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在跨境电商的汪洋大海中，每一次您的品牌、产品或服务被提及，都如同投入湖面的石子，激起层层涟漪。这些涟漪，便是我们常说的“社交提及”。当品牌在各大社交媒体平台的内容或评论中出现时，这不仅仅是简单的曝光，更是品牌认知度提升的关键信号。品牌被提及的次数越多，其影响力就越大，这直接关系到您的销售额和市场地位。

所谓“社交提及”，泛指在社交媒体上任何提及您品牌（包括产品、服务）的评论、帖子或其他内容。它可能包含明确的@标签，也可能仅仅是提及品牌名称而没有标签。对这些提及进行系统性监测，能为我们了解社交媒体表现和用户情感提供宝贵的实战洞察。

社交提及虽小，却是构建和优化您社交媒体策略不可或缺的一环。它像一面镜子，映照出品牌在消费者心中的真实形象。

一、何谓“提及”？

在数字营销领域，“提及”是指品牌、产品、服务或公司在网络上被谈论的任何情况。这涵盖了多种数字平台，包括社交媒体、博客、新闻文章、论坛、播客、电子报、用户评论等。提及在数字营销策略中扮演着至关重要的角色，尤其当它们发生在主流社交网络时，对品牌的线上形象、声誉以及与受众的关系有着举足轻重的影响。

提及的常见类型有：

• 社交媒体提及： 用户在帖子或评论中@或提及您的品牌。
• 博客与文章提及： 品牌在博客文章或新闻报道中被讨论或引用。
• 论坛提及： 品牌在论坛和社区讨论中被提到。
• 评论与评分网站提及： 出现在客户评价和评分中。
• 网红提及： 意见领袖（KOL）在其内容中提及或推荐品牌。
• 新闻提及： 品牌出现在新闻报道或新闻稿中。

比如，这张图片就展示了一个被监测到的在线提及：

二、何谓“社交提及”？

“社交提及”的范围则更为聚焦，它特指在社交媒体平台上，通过帖子、评论或消息提及或@某个用户的用户名或个人资料的行为。我们可以形象地理解为：所有的社交提及都属于提及的范畴，但并非所有的提及都是社交提及。

通常，添加@符号并跟随用户名即可实现标签提及。然而，很多社交媒体用户可能在没有@标签的情况下，直接提及品牌或产品名称。这时候，若要全面捕捉这类提及，我们就需要借助专业的社交媒体监测工具。

这些工具不仅能捕获提及，还能对数据进行深度分析，为您提供：

• 用户情感倾向（是积极、消极还是中立）
• 提及量的变化趋势
• 活跃度最高的平台
• 最活跃的用户群体

等等，还有更多宝贵的数据洞察！

这里有几个由监测工具Brand24发现的社交提及示例：

这是一个关于Babbel的中立社交提及。

这是一个关于Babbel的积极社交提及。

这是一个关于Babbel的消极社交提及。

三、为何社交提及如此重要？

您是否渴望深入了解消费者对您品牌的真实看法？社交媒体提及中蕴藏着答案，它充满了洞察力。通过这些洞察，跨境卖家或社交媒体运营者可以不断优化策略，提升品牌互动和用户参与度。

当用户在网上提及您的品牌时，他们实际上在为您提供宝贵的反馈：

• 如何改进用户体验
• 为产品下一版本迭代提供灵感
• 帮助我们研究目标受众
• 深入了解影响购买决策的关键因素

但很多企业没有意识到的是：这些提及背后隐藏着能够预测未来的模式。我所说的未来，是指那些即将浮现的市场趋势、竞争对手的薄弱环节，以及那些在成为忠实客户之前就对您的品牌充满热情的潜在拥趸。您可以在产品问题爆发之前预知风险，或者发现意想不到的产品使用场景，从而将其转化为下一次营销活动的亮点。

