Zendesk太贵？Kustomer月省80+刀，跨境客服提效新法！

在当前这个全球化日益紧密的2025年，中国跨境电商和出海企业正面临着前所未有的机遇与挑战。客户服务（CX）作为连接企业与全球用户的重要桥梁，其效率与质量直接关系到品牌声誉和市场竞争力。选择一款强大且适合自身发展阶段的客户服务平台，已成为众多中国企业出海布局的关键一环。Zendesk作为全球客户服务领域的知名品牌，在市场上拥有广泛的用户基础。然而，在众多工具中，它是否能满足中国跨境企业的独特需求，仍需我们进行深入的剖析与评估。

Zendesk无疑是客户服务平台中的佼佼者。这款基于云端的客户体验（CX）软件，在全球范围内服务着超过10万家企业，其中不乏像西门子、优步和壳牌这样的行业巨头。在2022年被一个私人股权财团以100亿美元的价格收购后，Zendesk的市场知名度进一步提升，成为行业内最广为人知的客户服务解决方案之一。然而，受欢迎并不意味着它适合所有企业。考虑到Zendesk为各行各业和各种规模的企业提供软件，对于那些需要更专业化解决方案的公司来说，它可能并非最理想的选择。因此，如果您正在考虑使用Zendesk，了解其全面的优缺点，是做出明智决策的重要一步。

Zendesk 是否适合您的企业？

在决定Zendesk是否能成为您企业客户服务平台的终极选择前，以下几个关键因素值得您认真考量。

何时值得考虑 Zendesk：

• 全面的客户服务平台与丰富的定制选项： 如果您需要一个功能集大成者，能够整合多种客户互动渠道，并且允许进行深度定制以适应您的特定业务流程，Zendesk的强大功能可能会是一个加分项。
• 全渠道支持与成本效益的平衡： 对于希望在不显著增加成本的前提下，提供邮件、社交媒体、在线聊天等全方位客户支持的全球化公司，Zendesk提供的解决方案具有一定的吸引力。
• 重视客户服务表现的报告与分析： 如果您需要详细的数据报告和分析工具，以便持续监控客户服务绩效、识别趋势并优化运营策略，Zendesk的分析能力将对您有所帮助。
• 服务全球市场，需支持多种语言： 对于业务遍布全球、需要为不同国家和地区的客户提供多语言支持的企业，Zendesk的多语言能力能够有效支撑您的全球化运营。
• 预算充足，对高品质平台有需求： 如果您的企业愿意为世界级的平台支付相对较高的费用，Zendesk提供的服务质量和功能深度可能符合您的预期。其套餐起始价格约为每位客服代表每月19美元（按年订阅）。
• 具备实施与维护的资源： Zendesk并非“一劳永逸”的解决方案。它需要持续的配置、管理和维护投入，以确保客户和客服代表都能获得流畅的使用体验。如果您拥有相应的技术团队或合作伙伴来支持这些工作，那么它可能更适合您。

何时需要谨慎评估：

• 客户基础规模尚小且处于成长初期： 如果您的客户群目前较小，且业务仍在快速发展中，Zendesk可能并非最合适的平台。该公司主要服务财富100强企业，并优先将它们作为主要客户。因此，对于中小型企业或客户基础较小的公司，其产品可能显得过于庞大和复杂。
• 预算较为紧张： Zendesk的一些核心高级功能通常只在高端套餐中提供。对于预算有限的中小企业，可能难以承担这些高端服务的费用。
• 不需要过于全面的客户服务平台： Zendesk的功能非常全面，但也伴随着较高的学习曲线和熟悉工具所需的时间成本。如果您的需求相对简单，一个功能更精简、易于上手的替代方案或许会更有效率。

Zendesk 套件核心功能解读

Zendesk套件提供了一系列强大的功能，旨在优化客户服务体验。值得注意的是，Zendesk设有不同的产品层级，每个层级都有其独特的定价结构。这意味着某些功能可能仅适用于基础版（Support）客户，而其他高级功能则专属套件版（Suite）或企业版（Enterprise）用户。

