UX审计提升效率实操：30分钟搞定转化率翻倍！

各位跨境实战的朋友们，大家好！我是你们的老朋友，在跨境圈摸爬滚打了二十多年的资深导师。今天咱们来聊个实在的话题：用户体验（UX）审计。在咱们这个行当，客户要的是什么？无非是清晰明了、操作顺畅的产品和服务。如果用户一头雾水，那结果就是高跳出率、低转化、营收下滑，这可不是咱们想看到的，对吧？

新媒网跨境获悉，一次有策略的用户体验审计，恰恰能帮我们规避这些风险。

在过去二十年的职业生涯里，我跟各种网站、软件和电子产品打交道，见过最大的坑，就是不少企业在产品上线时，往往忽视了用户体验。他们没意识到，用户体验的好坏，对业务成果有着决定性的影响。

不过，就算你一开始没太关注用户体验，现在补课也为时不晚。定期进行用户体验审计，能帮助我们预先发现那些可能赶走用户的可用性问题。如果你正面临转化率、用户参与度下降，或者网站时不时出点小毛病，那这就是启动审计的最好时机了。

今天这堂课，我将带大家深入浅出地了解什么是用户体验审计，它能带来哪些实实在在的好处，并手把手教你如何一步步高效地进行一次审计。

咱们这堂课会讲到什么呢？

我们会从什么是用户体验审计开始，然后是具体如何操作，怎样写一份有说服力的审计报告，它的好处有哪些，什么时候该做审计，以及一些实用的操作技巧。最后，咱们再聊聊审计之后该怎么干。

什么是用户体验审计？

简单来说，用户体验审计就是一套系统性的方法，用来评估产品在用户体验方面存在哪些不足、挑战和机会。它就像给你的产品做一次“体检”，结合了数据分析、启发式评估、可用性测试和用户观察等多种手段，最终给出以用户为中心的改进建议。

用大白话讲，用户体验审计就是告诉你，在客户与产品互动过程中，为什么会出现某种行为，以及背后的原因是什么。

在进行审计时，你需要把产品映射到客户的整个旅程上，找出那些让用户感到“卡壳”的地方，以及可以优化的点。

举个例子，几年前我推广一本面向自由职业者的电子书。虽然也卖出了一些，但离我的预期还有距离。后来我审计了一下落地页，才发现自己漏掉了一个建立信任的关键要素——用户评价。当我加上了过去学员的反馈后，转化率立刻就上去了。

如何开展用户体验审计

虽然不同的团队、产品和项目，在用户体验审计的具体步骤上可能有所不同，但通常都需要各方协作，包括最终用户在内，共同完成。

下面，我把我在审计网站时常用的一套工作流程分享给大家。

1. 明确审计范围和目标

首先，你得想清楚，通过这次审计你到底想达到什么目的。要知道，每个网站都有自己的使命，所以审计目标也各不相同。比如，一个电商网站最看重的是转化率，那么你的审计计划就应该围绕着客户从商品页到支付页的整个路径来展开。

同时，一定要为审计设定一个明确的终点目标。否则，你很可能会陷入无休止的工作中，处理那些一开始并未约定的范围。根据我的经验，这种情况经常发生，因为用户体验审计总像是个“未完待续”的项目。

有了清晰的蓝图后，就可以组建团队了。如果网站相对简单，你自己一个人也能搞定。但如果审计的是复杂的电商平台、SaaS产品或者上百页的企业网站，那么团队协作会更高效。一个典型的用户体验审计团队通常包括：

• 用户体验设计师
• 用户界面设计师
• 信息架构师
• 网页开发工程师
• 文案撰写人

2. 收集性能指标和产品数据

“不能衡量，就无法改进。”我对这句话深信不疑。所以，要开展一次能产出有影响力建议的用户体验审计，我们必须从收集关键数据开始。通常，在审计商业网站时，我会关注以下几类数据：

