Target“10-4”培训：美国万亿市场，跨境服务新蓝海！

在2025年，全球零售市场正经历着深刻的变革与竞争。尤其对于美国本土的零售巨头而言，年末的假日购物季无疑是决定全年业绩的关键时刻。面对消费者日益增长的期待和线上线下融合的购物模式，如何提升顾客体验，成为各大品牌提升竞争力的核心。正是在这样的背景下，美国零售商塔吉特（Target）在近期推出了一项旨在提升店内顾客服务的新内部培训计划。

据外媒报道，塔吉特公司的这项内部员工培训项目被命名为“10-4”，在2025年假日购物季前夕向其团队成员推广。对于零售商而言，假日季的重要性不言而喻，它占据了年度总收入的很大一部分。根据美国全国零售联合会（National Retail Federation）的预测，2025年消费者在假日购物季的集体支出有望达到1万亿美元的规模。

塔吉特公司目前正处于一次大规模的转型之中。在2025年8月下旬被任命为新任首席执行官的迈克尔·菲德尔克（Michael Fiddelke）上任后，他的主要精力便集中在如何提振顾客体验，以扭转公司销售下滑的局面。他被赋予了重新点燃增长引擎、逆转销售颓势的重任。在菲德尔克看来，顾客体验的优化不仅是服务层面的提升，更是品牌形象重塑和市场份额争夺的关键一环。

“10-4”培训计划的核心在于标准化员工与顾客的互动方式，旨在让每一位顾客都能感受到被重视和欢迎。根据塔吉特公司内部公布的指导方针，这项计划对新入职员工进行了详细的培训：

• 当顾客处于10英尺（约3米）距离时： 员工应主动面带微笑、与顾客进行眼神交流并挥手致意。这一举措旨在提前建立起友好的氛围，让顾客在尚未开口询问前就能感受到店员的积极与热情。它传递的是一种开放和欢迎的信号，有助于拉近员工与顾客的心理距离。
• 当顾客进入4英尺（约1.2米）距离时： 员工则需要更进一步，主动向顾客打招呼，保持微笑，并开启一段热情且乐于助人的互动。这意味着店员应准备好提供具体的帮助、解答疑问或引导购物，将服务从“发现”转变为“引导”，确保顾客在需要时能够获得及时有效的支持。

塔吉特公司特别强调，这些“10-4”原则是内部培训计划中的指导方针，而非强制性的政策。这意味着它鼓励员工在理解其精神内核的基础上，灵活运用，而不是机械执行。美国塔吉特公司发言人布莱恩·哈珀-蒂巴尔多（Brian Harper-Tibaldo）向外媒表示：“通过侧重于善意和慷慨的强化培训，我们的团队正努力让每一次到访都充满魔力，我们非常感谢他们的付出。”这种强调“魔力”和“慷慨”的措辞，显示了塔吉特希望通过人性化的服务，超越简单的交易关系，建立更深层次的顾客情感连接。

塔吉特此次在顾客服务上的发力，不仅是其自身应对市场挑战的策略调整，也折射出当前全球零售行业对“体验经济”的深度认同和实践。对于中国的跨境电商从业者而言，这一趋势提供了多方面的参考和启示。

首先，客户体验是核心竞争力。无论是在线下实体店还是线上虚拟店铺，良好的客户体验都是留住顾客、提升复购率的关键。塔吉特“10-4”计划的精髓在于主动、积极、友善的互动。这提醒跨境卖家，在与海外消费者打交道时，不应仅仅停留在商品交易层面，更要注重沟通的质量和服务的温度。例如，在物流跟踪、售后咨询、产品推荐等环节，能否提供更主动、更贴心的服务，将直接影响消费者的购物满意度和品牌忠诚度。

其次，标准化与人性化服务的平衡。塔吉特将“10-4”设定为指导方针而非强制政策，体现了在服务标准化之外，留给员工一定程度的自主性和个性化空间。对于跨境企业而言，在建立客户服务流程时，既要有清晰的服务标准和话术指南，也要鼓励客服人员根据具体情境，运用同理心和创造力解决问题，而非生硬地套用模板。尤其是在文化背景差异较大的跨境环境中，理解并尊重当地文化习惯，提供定制化的服务体验尤为重要。

再者，提前预判与主动出击。从10英尺的微笑挥手，到4英尺的亲切问候，塔吉特将顾客服务的触角前置。这对于跨境电商而言，意味着要更加重视用户旅程中的每一个触点。从用户首次访问网站、浏览商品、添加到购物车、支付、等待收货，到最终的评价和售后，每一个环节都有机会通过主动的引导、提醒和关怀，提升用户的购物体验。例如，通过智能客服主动询问购物意向、提供搭配建议；在包裹派送前主动发送进度更新，甚至提醒顾客可能需要准备的收货信息等。

最后，品牌价值的长期建设。塔吉特此次转型的背后，是希望通过优化顾客体验来重塑品牌形象，提振销售业绩。这并非一蹴而就，而是需要持续投入和积累。对于中国跨境品牌而言，尤其是在海外市场建立品牌认知和信任度，更需要长期主义的视角。每一次与消费者的互动，无论大小，都是品牌形象的塑造过程。通过一致性的优质服务，才能逐步在海外消费者心中建立起可靠、值得信赖的品牌形象，这对于跨境业务的长期发展至关重要。

展望未来，随着科技的不断进步和消费者行为的演变，零售业的服务模式无疑将更加多元化和智能化。然而，人性化的关怀和真诚的互动，作为服务体验的核心价值，将始终不可替代。塔吉特此次的“10-4”培训计划，正是对这一核心价值的回归和强化。它提醒着所有零售从业者，无论线上线下，最终赢得消费者心的，是那些能够提供卓越产品，并以真心实意去连接顾客的企业。

国内相关从业人员在关注海外市场动态时，不妨深入思考此类服务策略背后的逻辑及其对自身业务的借鉴意义。在激烈的市场竞争中，谁能更好地理解并满足消费者的深层需求，谁就能在未来的商业版图中占据更有利的位置。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/target-10-4-plan-us-trillion-ecom-gold.html