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在数字经济浪潮中，人工智能（AI）技术正日益成为企业提升效率、优化客户体验的关键动力。特别是AI在客户服务领域的应用，已成为各大科技巨头和商业机构竞相布局的焦点。它不仅改变了传统客服模式，也为企业与全球消费者互动提供了全新可能。

正是在这样的背景下，全球领先的客户关系管理（CRM）服务提供商Salesforce，在2024年秋季推出了其旗舰级AI软件产品Agentforce，试图在AI客服领域占据一席之地。当时，通过一次引人注目的演示，Salesforce展示了其AI代理“Sophie”如何在一个虚拟场景中为奢侈品零售商萨克斯第五大道（Saks Fifth Avenue）的顾客提供服务。演示中，“Sophie”能够根据顾客的订单历史推荐合适的毛衣，并灵活讨论配送选项，展现出高度拟人化的交互能力，给市场留下了深刻印象。

Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）对这款产品的推出寄予厚望。他曾在《时代》杂志上撰文指出，AI代理的出现将引发一场“彻底重新定义人类工作、生活以及彼此连接方式的革命”。在接受外媒采访时，贝尼奥夫更是声称“Sophie”已在萨克斯第五大道的网站上实际运行，并表示“微软等竞争对手尚未有类似实例”。

受此利好消息影响，Salesforce的股价在Agentforce首次亮相后的数周内迅速攀升，涨幅超过50%，并在2024年12月达到历史新高。这无疑反映了市场对AI技术应用于企业级服务的巨大热情和期待。投资者普遍认为，AI将成为推动Salesforce乃至整个企业服务行业增长的新引擎。

然而，进入2025年，市场对AI代理的实际应用和普及速度开始重新审视。当其他竞争对手的股价继续上扬时，Salesforce的股价却出现了回落。一些Salesforce的投资者、分析师、客户以及内部员工开始质疑，贝尼奥夫是否对这项尚未完全兑现的赌注投入了过多的资源。这种谨慎的情绪表明，尽管技术前景广阔，但实际的市场采纳和商业化进程可能比预期更为复杂。

从Salesforce公开披露的数据来看，Agentforce的实际推广和应用面临着不小的挑战。公司内部报告显示，在其总计12,500名Agentforce客户中，付费客户所占比例不足一半。更值得关注的是，截至2025年夏季，只有不到2%的客户每周使用Agentforce进行超过50次对话。这些数据在一定程度上反映出，尽管产品在技术演示上表现出色，但大规模的企业级应用和高频次使用尚未普遍实现。Salesforce的一位发言人对此解释说，这些数据只是衡量方式的一种，并不能完全代表Agentforce的实际采用情况或其具体应用方式。这背后可能涉及企业内部流程调整、员工培训、技术整合等诸多因素，使得新技术的落地并非一蹴而就。

“Sophie”的真实运行情况也与最初的演示存在差异。根据2025年8月的最新情况，当顾客拨打萨克斯第五大道的客服热线时，接听的仍是一个机器人语音系统，它只能响应一些基本指令，随后会将电话转接给人工客服。这与此前描绘的高度智能、拟人化“Sophie”存在一定差距。事实上，萨克斯第五大道已于2025年8月宣布，正与亚马逊及AI公司NLX合作，共同打造一款“名为Sophie的全新AI驱动虚拟语音助手”。这表明，即使是最初的合作伙伴，也可能在寻求其他解决方案或进行多方合作，以更好地实现其AI客服目标。

AI代理技术从实验室走向实际应用，往往需要经历一个复杂的磨合期。在企业级市场，尤其是在涉及客户服务的核心业务环节，企业对新技术的稳定性、可靠性、安全性以及与现有系统的兼容性有着极高的要求。仅仅依靠一次成功的演示，不足以完全打消客户在全面部署时的顾虑。

对于中国跨境行业的从业者而言，Salesforce在AI代理推广中遇到的挑战，提供了宝贵的经验和启示。

首先，理性评估技术成熟度至关重要。 许多新兴AI技术在初期往往伴随着巨大的宣传声势和未来愿景，但其在复杂商业环境中的实际表现可能与预期存在差距。跨境电商企业在考虑引入AI客服、智能营销等工具时，不应盲目追逐概念，而应深入了解产品的实际能力、成功案例的复用性以及供应商的持续服务能力。

其次，关注实际应用场景和投入产出比。 对于跨境企业而言，客户服务不仅仅是解决问题，更承载着品牌形象塑造和客户关系维护的重任。在不同文化背景、语言环境和时区下，AI客服要达到与人工客服相媲美的服务质量，乃至超越人工，需要克服更多障碍。因此，企业在投资AI解决方案时，必须清晰地规划应用场景，并持续评估其在提升客户满意度、降低运营成本、提高转化率等方面的实际效果。

再者，警惕“概念炒作”与“落地鸿沟”。 科技的快速发展确实带来了前所未有的机遇，但也可能催生一些脱离实际的炒作。Salesforce的案例表明，即使是行业巨头，在将前沿AI技术推向市场时，也可能遭遇客户采纳率不高、实际应用与演示不符等问题。跨境企业应保持审慎态度，在技术选型和合作伙伴选择上，侧重于那些有成功落地经验、能提供定制化服务且具备长期发展潜力的解决方案提供商。

最后，坚持以人为本的服务理念。 尽管AI技术不断进步，但在可预见的未来，人工在客户服务中的作用仍不可替代。尤其是在处理复杂情感、个性化需求和突发危机时，人类的共情能力和灵活应变能力是AI难以企及的。跨境企业在引入AI工具时，应将其视为人工服务的有效补充和辅助，而非完全替代，构建“人机协作”的智能客服体系，以提供更为全面和优质的客户体验。

总的来说，AI在客户服务领域的未来前景依然广阔，但其发展并非坦途。中国跨境行业的从业人员应密切关注此类技术动态，在把握技术发展趋势的同时，保持务实理性的态度，深入分析市场需求和自身业务特点，审慎选择和布局AI解决方案，以期在全球市场中实现更加稳健和可持续的发展。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/salesforce-ai-50-stock-rise-2-use.html