砸百万系统也白搭！MOps效率秘诀，5招扭转局面！

近十年来，我们亲眼见证了市场运营（MOps）团队在技术栈上不断加码，各式各样的工具层出不穷。然而，工作量似乎从未减轻。需求依然像潮水般涌来，优先级每天都在变，各方合作者时不时绕开流程，而团队成员，还是感觉被淹没在无尽的工作之中。

新媒网跨境获悉，真正让我们认识到的是，一个步履维艰的MOps团队和一个高效卓越的团队之间，其核心差异几乎与技术本身无关。我们见过那些拥有先进CRM系统、营销自动化平台以及高达六位数技术投入的团队，却依然难以应对日常需求。而另一些团队，预算可能只有前者的一半，却能运营得井井有条、高效顺畅。

这其中的奥秘，其实在于五项卓越的运营能力。这些能力，就像是市场运营成熟度的阶梯模型，帮助我们评估当前所处的位置，并清晰地规划未来的发展路径。实际上，大多数团队目前仍处于这个成熟度曲线的早期阶段，这或许就能解释为什么我们常常感到力不从心。那么，那些表现出色的团队，究竟是如何做到与众不同的呢？

一、他们把战略对齐放在首位

曾经，我参加过一个陷入困境的MOps团队的优先级讨论会。会议上，他们花了整整45分钟，争论究竟是应该搭建一个新的培育营销活动，还是修复现有的评分模型。结果，声音最大的那个人赢了。至于这个决策对业务的实际影响有多大，几乎无人提及。

这其实是大多数市场运营团队的常态。工作优先级往往基于谁先提出、谁的声音最大，或是谁拥有更多的内部影响力来决定。结果就是，团队总是处于被动应对模式，疲于奔命地从一个紧急需求跳到另一个。当你在“救火”时，哪有时间退后一步，冷静评估这些工作是否真的具有价值？

那些高绩效的团队已经找到了解决这个难题的办法，而且他们并不是通过无休止的加班来实现的。他们建立了一套行之有效的框架，让优先级排序不再像一场政治博弈，而更像是一道有章可循的数学题。我曾协助一个团队，通过引入一个简单的加权评分系统，彻底改变了他们的工作方式。每一个新进的需求，都会依据四个标准进行评估：与公司整体战略目标（OKRs）的对齐程度、潜在的营收影响、所需投入的精力，以及受影响的人员范围。

像RICE模型（Reach, Impact, Confidence, Effort）或价值-投入矩阵这类框架，能够帮助MOps团队更理性地分配工作负载。关键在于，要始终如一地应用它们。当那个团队开始这样做时，所有权衡取舍都变得一目了然。当一位副总裁要求他们放下所有工作去处理一个新项目时，他们不再只是简单地说“好”。他们会调出自己的优先级仪表盘，清晰地展示为了这个新项目，哪些正在进行的工作将被推迟。有时，这位副总裁可能仍然决定推进新项目，但至少，这是一个基于全面信息做出的明智决策。

在这个能力上，团队的成熟度演进路径非常清晰。
（1）一级团队，完全处于被动模式。谁喊得最响，谁的工作就先得到处理。这样的团队往往疲于奔命，缺乏前瞻性规划，长期下来容易导致士气低落，重要战略项目难以推进。
（2）二级团队，虽然已经记录了一些基本的优先级标准，但在实际执行中，这些标准往往形同虚设，缺乏真正的约束力。团队成员可能知道有这些规则，但在实际操作中仍然容易受到外部压力的影响，导致优先级频繁变动。
（3）三级团队，拥有正式的优先级框架，并获得了所有关键合作者（stakeholder）的认可和支持。团队内外都清楚决策是如何产生的，使得资源分配更加公正透明，减少了内部摩擦和沟通成本。
（4）四级团队，不仅拥有成熟的框架，还能利用过往项目的实际数据，持续优化和完善其优先级模型。他们能够根据实际结果，精准调整评估标准，确保每一次投入都能产生最大的战略价值，真正实现数据驱动的决策。

在现实工作中，我们发现大部分MOps团队都徘徊在一级和二级之间。他们知道自己需要一个更好的系统，但却尚未培养出真正去实践和坚持这个系统的“肌肉记忆”。这不仅需要技术和工具的支持，更需要团队领导层和全体成员的共同承诺与执行力。只有这样，才能从根本上摆脱被动救火的局面，将精力集中在真正能推动业务增长的关键任务上。

