Zendesk年花6万？19款客服工具助跨境降本提效！

在当今全球化浪潮中，中国跨境电商企业正面临前所未有的发展机遇与挑战。无论是出海品牌方、平台卖家，还是服务提供商，高效的客户服务体系都是维系客户关系、提升品牌形象、实现可持续增长的关键。随着市场竞争日益激烈，如何为全球消费者提供及时、个性化且无缝的客户支持，成为摆在中国跨境从业者面前的重要课题。市场上众多客户服务软件层出不穷，其中Zendesk作为行业内的知名品牌，凭借其广泛的市场占有率受到不少关注。然而，行业观察显示，针对Zendesk的使用体验，一些企业也提出了自己的考量，这促使我们去探索市场上其他同样优秀的替代方案，以期找到更适合中国跨境企业发展需求的工具。

Zendesk之外的考量

当我们深入了解市场反馈时，可以看到一些企业选择寻求Zendesk替代方案的原因。其中，定价策略、客户支持体验以及平台部署的复杂性是用户普遍关注的几个方面。

有观点认为，Zendesk作为一款成熟产品，其订阅费用较高，这对于预算有限的初创企业或中小型跨境团队而言，可能构成一定的财务压力。例如，其每月套餐起步价为55美元，专业版更是高达每用户每月115美元，而企业版定价则未公开，可能超出部分企业的承受范围。虽然有更经济的选择，但通常会伴随功能和支持代理数量的限制。

客户支持的响应速度与便捷性也是用户关注的焦点。在2025年，一些用户在外媒社交平台分享了他们对Zendesk客户支持有限选项的不满。有用户直言：“每年在Zendesk上投入近6万美元，却无法通过电话联系到支持，这实在令人沮丧。”另有用户在外媒评论平台G2上表示，他们的体验感觉像是一种“骗局”，遭遇无法降级套餐、信用卡被持续扣费、且无法与真人客服沟通的情况。在客户服务至关重要的今天，这类反馈无疑引发了企业的担忧。

此外，Zendesk的平台学习曲线和部署过程，对一些团队来说也颇具挑战。有用户表示，要全面部署Zendesk可能需要长达三个月的时间，这其中包括数周的学习适应期、与各部门领导沟通细化流程并设计工作流、以及在生产环境中构建和测试系统，最后再进行票务迁移和员工培训。Zendesk更多依赖自助服务资源进行部署，当企业需要即时帮助时，可能无法获得实时客户支持团队的协助，这对于追求效率的跨境企业来说，无疑增加了隐性成本。

市场上的客户服务平台选择

面对上述考量，市场上涌现出许多功能丰富、各有特色的客户服务平台。这些方案在功能设计、定价策略及用户体验上各有侧重，为中国跨境从业者提供了更多选择。下面我们将对其中一些热门平台进行探讨，帮助大家更好地理解其特点。

1. Kustomer

Kustomer是一款全渠道客户互动平台，旨在为客户服务团队提供360度客户视图。在2025年，Kustomer在AI驱动的客户支持创新方面投入显著，并获得了6000万美元的投资，显示出其强劲的发展势头。

Kustomer的核心优势：

统一客户视图： Kustomer能整合来自不同渠道的客户对话，为客服人员呈现完整的客户历史，这对于需要快速了解客户背景的跨境电商尤为重要。
智能自动化： 具备智能工作流和AI代理功能，能高效自动化任务并处理客户请求，提升响应速度。
实时分析： 提供功能丰富的仪表盘，用于监控客户体验和客服人员表现。
自助服务门户： 支持在网站上添加易于导航、可搜索且搜索引擎友好的帮助中心，能有效降低人工联系率。其内容可定制外观，无需代码，并支持超过70种语言的本地化内容，这对于服务全球客户的跨境企业极具吸引力。

Kustomer相比Zendesk的亮点：
Kustomer在用户界面友好性、全渠道支持能力、AI技术应用以及整体性价比方面表现突出。外媒用户评论指出，Kustomer是一个真正意义上的全渠道平台，能支持聊天、电子邮件、电话、社交媒体、短信和WhatsApp等多种互动方式。其平台灵活性高，易于根据业务需求进行定制，并且始终与最新的AI技术保持同步。此外，其强大的协作功能和丰富的第三方应用集成能力，也为跨境团队提供了极大便利。

