eDesk退货处理实操：2步搞定双平台退款，成功率翻倍！

做跨境电商，退货这个环节，对于消费者来说，可能只是一个简单的退货动作。但对于我们这些多渠道运营的卖家而言，处理亚马逊（美国）平台的自动退货和我们自己独立站（比如Shopify）的手动退款，那简直是两个完全不同的流程，操作上、时间线上，甚至政策影响上都有着天壤之别。

亚马逊（美国）的退货机制，大体上是他们自家的一套自动化退货政策，讲究的是效率和规模化。而Shopify（加拿大）店铺的退款，往往需要我们人工介入，按照我们自己设定的退货政策一步步处理，个性化十足。我们的客服团队，必须得能一眼分清这两种情况，然后准确无误地向客户解释清楚，并且高效执行，这样才能在亚马逊（美国）那边合规，在Shopify（加拿大）这边留住老客户。新媒网跨境获悉，高效的退货处理能力，是提升客户满意度和忠诚度的关键。

退货的“两重天”：亚马逊（美国）与Shopify（加拿大）有何不同？

这两种退货系统的核心区别，就在于“控制权”和“风险点”上。

特性	亚马逊（美国）自动退货	Shopify（加拿大）手动退款
政策控制	外部决定，不可商议（遵循亚马逊（美国）平台政策）	内部掌控，可以灵活调整（遵循我们自己店铺的政策）
处理流程	自动生成退货标签，自动启动退款程序	需要客服人工审核和授权
主要风险	合规风险高（处理不当可能导致ODR考核不达标）	客户忠诚度风险高（流程繁琐可能导致客户流失）
客服目标	确保记录完整，严格遵守平台政策	重视用户体验，提供个性化服务，努力留住客户

因为亚马逊（美国）的流程大多是自动化的，所以我们客服团队的主要工作就变成了政策宣讲和记录留存（确保客户明白退货流程，避免问题升级）。而Shopify（加拿大）这边的退款，客服则要负责执行整个退款流程，并且想办法提升客户价值（确保退款处理得当，客户满意而归）。

当顾客提出退货请求时，我们客服人员必须在第一时间判断出来：“这是个必须严格遵守规矩的退货，还是我有灵活空间去让客户惊喜、留住客户的退货？”

亚马逊（美国）自动退货流程：合规与记录是关键

亚马逊（美国）的这套系统，对我们卖家来说，介入程度非常低。只要退货请求在规定时间内提出，亚马逊（美国）通常会自动批准，提供一张预付运费的退货标签，一旦商品被扫描或签收，退款流程就自动启动了。

客服在自动退货中的作用：

避免ODR（订单缺陷率）影响： 如果退货流程让客户感到困惑，很可能会导致“A-to-Z Guarantee”索赔，这会严重影响我们的ODR。所以，客服必须迅速引导买家，告诉他们如何准确打印退货标签，以及如何查询退款状态。
完善记录： 针对一些特殊情况（比如客户退错了商品），客服必须确保所有沟通记录都通过“Buyer-Seller Messaging”服务留存，以便将来亚马逊（美国）FBA（亚马逊物流）核对账目，或者在需要时作为对买家的投诉依据。
使用模板： 客服在回答退货问题时，必须使用我们预设好的、符合亚马逊（美国）政策的回复模板，避免使用任何可能与亚马逊（美国）官方退货政策相冲突的表述。

Shopify（加拿大）手动退款流程：培养忠诚度和个性化服务

对于我们独立站产生的订单退货，我们拥有完全的政策控制权（比如退货窗口期、重新入库费、换货政策等）。这种控制权，正是我们提供高价值个性化服务的机会。新媒网跨境了解到，独立站的运营灵活性，是打造品牌特色不可或缺的一部分。

客服在手动退款中的作用：

政策执行： 客服需要手动审核订单，根据我们店铺自定义的退货政策检查退货请求，通常还需要内部生成退货运单或授权。
维系客户： 这是提升客户终身价值（CLV）的关键环节。客服应该主动提供替代方案，比如建议换货或者提供店铺积分，尽量减少现金退款，把客户的消费留在我们店铺。
系统集成： 客服必须手动登录Shopify（加拿大）后台界面，才能启动退款，这一步如果能通过客服系统实现“一键自动化”，那将大大提高效率。