那些能够有效追踪社交提及的企业，往往能获得意想不到的竞争优势。为什么呢？接下来我将为您揭示！

四、监测社交提及的实战益处

为了方便大家理解，我为大家整理了监测在线对话的四大核心优势：

• 守护您的数字声誉
  每一次标签和提及，都在为您的品牌塑造数字足迹，影响着他人对品牌的认知。通过监测这些对话，您就能及时放大积极的品牌声量，并在潜在问题升级之前妥善解决。这对于社交媒体营销策略至关重要。您是让别人书写您的品牌故事，还是主动掌控叙事权呢？

• 建立真诚的用户关系
  当有人提及您的品牌时，他们就向您敞开了一扇沟通之门。那些积极回应的品牌，往往能将偶然的评论者转化为忠实的拥护者。这些看似“微不足道”的互动，实则在构建真实而持久的关系中发挥着关键作用。

• 保持先发优势
  您的提及远非空泛的言语。它们是市场未来趋势的早期信号，是洞察竞争对手弱点、发现新兴潮流和意想不到产品用途的宝库。所有这些，都在这些看似日常的对话中悄然显现。

• 发掘新的增长机遇
  一次提及，可能带来增长，也可能引发声誉危机。其间的差异，往往取决于您发现问题的速度和应对方式。通过追踪提及，您就能掌控局面，而非在危机爆发后手忙脚乱地补救。
  
  监测社交提及的诸多益处。

五、如何在社交媒体上追踪提及？

追踪社交媒体提及主要有两种途径：

1. 手动追踪
2. 使用专业的社交提及工具

(一) 手动追踪：费时费力，但免费

当然，您可以通过在各社交媒体应用中查看通知来手动追踪。具体操作可能如下：

• 利用每个社交媒体平台的搜索功能，搜索您的品牌、产品或特定关键词。请务必考虑到品牌名称的常见拼写错误或变体。
• 手动搜索与您的品牌或行业相关的热门话题标签。
• 确保您的通知设置已配置为接收提及提醒。
• 定期查看每个社交媒体平台的通知栏。
• 运用类似策略，关注竞争对手的提及情况。

然而，这种手动追踪的方式存在显著的缺点。

⭐️ 手动追踪的优势：

• 成本效益： 通常是免费的选择。

❌ 手动追踪的劣势：

• 耗时巨大： 随着品牌规模的增长，手动追踪会变得非常耗时。
• 覆盖不全： 您可能会遗漏提及，尤其是当用户没有@您的官方账号，或者提及发生在您未积极监测的平台上时。
• 缺乏数据分析： 与专业的社媒聆听工具不同，手动追踪无法提供数据分析或情感倾向分析。

(二) 使用专业的社交提及工具：高效便捷，洞察更深

虽然手动追踪可行，但它更适用于小型品牌。对于那些规模较大，或者认真对待声誉管理和用户互动的企业来说，投资一款专业的监测工具通常会更高效。

这些工具能够自动化追踪过程，提供全面的社交媒体分析，确保您不会错过跨社交渠道的重要对话。新媒网跨境获悉，这类工具正成为跨境卖家在全球市场中洞察先机的利器。

以下是设置和使用这类工具的实战步骤：

• 第一步：选择合适的工具。 根据您的业务规模、行业和特定需求，选择一款社交媒体监测工具。确保该工具覆盖了与您的品牌相关的所有社交媒体平台。例如，Brand24就涵盖了Facebook、Instagram、X（原Twitter）、YouTube、TikTok、Reddit、Linkedin、Medium、Quora、Twitch和Telegram等。
• 第二步：设置监测项目。 列出所有您希望追踪的相关关键词、话题标签、品牌名称和产品名称。然后，在工具中建立一个监测项目。
• 第三步：探索提及看板。 进入“提及”标签页，这里会显示所有被捕获的提及。您可以进行筛选，找到最相关的提及。特别关注提及的情感倾向——是积极、消极还是中立。
• 第四步：配置通知与报告。 设置工具，让它定期向您发送提及通知或详细报告。
  