Kustomer的企业套餐起价为每用户每月89美元，相比Zendesk在定价透明度上更具优势。它能够整合不同渠道的数据，提供360度的客户洞察，解决Zendesk在客户可见性方面的局限。Kustomer在AI能力方面表现更佳，易于嵌入自动化工作流并部署聊天机器人。其学习曲线低，维护成本相对较低。
Kustomer vs. Zendesk

在外媒社交平台，曾有用户分享了从Zendesk转向Kustomer的经历：该用户收到Zendesk涨价通知后，试图提前取消合同却遭遇阻碍，最终在Kustomer的帮助下解决了数据迁移问题。这表明Kustomer不仅提供优秀的平台，还在转换过程中提供支持。

2. Freshdesk

Freshdesk作为另一款云端支持平台，常与Zendesk进行比较。它提供全渠道支持、知识库和自动化等核心帮助台功能。

Freshdesk的特色：

票务系统： 能够根据电子邮件、聊天、社交媒体消息和电话等方式的传入通信自动创建工单，且易于使用。
自动化与AI： 利用AI技术，优化自动化和分析在客户关系管理中的应用。
第三方集成： 可与多种第三方应用程序集成，实现多任务处理。
感谢检测器： 独特功能，根据客户消息自动重新开启或解决工单。

用户选择Freshdesk的理由：
外媒用户反馈显示，Freshdesk在处理客户电子邮件方面表现出色，能让日常任务变得有趣，且基础功能对小型团队非常适用。其捆绑选项（每月15美元，包括Shopify集成和自定义知识库）对成本敏感的初创企业和小型企业尤其有吸引力。

Freshdesk的优势在于其简洁易用，提供出色的票务管理系统，且具有良好的协作功能，如实时聊天、工单分配和内部备忘，有助于团队顺畅协作。

Freshdesk定价： 提供免费基础计划，高级订阅每月每代理15美元起。

3. Help Scout

对于寻求额外客户服务支持的成长型企业，Help Scout是一个值得考虑的替代方案。它价格更经济，功能丰富，用户界面直观，且学习曲线相比Zendesk更低。

Help Scout的特色：

共享收件箱： 支持团队协作处理电子邮件，共享信息，掌握所有客户互动历史。
预设回复： 提供预设回复数据库，加快客户查询响应速度。
自动化与AI： 内置自动化功能和AI能力，提高票务和工作流效率。
Docs功能： 可用于建立知识库，提供自助服务支持，帮助客户快速解决问题。
电商集成： 轻松集成Shopify等电商平台，并支持数据迁移。

Help Scout的适用场景：
中小企业会发现Help Scout简洁的界面、经济的定价和对基本功能的专注非常理想。对于远程和分布式团队，其易用的移动应用程序也能有效支持随时随地工作。它还支持工作流、品牌和报告的轻度定制。

Help Scout定价： 每用户每月20美元起，并提供15天免费试用。

4. Zoho Desk

Zoho Desk是另一款经济高效的Zendesk替代方案，提供广泛的功能来管理CRM。它特别适合以销售为导向的团队，提供易用的客户门户、SLA管理和可定制模板。

Zoho Desk的特色：

CRM与业务应用集成： 与Zoho系列CRM工具和业务应用无缝集成。
云端全渠道平台： 作为集中平台管理跨社交媒体、聊天机器人、电子邮件和电话等多个渠道的客户互动。
丰富的功能： 具备知识库、即时消息、AI聊天机器人Zia、自动票务创建、工作流自动化、警报等。
广泛的第三方应用集成： 可与超过800个第三方应用集成，提供高度灵活性。

用户选择Zoho Desk的理由：
外媒用户普遍认为Zoho Desk以合理的价格提供了一套强大的功能，是连接客户的经济方式，尤其适合预算有限的小企业。其定价方案也比Zendesk更透明。

Zoho Desk的适用场景：
对于有复杂支持需求的大公司，Zoho Desk提供高级功能。它也是那些希望开发一套强大自助服务选项的公司的理想选择。同时，对于需要广泛集成的团队，Zoho Desk与众多第三方应用的集成能力也是一大优势。

Zoho Desk定价： 每月每代理14美元起，提供功能有限的免费计划。

5. Salesforce Service Cloud

如果您的企业已在使用Salesforce平台，那么Salesforce Service Cloud将是一个自然的选择，它提供全面的CRM和支持解决方案。

Salesforce Service Cloud的特色：

AI驱动的客户洞察： 通过其预测分析工具Einstein提供。
全渠道支持： 包括电话（呼叫中心）、实时聊天和社交媒体。
健康云： 提供医疗保健特定服务。
拖放式UI： 简化操作。
个性化电子邮件和短信： 提升客户互动。

