0 IVR！百年诺家硬刚AI，销量竟逆涨！

在全球零售业的浪潮中，新科技的运用无疑是各大品牌竞相追逐的焦点。人工智能（AI）的崛起，更是让许多企业看到了提升效率、优化服务的巨大潜力。然而，在这股数字化浪潮中，位于大洋彼岸的著名零售商诺德斯特龙（Nordstrom）却以其独到的眼光，选择了一条看似“复古”实则高瞻远瞩的道路——将“人情味”放在核心位置。新媒网跨境获悉，这家拥有百年历史的零售巨头，正努力在AI的时代里，以真诚的人际关怀赢得顾客的心。

近年来，诺德斯特龙的整体销售业绩持续保持增长态势。这背后究竟是何种驱动力在支撑？诺德斯特龙的客户服务高级总监希瑟·比塞尔女士对此深有体会，她认为，正是卓越的顾客体验，让这个老牌零售商焕发出新的活力。比塞尔女士强调，诺德斯特龙之所以能在众多竞争者中脱颖而出，秘诀就在于他们对“人情关怀”的坚守与投入。这并非意味着他们排斥技术，恰恰相反，诺德斯特龙也在积极拥抱AI和其他前沿科技，但始终将“人”放在了最核心的位置。

比塞尔女士在外媒举办的客户服务与体验大会上，与姐妹刊物外媒CX Dive的记者深入交流时提到：“对我们而言，最重要的是人与人之间的连接。”她解释说，尽管人工智能可以在一定程度上实现个性化服务，但当顾客真正渴望面对面、眼神交流、语音沟通的那种真实情感连接时，诺德斯特龙能够完美地满足这一点。无论是在实体门店里，还是通过电话、在线聊天、电子邮件乃至社交媒体，他们的服务宗旨都是一致的：让每一位顾客都感受到被重视与被认可。这份关怀常常体现在细微之处，例如，顾客结账后，店员会将购物袋亲自递到柜台外面；当顾客试鞋时，店员会单膝跪地提供服务。这些看似简单的举动，却无声地传递着尊重与温暖，深刻地印刻在顾客心中。

诺德斯特龙对个性化服务的执着，有时甚至达到了令人惊叹的程度。举例来说，这家公司并没有设置交互式语音应答系统（IVR）。比塞尔女士在一次专题讨论中坦言：“如果你联系诺德斯特龙，你不会听到‘请按1进行这项服务，按2进行那项服务’的声音。这并非偶然，而是我们有意为之。”她进一步解释道，诺德斯特龙骨子里就是一家以人际连接为核心的服务型公司，这深深根植于他们将近125年的悠久历史和企业文化中。

在当下的2025年，甚至即将迈入2026年的时间点，这种没有IVR的客服模式或许听起来有些“老派”。比塞尔女士也承认这一点。然而，她向外媒CX Dive表示，真正的挑战在于如何在追求现代化的同时，依然能够维持顾客对诺德斯特龙所期待的那份珍贵的人际连接。这正是他们一直在努力寻找的平衡点，也是品牌差异化竞争力的关键所在。在电商普及、自动化盛行的今天，诺德斯特龙的选择无疑是对“以人为本”理念的最好诠释。

当然，诺德斯特龙在面对生成式人工智能的浪潮时，也并非固步自封。恰恰相反，他们正积极地进行着前瞻性的探索与实践。目前，诺德斯特龙正在逐步推出一项概念验证项目，巧妙地运用这项先进技术，旨在为顾客在重要的假日购物季提供更加精准的包裹派送时间信息。

比塞尔女士指出，成功引入AI技术的关键在于，要精准地识别出那些技术能够真正满足顾客需求的具体应用场景。以当前的项目为例，包裹派送就是顾客联系诺德斯特龙客服的首要原因。大量的实践表明，人工智能能够高效地处理许多关于包裹派送的常见且简单的咨询。而当遇到更为复杂或棘手的问题时，系统则会迅速地将服务无缝地转接给人工客服，确保顾客得到妥善的解决。这种人机协作的模式，既提升了效率，又保证了服务的质量和温度。