二、他们进行管理，但不设障碍

“治理”这个词，在市场运营领域可能是一个最容易被误解的概念。一提到它，人们立刻联想到的是繁文缛节、官僚作风，以及那些在他们的创意方案上盖上“拒绝”大印的人。然而，如果没有治理，团队就会陷入一片混乱。营销活动可能未经法务审核就上线，新工具的采购可能没有经过安全评估，品牌指南可能因为无人知晓而形同虚设。

我们曾见过缺乏有效治理的惨痛后果——一次违反合规规定后的紧急董事会，在发现数据库有七个人拥有管理员权限后手忙脚脚的审计，以及一个绕过审核、传达了错误信息的营销活动所引发的品牌危机。那些擅长治理的团队深知，治理并非为了单纯地控制而控制。它的真正目的，是建立一套“护栏”，让团队成员能够快速行动，同时避免潜在的灾难。更进一步说，一套优秀的治理模型，实际上能够通过减少不确定性，从而提升工作效率和执行速度。

我曾帮助一个团队重新设计他们的审批流程。在此之前，每一个营销活动都需要五位不同的人签字，导致申请常常在某个人的收件箱里躺上好几天。我们利用DACI框架重新设计了这个流程，明确了谁是“驱动者（Driver）”、谁是“审批者（Approver）”、谁是“顾问（Consulted）”，以及谁需要被“告知（Informed）”。突然之间，大多数营销活动只需要一到两个审批，其余的通知则通过自动化系统完成。

我还将治理机制巧妙地融入到他们的自助服务工具中。例如，不再需要人工检查品牌合规性，而是创建了预先批准的模板。不再需要逐字审核每一封邮件的法律措辞，而是建立了一个包含预先审核的文案片段库。这样一来，治理依然存在，但对最终用户而言，它变得“隐形”且无感，大大提升了工作效率和体验。

治理能力的成熟度等级，同样遵循着一种清晰的模式。
（1）一级团队：没有任何正式的治理机制。他们只能在问题出现时被动应对，往往造成重复性错误，风险累积。
（2）二级团队：虽然已经制定了一些政策和规定，但执行起来却前后不一，缺乏持续性和强制力。团队成员可能知道有这些规定，但在实际操作中常常绕过，导致治理效果不佳。
（3）三级团队：拥有明确的决策权责和流程，并且团队成员能够严格遵守。这意味着每个环节都有清晰的负责人和操作步骤，确保了流程的顺畅与合规性，减少了沟通成本和潜在风险。
（4）四级团队：拥有自适应的治理机制，能够根据风险等级和营销活动类型的不同，灵活调整治理策略。这种机制不仅能够保证效率，还能在面对复杂或高风险项目时提供更强的保障，真正实现了治理的智能化和精细化。

关键的洞察在于，良好的治理能够让执行变得更快。如果你的治理机制反而拖慢了团队的脚步，那么你所创造的，就只是繁琐的官僚作风，而非真正赋能团队的有效管理。

三、他们将“边界”视为一种战略资产

这可能是市场运营团队最复杂、也最难培养的能力，它也是区分普通团队和卓越团队的关键所在。每一个“是”的背后，都伴随着相应的成本。当你对一份临时的报告说“是”时，你可能就对修复那个大家都依赖却已经损坏的仪表盘说了“不”。当你对一个紧急的营销活动说“是”时，你可能就对自己已经筹划数月、具有战略意义的项目说了“不”。问题在于，这些取舍往往是隐形的，直到你感到筋疲力尽，并开始疑惑为什么那些重要的事情总是无法完成时，才幡然醒悟。

我曾与一位MOps总监交流，她告诉我，她的团队在利益相关者满意度调查中获得了高达92%的评分。听起来很棒，对吗？然而，她的团队人员流动率却高达70%。他们对所有请求都来者不拒，没日没夜地工作，最终耗尽了精力。利益相关者们很满意，但团队却在崩溃的边缘。

高绩效团队已经深刻领悟到，“说不”其实是一种战略能力。他们会明确划定工作的范围边界，清晰地界定哪些是团队的职责，哪些则不属于。他们还会利用数据，展示过度承诺可能带来的负面影响。更重要的是，他们不会直接拒绝，而是会提供替代方案。

新媒网跨境建议，可以考虑建立一个简单的服务分级模型。一级请求——那些与战略优先级高度一致、有充足准备时间、需求明确的项目——将获得全面的服务。二级请求则提供基于模板的支持。三级请求则引导合作者使用自助服务工具。对于超出这些分级的任何请求，团队可以提供咨询支持，帮助合作者自行完成，或者将其放入待办事项列表，等待下一个季度规划周期再考虑。

