粤公网安备 44011302004783号 客服系统工单处理避坑：省2h+流失率降30%
各位跨境卖家和从业者朋友们，大家好！在出海掘金的航程中，我们常常会遇到这样的情况：一位海外客户发邮件抱怨说，“你们的智能客服说一套，人工客服又说一套，最后主管给出的答案又是第三套。”是不是听起来很熟悉？根据外媒PwC的一份报告显示，高达32%的客户在经历一次糟糕的服务后，就会选择放弃品牌。这意味着，沟通上的混乱不仅令人沮丧，更是实实在在的成本损失。
想要在激烈的国际市场竞争中脱颖而出，提供一致且高质量的客户服务是关键。而这其中的奥秘，很多时候就藏在我们的客服团队能否“同频共振”上。如果团队成员都能熟练掌握并策略性地运用客户服务中的专业术语，我们就能更好地进行内部沟通、衡量工作绩效，最终为全球客户提供始终如一的卓越支持。
跨境服务中的通用术语，你都了解吗？
虽然客户支持没有一劳永逸的万能模板，但大多数成功的企业都会遵循一套通用框架。接下来，就让我们一起来看看，这些重要的客户服务术语是如何帮助我们构建和描述客户支持团队的：
Agent（客服代表）
客服代表通常是客户通过信息、邮件或电话联系品牌时的第一触点。他们肩负着为客户互动定下基调的重任，是品牌的“海外形象大使”。他们的言行举止，直接影响着客户是否会再次购买。一位优秀的客服代表，需要处理的事务繁多，包括回答客户咨询、将客户引导至正确部门，以及解决各种物流难题，确保客户满意度。
Call center（呼叫中心）
呼叫中心可以被视为客户支持部门的信息枢纽。在这里，由经理、客服代表及其他支持专业人员组成的团队，会记录客户反馈，并为各种复杂的客户咨询提供有益的解决方案。
与此类似，**Help desk（帮助台）**既可以指实体或数字化的客户支持场所，也可以是两者的混合中心。无论是拥有专业客服团队的呼叫中心、在线系统，还是介于两者之间的模式，其核心目标都是一致的：高效地组织和响应客户需求。
帮助台软件能将邮件、语音留言、在线聊天等所有来自客户互动的重要信息集中管理，让支持团队更轻松地追踪问题，并及时提供解决方案。
新媒网跨境获悉，专业的帮助台工具能与你的电商平台无缝对接，让你在处理支持工单的同时，也能清晰看到客户的购买历史，这无疑是提升效率的一大“利器”。
Customer experience (CX)（客户体验）
客户体验是消费者对与企业所有互动的一个整体性感受。从你网站的加载速度，到退货政策的清晰度，每一个触点都在塑造着客户体验。支持团队的每一位成员都必须努力确保每一次互动（无论是线下、线上还是电话沟通）都能超越客户预期，从而维持持续高水平的客户体验。
Customer segments（客户细分）
客户细分是将消费者按照年龄、性别或其他特征进行分类。通过客户细分，企业可以根据不同的客户类别，为常见互动、问题和场景量身定制个性化的沟通策略，从而提升客户体验。举个例子，我们可以将海外客户分为“首次购买者”、“VIP客户”或“高流失风险客户”，进而采取更具针对性的支持方式。
Customer success（客户成功）
客户成功是一种前瞻性的服务理念。它意味着在问题发生之前，企业就主动提供卓越的服务。这需要我们通过所有渠道（例如，联系表单、社交媒体、在线评论等）积极回应客户的疑问，并在消费者旅程的每个阶段都竭尽所能，以此来巩固客户忠诚度。
你可以将它理解为一种以营收为导向的关系管理——成功的客户成功团队能直接影响复购率和客户生命周期价值。客户成功也可以指专注于客户关怀并追踪客户成功指标的特定岗位或部门。
Customer support（客户支持）
客户支持是一个广义的术语，涵盖了接收和解决客户问题、反馈或投诉的所有工作。根据企业规模的不同，可能每个人都在客户支持中扮演角色，也可能设有专门的部门。一个优秀的客户支持团队能直接转化为更高的客户留存率，因为当客户感到被重视时，他们更有可能再次光顾或向亲友推荐你的品牌。
Service-level agreement (SLA)（服务级别协议）
你的服务级别协议（SLA）就是团队对客户做出的承诺，例如“我们将在两小时内回复邮件”或“聊天支持服务时间为上午9点至晚上9点”。如果未能兑现承诺，你的SLA会明确规定接下来的处理方式，比如退款或积分补偿，以弥补未能达到客户预期的部分。
这些协议可能会详细规定解决客户疑问的最大等待时间、最低调查评分，或任何其他直接影响客户满意度的指标。
Subject-matter expert (SME)（主题专家）
