HS CX优化实操：极速搞定支持成本直降50% → 营收翻番！

如今，成功的企业不光是卖产品，更重要的是，他们懂得倾听客户心声。那些行业翘楚深知，卓越的客户体验，源于对客户所言、所感以及所遇痛点的细致洞察。

客户体验，现已成为影响消费者购买决策的三大关键因素之一。因此，凡是积极投入客户体验优化的企业，都在市场竞争中抢占了先机。更令人欣喜的是，在客户忠诚度方面，这些企业也获得了丰厚的回报。

对于志在规模化发展的企业而言，靠“想当然”是行不通的。我们需要的是真实的客户反馈、对客户需求的深刻理解，以及持续不断地优化体验。一套行之有效的客户体验优化方案，辅以HubSpot Service Hub这类工具，就能助我们一臂之力。

什么是客户体验优化？

客户体验优化（Customer Experience Optimization，简称CX优化），是一项通过数据分析、自动化工具和跨部门协作，持续改进每一次客户互动过程的工作。这项工作的目标，就是让客户旅程的每一个环节都变得更轻松、更满意，从而提升客户忠诚度和留存率。

CX优化深植于真实的客户反馈和行为分析。它帮助我们理解如何在客户旅程的每一个触点进行改进。

请大家记住，客户体验优化并非一次性的项目，而是一个持续、系统化的过程。一次性的CX项目或许能解决某个孤立的问题，但CX优化则秉持着“永远在改进”的心态。咱们精明的团队，会持续衡量端到端客户旅程中的数据，收集反馈，识别痛点，并不断测试改进方案。

CX优化的核心价值

CX优化能帮助企业构建一个真正以客户为中心的组织。这份对客户的聚焦，将直接带来营收增长，培养客户忠诚度，并塑造更好的品牌声誉。外媒曾指出，那些投资客户体验的企业，其营收增长速度和整体盈利能力，都远超未投入CX的企业。所以，现在正是我们投资客户体验优化的最佳时机。

以下是优化客户体验的四大核心价值，以及一些帮助大家提升客户服务成果的实用技巧和工具。

1. 提升客户满意度

如果产品体验笨拙又复杂，消费者很可能会中途放弃购买，或是最终选择流失。通过客户体验优化，品牌可以精准识别客户在哪个环节遇到了困难或卡壳。企业随后就能实施改进，让流程或体验更加顺畅。

当企业能够消除摩擦，更可靠地满足客户预期，并从根本上解决不满（而非仅仅处理单个投诉）时，客户满意度自然会大幅提升。根据外媒的报告，在海外消费者中，近80%的人认为速度、便捷性和友好的服务是客户体验中最重要的要素。

通过识别客户体验中的模式，CX专业人士可以修复系统性问题，并降低客户费力指数（CES）。这个指数是预测客户满意度的重要指标。当企业能够让客户预期与实际体验保持一致时，就能建立起信任，这不仅能减少客户的焦虑，更能驱动满意度（和忠诚度）的提升。

【导师支招】 以我多年的CX实战经验来看，摩擦点常常出现在多步骤流程中，比如网站需要点击太多次，表格填写过于冗长，或者任何需要客户拿起电话联系人工的场景。一个简单有效的改进方法，就是充分利用个性化服务。别忘了，如今71%的消费者都期待这种定制化的体验。

【工具推荐】 HubSpot Smart CRM提供了一个统一的平台，能实时呈现每个客户的360度全景视图。这使得客服人员能够提供高度个性化的支持和定制化的沟通。这是大规模利用个性化服务，从而创造独特体验并提升客户满意度和忠诚度的绝佳案例。

2. 促进全销售周期营收增长

CX优化还能通过促进整个销售周期的营收增长，为企业带来实实在在的利益。它对销售周期的三大关键阶段——客户留存、向上销售/拓展和客户推荐——都有积极影响。

客户留存

客户留存是CX优化产生最大、最快回报的领域。现有客户通常会在企业消费更多，获取成本更低，而且占据了公司现有（和未来潜在）营收的大部分。因此，企业为现有客户创造卓越体验至关关重要。

由于CX优化能减少摩擦，满意的客户就不再担心体验好不好，也不会再考虑是否要更换服务商。相反，他们能专注于从购买中获得最大价值，并与品牌建立更深的关系。提供持续积极客户体验的品牌，甚至可能降低客户的价格敏感度。