• 跳出率
• 页面停留时间
• 转化率
• 客户流失率
• 页面加载时间
  

大部分数据都可以从GA4这样的工具中直接下载，或者通过定制报告获取。如果你使用的是HubSpot托管网站，也能在营销分析面板找到并下载这些数据。

这些数据能告诉你用户与你的网站互动时发生了什么。它们会揭示用户流失点、加载缓慢的页面以及其他性能瓶颈。

然而，它们无法告诉你特定用户体验问题发生的原因。要做到这一点，我建议设置热力图和屏幕录像，特别是针对那些驱动营收的关键页面。这样，你就能将用户流失归因于具体问题，比如由于“行动号召”（CTA）设计不佳导致交易难以完成。

3. 识别并理解目标用户

如果你不清楚自己的产品是为谁打造的，那么即便进行了最全面的用户体验审计，也走不远。这是我从早期一个网站学到的教训：流量很大，但转化几乎没有。折腾了好几周，才意识到我一开始就瞄准了错误的客户群体。

因此，你需要创建用户画像来描绘你的目标用户。有些网站可能面向多种用户类型。花时间在用户画像中详细刻画每一种用户。然后，从用户发现你的网站那一刻起，到他们实现特定目标，绘制出完整的用户旅程。如果你在创建商业网站用户画像方面需要帮助，可以参考HubSpot的买家画像生成工具。

最理想的情况是，与你的目标受众进行访谈，了解他们的痛点和期望的解决方案。这能帮助你理解原始数据无法揭示的情绪反应、购买行为、抵触情绪以及其他挑战。

4. 分析信息架构和导航

当客户访问你的网站时，他们希望以最快的速度达成目标。你很可能听说过“三击原则”，它认为用户不应该需要超过三次点击就能完成他们想做的事情。

虽然存在例外，但核心思想是不要让混乱的信息架构阻碍用户。

所以，在审计过程中，请检查你的网站架构是否依然井然有序。有时，一个网站可能已经变得非常复杂，需要重新规划架构。此外，还要检查相关页面是否通过内部链接相互关联。这有助于客户轻松获取所需信息，同时，内部链接也是重要的搜索引擎优化（SEO）信号。

接下来，确保客户能轻松看到并导航到网站的任何部分，尤其是在手机上。否则，你可能会失去大多数行业中最大的用户群体之一。我常见的一个用户体验错误是，在小屏幕上，导航菜单的位置设置得非常别扭。

5. 进行启发式评估

现在你对用户有了更深的了解，让我们设身处地，从他们的角度出发，使用启发式评估来检查你的网站。

启发式评估允许你根据预设的标准发现用户体验问题。与可用性测试不同，你会召集一个跨职能的专家团队来评估网站。

我建议大家采用雅各布·尼尔森（丹麦用户体验专家）提出的10项可用性启发式原则。这些原则在用户体验专业人士中广为使用。

当然，你不需要在审计中应用所有启发式原则。选择那些最有可能提供有用洞察、帮助你提升用户参与度的。例如，如果你收到关于表单提交无效的投诉比平时多，那就评估一下你网站的错误提示信息是否一致。

6. 发现用户行为和趋势

利用性能数据、客户研究和启发式评估结果，推断出困扰你网站的用户体验问题。有时，只需将数据汇总到电子表格中，就能发现有用的洞察。但更多情况下，用图表来可视化数据会更有帮助。

在此基础上，提出一些深入的问题，比如：

• 某个特定的目标用户群体是否经历了更高的流失率？
• 为什么某些落地页的停留时间更短？
• 性能问题是否与之前的某个功能更新有关？
• 完成交易的客户通常是从哪个页面进入的？

这些问题能帮助你找出连资深用户体验审计师都可能忽视的盲点。

小提示： 我还建议你按照创建的用户画像来细分性能数据。这有助于你识别影响高价值客户的问题。

7. 结合其他方法补充用户体验数据

通常，你需要额外的信息来识别你网站的优势、劣势和机会。为此，我尝试过以下这些方法，它们在提供更多背景信息方面非常有用。

• 用户界面（UI）设计评估。 你需要评估你的网站在不同屏幕尺寸上查看时是否响应式。这包括确保网站上的字体、网格和图片能在所有设备上自适应。同时，还要注意不同页面间的品牌风格、颜色和字体是否一致。
• 可用性测试。 类似于启发式评估，你将网站投入实际测试。唯一的区别是，浏览网站的是真实用户。例如，你可以要求用户完成一次购买，并记录他们的体验以及遇到的任何困难。
• 检查原始设计规范。 随着时间推移，你的网站可能会经历多次改版以适应不断变化的需求。重新审视其最初的目的有助于你发现可能导致用户体验问题的改动。
• 审视客户旅程图。 通常，客户在决定购买之前会与网站进行多次互动。检查漏斗顶部、中部和底部各个阶段的潜在机会或瓶颈。你可以使用HubSpot的客户旅程分析工具来追踪客户触点。

