75%移动流量仅25%预订！跨境转化蓝海新机遇

在当前这个快速变化的时代，全球商业模式的演进对我们国内的跨境从业者提出了新的挑战与机遇。尤其是作为服务行业的重要组成部分，旅游业的数字化转型与客户体验优化，其经验和洞察对于我们构建更具竞争力的跨境业务生态具有借鉴意义。资深行业专家丹妮尔·哈维女士，目前担任Quantum Metric公司的行业、合作伙伴与新兴产品副总裁，她在旅游行业深耕多年，曾于全球知名酒店品牌温德姆酒店集团任职11年，主导过数字获取、客户之声、客户关系管理、实验优化和数字分析等多个关键领域。她对旅游客户的体验旅程有着独到的理解。

丹妮尔·哈维女士曾与外媒《1000次实验》播客的主持人约翰·休斯就旅行行业如何连接不同渠道、通过测试理解客户旅程以及品牌如何利用人工智能提升服务等话题进行了深入交流。她的见解，对我们国内跨境行业的数字化升级和客户服务创新，提供了宝贵的思路。

拥抱客户选择，构建无缝跨渠道体验

2023年以前的特殊时期，全球旅游业被迫按下了数字化转型的“快进键”。时至2025年，消费者对预订体验的期望已显著提升，他们要求享受无缝的跨渠道服务。这种需求在消费者决策旅程中尤为突出，因为他们往往会在购买决策的不同阶段使用多种平台，并且在最终预订前多次访问网站。

丹妮尔·哈维女士观察到，根据近年来的行业数据，旅行流量中高达75%至80%来自移动设备，但移动端的最终预订量却仅占约25%。这说明移动端已成为重要的信息研究渠道和出行当日的服务入口，但消费者在移动端完成大额采购的意愿仍有待提升。因此，让客户能够在偏好的渠道完成交易，并有效连接不同渠道，变得至关重要。这不仅能即时提升客户体验，也能为服务提供商带来运营效率的优化。

“全渠道”这个概念在过去几年可能还停留在口号阶段，但随着数字技术的真正普及和数据收集方法的日益完善，打通客户体验的愿景正逐步成为现实。丹妮尔解释说：“许多旅行服务机构的内部运作可能仍旧相对独立，但客户并不会关心这些。他们期待你的团队能够有效沟通，形成一个统一的整体策略。”对于国内的跨境从业者而言，这意味着需要关注消费者在微信、支付宝、抖音、小红书等多元平台上的行为轨迹，并思考如何将这些碎片化的触点整合为流畅一致的服务流程。

从“未达预期”中学习：每次测试都是宝贵经验

在客户体验优化中，测试和实验并非总要取得成功才能提供有价值的信息。即使结果未能达到预期，甚至被视为“失败”的测试，也能成为我们提升服务水平的宝贵学习机会。丹妮尔·哈维女士分享了一个关于网站上客户评价和评论的测试案例。她提到：“我做过一些很有趣的测试，都是围绕评论进行的。大家通常会假设，如果把评论展示在网站上，它们应该会产生显著影响。”然而，考虑到近四分之一的旅行研究者在预订前至少会访问网站五次，他们很可能已经从其他渠道获取了大量信息。丹妮尔指出：“有意思的是，每当我们尝试测试评论的效果时，它们似乎并未对关键指标产生显著推动作用。这表明，你的网站往往不是人们获取信息的唯一途径。”

尽管这个测试结果看似平淡，却带来了一个重要的启示：虽然添加评论可能不会直接带来经济效益，但它们对于建立透明度和便捷客户决策流程至关重要。同时，测试的“未达预期”并不意味着它对后续策略没有指导意义。关键在于努力理解测试结果背后的原因，并从中学习。丹妮尔表示：“从我过往的经验看，成功与未成功的测试比例大致各占一半。但我始终关注‘未达预期’的测试，思考我们从中能学到什么，深入分析其原因，并基于这些发现构建后续的测试和实验计划。”这种务实且不断迭代的思维方式，对于国内跨境电商和旅游服务企业而言，是提升用户转化率和品牌忠诚度的必由之路。

智慧赋能客户体验：人工智能的创新应用

时至2025年，人工智能驱动的工具正为旅行服务提供商带来显著的时间效率提升，并能为客户意图提供宝贵的上下文信息。目前，许多旅行品牌正在利用人工智能来帮助员工更快地响应客户需求。丹妮尔·哈维女士举例说：“我们在Quantum Metric正在开展一些很有意思的工作，例如人工智能聊天组件能向支持代理发送一份摘要，代理可以立即了解客户的意图，从而避免让客户重复叙述。”

人工智能的集成对于参与测试和实验的人员也极具价值。丹妮尔指出：“人工智能领域，尤其是在个性化方面，激发了许多热情。它意味着你不需要自己想出所有创意并逐一测试，理想情况下，部分流程将实现自动化。”例如，如果启动一个测试而没有明确跟踪某些行为，通常很难了解用户将如何与它互动。通过使用人工智能自动捕获数据，可以观察用户行为，并利用热力图查看他们的参与点。

当前，无论是客户还是旅行服务提供商，都越来越关注自助服务。然而，许多品牌仍对让大量人工智能直接面向客户持谨慎态度。找到其中的平衡点至关重要。丹妮尔建议：“旅行和酒店业的独特之处在于，它始终带有人文关怀的元素。你不想完全将其数字化。理想状态下，我们应该在提供良好数字体验的同时，保留那份人情味。”对于国内跨境从业者来说，如何在利用AI提升效率的同时，又不失中国消费者所重视的个性化和有温度的服务，将是未来发展的关键课题。例如，运用AI智能推荐个性化行程，但在遇到复杂问题时，仍然能迅速转接至人工客服，提供富有同情心的解决方案。

拓宽视野：更多值得我们深思的维度

除了上述洞察，丹妮尔·哈维女士的交流还涵盖了其他几个对我们国内跨境从业者具有启发性的方面：

“长途效应”： 旅行客户的决策旅程与普通电商消费存在显著差异。跨境旅行往往涉及更长的规划周期、更高的决策成本以及更复杂的信息需求。理解并优化这一“长途效应”下的客户触点，对于提升跨境旅行产品的转化率至关重要。
“客户之声”： 将定性反馈转化为定量数据的重要性。对于国内跨境企业而言，这意味着要系统地收集和分析来自社交媒体、客户评论、问卷调查等渠道的消费者声音，将其结构化并用于产品迭代和服务优化。
品牌一致性： 在不同品牌网站间进行测试所面临的挑战。这提醒我们，无论企业旗下拥有多少子品牌或子业务，确保品牌形象和用户体验的一致性，是提升整体市场竞争力的关键。
体验优先于物质： 为什么旅行将继续成为许多人未来的优先选择，尽管其形式可能有所不同。中国消费者对高品质、个性化和深度体验的旅行需求日益增长，跨境从业者应紧抓这一趋势，提供更多元化、定制化的旅行产品和服务。

总之，在全球经济深度融合的2025年，以丹妮尔·哈维女士为代表的行业专家所分享的这些前瞻性观点，为我们国内的跨境从业者提供了宝贵的参考。无论是深耕全渠道策略，还是从数据中汲取智慧，亦或是审慎拥抱人工智能，都旨在更好地理解和服务全球消费者。面对不断演变的市场，持续学习、积极适应，并结合中国市场的独特优势和消费者习惯进行创新，将是我们提升国际竞争力的关键所在。希望国内的相关从业人员能密切关注此类动态，积极探索实践，共创跨境行业的美好未来。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/x-border-mobile-75-25-gap-blue-ocean.html