宠物园艺CMI仅32分！跨境客服痛点，Chewy教你破局！

在当前的全球贸易格局下，企业与消费者之间的沟通方式正经历深刻变革。随着数字技术的普及，消费者对个性化、高效且富有情感连接的互动体验需求日益增长。对于中国跨境电商企业而言，如何优化在线客户沟通，提升“对话成熟度”，已成为构建品牌忠诚度和拓展国际市场的重要课题。尤其是在竞争激烈的宠物和园艺品类，理解海外市场在客户服务方面的最新趋势，能够为国内企业提供宝贵的参考。

2022年，一项关于在线对话服务能力的研究（下称“对话成熟度指数”，CMI）对海外宠物和园艺行业的企业进行了深入评估。这项研究旨在了解这些企业如何通过在线沟通，与消费者建立更紧密的关系。尽管该数据反映的是2022年的情况，但其揭示的底层逻辑和问题，对于我们理解2025年甚至更远的未来，客户体验发展的方向仍具有重要的参考价值。

研究团队主要从六个关键维度来衡量企业的对话成熟度：

1. 专业度、同理心与真实性： 即客服人员是否具备专业知识、能否理解客户情感并提供真诚的帮助。
2. 可扩展性： 指企业在应对大量客户咨询时，能否保持服务质量和效率。
3. 个性化互动： 强调企业能否根据客户的特定需求提供定制化的沟通体验。
4. 丰富且用户友好的消息传递： 关注沟通工具和界面是否便捷、信息传递是否清晰多元。
5. 全渠道与无缝衔接： 衡量客户在不同平台和不同时间点，能否获得连贯一致的服务。
6. 业务驱动： 考察企业的对话策略是否与整体业务目标紧密结合，并能带来实际的商业效益。

根据这些维度，CMI通过对快速在线聊天体验的评估，为企业在行业内的对话能力打分。简单来说，它衡量的是客户在线沟通的便捷性和愉悦程度。

2022年宠物和园艺行业排名概览

2022年的CMI研究发现，那些在宠物和园艺行业中对话能力表现突出的企业，普遍采取了一种“人文化”的客户关系建立方式。他们将与客户建立情感连接放在优先位置，通过这种方式，在客户和企业代表之间形成了真实的关系。

不过，总体来看，与2023年或更早前针对消费电子产品和体育用品等行业进行的类似CMI评估相比，2022年的宠物和园艺行业在对话成熟度方面尚未达到同等水平。当时，该行业的平均CMI得分仅为32分，是同期所评估行业中最低的。研究指出，该行业在“可扩展性”和“全渠道与无缝衔接”这两个维度上表现尤其薄弱。

行业佼佼者：Chewy拔得头筹

在2022年的评估中，美国宠物用品电商巨头Chewy脱颖而出，其在对话成熟度方面位居宠物和园艺行业之首。

Chewy在其电商网站上的在线聊天功能，在所有被评估的宠物和园艺公司中展现出最高的对话成熟度。沟通的初始阶段，客户会填写一份简单的问卷，只需提供姓名和电子邮件地址。随后，聊天界面会在一个新标签页中打开，客户在几秒钟内就能与一位在线专家建立连接。

Chewy的客服专家对宠物行业的多个细分领域都有深入了解，他们不仅能提供多种问题的解决方案，还能阐述其背后的关键原因。与大多数仅发送产品链接的聊天客服不同，Chewy的服务更进一步。当有客户对“湿粮与干粮”之间的差异表现出困惑时，Chewy的专家不会简单地提供一个链接，而是详细解释湿粮的益处，提供细致入微的帮助。

Chewy的客服人员还在与客户建立情感连接方面投入了大量精力。他们乐于了解客户的宠物，称之为“毛孩子”，从而在购物者和专家之间建立起一种情感纽带。他们甚至会赞美客户“毛孩子”的名字，比如名叫“Puck”的宠物。虽然部分消费者可能觉得这过于热情，但从一个爱宠人士的角度来看，这种个性化的关怀令人感到耳目一新。专家们通过这种方式，努力与客户建立个人层面的连接，让客户相信他们的宠物能得到最好的照顾。Chewy拥有一支出色的在线聊天专家团队，加上其全天候无休的服务能力，共同营造了令人难忘的客户体验。

那么，Chewy在2022年对话成熟度指数中表现优异的真正原因是什么？这主要归结于评估中的第一个维度——其专家团队的专业度、同理心与真实性。Chewy认识到在线聊天中人际连接的重要性，并将重点放在提升客户与专家对话的质量上。

