当前，全球商业环境正经历深刻变革，其中劳动力成本的波动是驱动诸多行业转型的关键因素之一。特别是在美国，部分地区的劳动力政策调整，正促使企业加速拥抱技术创新，以应对运营成本的上升。以快餐行业为例，美国加利福尼亚州近期实施的最低工资标准调整，就引发了连锁反应，推动了人工智能和自动化技术在该领域的广泛应用。

今年4月1日，美国加利福尼亚州针对快餐业员工设立了每小时20美元的最低工资新标准。对于像哈什拉杰·盖（Harshraj Ghai）这样的快餐业经营者而言，这一变化直接影响了其在当地雇佣的3700名员工。盖先生和他的家族在美国加利福尼亚州经营着180家汉堡王、塔可钟和赛百味炸鸡餐厅，新规生效后，他们立即采取了一系列应对措施。其中包括开始限制员工的工时以避免加班费，同时调整部分门店的营业时间，使其在盈利较低的时段提前打烊或推迟开门，以优化人力成本结构。

然而，盖先生及其家族采取的最重要的应对策略，并非直接针对员工数量，而是加速并扩大了对技术的投入，特别是人工智能技术的应用。

目前，他们已将原本数年后的计划提前，加速在旗下所有门店部署自助点餐机，这其中也包括他们在美国加利福尼亚州以外的25家门店。但最令盖先生寄予厚望的，是利用人工智能系统来处理汽车穿梭餐厅（Drive-through）的顾客订单，以抵消更高的劳动力成本。他计划于本月在部分门店进行机器学习系统的测试，并希望到2026年同期能在其公司全面推广。

汽车穿梭餐厅在拥有独特汽车文化和快节奏生活的美国加利福尼亚州是典型的商业模式。随着人工智能技术的深度融入，该州正成为许多分析人士眼中快餐和饮品行业未来发展的重要试验田。

当然，人工智能主导的汽车穿梭点餐系统目前尚未完全成熟。现有系统在识别顾客口音和处理环境噪音方面仍面临挑战，这使得语音识别和转换为文本的过程可能不够顺畅。例如，美国麦当劳等品牌进行的试点项目，通常仍需一名员工作为“幕后支持”来辅助人工智能技术。这些远程员工，有时远在美国菲律宾等地，会监控并介入，以在人工智能系统出现故障时完成订单。

即便如此，盖先生依然相信，一旦这些技术难题得到解决，这将是像他这样的快餐业经营者的福音。他表示，这项技术拥有“最具影响力的潜力”。盖先生今年39岁，他的印度移民父亲桑尼（Sunny）于1998年通过收购美国加利福尼亚州圣何塞一家经营不善的汉堡王餐厅起家，当时桑尼还只是一名助理经理。

推动像盖氏家族企业这样的商家加速变革的，是美国加利福尼亚州快餐业约50万员工最低工资突然上涨25%的政策。面对劳动力成本的显著增加——平均约占快餐店销售额的三分之一——许多受影响的商家立即上调了菜单价格。

盖先生表示，今年他整体上调了2%的价格。但这并非普遍现象。据美国BTIG投资银行和研究公司的一项调查显示，到今年早些时候，美国加利福尼亚州许多特许经营店，从杰克盒子（Jack in the Box）到奇波特（Chipotle）再到星巴克，顾客支付的平均价格比一两个月前高出中到高个位数百分比。

目前来看，很少有企业选择大规模裁员，部分原因是许多企业此前已保持精简的人员配置。因此，为了进一步控制价格上涨，越来越多的快餐业经营者正积极部署他们力所能及的自动化设备。

其中最显著且即将普及的，是各类自助点餐机。这类自助服务设备已存在十余年，但像米凯拉·门德尔松（Michaela Mendelsohn）这样的特许经营商多年来一直抵制使用。

门德尔松女士在美国洛杉矶和文图拉县拥有六家El Pollo Loco餐厅。她表示：“我们不想强迫顾客使用技术。我们认为人际互动很重要。”但当行业基本工资上涨到每小时20美元时，她计算得出每家门店每年将额外增加18万美元的劳动力成本。在工资上涨后不到一个月内，门德尔松女士为她的六家餐厅各购买了两台立式自助点餐机。每家门店为此花费了2.5万美元，包括两块屏幕、安装费、软件费及其他相关费用。她特别指出，其中一台机器支持现金支付，以满足部分蓝领顾客的需求。

门德尔松女士估算，自助点餐机每天可以节省约5小时的人力。按照这个估计，这些机器将在一年内收回成本，并削减最新最低工资增长带来的约20%的额外成本。她表示：“我们正在逐步解决这个问题。”

