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在中国跨境电商领域，科技进步一直是驱动行业发展的核心动力。近期，家居电商巨头Wayfair在2025年第三季度财报电话会议上宣布，正加大对人工智能（AI）技术的投资，以期全面提升其客户体验。新媒网跨境获悉，Wayfair此举旨在通过AI优化产品发现、个性化推荐以及客户服务等关键环节，为消费者带来更高效、更愉悦的购物体验。

AI赋能产品发现与个性化体验

Wayfair的首席技术官Fiona Tan在财报电话会议中详细阐述了AI技术在其平台上的应用进展。其中，Wayfair应用程序中的“探索”（Discover）选项卡已深度整合了其Muse AI生成工具的学习成果。这款AI工具能够生成具备购物功能的房间图片，让消费者能够直观地看到产品在实际家居环境中的效果，极大地丰富了产品展示形式。据Fiona Tan介绍，经过AI强化的“探索”选项卡，用户访问时长和转化率均得到了显著提升。

不仅如此，Wayfair还在图片轮播功能中引入了AI技术，以根据客户的生活方式和审美偏好展示更匹配的产品。Fiona Tan进一步透露，未来Wayfair计划将天气状况和客户地理位置等因素纳入考量，以实现更深层次的个性化推荐，让商品展示更加贴近每位用户的具体需求。

在核心购物流程中，Wayfair的站内搜索功能也迎来了升级。目前，该功能运用大型语言模型（LLM）进行语义理解，能够超越简单的关键词匹配，更精准地帮助客户找到所需商品。同时，视觉搜索功能允许购物者通过上传图片来查找相似产品，这对于家居商品这类高度依赖视觉感受的品类而言，无疑提供了极大的便利。

构建智能高效的客户服务体系

Wayfair在客户服务领域的AI投入同样引人注目。公司已推出全自动化的对话式AI代理，能够全年无休地（24/7）解答客户的常见疑问。这使得Wayfair能够为客户提供即时响应，大幅提升了服务效率。

针对更为复杂的咨询，Wayfair仍保留了人工客服团队。新媒网跨境了解到，公司通过基于意图识别的路由系统，将客户精准连接至能处理其特定问题的专业客服人员。更值得一提的是，Wayfair的人工客服配备了AI副驾驶（AI copilot）工具。当标准的产品替换方案不足以解决客户问题时，这款AI工具能够辅助客服人员快速发现并提供更具前瞻性的解决方案。

Fiona Tan强调，这一综合性的AI系统旨在提升首次联系解决率和后续满意度，同时有效降低服务成本，并减少资源浪费。这表明Wayfair将AI视为提升运营效率和优化客户体验的双重驱动力。

高管解读：AI与企业承诺的深度融合

Fiona Tan指出，Wayfair对客户的承诺是“让客户轻松打造一个完全符合他们需求的家”，而AI技术的快速演进，为Wayfair以创新方式兑现这一承诺提供了巨大机会。这不仅是一项技术投资，更是Wayfair实现其核心业务愿景的重要战略支点。

Wayfair的AI投资目标是提供超越简单个性化体验的服务。公司已将AI深度嵌入其核心业务流程，并为每一位员工提供了相应的AI工具。这些全面的投入预计将进一步提升Wayfair的客户体验能力，使其在激烈的市场竞争中保持领先优势。

财务数据透视：AI投资下的市场表现

Wayfair在2025年第三季度财报中公布了其最新业绩。新媒网跨境指出，公司的客户体验投资已在上季度显现出积极迹象，并对销售增长起到了推动作用。报告显示，Wayfair的总净收入达到31亿美元，与2024年同期相比增长了8.1%。

然而，并非所有业务层面都呈现出积极态势。数据显示，Wayfair的活跃客户数量同比下降了2.3%，降至2120万。同时，公司的净亏损也有所扩大，从2024年第三季度的7400万美元增至9900万美元。这些数据表明，尽管AI投资和客户体验的提升对营收增长有所贡献，但Wayfair在用户基础拓展和盈利能力方面，仍面临着复杂的市场环境和持续的挑战。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/wayfair-ai-boost-3-1b-revenue-99m-loss-challenge.html