用户选择Salesforce Service Cloud的理由：
外媒用户表示，Salesforce Service Cloud能帮助支持代理提供“一流”的客户体验，开箱即用的功能让团队“快速上手”，并且能将数据集中，更好地理解客户痛点。它提供完整的客户数据可见性，以及比Zendesk更准确的报告功能。

Salesforce Service Cloud的适用场景：
对于拥有庞大客户群和大量咨询业务的企业，以及已在使用Salesforce CRM和营销云等系统的企业，Salesforce Service Cloud是显而易见的选项。

Salesforce Service Cloud定价： 每用户每月25美元起，提供30天免费试用。

6. Gorgias

Kustomer vs. Gorgias

Gorgias是一款专为电商企业设计的客户服务解决方案，服务于全球约1.2万家商户。它与Shopify、BigCommerce和Adobe Commerce等主要电商平台无缝集成。

Gorgias的特色：

高质量客户服务： 相较于Zendesk，Gorgias用户反馈其问题解决周转时间更快。
易用界面： 内置客户反馈和营销工具，而这些在Zendesk通常是额外收费的插件。
AI驱动响应与聊天机器人： 提升自动化水平和个性化代理协助。
深度电商集成： 尤其与Shopify集成，客户可直接通过Gorgias在Shopify上完成下单、退款、取消订单等操作。

用户选择Gorgias的理由：
外媒用户认为Gorgias在电商集成方面表现出色，特别适合使用Shopify的商家，并提供有用的工具、附加组件和外部集成。

Gorgias的适用场景：
主要通过电商变现模式进行销售的公司，以及运行在Shopify或希望与Klaviyo等工具集成的企业，Gorgias是优秀的选择。

Gorgias定价： 起步计划每月10美元，但功能有限，升级和处理高支持票量需额外付费。

7. LiveAgent

LiveAgent是一个直观的客户支持平台，提供实时聊天、票务系统和社交媒体集成等基本功能。

LiveAgent的特色：

快速部署： 极其易于设置和启动，适合小型团队和初创企业。
全渠道支持： 具备直观的界面。
指标与分析： 提升客户体验。
呼叫中心功能： 提高问题解决率。
知识库： 建立自助服务信息中心。

用户选择LiveAgent的理由：
外媒用户评价LiveAgent系统可靠，能轻松与客户实时沟通，且其知识库功能表现超出预期。

LiveAgent的适用场景：
LiveAgent适合需要最简单、最经济的客户服务平台的小型企业。

LiveAgent定价： 小型企业计划每月每代理9美元起，企业计划每月69美元起。

8. HappyFox

HappyFox超越了基本帮助台功能，提供项目管理和团队协作能力。

HappyFox的特色：

帮助台自动化： 独特的自动化功能。
多品牌SSL支持： 适应多品牌运营。
共享收件箱： 提升协作效率。
知识库与票务系统： 自动将聊天和电子邮件转化为工单，并提供多种界面选项。
SLA管理与应用集成： 提升服务水平。

用户选择HappyFox的理由：
外媒用户认为HappyFox极其基础且易于使用，是处理和管理工单的不错选择，也是从Gmail升级到票务管理系统的理想方案。

HappyFox的适用场景：
对于从Gmail转向更系统化客户支持的初创企业，以及需要快速部署且需求基本的小型团队，HappyFox都是一个可靠的选择。它被认为是易用性最高的客户体验平台之一。

HappyFox定价： 每月每代理39美元起，但每计划至少需订阅5个代理。

9. Nextiva

Nextiva是一个AI驱动的全渠道客户体验平台，旨在帮助企业轻松管理其数字品牌形象和客户服务体验。

Nextiva的特色：

统一仪表盘和帮助台： 监控和参与社交媒体、消息、聊天、电子邮件和在线评论渠道的数字对话。
在线评论管理： 听取并回应本地和数字列表、在线和应用商店的评论。
社区互动： 连接、观察和参与所有主要社交媒体平台的社区。
实时响应： 改进网站和消息应用上的销售和支持互动。
自动化： 自动化销售和服务互动，优化工作流。