8. 审计可访问性合规性和包容性

可访问性合规性能够改善所有人的用户体验。请确保设计符合Web内容可访问性指南2.2（WCAG）的可访问性标准，并能与屏幕阅读器等辅助技术良好配合。

使用这份清单来检查任何可访问性问题。你需要注意以下几点：

• 确认所有图片都有替代文本（Alt Text）。屏幕阅读器会将图片替代文本转换为音频，所以请确保所有视觉内容都正确标注。
• 验证键盘导航和Tab键顺序。确保用户仅使用键盘就能浏览页面。确认所有可交互元素都按逻辑顺序获得焦点。
• 测试表单对可访问性功能的支持。确认标签与其对应的输入框已关联。确保屏幕阅读器能够读取表单字段。

9. 报告你的发现和建议

最后一步，你需要将经过多次评估后发现的所有问题整合到一份用户体验审计报告中。这些问题可能包括设计缺陷、混乱的用户旅程、网站故障或导致用户体验不佳的其他问题。

我有个习惯，每完成一项评估，我都会立即记录下结果。然后把它们整理到电子表格中，并按严重程度进行排序。我建议你也这样做。否则，你的团队可能会试图一次性解决所有问题，这效率很低。

根据我的经验，某些用户体验问题对业务成果的影响更为显著。例如，格式不一致的问题可以稍后处理，但购物车图标缺失这种问题就必须优先解决。

现在，不要只停留在解释为什么你的网站用户体验出了问题，还要提出解决方案。如果你当下还没有确切的方案也没关系，可以根据充分的理由，创建出可能的步骤，并将其纳入报告中。

完成了？将你的用户体验报告分享给其他利益相关者，这样他们也能为下一步行动贡献力量。

注意： 你还可以用一些优秀网站的案例来补充你的建议，展示你期望达到的效果。

如何撰写一份用户体验审计报告

用户体验审计报告总结了你的发现和建议，供网页开发人员、产品经理及其他关键利益相关者参考。撰写报告时，请确保使用非设计人员也能理解的语言。虽然没有特定格式，但我会确保我的报告包含以下几个部分。

1. 执行摘要

总结审计中的主要发现。突出用户体验方面的主要问题。如果可能，附上统计数据或数字来支持你的观点。

2. 目标用户

包括年龄段、行业、职位、兴趣、消费能力以及其他影响互动行为的特征。

3. 审计方法论

阐述你用于收集数据、发现模式和识别用户体验问题的方法。最好能说明选择这些特定方法的原因。

4. 主要发现（UI/UX）

列出用户体验审计的关键要点，包括流程问题、痛点和改进领域。

在用户界面审计中，也应包含UI方面的发现，比如需要改进的视觉设计元素。

5. 定性洞察

摘录访谈或调查中的用户反馈，以提供用户体验的洞察。

6. 详细页面分析

为网站或应用的每个部分创建一个审计页面。展示截图。简要解释需要改进的设计元素。

7. 优先推荐和行动计划

制定一个行动计划，概述解决每个问题所需的步骤。优先处理对业务成果影响更大的行动。为每项任务设定截止日期和责任人。

用户体验审计的好处有哪些？

很遗憾，我接触过的一些品牌，把用户体验审计看作是一项成本。但贝纳德研究所的研究以及我的个人经验都表明，优先考虑用户体验最终会带来数倍的投资回报。下面咱们就来细数一下它的几个实实在在的好处。

