WhatsApp对话量暴涨3倍！跨境客服抢占新风口！

当前，全球跨境电商行业正经历深刻变革，消费者行为模式不断演进。在此背景下，客户体验（Customer Experience, CX）作为品牌与消费者连接的核心，其重要性日益凸显。深入理解消费者需求与偏好，已成为跨境企业在全球市场中保持竞争力的关键。

近期，一份海外报告对超过2000个全球品牌及其客户在2024年进行的3.5亿次信息交流进行了深入分析。这些海量的对话数据，为我们理解当前消费者对购物体验的深层需求，以及电商和数字客户体验领域的变化趋势，提供了宝贵视角。作为中国跨境行业的从业者，关注这些全球趋势，有助于我们更好地布局2025年乃至未来的市场策略。

那么，这些来自全球市场的洞察，能为我们中国的跨境电商从业者带来哪些启发？如何预判2025年乃至未来几年在线购物偏好的演变方向？以下是我们整理出的几个核心趋势，值得我们重点关注：

• 优先转向移动端体验
• 第三方即时通讯应用的日益普及
• 视频内容成为首选沟通方式
• 对话式人工智能在客户体验流程中的重要性持续提升

移动优先策略的兴起

近些年来，消费者对移动设备而非桌面设备的偏好，已成为一个显著趋势。数字化的浪潮在疫情后加速了全球的互联互通，线上工具已深度融入我们的日常生活。目前，全球已有超过50亿人使用互联网，其中53.2亿人通过移动设备接入。随着消费者几乎全天候、跨各种沟通渠道保持在线，他们自然倾向于使用手边最便捷的设备——手机，进行消费支出，这完全符合当下生活方式的演变。

根据海外报告的对话平台数据，企业与客户之间（通过在线聊天或即时通讯应用）的移动端对话量占比从2023年的34%上升至2024年的38%，增长了4个百分点。这一变化清晰地反映了移动端体验日益增长的重要性。

图片显示：2023年有34%的用户偏好移动设备，66%的用户偏好桌面设备。2024年有38%的用户偏好移动设备，62%的用户偏好桌面设备。

具体来看，2024年1月，移动商务占据了全球电商总销售额的近三分之二（65.7%）。亚太地区的移动销售额更是远超这一比例，在所有数字销售中，移动端交易占比高达八成。

这些数据对全球品牌和零售商，尤其是中国的跨境电商企业，具有重要的启示意义。为了抓住市场机遇，企业必须在移动设备和第三方即时通讯应用上提供卓越的购物体验，否则可能错失大量潜在的转化机会。优化移动端界面、提升响应速度、简化支付流程，将是未来提升用户体验的关键。

趋势展望：应用内在线购物

海外报告指出，其第三方即时通讯套件的对话量在2024年相较2023年增长了两倍。未来，能否通过所有可能的沟通渠道与消费者建立连接，将成为企业脱颖而出的重要因素。将优质、个性化的应用内消息功能整合到购物体验中，将有助于品牌大规模地建立高质量的客户关系，并有效提升客户忠诚度。对于中国的跨境卖家而言，这意味需关注目标市场消费者常用的社交和购物应用，并积极布局。

第三方即时通讯应用的日益普及

移动商务的兴起，同步推动了WhatsApp、美国苹果公司商务信息（Apple Messages for Business）、谷歌商务消息（Google's Business Messages）、Facebook Messenger以及短信等第三方即时通讯渠道的普及。2024年，这些渠道上的对话量相较2023年增长了160%（2.6倍）。通过这些第三方渠道提供高质量的客户体验，已成为品牌不可或缺的一环，无论是售前的购买咨询，还是售后的订单状态查询，都日益依赖这些平台。

图片显示：2024年消息应用对话量是2023年的2.6倍；2024年WhatsApp对话量是2023年的4.3倍。

在客户旅程的不同阶段利用这些渠道，具有多重优势。这有助于品牌通过在消费者日常使用的即时通讯应用上与他们互动，来发展更紧密、更具个性化的客户关系。同时，这也能为消费者提供无缝、灵活的数字购物体验，减少地域和时间对在线购物的限制。此外，将这些渠道与对话平台结合使用，通过对话式人工智能聊天机器人的自动化能力，可以实现规模化的、灵活便捷的客户体验。

在2023年到2024年之间，拥有超过20亿独立月活跃用户的WhatsApp，其受欢迎程度进一步巩固。2024年，品牌与客户在WhatsApp上的对话量相较2023年增长了三倍。美国苹果公司商务信息（AMB）等其他第三方渠道也呈现出类似的发展路径。预计到2025年，这些都将成为客户体验中的预期组成部分，因此，它们在品牌对话策略中的关键作用不言而喻。让客户能够在所有这些联系渠道中进行选择，以适应不断变化的消费者偏好，将有助于提升忠诚度和转化率。

趋势展望：谷歌商务消息与外发消息

高达70%的在线体验始于谷歌搜索。试想一下，如果能够在客户甚至还未访问您的网站之前，就在他们的搜索结果页面或谷歌地图上与他们互动，这将是多么强大的能力。通过将谷歌商务消息（Google's Business Messages）整合到您的沟通渠道套件中，即可实现这一目标。

