月烧169刀！Zendesk/Freshdesk困境终结，新巨头杀到！

你是否也曾遇到这样的困境：本应为客户打造一流的服务体验，却发现团队被海量的工单所困扰，大量上下文信息分散在不同的浏览器标签页中，而去年投入巨资购买的“精简”平台如今却像一个由各种插件和临时方案拼凑起来的“怪物”。客户的耐心正在一点点消磨，客服人员也日渐疲惫。你却不得不花费一个又一个下午，在各种功能列表和定价方案中反复对比，只为寻找一个能帮助你摆脱困境的解决方案。

或许，你正是因为这样的烦恼，才来到这里，开始认真审视客户服务领域两大巨头：

• Freshdesk：它以简洁、清晰的界面为卖点，承诺提供成长型团队所需的一切工具——快速上手，操作简便。然而，当你的业务需求变得更加复杂时，你可能会发现它的定制化能力有限，其宣传的人工智能也并非万能的“灵丹妙药”，规模化发展似乎意味着要超越其现有框架。

• Zendesk：这个行业的老牌巨头，功能强大，特性丰富，专为处理企业级的复杂性而生，拥有无数的集成选项。但实话实说，“强大”往往也意味着“令人望而却步的复杂”。它可能显得有些笨重，价格增长速度甚至快于你的工单积压，而且你可能需要一位专门的管理员才能维持其正常运转。

如此一来，你便陷入了一个经典的困境：选择功能受限的简洁方案？还是选择学习曲线陡峭且价格不菲的强大方案？这似乎是在两难中做出抉择。然而，当时间来到2026年，摆在你面前的选择，真的只有Freshdesk和Zendesk吗？难道“够用就好”对于你的团队和客户而言，真的已经足够了吗？这正是我们深入探讨的真正意义所在。

我们将摒弃市场宣传的浮华辞藻，为你客观呈现Freshdesk与Zendesk在实际应用中的优劣权衡，并介绍一些你可能尚未考虑过的更优选择。这些方案或许能帮助你最终实现期待已久的服务体验，而无需再做出那些让人头疼的妥协。

Zendesk概述

Zendesk在业界被誉为客户服务领域的重量级解决方案，以其丰富的功能集和适应复杂企业级需求的能力而著称。它旨在将来自广泛渠道——无论是电子邮件、实时聊天、电话还是社交媒体——的客户互动，整合到一个统一的运营中心。其强大的工单系统是这一运作的基石，负责捕获和组织客户的各项查询。然而，真正塑造Zendesk体验的，不仅是其广泛的功能，更是其基本设计理念：它不仅仅是一款单一产品，更是一个由相互关联的产品组成的生态系统，共同构成了Zendesk Suite。这其中包括：

(1) Zendesk Support：用于工单管理和客户请求处理。
(2) Zendesk Guide：用于构建全面的知识库和自助服务门户。
(3) Zendesk Chat & Messaging：在网站和应用程序上实现实时对话和异步消息传递。
(4) Zendesk Talk：提供集成的语音和呼叫中心功能。
(5) Zendesk Explore：用于数据分析和报告。
(6) Zendesk Sunshine：一个CRM平台，旨在实现更高的数据集成度和自定义开发，以应对标准配置无法满足的需求。

这一系列工具提供了显著的多功能性，使企业能够根据自身特点定制平台。那么，这具体如何体现在实际应用中呢？通常情况下，你购买的并非简单的“Zendesk”产品，而是选择加入一个套件，并根据你具体的支持策略来利用不同的组件。例如：

(1) 如果多渠道支持（包括电话和聊天）是你的核心需求，那么Zendesk Support、Talk和Chat将是必需品。
(2) 如果报告分析优先级很高，你就需要Explore。
(3) 如果你希望整合独特的客户数据点或构建高度定制的应用程序，Zendesk Sunshine将成为重要考量。
(4) 如果你想要利用Zendesk的人工智能功能，例如自动化路由或响应建议，这些通常只在更高阶的套餐中提供。