1. 工单系统：
Zendesk的工单管理系统致力于帮助客户服务团队实现三大核心目标：

• 多渠道工单集中管理： 将来自电子邮件、社交媒体、聊天等多个渠道的客户支持请求汇集到一处。
• 简化客户支持运营和工作流程： 通过一个集中的收件箱，用户可以追踪所有对话，从而提高运营效率。
• 缩短响应时间与问题解决时间： 有助于客服团队更快地响应客户并解决问题。
  此外，Zendesk的工单系统提供强大的自定义选项，允许企业建立自定义工作流、自动化工单路由、实施工单分流等，以适应不同的业务需求。

2. 消息与实时聊天：
作为一款帮助台软件，Zendesk深知即时沟通的重要性，并提供全面的消息和实时聊天功能。此功能支持客户与客服代表之间的实时互动。企业可以将实时聊天功能作为小部件添加到其网站或应用程序中，用户点击后即可与客服代表进行交流。实时聊天功能还可以与工单系统无缝集成。

3. 智能客服机器人：
Zendesk的自动化能力使企业能够通过智能客服机器人（AI Chatbots）简化重复性任务。这些AI机器人能够处理基本和重复性的查询，例如将客户引导至常见问题解答（FAQ）部分或资源中心，从而促进自助服务。此外，聊天机器人还可以在客户与支持代表连接之前收集用户的背景信息，提升个性化服务体验。

4. 语音支持：
除了传统渠道，Zendesk还支持语音互动。企业可以直接在Zendesk内部设置免费电话号码、交互式语音应答（IVR）系统和呼叫路由。这项名为Zendesk Talk的功能对于那些电话支持仍是客户服务关键环节的行业尤其有价值。Zendesk语音API允许您将该功能集成到消息小部件中，方便客户查找和使用。一旦启动，通话将被放入队列等待客服代理处理。

5. 知识库：
借助Zendesk的知识库管理工具，企业可以建立一个包含文章、常见问题和指南的存储库。这不仅减轻了支持团队的工作量，也为客户提供了便捷的自助服务选项。知识库运行后，用户可以通过实时聊天小部件、电子邮件或即时消息等多种渠道轻松访问。此外，Zendesk还允许企业创建内部知识库，以协助员工和内部利益相关者。

6. 社区论坛：
Zendesk的论坛功能使您能够建立一个平台，供用户和客户表达他们的疑虑，并向其他客户寻求帮助。服务代理可以积极审核回复，并为查询提供最合适的答案。论坛还有助于企业更全面地了解客户的主要关注点。客户可以利用论坛与更广泛的社区分享未解决的问题。

7. 报告与分析：
Zendesk通过Zendesk Explore提供报告选项。Explore是一项产品功能，允许企业收集、衡量、分析和可视化其Zendesk数据，从而构建仪表盘来监控和报告帮助台绩效。Zendesk Explore提供包含指标的预置报告，用于分析客户和支持团队的关键信息。如果您需要深入挖掘数据，Explore还提供了创建自定义报告的工具。这些报告可以一次性或定期分享给组织内的其他人员。

8. 高级数据隐私与保护：
Zendesk高度重视数据安全和行业标准的合规性。该平台提供数据加密和基于角色的访问控制等功能，确保敏感客户信息的安全，为企业提供安心保障。除了GDPR合规性，其云服务套件还遵循全球各种法规，包括1988年澳大利亚隐私法案、LGPD、CCPA、CPRA、DPA、PDPA、英国GDPR和英国脱欧（Brexit）相关法规。这种全面的合规覆盖确保企业能够自信地满足全球范围内的隐私要求。Zendesk信任中心提供所有必要的资源来创建隐私政策和法律文件，优先保障用户的安全和隐私。