用户选择Nextiva的理由：
外媒用户赞扬Nextiva卓越的客户支持，认为其对预算较小的团队来说价值很高，并且非常适合需要VoIP集成的团队。

Nextiva的适用场景：
Nextiva是需要集成VoIP电话系统或呼叫中心软件的团队的理想选择。

Nextiva定价： 提供各种规模企业的计划，并提供30天免费试用。

10. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub是一款客户服务软件，旨在帮助企业管理和改进其客户支持和服务运营。它以简洁易用著称，是市场上最受欢迎的解决方案之一。

HubSpot Service Hub的特色：

票务系统： 优先处理客户咨询、投诉和支持请求。
基础知识库： 存储常见问题、指南和其他资源，帮助客户自助查找答案。
基础实时聊天功能： 实现客户与支持团队之间的沟通。
报告和分析工具： 追踪客户服务绩效的关键指标。
CRM原生集成： 与HubSpot的CRM系统原生集成，统一营销、销售和服务的客户互动。

用户选择HubSpot Service Hub的理由：
外媒用户认为它非常适合与其他HubSpot工具直接集成，具有多功能性，并能与各种软件预集成。从Zendesk切换到HubSpot后，用户也获得了满意的结果。

HubSpot Service Hub的适用场景：
HubSpot Service Hub最适合希望留在HubSpot生态系统（如其电子邮件和营销自动化平台）内的公司。

HubSpot Service Hub定价： 每月450美元起。

11. Intercom

Intercom是Zendesk的主要竞争对手之一。它以其一体化平台而闻名，能够在一个地方处理所有客户支持任务，旨在简化操作界面。

Intercom的特色：

全渠道客户支持： 通过电子邮件、应用内消息和社交媒体等多个渠道提供支持，确保无缝和整合的体验。
客户细分： 根据行为、位置或其他自定义属性对客户进行细分。
自动化功能： 设置自动化消息和回复，处理常规查询，提供即时回复，提高客户支持效率。

用户选择Intercom的理由：
外媒用户表示，他们能获得更好的客户反馈，转化率也因此提高。平台简单易用，培训可在两周内完成。持续的创新也让他们感到拥有了一个技术伙伴。

Intercom的适用场景：
Intercom在个性化和AI客户服务方面表现更佳。有用户表示：“自从我们将支持票务从Zendesk迁移到Intercom后，不仅通过整合到一个支持平台节省了资金和代理时间，还为客户提供了更快、更个性化的体验。”

Intercom定价： 每席位每月39美元起。

12. Front

Front的团队友好型客户服务软件，使多个团队能够协作解决客户问题。其导航设计注重速度，客服人员界面类似电子邮件，点击次数极少。

Front的特色：

共享收件箱： 团队可协作处理客户咨询和支持工单，确保所有团队成员都能看到客户通信，减少重复工作，提高响应时间。
协作工作流： 允许团队在平台内分配、评论和讨论客户互动。
分析和报告： 提供团队绩效、响应时间和客户满意度指标的洞察。

用户选择Front的理由：
外媒用户喜欢其出色的沟通和信息组织能力，团队可以在电子邮件链上进行内部聊天。有用户表示从Outlook切换到Front后，感觉像使用手机一样方便，并给出了9分的评价，认为它解决了不同的问题。

Front的适用场景：
Front适用于制造业、物流、软件和金融服务等B2B行业，以及任何需要跨部门协作解决客户问题的企业。

Front定价： 每席位每月59美元起（至少需要两个席位）。

13. Gladly

Gladly vs. Kustomer

Gladly能将客户的整个票务历史记录在一个地方，提供丰富的洞察，帮助代理长期服务客户。该工具提供客户偏好、意图和购买历史等多方面信息。

Gladly的特色：

内置渠道： 包括语音、IVR、文本/短信、聊天、社交平台和电子邮件，无需繁琐集成。
信息整合： 提供代理状态、支付、语音邮件和知识库等广泛信息，以及Dedicated Hero、Gladly Sidekick、Liveboards、Proactive Voice等专有功能。

用户选择Gladly的理由：
外媒用户喜欢它易于查找和链接任何任务或个人资料，认为其高效且功能强大，易于上手，大多数功能不言自明，在管理客户资料方面非常有用。

Gladly的适用场景：
寻求提高首次呼叫解决率的企业，以及需要学习曲线较低的客户服务软件的企业。

Gladly定价： 每客户每月180美元起。

14. Helpjuice

Helpjuice专注于解决Zendesk在格式和定制方面的一些限制，它是一个专门的知识库平台，易于设置、管理和分析知识库。

Helpjuice的特色：

知识库创建与管理： 用户可以轻松创建、管理和组织文章和文档，为客户提供自助服务资源。
强大的搜索引擎： 帮助用户快速找到相关信息。
版本控制： 跟踪文章随时间变化。