自助点餐机在西欧已随处可见，但在美国快餐店的普及率不足20%。美国Tillster公司首席执行官珀斯·费利（Perse Faily）表示，该公司是餐馆自助点餐机和其他数字平台的最早供应商之一。她指出，全球范围内的疫情推动了美国自助点餐机的普及趋势，而现在在美国加利福尼亚州，企业界正在经历“思维上的彻底转变，开始思考‘如何解决我的劳动力成本问题？’”

自助点餐机之所以具有吸引力，不仅因为它们能节省人力，还能提升销售额。与人工服务不同，编程后的机器会持续尝试“向上销售”，例如始终会询问顾客是否需要搭配饮料或主食外的其他小食。

费利女士自2007年末起担任Tillster公司首席执行官，她并未透露公司销售额的具体增长数据，但表示其新增客户包括汉堡王和赛百味，并且公司员工数量从2024年同期到现在已增长75人，达到目前的340人。她强调：“最低工资的上涨彻底改变了行业格局。”

其他计算机辅助的升级也旨在削减劳动力成本，包括自动牛油果去皮机、洗碗机，以及能够翻转汉堡和处理炸篮的机器人手臂。然而，这些投资回报率虽然有助于提升利润，但尚不足以完全抵消不断增长的工资支出。因此，目前相对较少的快餐业经营者对机器人和类似的机械设备进行大规模投资。

相比之下，人工智能则被视为可能带来革命性变革的技术。美国BTIG公司餐厅行业分析师彼得·萨利（Peter Saleh）指出，全球疫情期间，快餐店的汽车穿梭业务量从疫情前的约三分之二增长到约80%。人工智能点餐系统的引入，有望加速汽车穿梭流程，从而增加销售额并显著降低劳动力开销。

但分析人士认为，人工智能主导的汽车穿梭点餐系统要达到持续且足够高的准确性，以让企业感到满意，可能还需要未来一到两年，甚至更长的时间。根据多方反馈，目前的测试常导致顾客感到沮丧，要求与真人而非机器人对话。

主要的快餐品牌普遍不愿详细讨论其在人工智能汽车穿梭方面的进展。从美国全国范围来看，麦当劳一直走在前列，正在使用IBM开发的一套系统。一位发言人仅表示，麦当劳“正在继续从美国约100家试点餐厅测试自动化点餐技术中获取经验。我们预计将于今年晚些时候分享更多信息。”

在美国加利福尼亚州，卡尔朱尼尔（Carl's Jr.）和哈迪（Hardee's）的拥有者和特许经营商美国CKE餐厅公司似乎在技术方面处于领先地位，但与包括塔可钟、汉堡王和El Pollo Loco在内的其他连锁店一样，CKE公司也拒绝置评。

然而，分析人士指出，目前没有任何人工智能平台的成功率（指无需人工干预的准确率）超过85%。美国伯恩斯坦投资研究公司负责餐饮业的高级分析师达尼洛·加吉奥洛（Danilo Gargiulo）表示：“最困难的部分是当顾客有口音，来自不同州或作为移民时，识别会变得很有挑战性。”

尽管如此，加吉奥洛先生仍展望未来，人工智能将能够加快汽车穿梭服务的效率，从而提升销售额和顾客满意度。他表示：“目前，汽车穿梭时间因重复订单而变慢。”他认为，借助准确的人工智能语音识别和更快、更清晰的与厨房员工沟通，可以将顾客完成一次汽车穿梭购买的典型时间（通常为5.5分钟）缩短多达90秒。

这正是盖先生所押注的未来。

他表示，从美国旧金山湾区圣卡洛斯市的Presto公司购买的人工智能汽车穿梭技术，其初始投资约为每家门店1万美元。盖先生估计，如果该系统能达到90%的准确率，门店员工每小时可能只需介入三次来处理订单，从而将员工解放出来从事其他任务。

他指出，随着收集到更多数据，人工智能系统正变得越来越好，并且很快就能支持西班牙语交流。结合移动应用程序和会员忠诚计划，人工智能有潜力为快餐顾客提供更快、更个性化的服务。当然，还有节省劳动力成本的方面：盖先生认为，人工智能汽车穿梭系统每天可以减少10到15小时的工资支出，在他拥有两名人工点餐员的门店，这一数字甚至可以翻倍。

他表示：“我们的目标并非要完全取代员工。归根结底，我们是从事人的业务。”但盖先生也补充道，从长远来看，“人力需求结构将发生变化”。

观察美国快餐业在劳动力成本压力下积极拥抱技术变革的趋势，对中国跨境从业者具有重要的启示意义。这不仅预示着全球服务业自动化、智能化的未来方向，也提示我们应关注各类新技术在降本增效、优化用户体验方面的潜力。深入了解这些实践，有助于我们更好地预判国际市场变化，并为国内相关产业的未来发展提供有益借鉴。

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