Zendesk 的优势

让我们进一步探讨Zendesk的主要优势，这些特点使其在客户服务领域脱颖而出，对于中国跨境企业而言具有一定的参考价值。

1. 全渠道支持：
Zendesk最突出的特点之一是能够将来自不同渠道的客户互动整合到一处。无论是电子邮件、社交媒体消息、电话通话还是实时聊天，Zendesk都能帮助企业以各种形式管理客户查询，并提升客户参与度。一位在外媒G2上的用户评价称：“Zendesk Support Suite的无缝全渠道集成和强大的工单系统极大地提高了我们的客户服务效率，而其先进的分析工具对于提升团队绩效和策略至关重要。” 再结合论坛和知识库功能，Zendesk构建了一个全面的客户支持平台，能够满足不同偏好客户的需求。另一位Reddit用户分享了他使用Zendesk知识库的体验：“设置非常简单，添加和修改新内容也很容易，删除内容更是轻而易举。开箱即用的用户界面已经足够好，我们不需要购买升级模板。你可以轻松地在知识库中添加聊天和问答机器人。”

2. 可定制的客服代表工作台：
Zendesk提供广泛而强大的报告和分析功能，通过可定制的仪表盘，您可以在一个地方追踪最重要的客户服务指标，监控支持请求趋势，衡量客户满意度等等。Zendesk还提供预设模板，以简化客户运营。这些模板适用于任何寻求改善客户互动的呼叫中心或客户服务部门。一个整合的工作空间能让团队更专注于客户本身，而不是花费精力寻找或管理工单。一位Zendesk用户写道：“Zendesk的宏功能帮助我们的客服代表节省了大量时间，并通过排队机制更好地管理工单。”

3. AI驱动的工作流自动化：
Zendesk是首批利用新兴人工智能技术优化工作流并为客户提供自动化路由至正确客服代表的客户服务软件之一。一位用户证实：“Zendesk拥有强大的自动化、报告和分析功能，帮助我优化了工作流程。” 借助AI聊天机器人，您还可以增强自助服务选项并缩短响应时间。另一位满意的用户分享道：“我们能够通过Zendesk灵活的触发器选项，自动化大量的任务和重复性工作。”

4. 数据安全与跨境合规：
数据安全和客户隐私是Zendesk的首要任务。通过GrowthDOT GDPR合规附加组件，您可以保护敏感的客户数据。一位外媒G2用户评价称：“匿名化用户数据以移除个人数据，但仍保留对业务报告至关重要的信息。” 这款基于云的软件符合全球各地的隐私法规。

5. 高度定制化与可扩展性：
Zendesk提供丰富的定制选项。然而，高级定制通常需要一定的编码能力。根据外媒G2上的一条评论：“我非常喜欢能够通过‘品牌’来划分我的部门。这有助于产品的采用，因为它让我的用户拥有了他们特定领域的自主权。” Zendesk为开发者提供了在代码层面定制套件所需的一切工具。由于其高度可定制性，它能够适应各种类型的企业需求并具备良好的可扩展性。

Zendesk 的挑战与考量

尽管Zendesk功能强大，但在实际应用中也存在一些挑战和需要中国跨境企业认真考量的方面。

1. 功能庞杂，上手曲线陡峭：
Zendesk平台功能众多，对于新用户而言，可能带来一定的学习挑战。用户评论表明，一些功能可能难以使用或被认为过于复杂：“整个用户界面真的不友好。我不知道他们为什么多年来一直坚持使用这么糟糕的UI，并且没有改进。” 有些用户需要投入大量时间进行培训，才能熟练使用该平台。一位外媒G2用户抱怨道：“一些高级功能和集成需要一定的技术知识和定制化，这对于非专业人士来说可能具有挑战性。” 其他客户则遇到过客户支持软件的困难，并非由于程序错误，而是由于缺乏如何设置和操作软件的知识。

2. 定价模式的考量：
随着企业规模的扩大或对高级功能需求的增加，Zendesk的定价模式可能会变得昂贵。尽管总体满意，一位TrustRadius上的客户写道：“随着时间的推移，Zendesk通过按许可拆分先前捆绑的功能，导致价格上涨，我们希望看到对长期客户提供更好的折扣。” 一些企业认为其定价结构相比其他替代方案缺乏灵活性。一位外媒G2上的小企业主分享道：“对于小企业来说，定价可以更灵活和实惠。” 此外，Zendesk会定期调整其定价结构。

