包容性的一步。

9. 优化客户忠诚度计划，增强客户粘性

客户忠诚度计划是提升客户留存和获取的又一有力工具。它能让你的最忠实客户持续参与品牌的促销活动，在客户比较你和竞争对手时，也能成为你的竞争优势。

事实上，69%的消费者表示，忠诚度计划会影响他们选择新品牌的决策。优化客户忠诚度计划的一个方法是采用分级会员结构。

分级制度能鼓励客户持续消费，并在他们升级的过程中产生一种社区归属感。每个级别都应该有其特殊的奖励，并且奖励的价值应随着客户级别升高而增加。这里，你的团队可以估算客户生命周期价值，并确定一个客户需要在你这里消费多少金额，才被视为你最忠实的客户之一。

10. 引入游戏化元素，让用户体验更有趣

“游戏化”是指将游戏中的趣味元素融入到日常任务或流程中，使其更具乐趣和吸引力。现在，许多企业都通过在客户体验中加入游戏化元素来吸引新用户。

其理念是，客户不仅会喜欢使用产品，还会因为产品像爱好或游戏一样有趣而希望持续使用。在下面的例子中，咱们可以看到美国HubSpot如何将其学院（Academy）培训课程游戏化。这些课程包含了弹出式小测验和资源，使培训更具互动性和参与感。此外，一旦你通过了课程，还会获得个性化证书，你可以自豪地展示在简历和LinkedIn个人资料上。

11. 个性化入驻引导，打好新客第一仗

当客户在你这里完成购买后，接下来的几个时刻对他们的客户旅程至关重要。如果他们在产品使用或理解培训方面遇到困难，很可能会完全放弃你的产品，转而寻找更易用的替代品。

你的客户入驻（onboarding）计划可以解决这个问题，通过个性化每个用户的体验。与其采用一刀切的方法，不如让你的团队主动联系客户，了解他们的具体需求和目标。如果你销售的是零售产品，务必在包装上醒目地显示你的客户支持选项，让客户清楚地知道遇到问题时如何联系你。让你的客户服务团队易于联系，是提供可靠、实时支持的关键。

五、行业客户群案例解析

讲完了如何建立和壮大客户群，接下来我想简要介绍一些不同行业的客户群案例，以及最大化增长和留存的常用策略。

1. 零售客户群：大众消费的脉搏

零售客户群主要由购买产品和/或服务的个体消费者组成。零售业覆盖面极广，包括时尚、餐饮、家居，甚至科技产品。因此，零售客户群可以指一家连锁餐厅的常客，也可以是手机应用的用户。

增长和留存零售客户群的方法很多，具体取决于细分行业。但在数字化时代，提供强有力的忠诚度计划和个性化体验，已成为特别流行且有效的策略。

2. 工业客户群：企业间的深度连接

工业客户群包括那些购买产品和/或服务以支持自身生产和运营流程的企业和组织。这可以涵盖私人制造商、分销商及其供应链中的企业，甚至政府机构。

除了确保高效交付高质量产品外，增长和留存工业客户群，很大程度上在于与买家建立有意义的、长期的合作关系。这可以通过建立持续的沟通渠道，定期与客户联系，了解他们的满意度并提供额外支持来实现。

3. SaaS客户群：软件服务的粘性法则

SaaS（软件即服务）客户群可能包括一些个人用户，但更常见的是从第三方提供商那里购买软件解决方案的企业和组织。SaaS是增长最快的行业之一，SaaS客户群通常非常多元化，既包括中小型企业和初创公司，也包括大型企业和政府机构。

与工业和零售行业类似，在SaaS领域增长和留存客户群，也涉及建立稳固的关系并采取个性化的客户互动方法。此外，由于软件解决方案通常比较复杂，客户的需求和能力差异很大，因此提供直观的入驻流程和高度个性化的技术支持，对于SaaS客户群的增长和留存也至关重要。新媒网跨境了解到，不同行业的客户经营策略有共性，但更要结合自身特点来深耕。

六、是时候壮大你的客户群了！

从我个人的经验来看，壮大和维系客户群，绝不是一件轻松愉快的事。甚至，我见过很多企业，在客户经营上几乎做对了所有环节，但仅仅因为一个缺失的环节或战略失误，就功亏一篑。

但同时，我也可以自信地说，有效经营客户群，是一门任何人都可以学会的“内功”。虽然我见证了无数企业的挣扎，但也看到更多企业，在面对各种复杂挑战时，通过运用正确的方法和渠道，最终取得了成功。

风险前瞻：市场环境瞬息万变，合规要求日益严格，建议大家在实践中，务必关注最新的政策法规和平台规则，确保每一步都走得稳健，不踩红线。教程中的部分案例和策略具有时效性，请结合您所处行业的具体情况和最新市场趋势灵活运用。

新媒网跨境认为，深耕客户，就是深耕未来。只要你用心经营，也能建立一个能为你的业务带来持续稳定销售的客户群。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/support-tool-grow-customer-base-fast-30min.html