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各位跨境的实战家、奋斗者们，大家好！

在如今这个快速变化的跨境市场里，如何与我们的客户建立深厚的连接，让他们成为品牌的忠实伙伴，这可是一门大学问。新媒网跨境获悉，最新的市场调研数据显示，超过一半的受访者正计划加大投入，去培育一个活跃的客户社群。这无疑向我们传递了一个清晰的信号：客户关系，特别是深度互动，已经成为企业发展的重中之重。

那么，究竟什么是客户互动？它又能为我们带来哪些实实在在的好处？作为一名在这个行业摸爬滚打多年的老兵，我深知，通过精心的客户互动策略，不仅能有效提升销售额，实现重复购买，更能激活那些沉睡的客户，让他们重新回到我们的阵营。

今天，我们就来深入聊聊：

• 到底什么是客户互动？
• 客户互动能带来哪些核心价值？
• 如何高效地与客户建立互动？
• 如何唤醒那些“沉睡”的客户？

客户互动，到底图个啥？

简单来说，客户互动就是通过有效的沟通，与消费者建立起坚实的合作关系，更深层次讲，是与他们构建情感连接。

而“重新互动”则是在此基础上，将那些曾经活跃但后来变得沉寂，甚至已经“流失”的客户，再次拉回到我们的生态中。

在商业世界里，通过互动来建立情感连接的价值，怎么强调都不过分。外媒一项研究指出，消费者对品牌的偏好和购买决策，有高达70%是受情感驱动的，而理性因素只占30%。这意味着，触动人心的力量，远比我们想象的要大。

为了帮助大家快速启动自己的客户互动策略，我将分享一些关于如何与客户建立并重新建立互动的实战心得。但在那之前，我们先来剖析一下，为什么拥有活跃的客户群如此重要。

客户互动，价值几何？

在我看来，客户互动带来的价值是多方面的，它直接关系到企业的生命力和盈利能力。

客户留存率更高

客户流失，一直是企业的心头大患。新媒网跨境了解到，在最新的行业报告中，有两成的受访者都提到，阻止客户流失是提供卓越客户体验面临的最大障碍之一。

客户留存与互动是相辅相成的。只要我们能持续吸引客户关注我们的品牌，当他们未来有购买需求时，自然会第一时间想到我们。

营收数据更好看

这一点，在我看来简直是理所当然的。如果客户能持续关注你的品牌（当然是出于正确的理由），你的营收底线自然会水涨船高。

客群互动平台Thanx的营销副总裁艾米丽·鲁加伯（Emily Rugaber）分享说，活跃的客户比不活跃的客户拥有更高的客户生命周期价值。她进一步阐述了互动提升营收的逻辑，她认为：“活跃的客户往往购买更多，对价格不那么敏感，更愿意为你的商品或服务支付更多，并且更乐意向他人推荐你的产品。”

客户满意度更佳

当我问Recurly的首席营销官莉娜·M·通克（Lina M. Tonk），她认为互动能带来什么时，她把客户满意度放在了首位，并强调了互动可能产生的连锁反应。

她说：“当客户感到被连接、被重视、被参与时，他们的整体体验会显著改善。满意的客户更可能与你的品牌互动，提供积极反馈，并成为忠实的拥护者。”

洞察客户更深入

与客户进行深入互动，能让你更清楚地了解他们想要什么。这不一定非得是直接的一对一沟通，但它确实很有帮助。例如，如果你通过电子邮件、在线聊天或电话直接与客户沟通，你就可以积极倾听他们的声音，并表明你关心他们。

客户基础更庞大

在我作为销售策略师的职业生涯中，我发现活跃的客户更有可能成为品牌大使，向他人推荐产品或服务。无论是现有客户通过口碑推荐，撰写好评产品评论，还是仅仅在网上与你的公司互动，最终结果都是一样的——为你的业务带来更多潜在客户。

如何与客户建立深度互动？

想要和客户建立深厚的联系，需要一套组合拳。这里有八个行之有效的方法，希望能给你一些启发。

1. 社媒沟通，拉近距离

我许多成功的客户互动都围绕着社交媒体展开，其中领英（LinkedIn）是我比较偏爱的一个平台。当然，最适合你的平台，还要看你的客户群体主要活跃在哪里。

低成本航空公司瑞安航空（Ryanair）在社交媒体上的互动方式就很有意思，他们甚至会拿自己的“名声”开涮，当然，有时是以牺牲客户体验为代价的。

在我看来，这种以互动为导向的社交媒体营销活动，能让我直接触达客户，同时也能获得宝贵的互动数据（比如点赞、关注和浏览量），从而了解哪些策略是有效的。

除了将社交媒体作为营销阵地，你还应该将其作为客户服务渠道。一项调查显示，41%的受访者通过社交媒体提供客户服务，甚至高于电话支持（38%）。而且，85%的受访者表示社交媒体对客户服务是有效的（42%认为非常有效）。通过在各种社交媒体平台提供客户支持，你为客户提供了额外的互动触点。

