揭秘！生成式AI客服助电商转化率暴涨5倍

在2025年，生成式人工智能（Generative AI）已深度融入我们的日常生活，尤其在电商领域，它正将对话式商务推向一个崭新的高度。放眼全球市场，一些先行企业通过在电商平台部署生成式人工智能智能客服，在优化客户体验、提升在线销售和增强客户满意度方面取得了显著成果。这些案例不仅展现了生成式人工智能对电商行业的变革性影响，也预示着一个以对话为核心的在线购物时代正在加速到来。在当前技术迭代日新月异的背景下，电商平台的智能客服策略也在迅速适应这一变化，以把握生成式人工智能带来的机遇。

电商平台引入智能客服的价值探讨

过去，我们提及的传统智能客服常常因其固定的应答模式和有限的理解能力，在某些场景下反而可能导致用户体验不佳。然而，随着生成式人工智能技术日趋成熟并与人类专业知识相结合，新一代智能客服能够更有效地应对挑战，为消费者提供及时、准确且个性化的产品信息，从而在他们的购物决策过程中发挥积极作用。

根据外媒发布的一项研究显示，有74%的美国消费者表示对使用生成式人工智能获取详细产品信息感兴趣。这反映出消费者对于更便捷、更深入信息获取方式的强烈需求。许多时候，消费者联系客服是为了获取网站上已有的信息，例如支付条款、配送时间或退货政策等。电商平台可以充分利用人工智能和对话技术，有效地自动化处理这些常见问题，直接从常见问题解答库中提取信息并给出答复。这不仅简化了问题处理流程，也大大减轻了人工客服团队的工作负担。从增强自动化能力到实现规模化个性服务，专为商业应用设计的智能客服在很多方面展现出超越传统方案的优势。

接下来，我们将通过几个海外电商企业的实际案例，深入了解生成式人工智能在解决电商痛点、提升运营效率方面的具体表现。

头部电商平台借助生成式人工智能服务2000万用户

法国电商巨头Cdiscount，自2011年起便致力于通过对话式辅助，帮助其数百万客户优化购物体验，并持续提升在线收入。该平台的核心使命是为消费者提供优质商品和优惠促销，满足其多样化的购物需求。然而，面对每月2000万的独立访客和覆盖2500个品类的8000万件商品，如何高效地连接用户与海量商品，成为Cdiscount面临的一大挑战。为此，Cdiscount选择引入了生成式人工智能智能客服解决方案，旨在为其每月超过800万的活跃网站访客提供规模化的AI购物辅助。该方案的部署带来了显著成效：

Cdiscount的营销与客户体验总监Antoine Pierart表示：“在短短几周内，人工智能已经能够完全处理40%的客户对话。其转化率与人工顾问持平，客户满意度更是超越了所有基于决策树的智能客服。我们认为，生成式人工智能将深刻改变客户关系。”

消费电子零售商通过AI智能客服提升客户满意度28个百分点

隶属于Fnac-Darty集团的Vanden Borre，是比利时领先的消费电子和家用电器零售商。自2021年以来，该品牌一直致力于强化其电商对话策略。为了进一步提升用户体验，Vanden Borre决定在其全部15000个产品页面上集成多语言生成式人工智能助手，为访客提供全天候的在线购买旅程支持。他们部署的智能客服能够自主理解并以自然语言回应网站访客。该方案有效补充了品牌现有的门店查询和订单跟踪机器人，在售前环节表现出色。它以空前的准确性和响应质量，为消费者在电商购物旅程中提供指导，最大限度地提升转化潜力，同时让人工客服能够专注于处理更复杂的请求。数据表明，这款生成式AI智能客服的表现超越了Vanden Borre此前使用的自然语言理解（NLU）机器人。

Vanden Borre售后与联络中心总监Cyrille Regardin指出：“经过几个月的运行，我们很高兴地确认，这款售前解决方案为我们的客户提供了真正的附加价值，并无缝融入了我们的客户旅程。”

头部专业制造商通过生成式AI机器人将电商转化率提升5倍

美国专业制造商Sideshow，自2019年起便致力于利用AI客户解决方案，提升其数字化对话策略。最初，他们通过引入独立的按需品牌推广者，专门回答关于Sideshow丰富流行文化收藏品目录的问题，以提高电商网站的响应质量。现在，他们通过在其所有产品页面部署生成式人工智能解决方案，进一步提升客户体验。

Sideshow的客户群中，有相当一部分是流行文化爱好者和专家，这为品牌带来了独特的挑战。这些用户通常对他们感兴趣的产品有深入的了解和细致入微的问题，这使得前一代的自然语言理解（NLU）机器人难以提供足够准确的答复，以满足他们复杂的期望。在此背景下，生成式人工智能成为提升消息自动化、实现高转化率（CVR）和客户满意度（CSAT），并提高电商投资回报率（ROI）的理想解决方案。

该品牌营销副总裁Chris Pirrotta表示：“客户期待互动与真实感，而我们部署的生成式人工智能助力品牌实现了规模化地满足这些需求。”

时尚品牌IKKS实现80%的电商自动化水平

法国知名时尚品牌IKKS，自2017年起便开始通过消息功能强化其网站的客户支持，旨在提供类似店内购物体验的个性化建议和推荐。到了2023年9月，由于网站访客互动量不断增加以及更高效的成本管理需求，该品牌寻求创新的解决方案来自动化其消息策略。IKKS转向了生成式人工智能智能助手，他们坚信这项技术能够提供超越前一代智能客服（NLU）的优质电商客户体验。

IKKS的目标是尽可能快速地为网站上的每位客户提供量身定制且相关性强的回复，但他们面临两大挑战。首先，网站上存在大量重复性高的常见问题，大部分都围绕优惠、配送和退货信息等主题，而这些请求此前完全由人工客服处理。其次，品牌难以实现全天候为用户提供实时答复。通过引入生成式人工智能方案，IKKS成功实现了所有目标，并通过战略性自动化有效控制了预算。

IKKS电商与全渠道总监Aurélie Labatut-Leroux表示：“对我们来说，这是一种无论对话量如何，都能优化网站客户体验并确保成本控制的技术。它最终带来了我们网站更多的转化和收入。”

未来，IKKS计划在其其他网站和国际市场推广生成式人工智能的应用，并扩大其在产品发现方面的协助范围。他们还希望为客户服务人员提供“增强型协作工具”，利用AI助手协助完成文本翻译和产品描述撰写等任务。

电商行业步入新纪元

上述海外实践案例有力地证明了面向客户的生成式人工智能在解决电商挑战方面的有效性。无论客户请求量大小，也无论一天中的任何时间，这种用户体验都能持续简化重复性任务并满足消费者需求。人工智能的广泛采用带来了显著优势，从自动化访客互动到大幅提升转化率。正如这些应用案例所示，生成式人工智能正在满足电商行业的现代挑战，最终呈现的是一个能够满足甚至是最严苛客户需求的在线购物体验。电商确实已经进入了一个新纪元，一个在线购物旅程从“对话”开始的时代。

对于国内跨境电商从业者而言，这些海外实践案例提供了宝贵的参考。关注生成式人工智能在客户服务、销售转化等方面的应用进展，积极探索适合自身业务模式的创新方案，或将成为在激烈的市场竞争中保持领先的关键一步。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/reveal-gen-ai-cs-boosts-ecommerce-cvr-5x.html