SS口碑管理实操 → 5步搞定品牌声誉提升

各位跨境电商的同行们，大家好！

在这个全球化的数字时代，品牌声誉管理的重要性已经达到了前所未有的高度。无论是您的产品品质，还是客户服务水平，海外消费者都在社交媒体上、在评论区里热烈讨论着。对于我们跨境商家而言，绝不能忽视这些与品牌声誉息息相关的对话。道理很简单，新媒网跨境获悉，海外消费者在社交媒体上最青睐那些产品或服务质量过硬的品牌。

很多人可能觉得，在线口碑这事儿，我们没法完全掌控。但我要告诉大家，这其实是个误解。如果您想收到更多好评、赢得更多客户的赞誉，那么您必须得有一套实实在在的口碑管理策略。今天，我就手把手教您如何搭建自己的品牌口碑管理体系。

什么是社交媒体口碑管理？

简单来说，社交媒体口碑管理就是一套策略性的工作，它帮助我们监控、影响和维护品牌在海外社交媒体平台和各类点评网站上的形象。这包括跟踪品牌提及、回应客户反馈，以及主动建立正面的品牌声量，从而保护并提升品牌的在线形象。

为什么您需要一套社交媒体口碑管理策略？

您的品牌口碑，直接影响着您的营收。忽视客户的反馈，不仅会让我们失去客户，还会损害品牌信誉，削弱我们的市场竞争力。有三个关键趋势，明确告诉我们，口碑管理不是可选项，而是必选项：

1. 消费者越来越依赖第三方评论

   可以说，跨境业务的成败，很大程度上取决于客户的反馈。海外消费者的购买行为模式显示，他们对在线评论的依赖程度极高。现在，在线评论的影响力几乎和朋友推荐一样大，消费者在做购买决定前，都会主动寻求第三方的验证。这些数据都清晰地展现了口碑管理的力量。拥有更多正面评论和推荐的品牌，在消费者眼中更真实、更可信。

   消费者对反馈的需求巨大，他们也乐于表达。想看看证据吗？看看海外那些主流点评平台，比如Yelp上成百上千万的用户。

或者在G2——一个面向企业软件的同行评审网站上，数以百计的类别和评论。

再看看Google评论和Trustpilot上那数百万条评价：

您自己夸自己产品再好，消费者也更倾向于寻找真实可信的第三方评论来求个安心。评论越多，好评越多，您的品牌就越能立足。

2. 数字化“口碑传播”是扩大受众的关键

   社交媒体深度影响着消费者的决策，这些平台已经成为他们发现新趋势和参与文化交流的主要渠道。不管您喜不喜欢，人们总是在谈论。而且谈论得很多。如果客户对您的服务感到满意，他们就会不遗余力地替您做免费宣传。这里面的启示就是：数字化的口碑营销依然力量强大，因为社交媒体上围绕您品牌的讨论越多，您赢得客户和粉丝的机会就越多。

3. 消费者掌握着您社交媒体口碑的主导权

   这或许是社交媒体口碑管理最大的挑战。社交媒体的特点是真实、无过滤。这也是它成为发现新产品和获取客户反馈的好地方——人们几乎可以畅所欲言，无论是好话还是坏话。

   作为商家，这带来了独特的挑战。就像满意的客户可以为您摇旗呐喊一样，您也无法完全控制那些最严厉的批评者。但即便如此，您仍然要对他们所说的话负责——回应评论，并利用反馈来改进产品和服务，这是您整体口碑管理过程中不可或缺的一部分。

如何应对社交媒体口碑危机？

危机公关要求我们迅速而有策略地行动。危机不仅是一条负面评论那么简单，它会威胁到您品牌在多个渠道上的整体形象。

危机响应框架：

• 暂停： 立即停止所有预定的内容发布。
• 评估： 利用监控工具了解危机的范围和舆情。
• 回应： 统一口径，透明沟通。
• 监测： 持续追踪事态发展和用户互动。

您的回应必须迅速，但不能仓促。遵循清晰的流程，才能重新掌控舆论。首先，立即暂停所有计划发布的营销内容。如果在一个严重的客户问题发生时，您还在发布轻松愉快的表情包，那会让您的品牌看起来脱节且不负责任。一些专业的社媒管理工具，如Sprout Social，能够让您一键暂停所有对外内容，为您的团队赢得处理问题的时间。

接下来，评估当前情况。使用社交聆听工具，全面了解讨论的范围。谁在讨论？他们在说什么？舆情是如何演变的？这些数据能帮助您有策略地行动，而不是仅仅被动回应。

最后，以统一的声音进行回应。精心准备一条真诚的信息，承认问题，表达同理心，并说明您正在采取哪些行动。透明是您最大的资产。直接、诚实的回复，远比沉默更能建立信任。

五步走社交媒体口碑管理策略

将您的口碑管理从被动应对转变为主动出击，这个经过验证的框架适用于任何规模的企业。

• 审计： 评估您当前的口碑健康状况。
• 监测： 建立全面的跟踪系统。
• 互动： 主动回应所有提及。
• 放大： 建立积极的叙事势头。
• 分析： 利用反馈推动业务改进。