新媒网跨境获悉，这种模块化方法无疑带来了深度和适应性，它允许企业构建一个真正量身定制的客户服务体系。但另一方面，它也要求企业有清晰的愿景和周密的设置。如果缺乏细致的配置，或者对各部分如何协同工作缺乏理解，整个系统可能会显得碎片化或过于复杂。那些没有专门技术监督团队的企业，或者更倾向于开箱即用解决方案的团队，可能会发现其初始学习曲线和持续管理工作比预期更为密集。

Freshdesk概述

Freshdesk，作为Freshworks旗下的产品，是一款基于云的客户支持软件，致力于提供直观和集成的体验。它旨在帮助各种规模的企业，通过统一的支持平台，管理来自电子邮件、电话、聊天和社交媒体等渠道的客户互动，并特别强调易用性和快速部署。

该平台提供了一套工具，用于高效的工单管理和团队协作，包括自动化工单路由、防止客服人员冲突以及管理服务水平协议（SLA）等功能。所有这些都通过其集成的Freddy AI得到增强，可用于从聊天机器人互动到客服辅助等各种任务。

Freshdesk拥有用户友好的界面和快速设置的特点，使得团队能够以最小的摩擦迅速投入使用。许多用户对其“一体化”的体验赞不绝口。然而，随着支持业务的扩展或需要更复杂的定制时，最初的简洁性可能会触及一些实际限制。例如，关键的高级功能或更高的自动化和人工智能使用阈值，通常在更昂贵的套餐中才能获得，这可能意味着比预期更早地升级。因此，尽管Freshdesk提供了更平滑的入门体验，但团队仍需考虑其分层结构和高级人工智能的附加成本，如何与其长期预算和不断发展的功能需求保持一致。

Zendesk与Freshdesk：核心差异

• 核心架构与方法论：Zendesk通常提供一个更具模块化、生态系统风格的平台，你可能需要组合不同的组件（如Support、Guide、Talk、Explore）来构建理想的设置。Freshdesk则更倾向于提供一种集成度更高、一体化的平台体验，旨在从一开始就在一个更统一的结构中提供全面的工具套件。
• 复杂性与易用性：Zendesk常被视为功能更强大、可深度定制的选项，这自然伴随着更陡峭的学习曲线以及可能更复杂的设置和管理工作。Freshdesk通常优先考虑用户友好性和更快速、更直观的入门体验，这可能意味着在高级配置的深度上，与Zendesk相比会有一些取舍。
• 可扩展性与理想用户：尽管这两个平台都能服务于不同规模的企业，但Zendesk传统上更受大型企业或拥有高度复杂、全球化支持业务的企业青睐，因为它拥有强大的基础设施和定制能力。Freshdesk则在寻求功能与易用性平衡的中小型企业（SMB）中非常受欢迎，尽管它也正日益深入企业级市场。
• 定制深度与灵活性：Zendesk通常提供更深层次的定制可能性，允许企业构建高度个性化的工作流程，并与其它系统深度集成。Freshdesk为品牌化、工作流程和工单字段提供了可靠的定制选项，但对于非常独特的需求，可能无法提供像Zendesk那样细粒度的代码级控制。
• 定价理念与透明度：Zendesk的定价可能因其模块化性质和多种套件选项而显得更为复杂；总成本很大程度上取决于所选产品和附加组件的具体组合。Freshdesk通常提供更直接的分层定价，但当你升级到更高套餐以获取高级功能、特定人工智能能力或遇到使用限制时，成本可能会上升。
• AI实施与打包：两款客户服务软件都投入巨资开发人工智能，以提升客服人员效率和客户自助服务能力。然而，这些人工智能功能的打包方式、定价策略、具体优势以及在工作流程中的集成方式可能存在显著差异。

总结一下： Freshdesk在寻求功能丰富且用户友好的平台方面表现出色。其灵活的定价计划，包括免费套餐，使其成为寻求扩展客户支持能力而无需承担高昂财务承诺的初创企业和小型企业的诱人选择。另一方面，Zendesk则吸引那些拥有复杂工作流程或需要利用数据来提升客户满意度的大型企业。