客户通常非常清楚“转换成本”，大多数情况下都更倾向于留在现有公司（尤其是在B2B领域）。这意味着，持续一致的客户体验在续约谈判中，可以成为一个重要的差异化优势。

【导师支招】 无论你的产品多么出色，如果体验笨拙，产品难以使用，或者没有坚实的客户体验做支撑，你的客户最终都会流失。这是我们跨境卖家必须警惕的。

客户拓展

在拓展阶段，CX优化能成为营收增长的倍增器。现有客户的平均消费额比新客户高出60-70%，这意味着CX优化能帮助企业提升客户的生命周期价值（LTV）。

卓越的客户体验能预见需求，个性化互动，并创造无缝的旅程。这种顺畅的体验，让引入额外价值（比如更高级别服务或新功能）变得水到渠成。这使得客户从公司购买更多产品或服务变得轻松自如。

【导师支招】 赋能客户自行管理合同或产品权益，是减少摩擦、推动营收增长的好方法。我看到很多在产品驱动增长领域取得成功的公司，都允许客户自助升级套餐和添加额外的席位。这就能告别需要与销售人员沟通的摩擦点。

客户推荐与倡导

优化后的客户体验能将普通客户转变为品牌拥护者。企业可以从客户证言、推荐甚至案例研究等拥护行为中受益。由于被推荐的客户通常留存率更高，且整体客户生命周期价值（LTV）更高，因此在销售周期的推荐阶段，优化客户体验能带来强大的投资回报。

推荐客户的获取成本也低于新客户，因此企业能有效降低获客成本。

【导师支招】 归根结底——现有客户是值得我们投入的。花时间去了解客户需求，为他们打造最佳体验，企业就能创造一个在购买周期每个阶段都能影响营收的良性循环。

3. 建立品牌信任

虽然偶尔一次的品牌体验很美好，但真正能建立客户信任的，是持续且可预测的体验。品牌信任仍然是驱动购买行为的关键因素，71%的消费者更倾向于再次购买他们信任的品牌产品。

要建立品牌信任，企业必须超越仅仅解决问题，而是要专注于预防问题的发生。这正是CX优化大放异彩的地方。通过利用数据和行为分析来了解客户面临的问题及其整体影响，企业可以在每个触点解决问题。

当客户觉得自己的时间被尊重，预期与现实相符，并且他们的反馈被真正倾听时，信任就建立起来了。通过提供一致、低费力的互动，企业创造了一段能激发信心的客户旅程。

【导师支招】 当品牌花时间去理解客户体验并做出有意义的改进时，客户是会察觉到的。外媒曾报道，一家名为SatlyFace的美妆公司，就发现客户因为产品包装问题而体验不佳。通过客户反馈，该公司发现了问题，并对产品包装方式进行了根本性改变。客户们注意到了这一点，留下了诸如“喜欢这些改变，以及你们倾听社区意见的态度！”的评价。

4. 降低支持成本

由于CX优化专注于了解客户在哪些地方遇到困难，它对支持工作的影响是深远的。客户服务优化能减少客户的费力程度，提高问题解决速度，从而让客户和客服代表都更满意。

CX优化不仅仅是回答常见问题，它可能涉及简化流程、改进客服代表培训，或者利用技术帮助客户完成他们想做的事情（例如通过AI客服）。HubSpot还能帮助团队创建知识库，让客户可以自助解决问题。

通过识别并改进高摩擦区域，企业可以减少一级和二级支持请求，腾出客服人员来处理更复杂的问题。利用CX优化来设计低费力的客户旅程，还能缩短平均工单处理时间，从而降低整体运营成本。

【导师支招】 企业应该经常问问自己，是否在合适的时机提供了合适的资源。举个例子，如果客户找不到他们想要的信息，或者无法自行完成日常操作，他们就不得不创建支持工单。在构建客户教育资源时，“即时可用资源”是一个非常值得考虑的框架。

【实战案例】 HubSpot的Service Hub可以帮助团队发现客户在 onboarding（新用户引导）过程中遇到的困难和流失点。通过利用Service Hub及其集成应用，团队可以构建一个自动化的 onboarding 流程，一步步引导新客户从注册到支付，全程无忧。

现在，客户体验优化的优势已经很清楚了。是时候开始构建这个项目的基础了。

如何构建客户体验优化方案

构建客户体验优化方案，首先要从相关的软件工具中收集正确的数据。企业应该充分利用来自CRM、客户反馈平台、工单系统和知识库的信息。一旦这些数据被整理和组织好，下一步就是制定一个清晰的客户体验优化计划。