既然我们已经认识到品牌口碑管理的重要性，接下来就聊聊您可以采取哪些主动措施来提升品牌形象。下面这五步策略，无论您是大型企业还是小微商家，都同样适用。

1. 摸清您当前在线口碑的“家底”

首先，您需要了解大家目前对您品牌的看法。您的客户是开心满意，还是有些不愉快的经历？或者说，您的品牌口碑处于一个中间状态？通过结合定性与定量数据，您可以摸清自己口碑的真实情况。这包括：

• 来自客户和竞争对手的社交媒体帖子、评论和@提及。
• 第三方点评网站上的在线评论和星级评分。
• 外媒行业博客或贸易刊物的提及。
• 从实际客户那里收集的反馈（比如：邮件、客户调查问卷、网站上的联系表单等）。

这里的关键是看正面评论与负面评论的比例。如果客户情绪普遍偏向积极，那恭喜您！如果不是，那我们就得努力了。

手动量化社交媒体口碑的健康状况可能比较困难。这时，像Sprout Social这样提供社交媒体口碑管理工具的平台就能派上用场。例如，它们的情感分析功能可以将提及转化为有意义、可量化的指标供您跟踪。您可以将情感分析报告作为起点，持续监测或努力提升。这类平台还能自动帮您找出客户情绪（比如：正面、负面和中性评论）随时间变化的趋势，无需您手动整理。

除了评论，那些至关重要的星级评分也需要关注。制定一套在线评论管理策略来处理第三方网站上的反馈，能让您的品牌全面掌握客户的意见。

Sprout Social的另一个重要功能，就是能在一个平台上汇集所有来自社交媒体及其他渠道的评论。这让您能更全面地了解自己的社交媒体口碑和客户心声，而无需在不同平台之间来回切换。

2. 持续追踪公司提及（无论是好是坏）

社交媒体口碑管理是一个持续不断的过程。一旦您确定了当前的口碑状况，就需要建立起一套机制，以便将来能够迅速回应客户。这意味着您需要设置实时通知，并对以下内容保持“聆听”：

• 提及您公司的评论、标签和@（例如：@您的品牌名称）。
• 包括品牌特定标签在内的话题标签分析（例如：#您的品牌或#品牌聊天）。
• 品牌关键词（例如：将“您的品牌名称”和其简称识别为跨平台关键词）。

对这些要素保持敏感，能让您在客户提出问题、表达担忧或赞扬时，更容易采取最佳应对措施。

这再次凸显了使用像Sprout Social这类平台的好处。通过Sprout Social，您可以将所有社交信息和提及整合到一个统一的收件箱。您还可以与团队成员共享多个仪表板，从而覆盖更广的范围，提高社交媒体响应速度。

新媒网跨境了解到，外媒数据显示，73%的社交媒体用户期望品牌能在24小时内回应。消费者非常重视对其需求的快速和个性化回应。

3. 积极主动地回应社交媒体提及

无论是担忧还是赞美，社交媒体上的提及都是给客户留下积极印象、提升社交媒体口碑的绝佳机会。这就需要您有一套完善的社交客户服务策略。回应客户的一些关键技巧包括：

• 个性化回复，而不是千篇一律的通用模板。
• 总是以“感谢”结束对话，给自己留下最后一句好话。
• 将疑问或担忧引导至社交媒体之外的渠道解决，以避免不必要的冲突或来回争论。

积极主动的回应，能建立持久的客户关系，并巩固您的社交媒体口碑。这种方法对处理客服问题和正面提及都同样有效。

4. 掌控公司的话语权（并让它充满正能量）

正如前面提到的，社交媒体口碑管理的主要挑战在于在线评论的“自由散漫”。可以说，对抗负面评论的最佳方法，就是鼓励和放大我们自己的正面声音。而且，这有别于一味恳求（您肯定不应该那样做）。

例如，您可以考虑发布您满意客户的成功案例和现有好评。这有助于向那些可能还没查看第三方评论的潜在客户，展示积极的体验。

除了客户评论，员工的积极宣传和团队成员的提及也能创造更多积极情绪。也别不好意思转发客户的正面回应或赞扬。这包括征求许可，将用户生成内容（UGC）用于您未来的营销活动。

5. 基于评论、批评和数据采取行动

最后，别忘了倾听客户声音的强大力量。也许他们对您最近的客户服务举措赞不绝口，也许他们对最近的价格调整感到不满。无论是哪种情况，都不要只是听过就算。相反，要认真倾听这些反馈，并据此调整您的业务。