主题专家是具备足够技术专长，能够处理高度专业化客户咨询的客服代表。任何积极主动的支持团队都应该配备主题专家，他们对公司的产品和服务拥有深入的知识，尤其在处理海外市场复杂的退换货或技术问题时，更是不可或缺。
Service recovery（服务补救）
服务补救是客户关系管理中的一个有趣现象：当现有客户在客服团队的帮助下成功解决了一个问题后，他们反而会变得更加忠诚。这个概念强调了高质量的服务如何远远超越解决客户问题本身，还能为公司带来长远的价值。
Support ticket（支持工单）
客户服务团队将支持工单作为推动客户问题走向解决方案的主要载体。这些数字记录通常由帮助台通过客户支持软件进行追踪，用以记录问题解决过程的每一个步骤，从初次联系到后续沟通。
客户支持团队经常被大量支持工单淹没，因此必须制定一个计划来根据重要性对客户互动进行分类。分层支持系统有多种设计方式：有些系统优先处理忠诚客户，有些则将最复杂或最紧急的问题置顶，许多系统则结合了这两种策略。
实战策略：如何提升跨境客服效能？
一个卓越的客户服务理念，只有通过支持团队成员的实际行动才能真正落地，确保每一次客户旅程都能达到预期。以下这些客户服务术语，能鼓励团队中的每一个人在客户支持中“言出必行”：
Escalation management（升级管理）
有些客户互动需要更细致的关注。升级管理是一种系统，它能分配适当的资源和渠道，以最快、最有效的方式解决客户疑问，例如建立分级支持系统，确保复杂问题能及时转交给更高级别的专家处理。
Feedback loop（反馈闭环）
任何成功的客户服务理念，一个核心组成部分就是了解客户对服务过程的满意度。反馈闭环的主要目标是收集客户反馈，发现需要改进的领域，并采取纠正措施以提供更好的服务。
Issue tracking（问题追踪）
问题追踪软件是绘制客户支持问题各个阶段的实用工具。没有什么比让客户觉得他们的问题对品牌来说无关紧要，更能迅速侵蚀客户忠诚度的了。使用问题追踪工具能帮助客服团队掌握所有讨论和已完成任务的最新情况，从而避免客户在沟通过程中反复陈述同样的问题。
Quality assurance（质量保证）
质量保证是一项持续性的工作，旨在确保支持团队提供达到可接受标准的客户满意度。质检团队通常会录音、回放并审查邮件和电话沟通，以改进互动质量，并确保客户始终获得积极正面的体验。
Self-serve solutions（自助服务解决方案）
自助服务工具，例如常见问题（FAQ）页面、包含故障排除技巧的博客文章以及产品手册，能够赋能客户轻松找到自己问题的答案。鼓励客户首先使用自助服务工具，可以让你的团队将宝贵的人力资源集中处理更具挑战性或更复杂的问题，这在跨时区、跨文化的跨境业务中尤为重要。
Ticket routing（工单路由）
这种资源分配过程确保每个客户支持工单都能被分配给最适合解决该问题的在岗服务专业人员。这能大大提升解决问题的效率。
Outsourcing（外包）
在客户服务领域，外包通常指使用位于其他国家的呼叫中心。这是业务流程外包最常见的形式之一。然而，随着先进人工智能语言模型作为替代方案的出现，这种方式正变得不那么普遍。
跨境服务渠道：多元触达，全球客户无忧
当今的消费者在选择产品和服务时，渴望拥有广泛的选项。提供多样化的客户服务渠道，能让海外客户以最适合他们日程安排、问题解决方式和个人偏好的方式，找到问题的解决方案。品牌通常会使用多种渠道与客户沟通和协调，例如：
Chatbots（聊天机器人）
聊天机器人是人工智能（AI）驱动的对话工具，能显著提升客户服务操作的速度和可用性。虽然AI在语言生成方面取得了显著进步，使其比传统的自动应答机更具对话性，但它们的目的并非要完全取代人工客服代表。
Customer relationship management (CRM)（客户关系管理）
这个术语既指公司用于分析客户互动数据的客户支持软件（即CRM系统），也指他们为建立持久客户关系而实施的策略。
Customer portals（客户门户）
客户门户是买家可以访问服务提供商提供的所有自助服务资源的主要渠道之一。客户可以在这里查看购买历史、发起退货，并执行许多通常由客服代表完成的功能。
Interactive voice response (IVR) software（交互式语音应答软件）
IVR技术在客户服务电话线上提供预设应答，将客户引导至适当的解决渠道（例如，“退货请按3”），从而让呼叫中心代表能够专注于处理更专业的疑问。