这个系统的精妙之处在于，你并非简单地“拒绝”。你实际上是在说：“可以，但这意味着……”想要紧急处理？那么，这会导致哪些项目延期。想要定制化方案？那么，这将是相应的工作周期。想现在就完成？那么，这是你可以选择的自助服务方案。然而，要实现这一切，MOps团队需要一种许多团队所不具备的能力：在组织内部拥有足够的权威，能够适当地进行回绝和协商。

在此能力的成熟度上：
（1）一级团队：无法拒绝任何请求。他们长期处于工作超负荷状态，疲于应对各种紧急事件。这不仅导致团队成员 burnout，也使得战略性工作难以展开。
（2）二级团队：在面对某些请求时，可能需要经理的支持才能拒绝，且拒绝的案例通常是个别的、不系统的。这意味着拒绝更多是基于个人或个别项目的考量，而非一套明确的规则。
（3）三级团队：拥有清晰、书面化的工作范围界定标准，并且所有利益相关者都理解并认可这些标准。这使得团队能够有理有据地进行沟通和协商，有效管理预期，减少不必要的冲突。
（4）四级团队：能够主动规划团队能力和资源，在问题出现之前就预测并防止大多数冲突。他们通过前瞻性的管理，确保团队始终专注于最有价值的工作，实现资源的最佳配置。

要达到三级或四级，离不开高层管理者的鼎力支持。你的首席营销官（CMO）或营收负责人需要在你执行边界管理时为你撑腰。没有这种支持，无论你的流程设计得多么完善，团队都可能停滞在一级水平。

四、他们有条不紊地管理需求入口

让我描绘一个你可能觉得非常熟悉的场景。周五下午4点47分，有人通过邮件向你提交了一个营销活动请求。到了周一早上，那个人已经催促了两次，在即时通讯软件上@了你，还在与你老板的闲聊中顺带提及了此事。与此同时，另一位合作者两周前就已经通过正规的请求表单提交了需求，却至今没有收到任何回复。你觉得谁的工作会先得到处理呢？

这就是困扰大多数市场运营团队的“需求入口危机”。如果没有一个结构化的方式来捕获和追踪所有请求，你就会像在黑暗中摸索。你不知道接下来会有什么工作，无法规划团队的能力，也无法给出准确的完成时间。那些懂得“政治手腕”的合作者，会学会完全绕过你的流程来达到目的。

我曾与一个团队合作，他们竟然有17种提交请求的方式。邮件、即时通讯、走廊偶遇的闲聊、会议中随口一提、无人使用的正式请求表单，甚至还有贴在办公桌上的便签纸——你能想到的，他们都有。在请求开始错过截止日期之前，他们根本不知道团队实际的工作负载究竟有多大。

新媒网跨境了解到，改变这个局面其实非常直接。我与他们一起，将所有请求集中到一个系统。从此以后，只有一个需求入口，别无他法。我们实施了Asana这个项目管理工具，当然，像Workfront、Monday.com或类似工具也能发挥同样的作用。关键不在于工具本身，而在于坚持使用它的纪律性。

成功的关键在于，让新的流程对每个人来说都更加简便。我们设计的需求表单，能够 upfront 地收集到所有必要信息：营销活动目标、目标受众、所需素材、时间线和成功指标。这样就避免了反复的沟通，去获取最基本的信息。我们还根据请求类型设置了自动化路由。同时，我们让状态追踪变得透明化，合作者无需询问，就能清楚地看到自己请求的进展。

真正的成功在于这种可见性所带来的巨大价值。突然间，他们发现60%的请求来自某个特定的业务部门，而紧急请求竟然占据了他们30%的工作负荷，尽管这些请求所创造的实际业务价值可能只占10%。这些数据使得他们能够与管理层进行完全不同的对话，重新审视资源分配和优先级策略。

在需求入口的管理上：
（1）一级团队：淹没在电子邮件和各种临时请求的海洋中。团队成员像无头苍蝇一样，疲于应付，效率低下。
（2）二级团队：已经开始使用一些表单来收集请求，但请求的路由和分发仍然依赖人工操作，效率和准确性有待提高。
（3）三级团队：拥有一个集中化的系统，配备了自动化的工作流和明确的服务级别协议（SLAs）。这确保了请求能够被高效、准确地处理，并能透明地追踪进展。
（4）四级团队：不仅利用需求入口数据进行能力预测，甚至开始应用人工智能来支持请求的初步分类和分派。这使得团队能够更智能地管理资源，提前预判工作量，从而实现更高层次的效率优化。

