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在商业领域，我们常常听到“客户忠诚度”这个词，但有一个与之密切相关的概念可能被许多人忽视，那就是“客户粘性”。什么是客户粘性？它为什么如此重要？今天我们就来聊聊这个话题。

新媒网跨境了解到，客户粘性是一种衡量客户在竞争环境中持续选择某一产品或服务可能性的指标。它不同于客户忠诚度，更多关注的是重复购买行为本身，而不是情感上的品牌认同。

简单来说，客户粘性就是客户“离不开”你的产品或服务的程度。这种“离不开”可能因为价格优势、使用习惯、转换成本高，或者单纯因为你的产品确实好用。

客户粘性为什么重要？

数据显示，回头客比新客户平均多消费67%。更重要的是，客户每次重复购买，再次选择你的可能性就会增加。这不仅提升了客户终身价值，也让客户更可能长期陪伴你的品牌成长。

客户粘性高意味着更低的客户流失率，更好的口碑传播，以及更稳定的收入来源。当一个客户习惯使用你的产品，他们甚至会成为你品牌的自然推广者。

客户粘性与客户忠诚度有什么区别？

虽然这两个概念经常被混用，但它们确实有所不同。客户粘性更偏向交易层面，衡量的是重复购买行为；而客户忠诚度则涉及情感层面，是客户对品牌的情感认同和信任。

一个有粘性的客户可能会因为价格或便利性而重复购买，但如果出现更好的选择，他们可能会转向竞争对手。而一个忠诚的客户即使面对更便宜或更方便的替代品，也会因为情感联结而选择留下。

可以说，客户粘性是通往客户忠诚度的必经之路。先有重复购买的行为习惯，才可能培养出真正的情感忠诚。

如何提升客户粘性？

1. 提供高接触度的 onboarding 体验

客户第一次使用产品的体验至关重要。通过高接触度的 onboarding（入门引导）过程，客户能够快速理解产品的核心价值，从而更可能产生第二次购买。

你的客户成功团队需要了解每个客户的痛点和使用场景，为他们量身定制入门体验，让客户从一开始就感受到产品的价值。

2. 持续提供价值

产品需要不断进化，通过定期推出新功能、优化用户体验，让客户感受到产品在不断变好。价值的持续输出是维持客户粘性的关键。

3. 明确价值主张

清楚知道你的产品为什么比竞争对手更好——是因为价格、质量、服务还是其他因素？整个团队都需要明确这一点，并在日常工作中传递一致的信息。

4. 定期评估客户旅程

客户体验不是一成不变的。需要定期回顾客户从认知到购买的整个过程，找出体验中的断点并进行优化，确保每个接触点都能传递价值。

5. 开展用户研究

直接询问客户为什么选择你、为什么留下。通过调研和访谈，了解客户看重的价值点，然后复制成功的经验到更多客户身上。

6. 将客户粘性纳入常规指标

只有测量才能改进。将客户粘性作为团队常规跟踪的指标，设定基线目标，并持续优化提升策略。

7. 进行向上销售和交叉销售

对满意现有产品的客户，推荐相关产品或升级服务。这不仅能提高单客价值，也能加深客户对品牌的依赖。

8. 发送个性化邮件内容

通过个性化的邮件提醒客户续费或再次购买，同时推荐可能感兴趣的其他产品。适时的提醒常常能带来意想不到的复购。

如何将粘性客户转化为忠诚客户？

客户粘性是重要的第一步，但企业最终希望获得的是客户的真心认可和长期陪伴。

1. 建立客户忠诚度计划

通过积分、会员等级、专属福利等方式，奖励持续购买的客户。据新媒网跨境获悉，约68%的忠诚客户愿意加入忠诚度计划，这些计划能有效提升客户的复购意愿。

2. 实施客户调研

定期通过调研了解客户体验，既包括封闭式问题便于统计，也包括开放式问题收集深入反馈。这不仅能改善服务，也让客户感受到被重视。

3. 跟踪客户指标

净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）和流失率等指标可以帮助你了解客户的真实感受和忠诚度水平。

4. 投资客户成功团队

客户成功不是成本，而是投资。专业的团队、完善的工具系统和持续的培训，都能为客户提供更优质的服务体验，从而培养真正的品牌忠诚。

5. 持续提供优质服务

最后但同样重要的是，始终如一地提供优质产品和服务。这是建立任何长期关系的基础，客户关系也不例外。

新媒网跨境认为，客户粘性是衡量企业健康度的重要指标，它反映了产品市场竞争力和客户满意度。在当今竞争激烈的市场环境中，培养客户粘性已经成为企业持续增长的关键策略。

无论是传统行业还是数字经济，理解并提升客户粘性都能帮助企业建立稳定的客户基础，实现可持续发展。毕竟，留住一个老客户远比获取一个新客户成本更低，价值也更高。

希望这些见解对你有所启发，也欢迎分享你在提升客户粘性方面的经验和心得。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/repeat-customers-spend-67-more-8-tips.html