而这时，专业的社媒管理工具又可以帮上忙。深入挖掘您的聆听数据，您可以发现客户对话中经常出现的特定词汇，从而帮助您了解哪些方面做得好，哪些地方需要改进。

同样的道理也适用于您的第三方评分、评论和提及。如今做生意意味着要有一颗强大的心脏，但同时也意味着要虚心接受合理的批评。基于以上所有信息，您可以回到第一步，评估您的口碑管理工作是否奏效，以及您是否正在朝着积极的方向前进。

如何衡量社交媒体口碑管理的成效？

衡量口碑的成效，能有效驱动我们的策略落地。合适的关键绩效指标（KPIs）可以将被动监测转化为主动的业务增长。

重要的口碑管理KPIs：

• 情绪得分： 这是关于您品牌的正面提及与负面提及的比例。提升这个分数是您口碑策略的最终目标。
• 回应率和回应时间： 您的团队回应提及的速度和一致性如何？更快、更一致的回应与更高的客户满意度直接相关。
• 品牌声量份额： 您的品牌对话量与竞争对手相比如何？声量份额的增长表明品牌相关性正在提升。
• 评论星级： 监测您在Google、Yelp和TripAdvisor等关键平台上的平均星级评分。这是客户体验的直接反映。

一些像Sprout Social这样的分析和报告工具，能将这些指标整合到一个直观的仪表盘中。这能让您清晰、实时地了解品牌的口碑状况，并用数据证明您策略的影响力。

顶级社交媒体口碑管理工具盘点

当业务规模扩大后，手动进行口碑监测几乎是不可能完成的任务。选择合适的平台，能将口碑管理从繁琐变得富有战略性。

这里我们对比一些领先的工具：

选择最适合您的社交媒体口碑管理软件，将取决于您业务的独特需求。但像Sprout Social这样，能与众多顶级点评网络集成的工具，可以满足各种需求。这些网络包括Facebook Pages、Google Reviews、TripAdvisor、Yelp和Glassdoor，它们在覆盖量和触达方面最受欢迎。此外，它们还提供应用商店（Google Play和Apple App Store）的集成。

通过评论总览报告，您可以查看客户反馈的摘要。它包含了回复率和评论量等重要指标。该报告是Sprout Social更大客户关怀解决方案的一部分。Sprout Social通过允许用户监控多渠道对话，同时提供优先指标和自动化报告，确保您的社交客户服务策略有效且高效，从而在各渠道之间创造无缝体验。

Brand24

Brand24也是一个非常有用的社交媒体口碑管理工具。用户可以创建项目来跟踪关于您品牌和行业同行的在线对话。您还可以通过搜索活动提及、分析情感和创建报告来探索。

Mention

Mention是一个社交媒体管理工具，提供了多种功能来帮助您管理口碑。Mention能够跟踪特定关键词，并提供多种过滤选项，让您能够筛选出与您品牌最相关、最有意义的@提及和反馈。

Birdeye

Birdeye是另一个领先的社交媒体口碑管理平台。Birdeye从点评网站和150多个不同平台收集评论，为用户提供其业务在线口碑的全面视图。您可以按过滤条件（星级、地区、产品等）将反馈整理到自定义字段中。与其他社交媒体口碑管理软件类似，它也将评论集中在一个平台上。

Broadly

Broadly为超过3,000家本地企业提供支持，是小型企业维护良好在线口碑的绝佳选择。用户可以选择自动化客户的评论请求。Broadly还提供在一个中心平台内监控和回应来自Google、Facebook等平台评论的功能。

在线口碑管理是您业务的重中之重吗？

请记住：您的品牌声誉至关重要。与其将其视为无法控制的事情，不如尽早采取措施来确保和提升您的社交媒体口碑。这意味着既要聆听，也要对与您的业务相关的对话做出反应。

借助像Sprout Social这样的社交媒体管理工具，您可以在社交媒体内外推出更有效、更高效的策略。如果您还没尝试过，现在就开始免费试用，探索Sprout Social全套的社交聆听和口碑管理功能吧！

社交媒体口碑管理常见问题

社交媒体口碑管理的四大关键要素是什么？

四大支柱是：监测（跟踪对话）、回应（参与提及）、建设（创建积极内容）和衡量（分析结果以持续改进）。

口碑管理和危机管理有什么区别？

口碑管理是日常的、持续的实践，旨在塑造品牌的公众形象。它是主动且具战略性的。危机管理是针对某个特定重大负面事件做出反应的过程，该事件威胁到品牌的完整性。一个扎实的口碑管理策略，能让您在危机发生时更具韧性。

我该如何处理虚假或恶意评论？

首先，向平台举报该评论，因为它可能违反了平台的服务条款。不要在公开场合与对方争论。相反，发布一个专业且简洁的公开回复。表明您已调查此事，但没有找到相关记录，然后邀请用户直接联系您的团队解决。这向其他客户表明您很关注问题，同时也没有间接证实虚假评论。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/ss-orm-5-steps-to-brand-success.html