统一沟通，化解政策差异带来的挑战

我们面临的挑战在于，如何处理来自这两个渠道的客户工单，同时又不会混淆退货政策。我们绝不能把亚马逊（美国）那套严格的退货政策套用在Shopify（加拿大）的订单上，反之亦然。一个统一的客服系统，对于解决这个问题至关重要：

政策智能识别： 系统能够即时识别订单来源渠道，提醒客服当前应该应用哪一套退货规则。
工作流程分流： 亚马逊（美国）的退货咨询，优先处理，确保速度和合规性；Shopify（加拿大）的退货咨询，则会转交给那些擅长客户维系和提供换货方案的客服人员。

eDesk（英国）如何简化双重退货工作流程

eDesk（英国）这款工具，能为我们管理这两种截然不同的退货工作流程提供关键的自动化和上下文支持，既能保护我们在亚马逊（美国）上的各项指标，又能维护我们的品牌忠诚度。

订单与政策即时匹配： 当客户联系我们时，eDesk（英国）能立即从亚马逊（美国）卖家中心或Shopify（加拿大）检索订单数据，并将相关的政策说明（亚马逊（美国）自动退货政策还是Shopify（加拿大）自定义政策）直接显示在工单里。
Shopify（加拿大）一键操作： 对于需要手动退款的Shopify（加拿大）订单，eDesk（英国）与Shopify（加拿大）深度集成，客服可以直接在统一的工单界面查看订单，并启动退款或换货，省去了手动登录Shopify（加拿大）后台的麻烦。
合规模板： 客服可以使用针对不同渠道的宏命令。亚马逊（美国）的模板会引导买家前往亚马逊（美国）退货门户，并提供合规的文字说明；Shopify（加拿大）的模板则会使用更具同理心的语言，并提供换货选项，确保每次沟通都能用上恰当的语气和流程。

想要了解eDesk（英国）如何管理您所有渠道的消息，请参考我们的多渠道支持指南。

通过简化沟通和执行，eDesk（英国）能帮助我们的团队合规地处理亚马逊（美国）退货，并把Shopify（加拿大）的退款变成一次提升客户忠诚度的机会。

关键收获与下一步行动

明确政策差异： 清楚地记录亚马逊（美国）自动退货流程与我们自己的Shopify（加拿大）退款政策之间的区别。
风险优先排序： 优先处理亚马逊（美国）的退货咨询，确保速度和政策合规性，防止可能影响ODR的问题升级。
自动化执行： 使用统一的客服系统，实现一键启动Shopify（加拿大）退款，并显示亚马逊（美国）退货说明，消除人工切换流程的繁琐。

要简化您的双重退货管理，优化合规性与客户忠诚度，请预约免费演示。

常见问题解答（FAQs）

混淆亚马逊（美国）和Shopify（加拿大）退货政策的最大风险是什么？
对Shopify（加拿大）客户使用亚马逊（美国）复杂而严格的退货流程，可能会让他们感到沮丧，从而导致客户流失。反过来，如果对亚马逊（美国）买家使用您灵活的Shopify（加拿大）政策，则可能导致不符合平台政策的退款，增加我们的内部成本，如果应用于错误的订单，甚至可能违反亚马逊（美国）规则。
我可以在亚马逊（美国）退货中收取重新入库费吗？
亚马逊（美国）的政策对此有明确规定。虽然通常情况下会限制收取重新入库费，但在特定情况下是允许的（例如，商品退回时有明显损坏，或者在退货窗口期之后退回）。但是，您必须严格遵守亚马逊（美国）发布的关于收取这些费用的指导方针。
Shopify（加拿大）上积极的退货体验如何影响亚马逊（美国）上的未来销售？
一次积极、便捷的退货体验，能建立起普遍的品牌信任。这种好感会让客户更有可能再次购买我们的商品，无论下一次购买是在我们的Shopify（加拿大）独立站，还是在亚马逊（美国）的店铺。
通过客服系统自动化Shopify（加拿大）退款流程有什么好处？
自动化大大减少了客服人员的处理时间，因为他们无需离开客服系统，登录Shopify（加拿大）后台，查找订单，再手动处理退款。这种效率提升让客服人员可以将精力集中在提升客户留存价值的高级工作上，而不是繁琐的行政任务。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/edesk-return-process-2-steps-double-success.html