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作为一名长期使用各类软件工具的营销人，我日常接触过客户关系管理、即时通讯、日程安排、项目管理等多种类型的产品。最初吸引我尝试这些软件的，可能是它们出色的市场推广，但真正让我留下来长期使用的，绝不是营销手段本身，而是产品体验（Product Experience，简称PX）。

今天，我想和大家聊聊什么是产品体验，它为什么如此重要，以及哪些关键元素能帮助产品脱颖而出。

什么是产品体验？

产品体验，指的是用户在使用产品过程中的整体感受与旅程。它包括我们登录软件时的第一印象、使用功能时的流畅度，以及产品是否设计得直观易用。当这些方面都做得足够好，用户就会持续使用，这也意味着产品真正兑现了它所承诺的价值。

优秀的产品体验往往来自那些真正以客户为中心的企业。它们重视用户反馈，不断根据建议优化产品。

并不存在一套“完美”的产品体验公式。正如某位国外产品专家所说，品牌只需聚焦三个关键阶段：产品策略（明确方向）、探索（构建产品）和交付（发布并收集反馈）。

产品体验 vs. 用户体验

产品体验聚焦于用户在产品内的完整旅程，而用户体验（UX）的范围则更广。用外媒所引述的专家Don Norman（用户体验领域的先驱之一）的话说，“用户体验涵盖终端用户与公司、其服务及其产品互动的所有方面。”

在我看来，产品体验更侧重于单一产品内的使用过程，而用户体验则覆盖了人与品牌之间更广泛的接触点。

产品体验 vs. 客户体验

产品体验和客户体验（CX）也有所不同。我认为，客户体验是一个更宽泛的概念，它包括用户与品牌之间除产品之外的所有互动——比如市场宣传、客户服务、品牌形象等。

产品体验则更专注，主要指在产品内的使用过程。良好的客户体验能够带来口碑传播，比如朋友的一句推荐可能就会促使我尝试某款产品；但能否留住我，则完全取决于产品体验是否出色。

举个例子，之前我在Slack上收到同事推荐某工具的消息——那是客户体验在发挥作用；而最终我会不会继续用，还得看产品本身是否好用。

产品体验为什么重要？

1. 提升产品价值与收入
2. 提高客户留存率
3. 增加用户推荐
4. 提高试用至付费的转化率

一、提升产品价值与收入

出色的产品体验能使用户更快地感知到产品价值。不同行业的“价值实现时间”可能有所不同。新媒网跨境了解到，某项针对五百余家SaaS企业的调研显示，平均来说，用户能在1天12小时内体会到产品价值。

如果能把这个时间缩短25%，年经常性收入甚至可能实现34%的增长。

实际操作上，我建议通过简化新用户引导流程，比如采用预制模板、内置指南、热点提示等功能，帮助用户迅速上手并获得价值。

二、提高客户留存率

在产品领域，留驻老客户通常比获取新客户成本更低。但数据显示，只有约24%的用户在首月试用后继续订阅。这说明，如果产品体验不够好，即使吸引了用户，也很难留住他们。

改善产品体验是提高留存的关键。比如我所使用的语法检查工具ProWritingAid和Grammarly，每周都会给我发送成就报告，这种细微但用心的设计，让我更愿意持续使用。

流畅的入门引导也能立即建立信任感。反之，如果像某些品牌那样过于注重形象包装而忽略产品本质，则可能失去用户信任，甚至导致业务萎缩——比如早年某知名家居品牌就因偏离用户真实需求而逐渐失去市场。

三、增加用户推荐

我自己都数不清推荐过多少款好用的产品——只要我觉得某个工具真的有效，就会主动在博客、Slack群或LinkedIn上分享。事实证明，和我一样的人不在少数：据统计，94%的用户愿意推荐那些产品好用、服务出色的品牌。