Freshdesk和Zendesk之外的选择：认识Kustomer

如果你渴望一个既能提供强大功能，又能让团队（和预算）轻松接受的解决方案，那么是时候认识一下Kustomer了。Kustomer为客户对话提供了一种不同的方法。它不仅仅是另一个帮助台，而是一个以“你的客户，而非工单”为核心理念构建的客户服务CRM平台。Kustomer不会将每一次互动碎片化为新的工单号，而是为每位客户提供一个统一的、按时间顺序排列的完整视图。

Kustomer的突出之处在于：

1. 统一的客户视图：这是Kustomer的亮点。当其他平台还在谈论“全渠道”时，Kustomer通过将所有信息围绕客户组织起来，旨在真正实现这一目标。这意味着客服人员无需花费大量时间寻找过去的互动或要求客户重复信息，而能有更多时间在完整背景下解决问题。
2. 数据驱动的个性化：Kustomer旨在直接在客服界面中，整合和使用丰富的客户数据——例如购买历史、偏好，甚至是你业务独有的自定义对象。这使得服务更加个性化和主动，而不是基于工单的通用响应。
3. 智能自动化与AI (Kustomer IQ)：除了基本的流程，Kustomer利用其人工智能，为客户旅程的每个阶段和支持组织内的每个角色带来智能和精准。
4. 透明的定价：Kustomer采用基于席位的定价模式，其企业版（Enterprise）和旗舰版（Ultimate）均包含核心功能，如对话时间线、全渠道消息、AI助手、数据探索器、AI评估等。

Zendesk：功能、定价、优缺点

Zendesk的关键功能

工单管理

1. 提供高效的支持工单管理系统，工单处理流程高度可定制。
2. 将来自多个沟通渠道的客户查询聚合到一个统一的客服工作区。
3. 利用“宏”——针对常见客户问题的预定义回复，可一键应用，实现快速且一致的答复。
4. 通过“触发器”（根据特定条件执行操作的业务规则）和“自动化”（基于时间的动作，例如升级未解决的工单）管理复杂的工单工作流。

仪表板与报告

1. 高度重视客服人员绩效，通过跟踪全面的指标和客户满意度（CSAT）分数。
2. 仪表板和报告工具旨在提供深度和广度，对客户支持流程提供详细洞察。
3. 分析功能有助于识别趋势、衡量绩效并发现改进领域，CSAT测量是其关键特性。

自动化与工作流

1. 提供预置的自动化工作流，旨在通过自动化重复性任务和流程来提高客服人员的生产力。
2. 自动化工具根据预设条件触发特定操作，例如发送后续电子邮件、更新工单状态或根据SLA升级未解决的问题。

全渠道支持

1. 作为更广泛的Zendesk Suite的一部分，Zendesk Support通过单个界面简化了跨多个沟通渠道（电子邮件、网络、社交媒体、电话、聊天）的客户查询处理。
2. 具有统一的客服工作区，将来自各种渠道的客户互动整合到一个视图中。

自助服务与知识库

1. 提供社区论坛，使客户能够参与、分享解决方案并提供反馈，促进同行之间的支持。
2. 支持多种语言，适用于全球化企业。
3. 包含广泛的知识库和常见问题解答，以解决常见问题和疑问，提供快速易得的答案。

用户界面

1. 提供现代化的客服工作区，旨在促进团队协作和高效处理客户数据。
2. 工作区高度可定制，允许团队根据其特定工作流程和偏好在单个工单界面中调整环境。
3. 客服人员可以在同一界面中轻松切换工单、聊天和通话。
4. 支持共享视图、内部注释和带上下文的工单转接等功能。

定制选项

1. 提供可定制的模板和客服工作区，以根据业务需求调整服务台。
2. 客服工作区布局和功能可修改，以实现高度优化的工作环境。
3. 模板可根据各种支持场景进行定制。