3. 定制化复杂性：
虽然Zendesk高度可定制，且工作空间用户友好，但具有特定或复杂需求的企业可能需要开发人员的协助。一些用户表示，其Explore平台可能显得笨重且不直观：“每当我的团队需要提取报告时，我们都会感到畏缩，因为平台过于笨重和复杂，我们不得不向Zendesk提交工单才能获得我们需要的数据。”

4. 客户支持响应速度：
根据用户评论，非高级套餐的客户常常遇到响应时间延迟的情况。一位用户分享：“我对Zendesk的客户支持体验确实不佳。他们让通过电子邮件联系变得不可能，所以你必须通过聊天提交工单，这是一个非常令人沮丧的过程。” 另一位用户抱怨Zendesk的服务水平协议（SLA）为两天，并且缺乏电话支持：“他们产品的支持简直是个笑话。他们的SLA是两天，没有电话支持，我曾与他们合作过几次，他们都非常难以合作。他们很少能理解我试图传达的问题（主要是关于Explore）。支持文档也极其缺乏，而且由于他们使用无意义的术语，甚至很难找到合适的指南。”

Zendesk 定价模式

Zendesk的定价系统相对复杂。其分级定价结构旨在适应不同规模和需求的企业，但可用的套餐种类繁多，用户通常对其定价感到困惑。以下是其主要的几种套餐和价格（按年订阅通常比按月订阅更经济）：

市场主要替代方案：Zendesk 的十款流行替代品

如果您认为Zendesk的投入产出比不符合您的预期，那么探索其他替代方案是必要的。以下是2025年市场上十款备受关注的Zendesk替代品，我们对其中一部分进行了简要分析，以助您做出选择。

1. Kustomer
2. Freshdesk
3. Salesforce Service Cloud
4. Help Scout
5. Gorgias
6. ServiceNow
7. Intercom
8. Zoho Desk
9. Front
10. HubSpot Service Hub

1. Kustomer

Kustomer作为Zendesk的有力替代品，提供了更为卓越的功能和特性。与Zendesk限制客户可见性不同，Kustomer提供对每次客户互动的全面360度视图。借助Kustomer直观的平台，客户重要数据的获取变得毫不费力，从而实现高效的组织、分析和行动。美国的一家保险公司Kin通过Kustomer实现了以客户为中心的保险服务。“公司所有人，包括理赔团队，现在都使用Kustomer……Kustomer改变了Kin的运营方式，与客户保持一致，管理日程，并做出决策。” — Eli Gratz，Kin增长副总裁。Kustomer使您能够在所有数字渠道上与客户无缝连接，轻松切换渠道，并利用历史客户数据实现个性化互动。“无论是通过电话、短信、电子邮件还是聊天，客户沟通中绝不应存在知识空白。” — Eli Gratz，Kin增长副总裁。此外，Kustomer的先进AI功能，如工单路由，将显著帮助您缩短响应时间并提高支持团队的生产力。该平台用户友好的CRM驱动机器人简化了设置和部署，无需额外的流程或聘请昂贵的顾问。与Zendesk漫长的设置周期不同，Kustomer提供快速的入职流程，让您在数周内即可建立全面的客户服务运营。Kustomer的集成和定制选项，结合其灵活性、功能性和用户友好的界面，使其成为寻求卓越客户支持解决方案的企业的首选。此外，Kustomer提供透明的定价，企业用户每月89美元起，进一步彰显其在某些方面的优势。

2. Freshdesk

Freshdesk是一款多功能的客户支持解决方案，旨在以直接且经济高效的方式提升企业客户服务水平。与Zendesk和Kustomer不同，Freshdesk主要面向中小型企业（SMBs），其主要特点之一是易用性。因此，其定价更为实惠，每月15美元起。包含Freshchat、Freshservice及其他功能的完整套件每月27美元起，使其成为Zendesk的经济高效替代品。用户友好的仪表盘和强大的自助服务功能使其非常适合初创企业和中型企业。

3. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud是一款企业级客户服务平台的良好选择，具备强大的CRM功能。它提供多项高级功能，如案例管理、知识库管理、AI驱动的自动化以及现场服务管理。对于已将Salesforce产品用于销售和营销的组织，可以从与Service Cloud的无缝集成中受益。最佳的帮助台取决于您的具体需求，将Salesforce Service Cloud与其他领先替代方案进行比较是找到合适解决方案的关键一步。

4. Help Scout

Help Scout是一款以简洁和协作功能著称的客户服务平台。对于需求直接的小型企业而言，它是一个理想的选择。您可以期待其共享收件箱（电子邮件集中化）、知识库、工作流自动化、多种协作工具、强大的报告和分析、实时聊天等功能。其套餐每月25美元起。

5. Gorgias

Gorgias是一款专为电子商务企业设计的强大客户服务平台。Gorgias可以与您的电商商店无缝集成，提供先进的客户支持。Gorgias的一些显著特点包括多渠道支持、出色的集成选项、AI驱动的自动化、预置的宏和模板、绩效分析等。其基础套餐每月50美元起。

6. ServiceNow

ServiceNow主要面向具有复杂客户服务需求的大型企业。ServiceNow CSM基于ITIL（信息技术基础设施库）原则构建，遵循IT服务管理的行业最佳实践，确保标准化和高效的流程。ServiceNow还优先考虑安全性和合规性，使其成为具有严格安全要求的大型企业的理想帮助台软件。对于现有的ServiceNow平台用户而言，这是一个绝佳选择。

7. Intercom

Intercom是Zendesk最强劲的竞争对手之一，其主页标语写着：“客户服务已进化，Zendesk则没有。” 与Zendesk非常相似，Intercom提供一个统一平台，将所有客户互动整合到一处视图中，提供多渠道支持，并具有用户友好的界面，可无缝简化客户运营。这款AI驱动的客户支持软件每月每席位39美元起。

8. Zoho Desk

Zoho主要是一款CRM工具，而Zoho Desk是其旗下的客户支持软件，被定位为Zendesk的经济高效替代品。该软件提供强大的功能，包括以销售为中心的能力，例如易于导航的客户门户、SLA管理以及用于即时创建合同和协议的现成模板。Zoho Desk与Zoho套件中的其他产品无缝集成，为使用多个Zoho应用程序的企业提供全面的解决方案。定价每月每位客服代表14美元起。尽管Zoho Desk提供强大的功能集，但了解它与其他平台之间的比较对于做出正确选择至关重要。

9. Front

Front是一款协作式客户沟通平台，它通过将电子邮件、聊天和其他沟通渠道集成到共享收件箱中，超越了传统的客户服务工具。这对于共同管理电子邮件、聊天和其他消息特别有益。Front非常重视团队协作，允许共享消息所有权并促进内部讨论客户查询。用户称赞Front是“管理上的福音”，因为它具有评论、分配和工作流自动化功能。定价每月每席位19美元起。

10. HubSpot Service Hub

HubSpot以其集成平台而闻名，其中包括营销、销售和服务工具，从而实现多个面向客户团队之间的无缝协作。HubSpot Service Hub是更大的HubSpot CRM的一部分，提供客户互动和数据在整个客户生命周期中的统一视图。对于那些已经使用HubSpot或计划在不久的将来使用HubSpot的人来说，这是一个理想的选择。定价计划包括多个层级，CRM Suite Starter每月20美元起。

Kustomer 的突出亮点：为何值得关注

与Zendesk相比，Kustomer展现出显著的优势。对于追求更高效、更个性化客户体验的中国跨境企业而言，Kustomer的这些特点值得深入研究：

1. 多源数据整合，实现360度客户视图：
Kustomer能够将来自多个来源的数据整合到一个全面的360度视图中。这意味着客服代表可以清晰地看到客户的全部互动历史、偏好和背景信息，从而提供更具个性化和连贯性的支持体验。这对于跨境业务尤为重要，因为客户可能来自不同文化背景，历史互动数据能帮助企业更好地理解并满足其需求。