此外，比塞尔女士特别强调了在技术推广过程中，争取员工支持的重要性。她认为，这不仅仅是简单地部署一套人工智能系统，更关乎如何让员工心悦诚服地接受和使用这些新技术。“核心问题在于，如何才能获得员工的认同和支持？如何让他们在使用新工具时感到舒适和信任？”比塞尔女士深入剖析了这一关键环节。她表示，诺德斯特龙从项目启动之初，就致力于确保员工能够积极参与到概念验证的整个过程中。

为此，公司特别组建了一个概念验证团队，其中吸纳了五种不同类型的门店一线员工代表。这其中包括了团队负责人、专业的培训师以及运营支持专员等。他们共同协作，旨在精心设计人工智能系统与人工客服之间如何进行流畅而有效的交接。比塞尔女士自豪地说道：“我的团队正在确保我们的一线员工全程参与到这个交接流程的构建中。这不仅能让他们更好地理解和掌握新技术，更让他们感受到自己是公司发展不可或缺的一部分，从而激发出更强烈的责任感和归属感。”这种以人为本的科技融入方式，无疑为零售行业的数字化转型提供了宝贵的经验借鉴。

尽管人工智能的实用性日益凸显，但在诺德斯特龙的企业文化中，人和顾客始终是其核心精神的基石。这家零售巨头坚守着五大核心价值观：以顾客为中心（Customer Obsessed）、主人翁意识（Owners at Heart）、好奇与求变（Curious and Ever Changing）、追求卓越（Here to Win）以及乐于助人（We Extend Ourselves）。诺德斯特龙并没有将那些冰冷的量化指标作为衡量客户服务代表绩效的唯一标准。相反，他们选择用这五项核心价值观来培训和指导员工。

比塞尔女士坦言，她虽然会关注服务时长等运营指标，并与公司高管分享这些数据，但她并不会将这些数据直接传递给一线服务人员。她说：“我们甚至没有那种传统的质量保证（QA）评分体系。”取而代之的是，诺德斯特龙设立了一套独特的“诺德斯特龙质量价值计划”。所有的客服代表都将接受这项计划的专业培训，学习如何根据这五项核心价值观与顾客进行深入的对话，如何在每一次互动中展现出主人翁精神，并努力为顾客提供最优质的服务。

在这种体系下，团队领导者会仔细聆听客服代表与顾客之间的对话录音，并据此与员工进行行为辅导。他们会针对对话中表现优秀的地方给予肯定，同时也会提出改进的建议，帮助员工持续提升服务水平。正是这种对个性化、充满人情味的服务理念的坚守，让顾客对诺德斯特龙产生了深厚的信任和情感连接，并愿意一次又一次地回到这里。

比塞尔女士常常分享一个让她感触颇深的故事。她说，尤其是在服务行业，当她收到顾客的来信时，信中常常提及代代相传的消费记忆。顾客会写道：“我记得小时候，奶奶带我去诺德斯特龙看圣诞老人，给我买复活节的裙子。现在，我也带着我的孩子来这里重温这些美好的时刻。”这些充满温情的记忆，恰恰印证了人际关怀所带来的巨大价值和品牌忠诚度。

比塞尔女士认为，尽管如今许多大型零售商的客户服务越来越趋向于数字化和非人化，但人们内心深处依然渴望那种只有人才能提供的、带有温度的接触。她强调：“尤其是在这个瞬息万变的时代，人们往往更倾向于寻求熟悉感和安全感。”诺德斯特龙希望自己能像家人一样，像朋友一样，让顾客感到安心、信任。正是通过建立这种真挚的人际连接，通过他们的忠诚度计划，他们得以深入了解每一位顾客，进而构建起牢固的信任纽带。

诺德斯特龙的故事告诉我们，在数字化飞速发展的今天，科技固然能带来效率和便利，但人与人之间那份最朴素、最真诚的连接，依然是任何技术都无法完全替代的宝贵财富。正如我们所倡导的，服务以人为本，创新为民所用，这不仅是企业的成功之道，更是社会和谐发展的重要基石。新媒网认为，诺德斯特龙这种将人情味和核心价值观融入企业发展的理念，无疑为零售行业乃至更广阔的服务领域，树立了一个值得学习的榜样。未来，如何在科技赋能的同时，持续强化人本关怀，将是所有企业面临的重要课题。

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