新媒网 · 跨境数据社区

甲骨文公司（Oracle）于2025年最新推出了针对客户体验（CX）和营收团队的系列全新人工智能（AI）代理。这些AI代理旨在帮助企业客户体验及营收团队提升运营效率，加速决策过程。新媒网跨境获悉，此举标志着企业级AI应用在客户关系管理领域的进一步深化。

甲骨文公司表示，这些AI代理已深度嵌入其营销、销售及服务流程之中。通过自动化处理任务并分析互联数据，这些智能代理能够显著提高运营效率，并助力企业构建长期稳固的客户关系。甲骨文所采取的这种智能代理AI策略，与行业内其他主要参与者（例如Salesforce专注于其Agentforce战略）有所不同。甲骨文将其AI代理作为Oracle Fusion Cloud应用的内置功能提供，且不收取额外费用，旨在实现更深层次的集成和更广泛的数据连接。

与Salesforce主要围绕客户关系管理（CRM）数据构建智能代理不同，甲骨文的AI代理基于其统一的数据模型开发，并与Fusion应用程序（除CX外，还包括Oracle Fusion Cloud ERP、人力资本管理HCM以及供应链与制造SCM）共享同一底层基础设施。这意味着甲罗文的AI代理可以访问企业全域数据，而不仅仅局限于CRM系统中的信息。

甲骨文客户体验产品与营销策略副总裁卡特里娜·戈塞克（Katrina Gosek）在外媒采访中指出，公司认为客户体验贯穿整个企业运营，从需求产生到最终执行，甚至延伸至营收确认环节。这不仅涵盖销售、营销和服务部门，更要回溯到财务、库存、物流、供应链以及合同管理等各个方面。

这种跨部门数据整合为营销人员带来了全新的可能性。戈塞克进一步解释，营销人员过去通常不会考虑利用财务数据或合同数据，甚至是库存数据。然而，如果他们希望发起一项专注于高利润产品的营销活动，以提升整体投资回报率，那么这些传统上被视为“非营销”的数据就变得至关重要。通过打通这些数据壁垒，AI代理能够为营销活动提供更精准的洞察和策略支持。

甲骨文的客户群体中包含众多大型、全球化且组织结构复杂的企业，它们通常拥有多个业务单元。戈塞克强调，对于这类企业而言，如果AI的应用仅仅局限于CRM系统，其效能将大打折扣，无法发挥出真正的潜力。全企业范围的数据互联互通，是实现AI价值最大化的关键。

甲骨文全新AI代理核心功能解析

此次甲骨文在其Fusion Cloud客户体验解决方案中新增的AI代理具体涵盖了营销、销售和服务三大核心业务领域，每个领域都部署了多项智能功能，旨在提升相应团队的工作效率和智能化水平。

1. 营销代理

   • 账户产品匹配代理（Account Product Fit Agent）： 这款代理通过深度分析客户数据，帮助营销人员识别并优先处理那些最有可能购买特定产品的客户。它能够综合评估客户的购买历史、兴趣偏好、行业属性以及当前业务需求，从而精准描绘客户画像，助力营销资源优化配置。
   • 购买群组定义代理（Buying Group Definition Agent）： 该代理专注于分析客户组织内部的决策链条和角色构成，帮助营销人员根据不同决策者（例如技术负责人、财务经理、最终用户等）的画像，制定更加个性化的营销策略。这使得内容推送和沟通方式能更精准地触达关键决策人群。
   • 模型资格认定代理（Model Qualification Agent）： 通过对潜在客户或现有客户数据进行高级建模分析，此代理能够帮助营销人员更准确地定位目标受众，并实现内容的高度个性化。它确保营销信息能够最大程度地与接收者的需求和兴趣相契合。

2. 销售代理

   • 交易顾问代理（Deal Advisor Agent）： 该代理旨在为销售人员提供实时的专业知识支持，帮助他们更快地获取所需信息，从而加速交易达成。无论是产品规格、竞争优势还是行业案例，都能通过智能代理快速检索和呈现。
   • 报价助手代理（Quote Assistant Agent）： 这款代理能够为销售人员提供迅速且可执行的报价相关答复。通过自动化回答常见问题，销售人员可以更高效地完成报价方案，进而加速交易进程。
   • 产品推荐代理（Product Recommendations Agent）： 通过分析客户的现有产品组合、使用习惯和潜在需求，该代理能够智能识别交叉销售（cross-sell）和追加销售（upsell）的机会，帮助销售人员拓展更多业务可能。
   • 报价总结代理（Quote Summaries Agent）： 该代理能够快速提炼和总结报价文档中的关键信息，帮助销售人员迅速掌握交易的核心要素，提升沟通效率。
   • 合同顾问代理（Contract Advisor Agent）： 这款代理能够帮助销售人员迅速理解复杂的合同文件内容，解答疑问，确保销售过程的合规性和顺畅性。
   • 线索顾问代理（Lead Advisor Agent）： 该代理旨在帮助销售人员快速理解潜在客户（lead）的关键信息和背景，从而能够更有针对性地进行初次接触和后续跟进。

3. 服务代理

   • 分类代理（Triage Agent）： 该代理旨在帮助服务代表更快地解决客户问题，并处理更高数量的服务请求。它能够智能识别请求类型、优先级以及所需的资源，实现高效分流。
   • 自助服务代理（Self-Service Agent）： 通过提供智能化的自助解决方案，该代理能够减少服务代表在处理常见问题上的时间投入，使他们能够专注于解决更复杂、更高价值的客户需求。
   • 服务请求创建代理（Service Request Creation Agent）： 这款代理能够帮助服务代表更快地响应客户请求，并在创建服务工单时提供更丰富的上下文信息，确保问题能够得到全面、准确的记录和处理。
   • 工单代理（Work Order Agent）： 对于现场服务组织而言，该代理能够加速派遣流程，并提升首次上门解决问题的效率，优化客户的现场服务体验。
   • 服务请求聚类代理（Service Request Clustering Agent）： 该代理通过对服务请求进行智能聚类分析，帮助服务代表提高工作效率，并加速问题解决时间，通过识别共性问题来优化解决方案。
   • 升级预测代理（Escalation Prediction Agent）： 这款代理具备分析客户请求属性并预测客户情绪的能力。它能够主动识别那些有升级风险的服务请求，使服务团队能够提前介入，采取预防措施，避免问题进一步恶化。

甲骨文在市场推广中对AI代理的内部实践

据戈塞克透露，甲骨文公司已开始在内部应用这些AI代理，以优化其市场推广策略。迄今为止，AI代理在提升营销和销售的“精确性”方面展现了显著成效。

通过AI代理的赋能，甲骨文的营销人员能够更精准地与客户进行互动，并将高质量的信息传递给销售团队，从而促成更具深度的客户沟通。戈塞克指出，过去营销团队可能仅仅为了完成数量指标而设定目标，例如“本季度我们将举办五场网络研讨会，并瞄准这些行业”。而现在，通过AI代理的分析，营销工作的重心已转向“客户真正需要什么”，并能向销售团队提供具体的、关于如何以更有效方式与客户互动的建议。

戈塞克举例说明，过去她的团队可能需要争取500家目标公司。而现在，他们可以将精力集中在与少数几十家核心客户进行实质性互动上，因为他们已经清楚地知道应该向这些客户推荐什么，以及如何有效地与他们沟通。她总结道，在当前的市场环境中，“精确性已成为新的价值标准，而非仅仅追求数量”。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/oracle-2025-new-ai-free-data-cx-revenue.html