英国消费者要AI助交付售后。六成盼实时追踪！

2025年，全球跨境电商行业正经历着技术革新与消费者行为变化的双重驱动。在这一背景下，人工智能（AI）在购物体验中的角色日益受到关注，特别是在消费者对交付与售后服务的期待方面。近期，一家名为Scurri的交付管理与售后体验服务商发布了一项针对英国消费者的最新研究报告，深入揭示了他们对AI在购物过程中应用的态度与偏好。

这项研究报告指出，虽然有高达60%的受访英国消费者认为AI能够提升整体购物体验，但同时，也有高达81%的消费者表示，如果AI取代零售和物流领域的人工岗位，他们会感到不安。这一发现清晰地表明，消费者普遍期待AI能作为辅助工具，优化服务流程，而非完全替代人类工作。报告强调，未来AI的应用必须在伦理、透明度方面进行考量，以确保其作为人类服务的有效补充，而非简单的替代品。

消费者对AI应用场景的实用性考量

研究数据显示，英国消费者在AI的实际应用方面展现出高度的实用主义。在接受调查的1000名英国购物者中，60%的人希望获得由AI驱动的实时配送更新和包裹追踪服务。另有57%的受访者认为，AI在订单分配方面具有显著优势，例如能够从最近的仓库或门店发货，从而提高效率。此外，50%的消费者倾向于选择AI辅助的退货流程，例如AI能够推荐最便捷的退货方式，甚至实现即时退款。

在售后沟通方面，多数消费者（54%）期望AI能够改进购买后的信息交流，而45%的消费者对AI解决配送问题持开放态度。然而，值得注意的是，有49%的消费者明确拒绝仅由AI提供客户服务，他们更倾向于在问题升级时能有人工客服介入处理。这表明，在需要情感理解和复杂判断的客户服务场景中，人类角色的价值依然不可或缺。

透明度与控制权：消费者信任AI的关键

报告进一步揭示了消费者对AI应用的底线要求：控制权与透明度。有72%的受访者表示，他们希望在购物决策中保持参与，不欢迎AI完全自主地做出所有决定。更引人注目的是，高达94%的消费者强调，零售商必须透明地说明AI如何运作以及如何使用他们的个人数据，这一点至关重要。

在对AI的整体信任度方面，报告呈现出一种微妙的平衡。50%的消费者信任AI能够在不损害隐私的前提下提升购物体验，而另有50%的消费者则对此表示怀疑。这一数据反映出公众对AI技术在便利性与隐私安全之间权衡的复杂心态。

社交商务中的AI赋能

随着TikTok和Instagram等社交媒体平台日益成为购物的重要渠道，AI在社交商务中的作用也受到广泛关注。研究显示，72%的消费者认为AI将有助于零售商更好地满足在这些平台上的购物需求。同时，有57%的消费者更倾向于零售商利用AI来管理社交订单的配送和物流，因为社交商务环境下，消费者对速度和可视性的期望达到最高点。

代际差异：AI采纳速度的晴雨表

AI工具的采纳速度在不同年龄段的消费者之间表现出显著差异。总体而言，38%的英国购物者表示在购物时使用过AI工具。然而，这一比例在25-34岁的年轻群体中飙升至70%，在千禧一代中也达到59%。相比之下，65岁以上的群体中仅有16%使用AI工具。这些代际差异表明，年轻消费者对新技术的接受度更高，也预示着AI在未来的普及将首先从这些群体开始。

行业洞察：AI作为幕后“引擎”而非前台“噱头”

新媒网跨境获悉，Scurri的创始人兼首席执行官Rory O’Connor表示，消费者向零售商传递了一个明确的信息：使用AI来消除摩擦，而非取代人力。他们期待的是实时追踪、主动更新和无障碍退货，这一切都应在透明的机制下进行，并在关键时刻有真人支持。那些将AI部署为消除不确定性和延误的工具，而非用于过度推销或取代人工的零售商，将在高峰期及以后赢得购物篮和客户忠诚度。

报告的结论认为，AI正日益成为驱动售后表现的“隐形引擎”，而非购物旅程前端的“新奇事物”。实时追踪（60%的受访者认可）、主动配送更新（51%）和更智能的订单路径规划（57%）位居消费者最看重的功能之列。相比之下，AI作为独立忠诚度驱动因素的热情则相对较低。仅有38%至41%的受访者表示，AI驱动的配送或售后体验会让他们对品牌更加忠诚。这表明，AI更像是一种必须妥善且透明执行的“卫生因素”，以维护消费者的信任。

Rory O’Connor建议，零售商应将AI投资的重点放在那些能够赢得或失去信任的关键环节，包括配送可视化、主动沟通和无缝退货。自动化解决方案应与清晰的人工回退机制相结合，并公开透明地说明数据的使用方式。这些正是消费者发出的明确信号。

综上所述，英国消费者对AI在跨境电商领域的应用展现出一种复杂的、审慎的期待。他们欢迎AI带来的便利和效率提升，特别是在包裹追踪、订单处理和退货流程等环节，但同时对AI可能带来的伦理问题、数据隐私风险以及对人类工作的替代效应保持高度警惕。对于致力于拓展英国市场的中国跨境电商企业而言，理解并响应这些核心诉求，意味着在部署AI技术时，必须注重其透明度、辅助性与人文关怀，确保AI能够真正服务于提升消费者体验，而非损害其信任。新媒网跨境认为，在日益激烈的市场竞争中，平衡技术创新与人性化服务，将是赢得英国消费者青睐的关键。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/uk-consumers-demand-ai-delivery-tracking.html