移动访问

1. 提供全面的移动应用程序，带有实时警报和通知。
2. 允许客服人员直接通过移动设备管理工单、访问客户历史记录并与团队成员协作。

应用与集成

1. 具有广泛的API，供开发者构建自定义集成。
2. 提供一个市场，其中包含与Salesforce、Slack和Trello等工具的预置集成。

理想用户

尽管Zendesk的定价可能不适合小型企业，但它确实提供了一些管理客户互动的功能，包括工单、实时聊天和知识库。例如，Zendesk为有风险投资支持的初创企业提供六个月的“Zendesk Suite”计划免费访问权限。大型组织可以充分利用Zendesk的一些高级工具，包括自动化工作流、AI驱动的工单回复建议以及详细的绩效分析，这些有助于管理者发现改进领域。通过Zendesk强大的API和集成市场，客户支持数据可以无缝地流入和流出组织的客户关系管理系统，进一步扩展了其能力。

Zendesk定价

Zendesk提供14天的免费试用期，旨在让潜在用户全面了解Zendesk的功能，包括工单管理、全渠道支持、自动化和自助服务选项。新媒网跨境了解到，其定价方案通常如下（美元/每月/每客服人员）：

• Support Team：基础电子邮件和工单支持，每月19美元。
• Suite Team：服务自动化，包含AI助手和多渠道支持，每月55美元。
• Suite Professional：运营优化，提供高级AI、数据和定制功能，每月115美元。
• Suite Enterprise：通过变更管理工具和自定义角色来适应服务需求，每月169美元。
  

此外，其“Suite + Copilot”捆绑包结合了你选择的套件计划，并提供无限制的AI copilot访问权限，以自动化任务并提高客服人员效率。

Zendesk优点

1. Zendesk帮助我们显著提升了客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）。
2. 它满足了我们组织的大部分需求。
3. 通过聊天或电子邮件与客户沟通，这是最便捷的方式之一。

Zendesk缺点

1. 高昂的成本：Zendesk的定价可能非常昂贵，尤其是一些高级功能通常捆绑在更高层级的套餐中，即使只有少数客服人员需要这些高级功能，也需要为所有用户付费。
2. 支持与账户管理：部分用户在Zendesk的支持和账户管理方面遇到挑战，他们反映响应时间慢，专业知识有限，且问题长时间未能解决。
3. 定制化的学习曲线陡峭：完全根据特定业务流程定制Zendesk的工作流、报告和工单逻辑可能非常复杂且耗时，通常需要内部管理员或开发人员的持续参与。

Zendesk的替代方案：Kustomer

你是否厌倦了Zendesk传统的、以工单为中心的系统及其日益增长的复杂性？如果Zendesk的方法在2026年看来已经过时，无法提供现代化的客户体验，那么是时候认识Kustomer了——一个旨在为寻求更敏捷、更以客户为中心的团队而设计的直接替代平台。

Kustomer为何能成为Zendesk的有力替代者？

1. 告别工单的“泥潭”：Zendesk让你淹没在无数的独立工单号中。Kustomer则提供一个对话时间线，将整个客户旅程在一个地方呈现。你不再需要将“工单#99302”与“工单#10533”拼凑起来；你看到的是一个完整的故事。
2. 真正的内置CRM，而非“螺丝帽”：是否厌倦了Zendesk需要一个独立的CRM才能了解你的客户是谁？Kustomer将CRM功能原生集成。客户历史、订单详情、偏好——一切都触手可及，让客服人员从一开始就掌握完整上下文。
3. 团队能够实际构建的工作流：Zendesk的自动化功能可能很强大，但前提是你请得起顾问或者有一个专业的Zendesk管理员。Kustomer提供更直观、通常是拖放式的工作流创建，这意味着你的运营团队无需具备计算机科学学位，就能设计和实施自动化。
4. AI已包含在内，而非昂贵的附加品：想要Zendesk的智能AI功能？请准备好购买昂贵的套餐或附加组件。Kustomer将其AI（Kustomer IQ）内置到平台中，提供智能路由、AI驱动的建议和问题规避能力，让你感觉这并非是为基本智能功能而额外付费。