此外，外发消息（Outbound Messages）是WhatsApp Business的最新功能，它增强了企业主动提供客户服务的能力。在客户明确同意后，企业可以利用此功能发送订单确认或包裹追踪信息等。对于面向欧美等市场的中国跨境电商而言，这些功能无疑提供了新的客户触达与服务维度。

视频成为首选内容形式

在短视频平台、社交媒体网红、社交商务等主要数字趋势的交汇点上，视频内容已然成为消费者最青睐的媒介，尤其受到年轻一代的追捧。根据外媒Sandvine在2024年的研究显示，视频流量在全球移动数据总量中占比达到68%。

外媒Wyzowl在2024年的最新研究也证实了这一点，并着重阐述了视频对营销活动的影响：

• 消费者在2024年平均每周观看17小时的视频内容。
• 96%的消费者曾观看视频以了解或学习更多关于产品或服务的信息。
• 89%的消费者表示，视频内容促使他们购买了某个产品或服务。
• 91%的消费者表示希望在2025年看到品牌发布更多视频内容。

这些新的消费习惯也延伸到了最具创新精神的品牌所提供的沟通形式中。海外报告的数据显示，2024年平台上的视频对话（视频聊天）量相较2023年增长了120%（2.2倍）。视频聊天也带来了高客户满意度——2024年平均客户满意度达到77%，这并非偶然，因为它无疑是实现数字用户体验人性化的最佳媒介。

图片显示：2024年视频聊天对话量是2023年的2.2倍；视频聊天渠道的客户满意度达到77%。

对于中国跨境电商而言，直播带货、短视频营销在国内已是成熟模式，将这些成功经验复制并创新应用到海外市场，利用视频的直观性和互动性，将有助于更好地展示产品，提升用户信任感和购买意愿。

趋势展望：门店连线销售与直播购物

于2023年首次在海外报告的对话平台中出现的一种现象是“门店连线销售”，即品牌为其线下销售人员配备平板电脑和智能手机，以响应在线客户咨询。这种模式在拥有实体店的零售商中迅速普及，它能简化购买流程，并允许潜在客户从专业销售人员那里获得实时建议和产品展示。例如，全球领先的体育用品零售商迪卡侬（Decathlon）就部署了400多名销售人员，通过实体店与在线客户连接。

视频在丰富数字体验方面的潜力是无可比拟的，特别是以直播形式出现时，能够有效吸引消费者。这解释了近年来直播购物取得巨大成功的原因。品牌正利用直播购物活动为客户提供沉浸式、互动性的在线购物体验。预计到2025年，由于其强大的数字互动能力，这一趋势将持续升温。中国的直播电商模式在全球范围内具有领先优势，跨境卖家应充分发挥这一优势，将直播购物打造为重要的出海利器。

对话式人工智能在客户体验中的关键作用

近年来，人工智能技术取得了巨大的飞跃，这一趋势无疑将在2025年持续深化。意图识别和自然语言处理（NLP）技术的改进正带来令人瞩目的突破，例如ChatGPT。2024年，人工智能工具的普及化趋势愈发明显，并开始融入我们的日常生活。海外报告的对话平台也显示出类似进展，当对话融合了人工智能自动化与人工客服时，客户满意度有所提升。

图片显示：2024年部分自动化对话的客户满意度相较2023年提升了3个百分点。

增强型智能（Augmented intelligence）使得人工智能驱动的聊天机器人能够检测访问者的意图，从而自主处理请求，或根据用户需求将其转接给人工顾问。人工智能的进步使得大规模提供对话体验成为可能，且无需牺牲客户满意度。2024年的数据显示，对话式人工智能与人工干预的恰当结合，能够为每位消费者提供量身定制的客户体验。对于跨境电商而言，AI客服不仅能实现24/7的服务，还能有效解决跨语言沟通障碍，提高响应效率。

趋势展望：自然语言人工智能，如ChatGPT

由OpenAI开发的ChatGPT是一个自然语言人工智能模型，能够针对任何问题或提示生成令人印象深刻的类人文本回复。得益于API的开放，技术社区正迅速掌握该工具的能力，并将其转化为相关应用。在ChatGPT首次推出后的一个月内，海外报告的对话平台就为其Conversational Desk开发了两款新的ChatGPT应用，旨在简化客服代表的工作，提高他们的生产力。随着这项技术的不断进步，人工智能模型无疑将成为许多运营环节，包括客户服务，不可或缺的组成部分。中国跨境企业可以积极探索利用AI技术优化海外客服流程，提升服务质量。

结语

展望2025年，全球消费者对数字体验的需求呈现出清晰的方向。2024年，智能手机的主导地位进一步巩固，移动优先的趋势愈发明显。消费者希望能够随时随地，通过他们选择的任何设备和任何即时通讯渠道，与心仪的品牌进行连接。同时，视频内容的受欢迎程度持续飙升，其作为客户体验差异化竞争力的潜力，预计在2025年将达到新高。人工智能工具的持续进步，正逐步重塑客户服务运营的面貌，并显著提升其效率。

对于我们中国的跨境电商从业者而言，这些趋势不仅是挑战，更是巨大的机遇。积极拥抱移动化、深耕社交媒体与视频内容、并善用人工智能技术，将是我们构建卓越客户体验、赢得全球消费者青睐的关键。只有紧跟时代步伐，不断创新服务模式，才能在激烈的国际市场竞争中立于不败之地。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/whatsapp-chats-3x-boom-x-border-cx.html