实战心得： 花时间回复客户在社交媒体上的评论。我的经验是，当我逐一回复客户时，即使我分享的是可能被视为“坏消息”的内容，客户的反应也非常好。比如，如果客户回复帖子问：“你们的服务在加利福尼亚有吗？”你可以这样说：“尊敬的[客户姓名]，目前还没有。但我们希望明年能在那边提供服务。欢迎订阅我们的邮件列表以获取更新！”

2. 自助资源，便捷高效

我建议为客户创建一个知识库，以提升他们与品牌的互动。重要的是，要确保你的知识库内容保持更新，并符合搜索引擎优化（SEO）的最佳实践。

当你提供自助知识库和其他支持选项时，你实际上是给了消费者自主选择与品牌互动方式的机会。难怪有43%的服务负责人计划提供更多自助资源来提升客户体验。

在设计像知识库这样的自助资源时，我建议采用简洁明了的布局，方便客户查找。比如，科谢拉（Coursera）的帮助中心就是一个很好的参考：

3. 构建社区，集聚人气

当忠实客户通过社区论坛与你的其他客户以及员工互动时，他们与公司的联系会变得更加紧密。

一个拥有强大社群的论坛，能让大家讨论新产品发布，从其他客户那里了解产品的使用案例，并迅速找到问题的解决方案。你甚至可以奖励那些积极贡献的成员，进一步激发他们的品牌忠诚度和互动热情。

Shopify的社区就是一个很好的例子。它有搜索功能和各种版块，因此客户无需筛选大量与他们无关的信息。

实战心得： 监控社区论坛是获取宝贵客户数据的好方法。即使是像“App是不是崩了？”这样简单的问题，也能促使成员提供关于用户体验和客户期望等方面的信息。

4. 忠诚激励，提升粘性

一项调查中，服务专业人士被问及他们最重要的客户体验目标是什么。最受欢迎的答案是：提升客户忠诚度（31%）。

实施客户忠诚度计划是让买家与你的品牌保持互动的好方法，同时也能带动销售。不过，你需要思考你的受众真正需要什么样的忠诚度激励。

我曾为B2C（面向消费者）和B2B（面向企业）市场设计忠诚度计划，我发现两者需要采取不同的方法，并特别关注你的客户基础和行业特点。

例如，电商消费者可能更喜欢交易型福利，比如免邮费；而高价值的商业客户则可能更青睐体验型福利，比如优先服务和个性化优惠。

优步（Uber）通过其不同的会员等级（蓝色、金色、铂金和钻石）提供积分奖励和福利。这鼓励了基于奖励的忠诚度，并有助于提升收入。

5. 价值内容，慷慨分享

无论是新客户还是老客户，谁不喜欢“免费”的好东西呢？根据你的目标受众，你可以发布案例研究、有数据支撑的行业报告，甚至提供一些免费的小工具，帮助中小企业节省时间。

例如， HubSpot提供了73个免费的Excel商务模板，任何人只需提供一些基本信息（如邮箱地址）即可下载。当客户使用HubSpot的免费产品时，他们就已经感受到了这个品牌的价值，而无需花费一分钱。

当你分享需要客户提供一些信息（如公司职位、企业规模和邮箱地址）的资源时，你也能更深入地了解他们，从而帮助你与他们建立关系，提升互动。那么，你拿到这些重要的邮箱地址后该怎么办呢？对了，你应该……

6. 邮件沟通，精准触达

电子邮件仍然是与客户互动的重要工具吗？当然！89%的服务负责人表示，它在提供客户服务方面是有效的。而且，你不仅可以将其用于服务导向的邮件。

例如，你可以运用邮件营销策略，比如电子邮件新闻简报和自动邮件（drip marketing），来针对客户旅程不同阶段的人群。

我曾向一家名为Leadhub的公司的首席执行官亚伦·沃特斯（Aaron Watters）请教过关于自动邮件在客户互动方面的建议。他说：“我最大的秘诀就是让你的自动邮件序列尽可能以客户为中心。不要只谈论自己。而是专注于解决客户的问题，通过有价值的提示、相关资源和独家优惠，让他们的生活更轻松。”

实战心得： 如果你知道客户的生日，不妨给他们发一封个性化的生日祝福邮件。如果大方一点，还可以附上一份小礼物，比如优惠券或特别优惠。

7. 善用AI，提效赋能

当然，我说的不是让AI来帮你写所有的邮件、社交媒体帖子和博客（那样就太明显了）。相反，你可以利用人工智能（AI）技术，帮助客户快速获取他们所需的信息。

浏览各种落地页和知识库时，我注意到B2B和B2C网站上的AI聊天机器人数量稳步增长。在很多情况下，我发现向聊天机器人提问比等待客户支持更吸引人。

但这并非我的一己之见。当被问及AI是否帮助他们改善了客户体验时，结果非常明确：79%的受访者表示AI帮助他们提升了净推荐值（NPS），这是一项重要的客户互动指标。