Zwift团队对Kustomer青睐有加，这都归功于其卓越的客户支持和前沿功能。

Freshdesk：功能、理想用户、定价、优缺点

Freshdesk的关键功能

工单管理

1. 提供强大的工单系统，具有简化的工单工作流。
2. 将电子邮件、社交媒体消息、聊天消息和电话呼叫转换为工单。
3. 使用“工单分配”功能，根据工作量、专业知识或预定义标准自动将工单分配给适当的客服人员。
4. 具有“场景自动化”功能，允许客服人员通过一次点击对工单执行多项操作（例如，关闭、发送电子邮件、添加标签）。

仪表板与报告

1. 提供实时、直观且可定制的仪表板。
2. 允许支持经理和客服人员监控关键指标，如工单解决时间、客户满意度分数和客服人员工作量。
3. 使客户支持团队能够立即调整策略或工作流程。

自动化与工作流

1. 利用AI解决方案进行工单路由，将查询导向最合适的客服人员或团队。
2. 采用“轮流”分配方法，平衡可用客服人员之间的工单分配。

全渠道支持

1. 与Freshchat集成，通过单一界面管理跨网络、移动设备、社交媒体（Facebook Messenger）和消息应用（WhatsApp）的客户对话。
2. 具有AI驱动的机器人，提供全天候互动、即时回复、收集客户信息并引导用户完成工作流。
3. 确保支持客服人员拥有每个客户查询的完整上下文。

自助服务与知识库

1. 允许企业创建用户友好的知识库文章，包含详细的常见问题、操作指南和文章，并轻松分类。
2. 为网站或应用程序提供可定制的小部件，提供对知识库、实时聊天和工单提交的即时访问。
3. 利用“Freddy AI”帮助客户找到答案，从而减少支持工单和客服人员的工作量。

用户界面

1. 具有直观的用户界面，注重易用性，旨在让所有技能水平的用户都能轻松访问。
2. 提供信息丰富但简洁的仪表板，可快速概览工单状态、客服人员工作量和绩效指标。

定制选项

1. 提供众多定制选项，从工单字段和工作流到反映品牌形象的主题。
2. 用户可以为不同的客户细分或产品线定制服务台门户。
3. 个性化扩展到自动化规则、SLA政策和整体用户界面。

移动访问

1. 提供移动应用程序（可在苹果和谷歌应用商店下载），用于移动中的工单管理、知识库访问和多渠道通信。
2. 客服人员可以通过移动应用程序接收推送通知、查看客户信息和更新工单状态。

应用与集成

1. 作为Freshworks套件的一部分，与Freshsales（CRM）、Freshchat（聊天机器人）和Freshcaller（云电话系统）等产品实现无缝原生集成。
2. 其应用市场提供各种应用程序和与Slack、WhatsApp、Salesforce、Mailchimp和Shopify等工具的集成。

理想用户

新媒网跨境认为，如果你是一家寻求成本效益解决方案的小型企业，那么Freshdesk可能正是你的正确选择，而且不会牺牲功能。另一个优点是，它使IT支持或技术专长有限的客户支持团队能够高效地设置和管理他们的业务。直观的界面、直接的设置过程和广泛的知识库文章，帮助企业快速适应平台的使用。Freshdesk能够与各种业务应用程序（包括CRM系统、项目管理工具和内部通信软件）集成，确保客户支持流程与其它运营领域无缝连接。此外，它还提供协作工具，如工单的共享所有权、客服人员冲突检测和内部团队注释，从而实现支持客服人员和部门之间的高效协调。这对于大型组织来说非常重要，因为支持查询通常需要多个团队成员或部门的投入才能解决。

Freshdesk定价

Freshdesk为寻求基本服务台功能的小型企业和初创公司提供免费套餐。此套餐包括基本的工单和知识库功能，最多可供10位客服人员免费使用。对于具有更复杂支持需求的成长型企业，Freshdesk通常提供以下付费套餐（美元/每月/每客服人员）：