  监测提及：Brand24控制面板示例。

请记住，有效的社交和品牌提及追踪，需要策略性方法、正确的工具以及真诚的用户互动。

⭐️ 使用社交提及工具的优势：

• 智能分析： 借助人工智能技术，这些工具能提供即时、深入的客户洞察，助您迅速应用于营销活动。
• 效率显著： 您可以专注于最重要的提及，或仅查看综合报告以快速掌握全局。
• 报告能力： 无需从零开始创建报告，而且可以轻松定制个性化报告。

❌ 使用社交提及工具的劣势：

• 成本投入： 功能越全面的工具，通常需要一定的费用。

六、如何回应社交媒体提及？

无论是小型、中型企业，还是每天收到成千上万在线提及的大公司，最关键的在于：

• 您能如何利用这些社交提及？
• 您如何回应提及背后的那些真实用户：您的客户、您的粉丝、您的用户？

社交提及主要分为三种类型：

• 积极提及： 这是向提及者表达感谢、建立良好关系的大好机会。
• 消极提及： 为您提供了解决问题、化解危机甚至赢得客户信任的机遇。
• 中立提及： 这是收集宝贵反馈、了解用户真实需求，甚至激发新产品创意的绝佳途径。

无论是积极、消极还是中立的提及，每一个都是您与受众互动的机会。但是，您的回应方式将由提及的类型决定。接下来，我将简要解释如何应对每种类型的提及。

(一) 如何处理积极提及？

如果每一次在线提及都能带来积极的赞美，那该多好！可惜现实并非如此。正因如此，我们才更应珍视每一个积极提及。

比如，世界知名DJ兼音乐制作人艾伦·沃克（Alan Walker），虽然日程繁忙，却依然在社交媒体上抽出时间，通过类似“正在阅读你们所有的评论。感谢所有的善意之词，很高兴你们喜欢！”这样的帖子，让听众知道他们的支持和意见对他有多么重要。

个性化和一对一的关注是无与伦比的。然而，如果您像艾伦·沃克一样，一条帖子收到了超过400条评论和1.6万个赞，那么就向他学习吧：简单而真诚地承认您的听众、用户、客户或粉丝花了宝贵的时间来赞美您。发自内心地感谢他们！

(二) 如何处理消极提及？

下图的例子，是我们最喜欢的那种负面社交提及。为什么呢？因为它明确指出了一个问题，这给了我们提供解决方案的机会。

这位Babbel的用户遇到了近期更新的问题，导致无法使用应用。他们显然期待得到迅速的回应。

如果您收到了这样指明具体问题、且您有能力解决的负面提及，那真是太棒了！任何有具体症结的问题都有可行的解决方案。请记住，在回复时保持耐心和善意。

那么，如果社交提及更多是尖锐的批评或人身攻击，并没有具体的问题让您去解决，该怎么办呢？

这类带有强烈情绪的负面提及，通常被情感所主导。无论问题是出在您的公司、合作伙伴、零售商、供应商，还是物流服务商，在客户眼中，您都可能因关联而“有罪”。

处理这种情况的最佳方式是直接面对并致歉。承认可能存在的任何错误或疏忽。表现出同情心，并真正倾听客户的心声。将这些负面提及的交流过程记录下来，以便从中学习，用于培训未来的员工，并改进未来处理类似情况的方式。

这里有一张图，更详细地指导您处理负面社交提及的每一个步骤。

如果客户在您回应后没有立即改变态度，也不要沮丧。您的目标不是立即改变他们的想法。在处理任何负面社交提及时，请记住以下几点：

• 如果提及中包含了具体问题，请尽力解决。
• 如果没有具体问题可供解决，至少要承认客户有不愉快的经历，并为此带来的不便表示歉意。
• 如果适用，可以提供补偿或小礼物，以示感谢客户为此浪费的宝贵时间。