当然，Chewy在当时的聊天体验中也存在一些可以改进的地方，比如用户界面（UI）。聊天框本身尚可，但跳转到新窗口可能会让购物者感到不便。今天的购物者普遍希望在购物的同时，聊天框能以侧边栏的形式打开。这是一个相对容易实现的改进。此外，如果能引入异步消息传递机制，将允许购物者在电商网站上跨时间段连接不同的对话，从而实现无缝体验，让客户在整个购物旅程中获得持续的沟通。在2022年，这些实践在宠物和园艺行业中尚未被普遍采纳，但对于其在线聊天功能的数字化转型而言，无论是哪一项，都将是值得考虑的投入。

宠物和园艺行业的关键发现

优势：真诚的专家建议与用户友好的消息传递

2022年的评估中，宠物和园艺行业得分最高的维度是“同理心、专业度与真实性”以及“丰富且用户友好的消息传递”。这表明该行业的企业在信息传递方面做得较为出色，提供了优化后的跨平台客户体验。无论是移动端还是桌面端，其数字体验在功能提供上保持了一致性。

两个行业的在线客服人员提供的体验，能让客户对购买决策充满信心。大多数网站上的对话框都很好地代表了公司形象，与企业自身的品牌标识（如颜色、图片和字体）保持一致。与专家互动过程简单，聊天选项易于查找，并未被隐藏在网站深处。客服人员会分享个人经验并提供贴近生活的建议，从而在情感层面与客户建立连接。

劣势：可扩展性与全渠道整合不足

2022年宠物和园艺企业得分最低的维度是“可扩展性”和“全渠道与无缝衔接”。这两个行业在引入异步消息传递方面仍有提升空间。异步消息传递是一种消息保留系统，允许客户开始对话后，随着时间的推移不断添加内容，而无需担心信息丢失，客户可以随时回顾之前的专家建议。

此外，这两个行业在人工智能（AI）聊天机器人方面的应用也相对滞后。通过合理运用AI聊天机器人，可以帮助企业达到更高的对话成熟度。为了提升客户体验，行业内已有多种解决方案可供借鉴。常见的最佳实践包括：

1. 提供在离开网站后仍能保持消息连接的选项。
2. 允许客户在非聊天服务时间段为专家留言。
3. 找到AI聊天机器人和人工客服之间的最佳平衡点，以优化服务可扩展性。

我们正身处数字时代的核心，全天候在线的消费者期待他们喜爱的品牌能提供24/7的服务。AI与人工服务的结合，能够帮助企业提供以人为本的体验。如果客服人员对客户问题的回应迟缓，那么建立长期关系的可能性就会大大降低。这种负面体验会给客户留下深刻印象，他们可能会转而选择其他公司。

企业需要与客户建立牢固的纽带，通过情感层面的连接，赢得他们的信任和忠诚。通过实施异步消息传递、AI聊天机器人以及实时人工客服，企业能够优化其可扩展性，并为所有客户提供他们应得的购物体验。对这类客户体验实践的投入，将有助于提升客户忠诚度和留存率。

对话成熟度指数（CMI）的评估方法

对话成熟度指数（CMI）的评估是基于对全球2000多个零售品牌十余年客户体验（CX）行业的洞察而建立的。对于零售品牌而言，为在线消费者提供如同日常即时通讯般真实、无缝的对话体验已变得至关重要。

在2022年对宠物和园艺行业进行的第七次CMI分析中，研究人员运用包含80个离散值问题的CMI框架，评估了行业内的领军企业。这些问题均基于前述的六个关键维度。研究团队选取了7个在营收、声誉和市场份额方面表现突出的头部品牌和零售商进行分析。他们访问了每家公司的网站，并使用标准问题集对对话功能进行了评估。为了更深入地了解对话能力，研究人员利用网站上可用的聊天或消息功能，与面向客户的代表进行互动，以获取特定产品信息，并提出一般性和具体性问题来评估服务体验。根据这些信息，研究人员再使用标准问题集进行打分，并计算出每个维度、每个品牌以及行业平均得分。

六大支柱框架

CMI评估框架旨在衡量品牌或零售商在当前消费者理想客户体验方面的表现，其核心支柱包括：

1. 专业度、同理心与真实性：
   卓越的对话方式能在购物者与品牌代表之间建立真诚、人性化的连接。在数字体验中，最令人难忘的莫过于聊天客服能识别客户需求和优先事项，进行一对一的顺畅对话并激发情感共鸣。这些互动代表了“同理心、专业度与真实性”维度所衡量的内容。
   

2. 可扩展性：
   在提供个性化对话时，可扩展性可能是一个挑战。利用聊天机器人应对不断增长的需求是一种简单方法，但往往会导致非个性化的对话体验。领先的零售商会智能地结合机器人和人工服务，在“可扩展性”维度上表现良好。
   

