墨西哥BNPL：AI提效！CSAT狂涨40%

在当前这个全球化数字浪潮奔涌的时代，跨境电商与数字金融的融合发展正深刻影响着世界各地的商业格局。其中，“先买后付”（Buy Now, Pay Later, BNPL）模式的兴起，无疑为全球消费者带来了更为灵活便捷的支付选择，尤其是在新兴市场国家，这一模式展现出巨大的增长潜力。今天，我们将聚焦拉美市场，特别是墨西哥，来探讨一家当地领先的BNPL平台APLAZO如何通过引入先进的AI技术，在实现业务高速增长的同时，有效提升用户服务体验，为国内出海企业提供了宝贵的借鉴。

墨西哥作为拉丁美洲的重要经济体，其数字支付市场近年来发展迅猛。特别是在2026年，BNPL模式凭借其无需信用卡、分期灵活的特点，正受到越来越多年轻消费者的青睐。有市场研究数据显示，墨西哥的BNPL市场预计到2030年将达到185亿美元的规模，相比2025年增长幅度高达300%。这意味着，这片市场蕴藏着巨大的商业机遇。APLAZO正是这波浪潮中的佼佼者，每月新增用户下载量超过30万，服务数百万墨西哥民众，不仅改变了他们获取信贷的方式，也让线上线下购物变得更加简单、负责且透明。然而，伴随业务的快速扩张，如何在高增长态势下，依然能保持高效、紧密且值得信赖的客户服务体验，成为了APLAZO亟需解决的关键挑战。

面对这一挑战，APLAZO并没有止步不前。2026年2月4日，这家墨西哥领先的BNPL公司正式宣布，已在其客户体验策略中融入了基于Kustomer AI平台的两项创新型人工智能客户体验功能。Kustomer的AI平台旨在无缝集成到APLAZO现有系统中，并通过实时客户情境，协调跨渠道的服务。这一举措，旨在平衡业务规模扩张与客户服务质量，确保在不牺牲效率的前提下，持续提供卓越的用户体验。

技术赋能：AI如何实现规模化增长与人情味兼顾

为了支持业务的持续增长并提供出色的服务，APLAZO将Kustomer的AI能力作为其更广泛客户体验战略的一部分。其核心理念是利用人工智能处理高频、重复的问询，同时为客服代表提供更丰富的情境信息和决策支持。这种做法确保了技术能够有效解决常见的用户疑问，同时提升了客服人员的工作效率，而非取代他们的位置。

Kustomer的首席执行官兼联合创始人布拉德·伯恩鲍姆先生（美国）曾提到：“客户体验正进入一个新阶段，AI需要与现有平台协同工作，理解语境，智能自动化，并支持人工团队。APLAZO的实践表明，如何将AI叠加到现代客户体验基础架构上，以实现真正的效率提升，同时保持客户所期待的信任和同理心。”

在此次合作中，APLAZO集成了Kustomer平台提供的两款主要AI驱动解决方案，共同构建起了一套高效且人性化的客户服务体系：

1. 面向客户的AI服务（AI for Customers）
   这是一款旨在实现对话自动化的工具，通过WhatsApp（APLAZO主要的客户服务渠道）以及新集成的App内聊天功能，为用户提供即时且自然的响应。目前，APLAZO高达95%的客户问询，都是通过这两个渠道处理的。借助这一解决方案，APLAZO团队能够实现以下目标：

   • 24/7自助解决能力： 赋能用户全天候自主解决问题，同时保留随时转接人工客服的选项。这种设计极大提升了用户获取服务的便捷性，尤其对于跨境电商用户而言，时差和语言障碍往往是痛点，而AI的即时响应能够有效缓解。
   • 本地化语言与情感： 采用墨西哥西班牙语，并精心调整语言风格，保持温暖的对话基调。这对于深耕当地市场的跨境企业至关重要，本地化不仅仅是语言翻译，更是文化情感的融入。
   • 复杂案例智能路由： 将复杂的用户问题，连同完整的对话情境，智能地转接给专业的客服团队。这保证了即便是AI无法直接解决的问题，也能迅速、准确地找到对应的人工支持，避免用户重复叙述，提升解决效率。
   • 人工客服聚焦高价值： 让人工客服团队能专注于处理那些需要人类判断力与同理心的高复杂度案例。通过将重复性工作交给AI，人工客服得以将精力投入到更具挑战性和价值的任务中，从而提升整体服务质量。