以下是构建客户体验优化方案的8个关键步骤。

1. 明确项目目标，确定关键指标

最成功的项目，都始于明确的目标和指标。通过列出两到四个清晰且可执行的目标，来决定这个项目“成功”的样貌。CX优化方案的常见目标包括：

• 降低客户支持量。
• 提高客户满意度（CSAT）。
• 提升净推荐值（NPS）。
• 增加自助服务率。
• 提高客户留存率。

接下来，为每个明确的目标分配一个成功指标。CX优化指标包括净推荐值（NPS）、客户满意度（CSAT）、客户费力指数（CES）、客户留存率和解决时间。最后，为分配的指标确定一个基线，并为每个指标设定一个理想的改进目标。

【导师支招】 我建议大家在规划项目目标时，要兼顾领先指标（leading indicators）和滞后指标（lagging indicators）。这里面的区别和协同使用，业内专家Jeannie Walters有很好的解释，大家可以参考。

【工具推荐】 试试HubSpot Service Hub。这套解决方案包括报告仪表板，可以轻松跟踪CSAT、工单量、首次联络解决率等关键指标。Service Hub还可以帮助自动化支持，将工单分配给可用客服，并提供自助服务选项。

2. 绘制客户旅程图，识别摩擦点

对于那些已经有客户旅程图的公司，现在是时候重新审视它了。企业应该问问自己：“这张图是否反映了当前客户旅程的真实情况？还是已经过时了？” 如果要构建一张新的客户旅程图，CX负责人应该记录下从潜在客户转化为正式客户的每一个触点。

旅程地图能帮助我们识别客户生命周期中的摩擦点和机会。它还会考虑到各个阶段，例如新用户引导、首次产品互动、产品里程碑、支持以及续订等。

更新或创建好旅程地图后，下一步就是收集客户在每个旅程阶段的反馈并分析数据。目标是利用数据来理解：

• 客户在哪里遇到困难或中途放弃？
• 支持部门反复出现的问题有哪些？
• 在这些阶段，客户的情绪是怎样的（沮丧、兴奋等）？

然后，根据发生的频率、影响和成本，优先处理识别出的摩擦点。

【工具推荐】 对于那些希望构建可扩展客户体验优化方案的团队，可以考虑HubSpot Breeze AI。客户可以通过与AI代理聊天，即时获得常规查询的服务和支持，从而改善客户体验。HubSpot Breeze还可以通过从技术堆栈中提取数据，分析工单、聊天/邮件对话以及其他客户互动，快速浮现主题和洞察，供持续审阅以推动及时改进。

3. 优先解决根本问题

既然问题已经识别出来，是时候从根本上着手解决了。审视收集到的数据中反复出现的问题和主题，集思广益，从流程、产品或文档层面寻找永久性的解决方案。

虽然我们总想一次性解决所有问题，但请务必优先处理那些影响较大的旅程。这包括那些导致大量支持工单、降低客户满意度、影响流失或留存，或者阻碍客户充分使用产品的问题。

企业应避免创建只能解决表面症状的临时方案。相反，要着眼全局，理解如何整体解决问题。虽然这有时说起来容易做起来难，但与跨部门团队协作，往往能带来更全面的解决方案。

常见的解决方案包括流程变更、改进文档、产品更新（例如UI变化），或更新面向客户的团队培训。我们的目标是每次解决一个主要的根本原因，以便跟踪可衡量的结果。

【导师支招】 不确定从哪个问题开始着手？创建一个决策矩阵会是很有帮助的练习，它能帮你去除情感因素，根据不同标准来权衡每个问题。即使是小团队，也能通过一次只关注一个旅程，产生巨大的影响。

4. 建立（或改进）自助服务基础设施

一旦创建了优先矩阵来解决已识别的问题，建立（或更新）自助服务资源就将成为一项行动。HubSpot Breeze等工具可以自动从已解决的工单中建议新文章，从而自然地扩展知识库内容。企业还应考虑其他自助服务方式，例如利用AI聊天机器人和AI代理来帮助客户。

借助聊天机器人和代理，AI驱动的编排能大规模实现个性化、主动的客户体验。客户绝大多数都希望有自助服务选项，并且他们期望公司以满足其需求的方式提供这些选项。大家需要确定哪种类型的自助服务能够最好地解决每个摩擦点，同时确保每个选项都能满足客户的期望，包括可用性、渠道交付和有效性。

【导师支招】 我建议大家将“主动引导”融入到自助服务策略中。这能鼓励客户更深入地采用产品，进而让你的产品对客户更有“粘性”。我经常被问到，“做得好是什么样子？”或者“我这样做对吗？” 不要仅仅停留在基本的“如何操作”文档上，要创建能帮助客户发现额外价值，以及如何按照最佳实践使用产品的引导内容。通过引导他们获得这些洞察，你能增强客户的参与度和长期满意度。