3. 个性化互动：
   购买历史和浏览兴趣似乎是向客户推荐产品的直观方式，但这些方法不一定能实现真正的个性化。具有前瞻性的零售商会安排人工客服，通过建立个人连接来了解购物者在线购物时的真实意图、需求和疑问。这些因素都在“个性化互动”维度中得到考量。
   

4. 丰富且用户友好的消息传递：
   在在线购物环境中，消息传递应成为数字体验不可或缺的一部分。理想情况下，消息选项应易于查找和使用，并能无缝融入用户界面（UI），与品牌形象保持一致且简洁明了。消息界面还应在当前购物页面上打开，避免客户在不同标签页之间来回切换。在这个维度领先的零售商会提供丰富、引人入胜的多媒体体验，甚至允许消费者分享表情符号、照片和文档。
   

5. 全渠道与无缝衔接：
   随着在线购物日益普及，品牌和零售商需要提供多种支持方式。领先的企业采用异步消息传递方法，允许客户开始对话并随着时间的推移持续添加内容。他们能让购物者完成一次完整的对话，或在离开网站后仍能保持消息连接。这标志着在“全渠道与无缝衔接”类别中的出色表现。
   

6. 业务驱动：
   对话成熟度的前五个维度体现在品牌外部网站或移动应用程序提供的功能和体验中。然而，“业务驱动”是支撑组织对话工作的内部因素，只能通过密切审视公司的文化和价值观来揭示。随着CMI评估范围的扩大，关于业务驱动的洞察和指标也将更加丰富。

宠物和园艺行业与其他行业的对比

在2023年，曾有一项CMI评估聚焦于零配件及维修行业。当时的评估发现，零配件及维修行业中那些在对话方面表现突出的企业，擅长提供真实、个性化的体验。这一点与2022年宠物和园艺行业的发现类似，但程度有所不同。零配件及维修行业曾是当时评估中对话成熟度最高的行业，平均CMI得分达到41分。而宠物和园艺行业则处于另一端，平均CMI得分仅为32分，是评估中最低的。

尽管如此，两个行业在“专业度、同理心与真实性”以及“丰富且用户友好的消息传递”维度上都取得了较高分数。这意味着这两个行业都能通过情感和同理心与客户建立连接，为购物者创造难忘的体验。他们真诚地关心客户的购物体验，营造了无压力的环境，从而让购物者对购买充满信心。

然而，无论是零配件及维修行业还是宠物和园艺行业，在“可扩展性”维度上的得分都较低。在这两个领域，对话式AI聊天机器人的应用都相对罕见。同时，它们在“全渠道与无缝衔接”维度上的表现也平平。此外，由于缺乏异步消息传递和全渠道聊天等最佳实践，客户所期望的无缝对话体验也大打折扣。

在2022年所有被评估的行业中，宠物和园艺行业是对话成熟度最低的，平均得分为32分，而最高得分的行业达到了46分。这表明宠物和园艺行业在“可扩展性”和“全渠道与无缝衔接”维度上仍有巨大的提升空间。如果能有效地优化这些维度，将有助于提升整体对话策略的成熟度，并在规模化运营中与客户建立真诚的关系。其他被评估的行业还包括硬件、体育用品及户外产品、消费电子产品等。

对中国跨境从业者的启示

2022年的这份海外报告，虽然已是过去的数据，但其揭示的客户沟通趋势和行业差距，对于2025年乃至更远的中国跨境电商从业者而言，仍具有重要的参考意义。在全球竞争日益激烈的市场环境下，提升客户体验已不再是“加分项”，而是“必选项”。

中国跨境电商企业在出海过程中，常常面临文化差异和沟通障碍。报告中强调的“专业度、同理心与真实性”提醒我们，不仅要解决客户的实际问题，更要理解其情感需求，提供人性化的服务。特别是对于宠物和园艺这类带有情感属性的产品，建立与客户的深层连接至关重要。我们可以学习Chewy的经验，通过有温度的沟通，让海外消费者感受到品牌的真诚与关怀。

同时，报告指出的“可扩展性”和“全渠道与无缝衔接”的不足，也正是国内企业可以重点发力的方向。随着业务规模的扩大，如何利用AI技术提升服务效率，实现24/7的客户支持，同时确保人工服务的质量，是我们需要思考的问题。引入异步消息传递、整合不同沟通渠道，让客户在不同时间、不同平台都能获得连贯的服务体验，将有效提升客户满意度和忠诚度。

当前的全球市场对数字化服务体验的要求越来越高，作为中国跨境行业的从业者，我们应密切关注这些动态，将海外市场的最佳实践与自身业务特点相结合，不断优化客户沟通策略，为中国品牌在全球赢得更多信任和尊重。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/pet-garden-cmi-32-chewy-cx-hack-for-cb.html