(1) 提高转化率

用户体验审计能解决网站上可能导致摩擦或阻碍用户体验的潜在问题。就拿购物车放弃率来说吧。新媒网跨境了解到，在2025年，电商企业的购物车放弃率达到了71.72%，比前一年略有下降。设计专家们普遍认为，通过一键支付等功能简化购物流程的用户体验优化，能有效鼓励客户完成交易。

(2) 提升品牌声誉

当你改进了用户体验，就是在优化用户的旅程，从而增加客户推荐你的机会。想想看：一个良好的用户体验审计结果，意味着更高的客户满意度、积极的评价和口口相传的推荐。所有这些都能提升你的品牌信誉，吸引新客户，并留住老客户。

(3) 改善搜索引擎优化（SEO）

用户体验直接影响着你的SEO效果。靠着勉强通过用户体验审计的网站就能在谷歌上排名靠前的日子一去不复返了。现代网站必须加载迅速，最好在三秒内，否则就有失去访客（和排名）的风险。此外，谷歌在2016年就转向了移动优先索引。这意味着谷歌要求你的网站必须具备移动响应能力。所有在桌面端看起来很棒的文本、图片和布局，都必须能自动适配更小的屏幕。

小提示： 要评估你网站的SEO和可用性，不妨把你的网址放到HubSpot的这个免费网站评分工具里试试。你会得到一份快速报告，里面有针对如何为用户和搜索引擎提升网站性能的建议。

(4) 降低开发成本

用户体验审计通过在问题变得难以修复之前，就发现并解决网站或应用中的问题，从而帮助降低成本。想象一下，在一个已经苦于转化率的电商网站上引入好几个新功能。如果没有用户体验审计，开发人员和设计团队将很难从长远角度找出更严重问题（比如网站故障）的根本原因。

(5) 支持数据驱动决策

一次全面的用户体验审计，为利益相关者就网站调整、业务策略和运营流程做出明智决策，提供了“真实依据”。他们不再依赖猜测，而是基于诸如流失率等指标做出决策，这些指标可以映射到特定的用户画像上，比如住在郊区的客户。

(6) 符合可访问性标准

越来越多的企业希望通过满足不同能力人群的需求来扩大业务范围。进行用户体验审计可以明确需要满足哪些要求和存在的差距，以使网站更具可访问性。例如，带有键盘辅助和描述性alt标签的网页，能让人们以不同方式访问内容。

什么时候该进行用户体验审计？

网站上线运行一段时间后，你就需要进行审计了。因为一次有效的用户体验审计，需要真实用户互动的数据作为支撑。不过，具体的时机（我将在下面分享）取决于你项目的实际需求。

(1) 在网站重新设计之前

“网站所有者在重新设计网站之前，应该进行一次用户体验审计。”梅根·托马斯（美国科技公司创始人）解释道，“审计结果将指导我们将用户研究的重点放在哪些修复上，才能立即为他们投入的数字化升级带来回报。”

我个人坚信，用户体验审计应该成为你网站重新设计策略的一部分。如果不了解用户面临的挑战，几乎不可能实施他们认为有用的改动。

(2) 只要性能指标出现异常

一些警示信号表明用户体验审计迫在眉睫，比如高跳出率、转化率下降和页面加载缓慢。这些迹象可能指向由于趋势变化、设计缺陷或功能更新而浮现的用户体验问题。

如果你使用像HubSpot这样的报告软件，可以轻松收到异常通知，并采取积极行动。

(3) 至少每年一次

即使你的网站（就你所知）没有任何重大变化，定期进行用户体验审计仍然是很有益的，可以发现一些你未曾注意到的问题。格迪米纳斯·斯基尔蒙塔斯（立陶宛高级用户体验设计师）建议至少每年进行一次。“每季度一次甚至更好，”他补充道，“但这不现实，除非有专门的部门负责。不过，每年一次是可行的，而且能在太多用户体验问题出现之前及时解决。”

(4) 当客户反馈问题时

有时，最好的线索表明你的网站需要专业的可用性审查，就隐藏在客户的反馈中。例如，我曾收到多起投诉，指出客户完成支付后页面出错。这促使我启动了一次有针对性的可用性审计，重点关注结账流程。