【工具推荐】 团队可以使用HubSpot的Service Hub，为每个请求分配工单、负责人和完整上下文，而不是依赖混乱的邮件链。HubSpot的AI驱动客户代理可以24/7即时回答常见问题，而带有Breeze的帮助台则能让团队快速访问成员历史记录和工单摘要。

5. 持续收集客户反馈

不要把客户反馈收集看作一个独立的步骤，而应将其视为一个持续、整合的流程。企业可以采用多种渠道和方法，持续不断地收集和利用客户的意见。

在CX优化过程中，客户反馈和客户之声（VoC）数据会被深入分析。这些洞察能帮助客服代表设定目标，构建旅程地图，并发现规律。一旦CX优化流程中推出了改进措施，企业应该继续收集反馈，以评估每项行动的有效性。

在关键触点持续捕获量化指标和定性反馈，能确保我们的决策由真实的客户需求所引导。

【工具推荐】 如果你正在寻找一款帮助收集VoC数据的工具，可以了解一下HubSpot的客户反馈软件。HubSpot的产品能将重要的调查（NPS、CSAT、CES）直接与CRM集成，自动将反馈链接到特定的客户记录。团队可以从中受益，实现即时、个性化的行动和洞察跟踪。

6. 将CX优化打造为全公司范围的倡议

不要让CX优化停留在“信息孤岛”中。我们所发现的洞察、摩擦点和问题，都需要在整个组织内共享，才能带来根本性的改变。内部团队通过了解摩擦点和计划的解决方案，将受益匪浅。很有可能，一些跨部门团队会想参与进来，甚至为潜在的解决方案贡献力量。

促进内部对客户情绪的透明化至关重要。HubSpot CRM等工具可以将所有客户互动、反馈和参与数据汇集到一个集中平台。这样，每个团队都能从同一个“真相源头”开展工作。新媒网跨境了解到，HubSpot Smart CRM整合了营销、销售和服务的客户数据，简化了衡量CX举措影响的过程。这使得组织能够大规模构建个性化的客户体验，同时避免客户数据孤立。

7. 衡量进展，持续迭代

CX优化方案绝不是那种“一劳永逸”的项目。相反，它需要我们定期监控和持续迭代。持续改进离不开定期的衡量、反馈循环和治理机制。

CX负责人应该利用之前确定的目标和指标，跟踪已实施变更的影响，以评估进展。必要时，可以调整交付内容或改变方向。为这些优化后的客户体验举措创建专属的报告仪表板，以便轻松跟踪和获取洞察。大家可以在Service Hub中查看相关分析数据。

【导师支招】 当数据和反馈表明需要调整时，不要害怕快速转向。可以了解一下CX领域的“敏捷设计方法论”，它借鉴了软件开发中的敏捷开发模式。敏捷CX方法论被定义为“优先考虑迭代流程和改进，允许根据客户反馈和市场趋势进行快速调整。”

8. 善用AI和自动化，实现规模化发展

外媒普华永道的调查结果特别指出，当今的客户认为“人情味”是他们与公司互动过程中非常重要的一部分。这意味着客户希望获得快速、无摩擦的体验，但他们仍然希望这种体验能有“人”的温度。

CX负责人可以利用自动化来处理那些重复性高或耗时多的操作，而将需要创意或复杂判断的工作，则交由人工来完成。聊天机器人就是很好的例子。许多AI聊天机器人能回答客户的开放式问题，很多AI代理甚至能为客户完成一些任务，比如重置密码或处理退款。但是，如果客户在自动化互动中无法解决问题，人工客服就应该立即介入。

寻找那些自动化能减轻客户心智负担、消除摩擦的领域，让AI来增强客户体验。

【导师支招】 你的客户往往会告诉你，他们在与你的公司或产品互动过程中，最令人沮丧或费力的部分是什么。我建议大家专门分析这些反馈，以识别出哪些主题可以受益于自动化或AI。

一旦CX优化方案构建并启动，就需要对其进行衡量和迭代。请继续阅读，了解值得跟踪的关键客户服务优化指标。

客户服务优化指标与报告

在构建客户服务优化方案时，衡量和报告正确的客户体验指标至关重要。值得跟踪的重要指标包括：

• 客户满意度（CSAT）。
• 客户费力指数（CES）。
• 净推荐值（NPS）。
• 客户流失/留存率。
• 首次联络解决率（FCR）。
• 自助服务采纳/分流率。