2. 面向客服代表的AI服务（AI for Reps）
   这款工具旨在增强客服代表的工作表现，通过提供实时协助，确保在与用户沟通时保持恰当的语言和语气。它的主要功能包括：

   • 实时响应建议： 为客服代表提供实时的回复建议，显著提高工作效率。这在处理高并发、多语言的跨境客户咨询时尤为有用，能够确保信息传递的准确性和规范性。
   • 语境支持： 基于与面向客户的对话AI相同的知识库，提供丰富的语境信息支持。这意味着无论是AI还是人工客服，都能够访问一致且全面的信息，保证服务标准的一致性。
   • 复杂工作流引导与错误减少： 作为复杂工作流程的引导者，帮助客服代表减少操作失误。例如，在处理退款、换货等涉及多步骤流程的跨境业务时，AI的引导能够确保流程的顺畅和准确，降低出错率。

显著成效：效率、质量与更加人性化的体验

APLAZO与Kustomer的合作带来了清晰且可量化的改进，这不仅体现在数据上，更体现在客户和员工体验的全面提升。

以下是合作取得的主要成果：

这些数据充分表明，通过引入AI技术，APLAZO不仅有效解决了快速增长带来的客户服务压力，更实现了服务质量的显著提升。客户满意度提升40%是一个非常亮眼的数字，它直接反映了用户体验的优化，对于BNPL这种直接面向终端消费者的金融科技服务而言，用户口碑和信任度是其生命线。同时，自动化比例的大幅提高，也意味着企业在运营效率上的巨大飞跃，能够以更低的成本服务更多的用户。

APLAZO的联合创始人兼首席营收官亚历克斯·维兰德先生曾强调：“在APLAZO，我们相信真正的创新应以其对人的影响来衡量。AI并非为了取代团队，而是为了赋能他们专注于创造最大价值的事情——以同理心解决实际问题并支持我们的用户。这种方法使我们能够保持高满意度，并成为墨西哥首选的双周分期支付应用程序。”

对中国跨境行业的启示与展望

APLAZO在墨西哥市场的成功实践，为中国的跨境电商和出海企业提供了深刻的洞察。在当前国际贸易环境日益复杂、消费者需求日益多元的背景下，高效、个性化且本地化的客户服务已成为企业赢得市场、构建品牌忠诚度的关键。

1. 拥抱AI，提升效率与体验： 跨境企业应积极探索将AI技术融入客户服务体系。无论是智能客服机器人、自动化问答系统，还是辅助人工客服的AI工具，都能有效提高响应速度，降低运营成本，并提升客户满意度。特别是在处理量大、重复性高的咨询时，AI的优势更为突出。
2. 本地化服务是核心竞争力： APLAZO强调采用墨西哥西班牙语并保持温暖的对话基调，这提醒我们，真正的本地化不仅仅是语言翻译，更要融入当地的文化习俗、情感表达。对于中国跨境企业而言，这意味着需要投入更多资源去了解目标市场的文化细微之处，并以此优化客户服务策略。
3. 以人为本，AI赋能而非取代： APLAZO的案例再次证明，AI的价值在于赋能人类，而非简单地取代。通过将AI应用于重复性任务，解放人工客服，使其能够专注于处理更复杂、更具情感需求的问题，能够极大地提升整体服务质量和员工价值感。这对于希望在中国出海过程中构建良好企业文化的企业而言，是一个重要的参考方向。
4. 关注新兴市场机遇： 墨西哥BNPL市场的强劲增长，预示着拉美、东南亚等新兴市场在数字金融和消费升级领域的巨大潜力。中国跨境企业可以从中看到新的业务增长点，并借鉴APLAZO的经验，提前布局，利用技术创新抢占市场先机。
5. 数据驱动决策： 客户满意度（CSAT）、自动化率等关键指标的量化提升，体现了APLAZO在客户体验管理上的科学性。中国跨境企业在优化服务时，也应建立完善的数据监测和分析体系，通过数据洞察问题，驱动策略调整和优化。

在2026年的今天，全球经济充满挑战也孕育着无限机遇。中国跨境行业从业者在拓展海外市场时，更应关注这些前沿技术与市场趋势。APLAZO与Kustomer的合作，正是技术与商业模式创新结合，共同提升用户体验的生动实践。它不仅为跨境金融科技服务描绘了新的发展蓝图，也为所有致力于深耕海外市场的中国企业提供了宝贵的经验。未来的竞争，将不仅仅是产品的竞争，更是服务体验和技术创新能力的竞争。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/mexico-bnpl-ai-lifts-csat-40.html