用户体验审计的实用技巧

用户体验审计可能是一个复杂的过程，全面考虑用户体验的各个方面至关重要。这里有一些进行全面用户体验审计的实用技巧。

(1) 分配审计职责

在开始审计之前，确定谁将加入审计团队。如果你的公司规模不大，可能需要将用户体验审计外包给外部机构。否则，就确定哪些专家和利益相关者将参与网站评估。通常，无论你如何组建，你的审计团队都将是跨职能的。

我还想强调的是，你的审计团队应该由了解客户行为和偏好的人员组成。正如产品设计师马可·亚历克西奇所说：“联系支持团队，了解用户最常报告的问题是什么。数据团队可以提供有价值的分析，指导一些决策。业务和产品团队可以帮助你理解目标和开发，从而更清晰地了解可行性和限制。”

(2) 善用工具和人工智能

用户体验审计工作量很大，坦白说，很多企业都在努力加快这个过程。所以我完全理解你希望尽快完成审计的心情。幸好，通过精心挑选工具，你可以简化流程，节省宝贵时间。例如：

• 屏幕录像工具， 如Hotjar、Mouseflow和PostHog，能帮助你记录鼠标移动、生成热力图和回放用户会话。不过，你需要提前设置好它们才能收集到这些数据。
• 使用Google表单 来创建客户调查问卷并整合反馈。或者，如果你是HubSpot用户，可以直接在你的CRM仪表盘中创建自定义调查。
• 生成式AI， 比如ChatGPT、Claude和Gemini，可以分析网站的一些可用性问题并推荐修复方案。你所要做的就是学习如何向它们发出正确的指令。
• 使用Figma 来记录你在评估过程中的发现。它允许你的审计团队协作记录笔记并分享想法。

(3) 将用户体验发现与业务数据交叉验证

有时，用户体验审计可以揭示困扰网站的客户参与度问题的根本原因。然而，它并不是包治百病的万能工具，无法揭示超出可用性范围的因素。例如，季节性趋势可能导致销售额波动。同样，全球经济因素也可能打击部分目标受众的购买意愿。因此，在仓促下结论之前，请确保你已经用手头的数据、调查和资源全面涵盖了所有方面。

用户体验审计之后该怎么做？

好了，最难的部分已经过去了。你有了洞察，也有了包含行动计划的报告。接下来该如何推进呢？这里有一些关键步骤可以采取。

(1) 展示你的发现

将你的发现传达给相关利益相关者，包括经理、高管、设计师、开发人员或客户。目标是全面了解用户体验并提出潜在的解决方案。

从最具影响力的洞察总结开始。然后，以清晰、结构化且易于理解的方式呈现你的发现。确保尽可能避免技术行话。使用引人注目的视觉表现形式，如图表、流程图或图形，使数据易于消化。确保你的演示文稿为解决已识别的问题提供了清晰的路径。这里有一个免费的用户体验研究演示模板你可以使用。

最后，倾听并回应反馈。与利益相关者的讨论通常可以为实施你的建议提供更深入的见解。演示结束后，每个人都应该清楚地了解审计结果和下一步计划。

(2) 持续迭代和完善审计流程

用户体验审计并非一劳永逸。它们应该定期进行并更新，以确保用户体验始终保持良好状态。随着你的产品或服务的变化，重新审视前面提到的步骤，检查是否存在任何新问题。同时，长期监控审计后的结果，并根据需要进行调整。这样，你就能确保不断提升用户体验。

现在，你已经准备好进行用户体验审计了。别再让网站性能不佳成为转化率下降的借口。用户体验审计旨在识别那些破坏网站转化漏斗、用户互动和价值链的因素。有了明确的流程，你就可以进行审计，在问题变得更复杂之前解决它们。

我分享了我自己在审计网站可用性时采取的步骤，包括其他用户体验专业人士也在使用的最佳实践。请记住，将定量数据与以用户为中心的观察结果相结合，用户体验审计会更有效。新媒网跨境预测，没有人比你更了解你的用户，但将他们的互动行为与营销分析数据整合起来，会带来显著的改变。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ux-audit-for-2x-conversions-in-30-min.html