Live chat options（在线实时聊天）
这个渠道将客户与真实的、知识渊博的客服代表连接起来，解决客户反馈问题。在线实时聊天需要更多的资源投入，但通常能产生更好的效果，因为客户的问题是由真人回答，而非收到聊天机器人预设的回复。
数据说话：跨境客服的衡量指标与KPI
客户支持是一门不断发展的社会科学，它需要详细的客户数据和灵活的解决方案策略，才能提供积极的客户体验。尽管客户服务是动态变化的，但这些关键绩效指标（KPIs）可以帮助我们了解客户服务表现的真实情况，并预测我们的营收。以下客户服务术语描述了客户支持领域成功的标准衡量指标：
Benchmarking（基准测试）
基准测试是将自身业务表现与市场内外竞争对手和高绩效公司进行比较的过程。客服代表经常使用基准测试来比较他们的客户体验与其他公司的差距。
Average resolution time (ART)（平均解决时间）
此指标衡量客户支持团队解决客户疑问和完成平均客户旅程所需的时间。这个时间消耗直接影响公司的客户费力度（CES）和整体客户满意度。
Customer effort score (CES)（客户费力度）
这个关键绩效指标衡量客户解决产品或服务问题所需付出的努力。客户费力度是公司客户关系管理软件中常见的关键数据点，因为如果客户难以联系到你的团队或解决他们的问题，客户留存率就会下降。
Customer lifetime value (CLV)（客户生命周期价值）
客户生命周期价值是指企业从单个客户在整个客户生命周期内预计可以获得的收入总额。CLV凸显了客户生命周期和客户忠诚度的重要性。
Customer satisfaction score (CSAT)（客户满意度评分）
此指标衡量客户对产品、服务或互动的满意程度。公司使用客户满意度评分来分析客户与支持团队的互动情况，并改善客户留存率。
First contact resolution (FCR)（首次联系解决率）
首次联系解决率追踪客户问题是否在第一次与客户支持互动时就得到解决，而无需后续跟进。这是衡量客户服务是否有效率的关键指标，有助于培养忠诚客户。
Net Promoter Score (NPS)（净推荐值）
净推荐值衡量客户向他人推荐品牌的可能性。高分表明客户忠诚度和满意度强劲，而低分则预示着客户体验可能存在潜在问题，这可能会阻碍业务增长。
First response time (FRT)（首次响应时间）
首次响应时间衡量企业对初始客户请求作出响应的速度。这个指标直接影响NPS和整体客户体验。
Self-service ratio（自助服务比例）
自助服务比例比较通过自动化或自助工具解决的客户咨询数量与通过人工支持解决的数量。高自助服务比例表明有效的客户自助服务工具，并能减少人工客服的咨询量。
跨境实战问答：你的困惑，导师来解答
问：客户服务的关键绩效指标（KPIs）有哪些？
答： 客户服务的关键绩效指标（KPIs）是衡量企业在支持和满足目标客户方面表现如何的指标。常见的客户服务KPIs包括首次响应时间、平均解决时间、客户满意度、净推荐值（NPS）和首次联系解决率。追踪这些指标能帮助企业发现优势，弥补不足，从而持续提升客户体验。
问：在一般的客户服务词汇表中，最常见的术语有哪些？
答： 一般的客户服务词汇表会包含定义客户支持、沟通和绩效相关语言的术语。常见的术语有客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、服务级别协议（SLA）、首次联系解决率（FCR）和客户关系管理（CRM）等，这些都是我们跨境从业者必须烂熟于心的。
问：什么是客户服务工单管理？
答： 客户服务工单管理是指追踪、组织和解决客户咨询或问题的过程，通常通过一个集中化的系统进行。每一项请求都会通过一个支持工单进行追踪，从最初提交到最终解决，全程都可以被监控，确保在处理过程中不会有任何遗漏。有效的客户服务工单管理能提升效率、明确责任，并全面优化客户体验。
最后，新媒网跨境建议各位，跨境出海犹如逆水行舟，不进则退。只有持续学习、拥抱变化，才能在日益复杂的国际市场中稳操胜券，赢得更多海外客户的青睐。
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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/cs-ticket-mgmt-boost-efficiency-30-churn.html