实战心得： 如果你还没投资聊天机器人，但已经被我说服了它的价值，不妨试试HubSpot提供的免费AI聊天机器人构建器。它能提供24/7的客户互动，还有更多功能，比如合格线索筛选、会议安排，甚至能触发邮件营销活动。

8. 线下见面，温度连接

在如今这个数字时代，千万不要低估面对面沟通在加强客户联系方面的力量。事实上，91%的服务负责人认为面对面互动在提供客户服务方面是有效的。

作为我的客户互动策略的一部分，我定期参加行业会议，并举办小型内部活动。如果我的客户在本地，我有时会安排一对一的午餐，以了解他们的痛点，看看我是否能帮助他们。

实战心得： 如果你的地理位置或日程安排不允许你与重要客户面对面交流，那就选择次优方案：安排一次视频通话。无论是屏幕上还是咖啡馆里，实时的客户互动都能向客户表明，他们值得你给予充分的关注。

如何唤醒“沉睡”的客户？

对于那些曾经与我们同行，但后来渐渐失去联系的客户，唤醒他们同样是客户互动的重要一环。

1. 提问关怀，破冰而入

如果你发现客户的互动程度下降了，你可以主动联系他们，开启一段对话：“嗨，[姓名]，好久没听到你的消息了。最近[项目]进展如何？我们有一些工具可能对你有帮助——如果我能提供任何协助，请告诉我。”

通过发送这样个性化的信息，你正在展示你的公司如何满足客户的需求。

2. 分享内容，互通有无

如果你发现客户在领英（LinkedIn）上发布的内容很有见地，不妨大胆地加入讨论，帮助他们提升帖子的触达率。你可以在帖子下方评论，或者分享给你的好友，并附上一些你的见解。

说实话，我偶然间发现了这个技巧：我曾经分享了一个客户在领英上的帖子，第二天他们就给我发消息，询问我们目前的产品情况。

实战心得： 不要为了所谓的互动提升而假装支持某个领英帖子——这会显得很做作，并表明你并不真正重视客户关系。

3. 定期更新，保持关注

是不是有新产品即将上线？那就为那些对你的公司兴趣减弱的客户，专门制作一封个性化的邮件。你甚至可以为这些客户提供激励，比如折扣，帮助他们重新燃起兴趣。

一封旨在重新互动的邮件更新可以是这样的：“嗨，[姓名]，我们很想念你。你听说我们的新产品发布了吗？这里为你准备了一份超值折扣。”

实战心得： 不要给不活跃的客户发送太多更新——如果他们觉得每天或每周都被无关的邮件轰炸，他们可能会取消订阅你的邮件列表或在社交媒体上取关你。

4. 收集反馈，优化服务

无论是通过简单的邮件还是详细的问卷调查来征求反馈，都是让客户重新与你的品牌互动的好方法。如果一个不活跃的客户提供了积极的反馈，这会提醒他们你的公司带来的好处。反之，负面反馈则可以帮助你精准定位改进客户体验的方面。

实战心得： 我建议当你采纳了客户的反馈并采取行动时，及时告知他们——他们会很感激你倾听了他们的声音，他们的互动水平可能会因此提高。

5. 请求引荐，拓展新机

如果你能明智地选择客户和时机，这种方法会带来双重好处：你既能与现有客户重新建立联系，又能获得新的业务线索。

当你寻求引荐时，要对客户坦诚，以建立信任。我可能会这样开口：“嗨，[姓名]，我最近正在寻找新的潜在客户。如果你喜欢我们的产品，并认为它能对你的圈子里的人有所帮助，我将不胜感激你的引荐。谢谢你的时间。”

想了解更多关于如何与客户互动？可以查阅外媒提供的客户互动指南，里面有很多最佳实践和一些顶级公司的案例。

2025年，让客户始终与你同频共振

在了解了邮件营销、全渠道客户支持、资源分享等客户互动策略后，你会发现，客户互动和重新互动绝非某个人或某个团队的专属职责。根据我的经验，多部门协作，以数据为驱动，以客户为中心，你的企业才能从中获益最大。

我们已经听专家们分析了客户互动对营收、满意度和忠诚度的影响。新媒网跨境认为，我还有一个额外的好处想与大家分享：如果你能让客户始终保持活跃，你就不需要过多地担心如何去“唤醒”他们了。

编辑注：本文最初发布于2020年3月，为提供更全面的内容已进行更新。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/x-border-eng-nps-79-boost-in-25-min.html