产品本身是否出色，几乎决定了用户是否愿意为你代言。国际护肤品牌DANG就是一个靠用户推荐成长的典型案例——其创始人提到，绝大多数新客户都来自熟人之间的真诚推荐。

四、提高试用至付费转化率

早在SaaS模式普及之前，许多企业就通过发放免费样品来吸引顾客。消费者是否愿意付费，完全取决于产品体验和质量。

现在的软件产品也是同样的道理：只有体验出色，免费用户才会转化为付费用户。常见的转化策略包括：

• 通过欢迎问卷收集信息，个性化用户体验
• 在产品内嵌入演示，展示高级功能
• 提供互动式产品导览
• 适时推荐更高阶版本或套餐

打造出色产品体验的4大关键元素

反馈、数据分析、优先级排序和清晰度，是构建优秀产品体验的四个支柱。我们来逐一分析：

1. 反馈机制

绝大多数产品经理都认为，用户反馈对产品优化至关重要。这些反馈可以来自结构化渠道（如问卷、访谈），也可以来自非结构化来源（如客服沟通、社群讨论）。

某海外销售软件品牌Agendor就曾通过问卷发现其移动端应用 onboarding 过程太复杂，导致用户流失。在简化并加入游戏化设计之后，移动用户量和产品价值明显提升。

对早期产品来说，社群是获取反馈的高效途径。不少创始人通过Product Hunt、Appsumo等平台收集用户意见，推动产品迭代。

新媒网跨境认为，反馈虽重要，但也要谨慎运用。不应过度依赖少数核心用户的意见，也不能忽视负面声音——它们往往能指出产品的关键问题。反馈收集应当是一个持续的过程，而非一次性任务。

2. 数据分析

过去，产品优化大多靠直觉或团队中最大声的那些人。如今，越来越多的企业借助数据分析工具甚至AI进行预测与决策。

即使没有专业工具，团队也可以手动整理和分析反馈数据——虽然耗时，但往往更贴近真实用户场景。

常见的一个误区是，团队总认为“数据还不够多”而迟迟不推进决策。某产品播客中专家强调，并不存在所谓“足够的数据”——团队应在现有信息基础上快速假设和验证。

另一个陷阱是“确认偏误”——即只寻找支持自己原有想法的数据。要避免这一点，就要保持开放心态，主动挑战自己的预设。

3. 优先级排序

产品开发离不开优先级决策。在产品体验优化过程中，优先级应当来自用户反馈和数据洞察——而不是公司内部的主观愿望。

数据显示，近80%的SaaS功能几乎无人使用，这导致每年约有数百亿美元研发经费的浪费——这无疑是产品体验策略的失误。

常用的优先级评估方法包括分析每项任务推迟或实施所带来的风险，或通过与客户展开开放式的深度访谈获取洞见。

现实中，高管或利益相关者常常影响产品决策。一位资深产品顾问建议，团队应当清晰展示“ stakeholder-driven ”和“ team-driven ”任务分别对业务带来的影响，从而争取更合理的产品路线规划。

新媒网跨境建议团队聚焦于“北极星指标”（North Star Metric），即最能代表用户实现价值的关键指标。围绕这一指标确定优先级，更容易集中资源做最重要的事。

4. 清晰度

缺乏清晰的目标和用户洞察，产品体验设计很容易陷入混乱。时间压力、认知误区以及团队协作中的回避心态，常是清晰度的三大障碍。

要明确的是：清晰并不等于 certainty（确定性）。清晰是明确方向和目的，而确定性则是追求所有结果必须按预期发生——事实上，产品策略应保持灵活应变。

提升清晰度的方式，往往是从项目启动初期就建立跨职能协作机制。通过互动工作坊、结果对齐会议等方式，让所有相关方达成共识、明确目标，这是高效执行的基础。

设计真正有价值的产品体验

在产品方向上，往往众说纷纭：销售团队想要A功能，客服建议B改进，技术团队可能提出C方案——每个人都很有道理。

但只有基于真实的用户反馈和数据洞察，你才能做出最接近用户期待的产品决策。

衡量产品体验的成功，最好借助团队一致认可的“北极星指标”。它能清晰呈现每一个产品投入所带来的影响。

记住：你并不需要一切就绪才能开始优化产品体验。即使没有完善的客户反馈系统，你也可以先建立假设、进行测试、识别高风险点。如果缺乏清晰的优先级，不妨通过轻量原型在小范围用户中试验，快速收集回应并调整策略。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/product-experience-boosts-revenue-34percent.html