用户选择Helpjuice的理由：
外媒用户表示，Helpjuice对他们所有问题的响应最快，满足了所有标准。其搜索引擎与谷歌的搜索引擎不相上下，并且改变了他们的知识管理方式。

Helpjuice的适用场景：
Helpjuice在其强大的知识库功能方面表现出色。因此，对于优先维护全面知识库的企业来说，它是一个很好的选择。

Helpjuice定价： 每月120美元起。

15. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk提供票务系统、电子邮件管理、帮助台时间跟踪和知识库等功能，并且为单个账户提供终身免费服务。

ProProfs Help Desk的特色：

测验和调查： 轻松创建用于教育、员工培训或客户反馈的测验和调查。
在线课程： 支持创建在线课程，提供互动和有吸引力的培训材料。
调查和投票： 收集客户或员工的反馈和见解。

用户选择ProProfs Help Desk的理由：
外媒用户称赞其强大的票务功能，认为它是一个很棒的工具，并表示ProProfs提供了令人难以置信的支持。通过Salesforce集成后，功能变得更加强大。

ProProfs Help Desk的适用场景：
ProProfs Help Desk是初创企业的不错选择，因为它为单个账户提供了免费增值访问。

ProProfs Help Desk定价： 一个账户免费。额外账户每月19.99美元。

16. Jira Service Management

Jira Service Management是Atlassian平台的一部分，除了其任务管理功能外，还提供类似Zendesk的客户服务管理选项。

Jira Service Management的特色：

票务创建与跟踪： 团队可以创建、跟踪和优先处理工单。
自动化规则： 自动化重复性任务，如工单分配、发送通知和更新状态。
知识库集成： 与知识库系统无缝集成，创建和维护全面的文章和文档库。
SLA管理： 设置和管理SLA，确保及时解决客户问题。

用户选择Jira Service Management的理由：
外媒用户认为Jira Service Desk是管理客户请求和SLA的优秀工具，几乎适用于所有部门的票务管理，并且是团队协作和客户沟通的便捷工具。

Jira Service Management的适用场景：
Jira Service Management非常适合需要强大IT服务管理（ITSM）解决方案，并注重简化事件和请求管理流程的组织。

Jira Service Management定价： 每月每代理20美元起。

17. ServiceNow CSM

ServiceNow CSM是Now平台的一部分，提供与Zendesk匹敌的客户服务管理功能。它以其IT管理功能而闻名，但其CSM功能也日益完善。

ServiceNow CSM的特色：

智能聊天机器人： 虚拟聊天机器人，理解人类语音并提供可靠支持。
全渠道支持： 使企业能够通过电子邮件、聊天、电话和社交媒体等多个渠道与客户互动。
工作流自动化： 简化流程，系统化处理案件。
自助服务门户： 客户可以找到常见问题的答案，访问知识库文章，并提交请求。
高级功能： 包括工作流优化、票务管理、流程挖掘、引导决策和预测智能等。

用户选择ServiceNow CSM的理由：
外媒用户认为它是大型企业组织处理案例管理和解决方案管理的最佳CSM解决方案，也是处理事件、服务请求、变更和问题工单的优秀票务工具。该平台设计时考虑到自动化，并对整个工作流过程提供广泛控制。

ServiceNow CSM的适用场景：
ServiceNow CSM尤其适用于寻求统一帮助台平台，并能与其他IT服务管理功能无缝集成，以提供全面客户服务方案的企业。其部署过程可能较长，通常需要数月。

ServiceNow CSM定价： 定制化，按需提供。

18. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk是另一款IT服务管理套件，其服务台功能旨在加速解决过程并提高效率。

SolarWinds Service Desk的特色：

跨功能设计： 结合来自不同部门的数据，提供360度视图，提高服务代表解决查询的效率。
资产管理集成： 与其套件中的其他产品（如资产管理）集成。
灵活的列组织： 团队可以根据偏好组织列。

用户选择SolarWinds Service Desk的理由：
外媒用户认为SolarWinds Service Desk最好的地方是资产发现功能，可以轻松扫描服务器、数据库、应用程序、计算机和移动设备等资产。它为IT业务解决方案的指数级增长提供了策略，并且服务快速直接，能立即提供必要的答案。