2. 借助AI技术，提供更快、更优质的客户体验：
Kustomer在人工智能和自动化方面进行了大量投入。其AI驱动的解决方案旨在加快响应速度，优化支持流程，从而显著提升客户体验。从智能工单路由到个性化推荐，AI的应用能够帮助中国企业在有限资源下实现客户服务的“降本增效”。

3. 高度定制化平台，满足独特业务需求：
Kustomer提供了高度灵活的定制化能力，允许企业根据自身独特的业务流程和行业特点来调整平台。更重要的是，这些高级定制功能并非只局限于昂贵的企业级套餐，使得中型企业也能从中受益。这对于需要适配特定市场（如东南亚、拉美市场）或特定产品（如游戏、快消品）的中国出海企业来说，提供了极大的灵活性。

体验Kustomer的灵活性、无缝集成能力和用户友好界面，这些特质使其成为管理客户关系和在不同行业提供卓越支持不可或缺的工具。以下是真实客户从Zendesk转向Kustomer后的反馈。

实施与支持：
Kustomer从一开始就提供积极主动的指导。它帮助企业规划需要集成的环节和客户数据流向。他们会通过一支对产品有深入技术了解的专家团队，在数据迁移过程中提供100%的支持。

统一的客户视图：
Kustomer以其在不同渠道提供统一客户互动视图的能力而闻名。这使得客服代表可以在一个地方查看整个客户旅程，从而提供更个性化和高效的支持。

定制化能力：
Kustomer提供高度定制化，允许企业根据其特定需求调整平台。这包括自定义工作流、报告和集成。而且，您无需昂贵的企业版套餐即可使用定制功能。

AI与自动化：
Kustomer在AI和自动化方面投入巨大，旨在帮助企业简化支持流程。这包括为客服代表和客户提供的专业AI代理。

渠道灵活性：
Kustomer支持各种通信渠道，包括电子邮件、聊天和社交媒体。这对于通过多个触点与客户互动的企业尤其有用。

定价模式：
虽然两个平台都提供各种定价方案，但一些用户发现Kustomer的定价模式比Zendesk更透明、更灵活。

易用性：
Kustomer的界面更直观、更用户友好，特别是对于同时处理多项互动的客服代表而言。因此，您的客服代表（即使是那些来自非英语国家、第二或第三世界国家的员工）也只需少量培训即可上手。

为何选择 Kustomer？

与Zendesk相比，Kustomer在用户界面更简洁、全渠道支持更出色、现代AI功能更强大以及整体定价价值方面表现突出。以下是Kustomer在与Zendesk比较时超越预期的原因：

• 定价更具吸引力： Kustomer的企业级套餐起价为每月每位用户89美元，而Zendesk并未公开其企业版套餐的具体价格。
• 360度客户洞察： Kustomer允许您合并来自不同渠道的数据，提供360度客户洞察，而Zendesk在客户可见性方面存在限制。
• 无缝跨渠道体验： Kustomer让您轻松切换各种支持渠道，并连接所有数字渠道的数据，从而提供高度个性化的客户支持，不像Zendesk那样存在渠道限制。
• 增强型AI功能： Kustomer提供的AI功能经过优化，具有高速度和低响应时间。您可以轻松地将AI嵌入到自动化工作流中，并根据需要部署机器人。
• 低学习曲线与易于维护： Kustomer的学习曲线非常低，维护工作可以在内部完成，无需聘请昂贵的第三方顾问协助。

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中国跨境行业的从业人员在选择客户服务平台时，应综合考虑自身业务规模、市场布局、客户群体特点以及对功能、成本和未来扩展性的需求。关注这类全球化客户服务平台的发展动态，对于提升中国企业在全球市场的竞争力具有重要意义。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/zendesk-pricey-kustomer-80usd-plus-cx-boost.html