• Growth：避免共享收件箱和基本工单功能的冲突，每月19美元。
• Pro：通过5000名协作者和多语言服务台支持自动化工作流，每月55美元。
• Enterprise：通过500次AI客服人员会话和高级工单功能进行扩展，每月89美元。

Freddy AI作为专业版和企业版套餐的附加组件提供。它分为两个主要部分：

• Freddy AI Copilot（面向客服人员）：每月约29美元（按年计费）或每月约35美元（按月计费）。通过工单摘要、响应建议和语气优化来协助人工客服人员。需要为特定客服人员购买。
• Freddy AI Agent（面向客户）：按使用量计费，每100次会话49美元。专业版和企业版套餐通常包含一个一次性的500次免费会话入门包。“会话”通常定义为24小时内与用户的独特互动/对话（或每次AI电子邮件回复）。

Freshdesk优点

1. 非常适合让日常任务变得有趣。
2. 对客服人员来说操作简单，报告功能出色，响应及时，支持团队给力。
3. 对于小型团队而言，这是一个非常直观、易用的支持台。

Freshdesk缺点

1. 高级功能复杂性与移动局限：配置Freshdesk更高级的功能可能很困难，通常需要额外的培训。此外，其移动应用程序（安卓和iOS）的功能不如桌面版完善，这可能影响客服人员的响应时间。
2. 工单可见性问题：与管理员权限相关的访问限制有时会导致工单似乎“消失”或对某些客服人员隐藏，从而导致在纠正必要权限之前响应或转接延迟。
3. 缺乏引导式入门：该支持平台不包含内置的演练或全面的交互式功能指南，这使得新用户更难独立学习和导航系统。

Freshdesk的替代方案：Kustomer

Freshdesk最初的简洁性是否正随着业务增长带来的高昂成本和日益笨重的界面而逐渐失效？如果你正面临这些困境，Kustomer提供了一条不同的路径，它围绕深入的客户上下文和更可预测的扩展能力而设计。

Kustomer如何解决Freshdesk常见的痛点：

1. 从表面易用性到深层上下文：Freshdesk通常易于上手，但对于复杂的客户旅程，它可能会变得一团糟或显得笨重。Kustomer以客户为中心的时间线，持续提供每一次互动和数据点的统一视图，确保客服人员在无需额外搜索的情况下，无论情况多么复杂，都能掌握深层上下文。
2. 真正集成的CRM和数据，而非附加组件：虽然Freshdesk可以连接CRM，但Kustomer将其丰富的CRM数据能力直接内置于核心，使得客户历史、偏好和特定业务数据能够即时供客服人员使用。这避免了关键客户上下文感觉像是一个附加组件或需要另一个集成层的问题。
3. 理解整个旅程的AI：Freshdesk拥有Freddy AI，但Kustomer的IQ利用其深入、统一的客户数据模型，驱动更具上下文感知能力的自动化、路由和客服辅助。这意味着AI能够结合完整的客户故事来工作，而不仅仅是孤立的工单或互动。

Kustomer——Freshdesk和Zendesk的理想替代品

大多数传统的帮助台软件，包括Zendesk和Freshdesk的核心，都是为了优化一个反应式循环而设计的：客户有问题 → 客服人员收到工单 → 客服人员关闭工单 → 循环往复。这是一个体系，它可能功能齐全。但它本质上是事务性的。它优化了工单解决效率，但往往使客户关系显得支离破碎，上下文在一次次互动中流失。

你无法通过工单编号，或者让客户重复讲述他们的经历来建立忠诚度。你通过真正了解你的客户是谁，理解他们与品牌互动的整个旅程，并预测他们的需求——有时甚至在他们开口之前——来建立忠诚度。这正是Kustomer从根本上改变游戏规则的地方。它从头开始构建，旨在为你的团队提供每个客户的完整、基于时间线的视图。每一封电子邮件、每一次聊天、每一次购买、每一次支持请求以及每一次社交媒体互动，都集中在一个地方。不再需要在多个屏幕之间切换。不再需要费力寻找上下文。不再错过信号，不再让客户感到沮丧。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/zendesk-freshdesk-dilemma-solved-kustomer-wins.html