1. 客户满意度（CSAT）

CSAT，即客户满意度，衡量客户对特定互动（如支持工单、新用户引导会话或购买体验）的满意程度。它反映的是即时、交易性的情绪，而非长期忠诚度。

CSAT通常通过互动后的调查收集，要求客户对满意度进行评分（例如1-5分或1-10分制）。得分报告为选择最高满意度评分的客户百分比。

2. 客户费力指数（CES）

CES，即客户费力指数，衡量客户完成一项任务或解决一个问题有多容易。它侧重于摩擦，而非情绪，是预测忠诚度和重复购买行为的最强指标之一。

为了衡量CES，客户被要求使用一个量表问题来评价他们的体验有多容易，例如“解决您的问题有多容易？” 结果通常以平均分数或低费力响应的百分比来跟踪。

3. 净推荐值（NPS）

NPS，即净推荐值，衡量客户的整体忠诚度以及向他人推荐品牌的可能性。它反映的是情感联系、信任和长期关系强度，而非单次互动。

为了衡量NPS，客户需要回答“您有多大可能向他人推荐我们？”（0-10分制）。回答被分为推荐者（Promoters）、被动者（Passives）和贬损者（Detractors），得分通过用推荐者的百分比减去贬损者的百分比来计算。

4. 客户流失/留存率

留存率衡量在一段时间内保留下来的客户百分比，而流失率则衡量离开的客户百分比。这是衡量您的体验是否驱动长期业务价值的最直接指标。

留存率通过期末留存客户数除以期初客户数来计算。流失率是其反向指标，通常按月或按季度跟踪。

5. 首次联络解决率（FCR）

FCR，即首次联络解决率，衡量客户问题在首次互动中就完全解决，无需后续跟进的频率。它是客户满意度和运营效率的有力指标。

FCR通过一次接触解决的工单数除以总解决工单数来计算。它通常通过工单状态、重新开放率和后续联系来跟踪。

6. 自助服务采纳/分流率

这个指标衡量客户通过知识库、聊天机器人或帮助中心等自助服务工具，成功解决问题而无需客服人员的频率。它反映了CX的成熟度、可扩展性和成本效益。

分流率通过跟踪未导致工单创建的自助服务会话数量，除以总求助会话数量来计算。许多团队还会跟踪知识库浏览量与工单量，以进行验证。

客户体验优化常见问题

1. CX优化多久能看到效果？

看到效果的时间线取决于项目的复杂性和所实施变更的类型。短期改进，例如减少支持中的摩擦，可以在四到八周内显示出可衡量的结果。中期结果，例如客户费力程度的改善和流失率的降低，通常会在两到四个月内显现。长期结果，包括忠诚度的提升和推荐带来的影响，可能需要六到十二个月才能完全显现。

2. 我是否需要一个专门的CX团队才能开始？

不，企业无需拥有专门的CX团队即可启动CX优化方案。即使是小型企业和精简团队，也能构建可扩展的CX优化方案。关键在于明确所有权、设定清晰目标，并建立实施变更的流程。

3. 我应该优先优化哪些客户旅程？

最好优先关注那些对客户满意度、留存率和营收影响最大的客户旅程。高优先级的旅程通常包括新用户引导、关键支持互动、账单或续订流程，以及主要的产品使用流程。

4. 如何获得领导层的支持和预算？

首先，要将CX举措与可衡量的业务成果清晰关联起来，比如客户留存、营收增长、成本降低和客户忠诚度。利用当前的客户反馈数据、工单趋势和早期成功案例，构建一个有说服力的投资理由。新媒网跨境认为，让数据说话是获得支持的关键。

企业可能需要申请新工具或增加人手的预算，才能启动CX优化方案。虽然小团队在反馈量不高时，可能通过随意使用的工具和电子表格也能取得成功，但一旦反馈量和项目复杂性开始扩大，可能就到了投资HubSpot Service Hub这样的CX平台的时候了。

CX优化，值得我们投入！

当企业选择投资客户体验优化时，就证明了他们对客户满意度的承诺。通过利用反馈来增强客户旅程的每一个触点，企业不仅能满足客户期望，更能创造出让客户愿意一再回头的卓越体验。

无论是大型还是小型企业，拥有像HubSpot这样集成的工具套件，都能让启动CX优化方案变得轻而易举。HubSpot统一的平台支持客户旅程的每个阶段——从Service Hub分析情绪和支持趋势，到Smart CRM集中数据。企业可以做出数据驱动的决策，并利用Breeze Agent等工具来进一步提升客户体验。

如今引领行业的企业，正是那些密切倾听客户心声，并利用这些洞察来塑造更优质产品、更流畅旅程和更牢固关系的企业。在一个消费者选择比以往任何时候都多的市场中，投资CX优化的企业，才能真正创造出脱颖而出的卓越体验。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/hubspot-cx-optimisation-cut-costs-2x-revenue.html