从一级跃升到二级相对容易，只需引入一个工具并让大家开始使用即可。而要跃升到三级，则需要严格的流程纪律和对合作者的培训。到了四级，团队就能开始基于需求入口的数据模式进行优化。大多数团队往往停留在二级。他们可能有一个需求收集系统，但人们仍然习惯直接发邮件给他们，而且他们也未能完全强制执行所有请求都必须通过官方渠道的政策。

五、他们不断优化工作流程

我经常看到一些团队过度设计他们的流程。他们可能会创建一个包含19个步骤、四个审批关卡以及各种没人搞得懂的必填字段的工作流。然后他们就会奇怪，为什么大家总喜欢绕过这些流程。

最优秀的市场运营团队明白，并非所有事情都需要同等复杂度的流程。一个简单的邮件群发，不需要像数百万美元的产品发布那样复杂的流程。一个基于模板的社交媒体帖子，也不需要像品牌战役那样严格的治理。其精髓在于，为80%的常规情况设计流程，同时为20%的特殊情况预留灵活性。大多数营销活动都遵循标准模式，可以进行模板化和自动化处理。而那些特殊情况，则采用定制化的工作流来应对。

高绩效团队还会内置持续改进的机制。他们不会仅仅记录一个工作流，然后就认为万事大吉。他们会衡量周期时间，识别瓶颈，并不断迭代优化。定期（比如每月）举行工作流评审会议，评估哪些流程运作良好，哪些流程被团队成员绕开了。通过这种持续的反馈和改进，确保工作流程始终保持高效和适用性。

工作流程设计的成熟度演进大致如下：
（1）一级团队：始于非书面化的“经验之谈”。每个人都知道“这里的工作是如何进行的”，但这些知识没有被记录下来，并且可能因人而异。这导致新成员上手困难，工作效率不稳定。
（2）二级团队：已经将他们的流程文档化，但实际执行起来仍缺乏一致性。文档可能存在，但未能被团队严格遵守，或是存在理解上的偏差。
（3）三级团队：拥有标准化、易于遵循的工作流程，并且能够追踪效率指标。这意味着流程不仅清晰，而且可以通过数据衡量其效果，从而为持续改进提供了基础。
（4）四级团队：拥有自适应的工作流程，这些流程能够从执行数据中学习，并持续进行自我优化。他们利用数据分析和自动化技术，不断调整和完善流程，以实现最高效的运营。

要达到三级，需要团队拥有高度的纪律性和强大的衡量能力。你需要追踪每项任务所需的时间，识别流程中的瓶颈，并判断你的流程究竟是增加了价值，还是仅仅增加了步骤。

迈出第一步：评估你的现状

我们认识的每一个高绩效团队，都曾从混乱中走来。如果你现在正感到手足无措，不妨从一次诚实的自我评估开始。针对前面提到的五项核心能力，问自己一个问题：

• 优先级管理： 今天你所做的工作，能否用它对业务的影响来解释其重要性？或者你只是在回应最近提出需求的那个人？
• 治理： 如果我问你团队中的三个人，如何启动一个营销活动，他们会给出相同的答案吗？流程是否清晰且一致？
• 边界设定： 上一次你成功拒绝了一个与团队战略优先级不符的请求是什么时候？你是否敢于并能够进行这种战略性的“说不”？
• 需求入口管理： 如果你的团队明天突然离职，其他人能够迅速找出当前正在进行的工作，以及接下来会有哪些需求吗？团队的工作可见性如何？
• 工作流程优化： 大家是在遵循你文档化的流程，还是在悄悄地绕开它们？流程是否实用且高效？

你的答案，将清晰地告诉你目前所处的成熟度曲线位置，以及哪项能力需要优先关注。通常来说，大多数团队应该从需求入口管理或优先级管理开始着手。为什么呢？因为这两者都能帮助团队建立“可见性”，而那些你看不清的，你就无法优化。

如果你的团队正深陷混乱，完全不清楚实际工作负载，那么请优先解决需求入口管理。如果你的工作追踪尚可，但却发现自己总是疲于“救火”，无法专注于任何具有战略意义的工作，那么请优先解决优先级管理。

新媒网跨境认为，一个务实的90天行动计划可以这样安排：首先，选择一项能力。然后，诚实地评估你当前的现状——大多数团队可能都处于一级或二级。接着，明确你所在的组织中，达到三级状态具体是什么样的。然后，找出阻碍你达到三级的前三大障碍。最后，一次只解决一个障碍，逐步推进。卓越的市场运营团队并非一蹴而就，它们是日积月累，一项能力接着一项能力，有意识地成长起来的。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/mo-ps-wasted-tech-5-moves-to-efficiency.html