SolarWinds Service Desk的适用场景：
SolarWinds Service Desk专为拥有复杂IT基础设施和大量用户的大型公司设计。

SolarWinds Service Desk定价： 定制化，按需提供。

19. Kayako

Kayako在许多方面与Zendesk相似，但被认为是更经济的替代方案之一。

Kayako的特色：

免费集成： 通过Zapier与700多个应用免费集成，而Zendesk通常通过市场收费。
协作功能： 允许包含外部供应商或团队，无需额外付费。
SingleView技术： 消除票务孤岛，提供上下文，发送个性化回复，避免重复提问。
知识库与自动化： 创建和维护文章、常见问题和文档；自定义工作流规则，自动化日常任务。
客户满意度调查： 实施调查，收集反馈。

用户选择Kayako的理由：
外媒用户称赞它是最佳且经济实惠的帮助台系统，也是最好的票务管理和实时聊天平台之一。其颜色编码功能被认为是亮点。

Kayako的适用场景：
Kayako适用于需要强大且经济实惠的票务系统的小型企业，以及电商企业和有内部IT支持台需求的公司。

Kayako定价： 每月每代理15美元起。

20. Groove

Groove的功能与Zendesk大部分相似，但用户认为它更易用、更高效、更具生产力。

Groove的特色：

直观的仪表盘： 优于Zendesk的界面，视觉吸引力强，提供强大定制功能。
免费集成： Groove的集成免费连接。
共享收件箱： 团队可以协作管理客户电子邮件、消息和咨询。
票务系统与自动化： 帮助团队组织和优先处理客户咨询；提供自动化功能和可定制的工作流规则。

用户选择Groove的理由：
外媒用户认为Groove中有很多有用的工具，电子邮件跟踪功能是亮点。它能提高业务开发和客户管理的效率和增长，并让他们的工作日更富有成效。

Groove的适用场景：
Groove适合寻求Zendesk经济实惠替代方案的企业，受初创企业和小型企业主青睐。

Groove定价： 每月每代理19美元起。

中国跨境从业者选择客户服务平台的关键考量

对于中国跨境从业者而言，选择一款合适的客户服务平台，不仅要关注其功能列表，更要结合自身业务模式、团队规模和发展阶段进行综合考量。以下几个方面尤为重要：

团队内部需求与协作效率： 平台能否有效支持客服团队与销售、运营、技术等跨部门伙伴的协作，确保客户问题能够得到快速流转和解决。一个易于上手的系统，能有效缩短员工学习周期，提升团队整体效率。
客户体验与个性化服务： 平台如何影响客户沟通、满意度以及整体体验？特别是在面对不同国家和文化背景的消费者时，能否提供多语言支持和个性化的互动，显得尤为关键。深入的客户数据洞察有助于提供更精准的服务。
功能扩展性与集成能力： 随着业务发展，平台是否支持通过插件或API与现有的电商平台（如Shopify、速卖通）、CRM系统、ERP、物流管理工具等进行无缝集成，构建统一的工作流。
部署与供应商支持： 评估平台的部署难度、供应商提供的 onboarding（入职）支持资源，以及日常运营中的技术支持响应速度。对于身处不同时区的跨境团队，7x24小时或及时响应的支持尤其重要。
成本效益与灵活定价： 除了基础订阅费用，还需要考虑总拥有成本，包括培训、维护和潜在的定制开发费用。灵活的定价模式，能随业务增长弹性调整的方案，对于不同发展阶段的企业都非常重要。
自动化与AI应用水平： 平台提供的自动化功能，如智能工单路由、预设回复、聊天机器人等，能否有效减轻客服人员的重复性工作负担，提升响应速度和效率。
知识库与自助服务能力： 一个易于搭建、管理和多语言支持的知识库，能够赋能客户自助解决问题，从而降低人工客服的压力。
全渠道支持的深度与广度： 平台是否能覆盖客户可能触达的所有数字沟通渠道，包括邮件、即时聊天、社交媒体、WhatsApp等，并提供统一的客户视图。
实时功能与数据分析： 包括实时通知、协作功能、自动工单创建以及全面的报告与分析工具，帮助企业实时掌握客户服务绩效，并发现改进空间。
部署模式的选择： 云端解决方案通常具有更高的灵活性和可访问性，无需本地部署维护，更符合跨境业务的特性。