(三) 如何处理中立提及？

中立的社交提及，是您收集产品反馈的宝贵机会。以下图为例：

这条提及既没有狂热赞美，也没有抱怨乐事（Lays）与多乐士（Doritos）的芥末味薯片。它为乐事和多乐士（实际上两者都属于菲多利家族，但那是另一个话题了）提供了相关的市场营销信息。这个中立的社交提及表明，乐事可以了解到消费者会将它与哪些其他薯片（多乐士）进行比较，以及消费者喜欢什么口味（芥末味）。

收集此类（以及其他类型）的社交提及，将使您获得各种有助于市场研究的信息。中立的社交提及可以帮助您填补空白，并回答以下问题：

• 我的目标受众是谁？
• 我的主要竞争对手是谁？
• 我的客户喜欢我的产品哪些方面？
• 我的客户不喜欢我的产品哪些方面？
• 我如何改进我的产品？
• 他们为什么选择我的产品？
• 他们为什么选择我竞争对手的产品？

七、我的5条社交媒体回应实战小贴士

为了让大家更轻松地应对，我总结了以下5条通用的回应提及的建议（不分情感倾向）：

• 快速响应是关键： 现在的用户期待品牌能及时回复他们的疑问，每一分钟都可能影响用户体验。
• 适时转为私信沟通： 有时，在私信中提供个性化、真诚的体验会更有效，这对于维护您的品牌声誉也是更好的选择。
• 展现“人情味”： 用户已经厌倦了机器生成的回复。他们渴望的是同理心和理解，用真诚的语言去沟通。
• 设定合理边界： 尽管我们尽力解决客户问题并扭转局面，但也要明白，有些问题需要时间，而且并非每位客户都会对您的努力完全满意。
• 积极引导互动： 不要仅仅是被动回应评论，尝试用提问的方式来回答。这会鼓励对方进一步互动，提升您的品牌可见度。

八、风险前瞻与时效提醒

作为一名跨境实战专家，我深知在瞬息万变的全球市场中，风险与时效性管理的重要性。

1. 风险与合规性：
在进行社交提及监测和互动时，请务必关注各平台的数据使用政策和当地的隐私法规（如欧盟的GDPR、美国的CCPA等）。不当的数据收集和使用可能带来法律风险和品牌声誉损害。同时，在回复负面评论时，切忌使用不当言辞或泄露用户隐私，避免将小问题演变为公关危机。新媒网跨境提醒大家，合规运营是跨境业务的生命线。

2. 教程时效性说明：
本教程基于当前的行业最佳实践和工具功能撰写，以2025年为时间基准。然而，社交媒体平台规则、算法以及监测工具的功能都在不断更新迭代。例如，某个平台的API接口可能调整，导致部分数据获取方式改变；新的社交平台也可能迅速崛起，成为新的监测重点。因此，建议大家在使用过程中保持学习和适应能力，定期查阅最新行业动态和工具更新说明，确保您的策略始终保持前沿和有效。

九、结语

您是否见过一些社交媒体账号，它们只是发布内容，然后便悄无声息？它们不与用户互动，不回复评论，更别提追踪提及了。这与您想要吸引新粉丝、运营成功的品牌账号的理念背道而驰。

核心要点：

• 将社交提及监测纳入您的社交媒体策略，这是必修课。
• 每一次社交提及都是用户生成内容，您可以巧妙地加以利用。
• 通过追踪提及的情感倾向，您可以有效地管理和保护品牌声誉。
• 特别关注来自网红或品牌拥护者的提及，他们是您的“放大器”。
• 利用监测工具获得的洞察，持续优化您的社交媒体表现。
• 及时处理负面社交提及，并积极提供解决方案。
• 追踪竞争对手的提及，从而洞察他们的社交媒体策略和市场声誉。

有了专业的社交提及工具在手，再结合本文提供的实战洞察，您就能从容应对最棘手的局面，乘风破浪，实现品牌价值的最大化。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/social-mentions-avoid-pitfalls-2x-insights.html