Kustomer冬季发布。AI驱动客户体验100+新功能！

当前，人工智能（AI）正从早期的实验探索阶段迈向实际的落地应用，但许多团队在执行层面仍面临诸多挑战。这并非AI模型本身难以获取，而是信任度、准备度和掌控力成为关键。客户体验（CX）团队亟需能够将智能转化为实际行动的平台，同时避免引入风险、猜测或系统脆弱性。

新媒网跨境获悉，在2025年冬季产品发布中，Kustomer公司推出了一系列以AI为核心的新功能，旨在帮助团队更高效地运作，更智能地工作，并大规模地提供更具人情味的客户互动体验。

本次冬季发布的核心理念是：AI应作为客户体验领域的“操作系统”，而非一个简单的附加功能。此次宣布的每一项新功能都深度融入了Kustomer统一的数据模型和代理式AI引擎，确保洞察能够直接转化为实际行动。

AI赋能现代客户体验的操作系统

传统的客户体验平台往往受困于数据碎片化、工作流程僵化以及运营成本不断攀升等问题。当AI技术被简单叠加在这些彼此脱节的系统中时，其结果往往不稳定且难以规模化应用。

将AI技术孤立地附加到分散的客户体验架构上，团队会反复遭遇相似的难题：AI生成信息失真（“幻觉”现象）、工作流程脆弱、权责不清，以及自动化功能在无声中失效。其最终结果并非实现规模化增长，而是增大了运营风险。

Kustomer采取了不同的策略。作为智能客户体验平台，Kustomer将统一的客户数据和交互数据、全渠道协调以及代理式AI引擎相结合，旨在为每一次客户互动提供上下文、连贯性和信心。通过这种方式，AI可以与现有团队和工作流程无缝协作，而无需专门的技术专长。

数据探索器：提问、分析、行动

洞察力不应仅仅停留在仪表盘上，它更应驱动决策的制定。Kustomer的数据探索器（Data Explorer）让每一位客户体验负责人都能轻松进行高级分析，无需具备SQL知识或依赖数据分析师。团队可以利用自然语言，对绩效、人员配置和趋势等复杂问题进行提问，并获得主动的建议、可视化图表以及对变化原因的清晰解释。过去需要数小时甚至数天才能完成的工作，如今可在数分钟内实现，从而赋能领导者更快地从问题发现迈向洞察并付诸行动。

具备防护措施的智能：为实际运营而生的AI助手

Kustomer的AI助手并非通用型协同工具。它们是为特定任务而设计的专业操作员，各自旨在解决AI投入生产后可能出现的特定运营难题，包括治理、可靠性、准确性和规模化应用。

在2025年冬季，Kustomer扩展了其AI助手套件，将智能直接融入团队日常使用的工具中。目前，平台内置了七款AI驱动的助手，以消除工作摩擦并加速执行效率：

1. AI工作流助手： 通过引导式分步支持，即时设计并启动工作流，减少手动操作并降低对IT部门的依赖。
2. AI搜索助手： 利用自然语言查询，快速查找并分析任何信息，加速访问客户、对话和洞察。
3. AI代理团队助手： 设计和管理专业、限定范围的AI代理，明确其职责、设置防护措施并提供可审计性，确保团队在规模化自动化的同时保持控制。
4. AI知识库助手： 持续优化客户、客服代表和AI所依赖的内容，从而提高AI的准确性，确保每个答案都基于事实、实时更新并符合品牌调性。
5. AI自动化助手： 在冲突规则、脆弱逻辑和隐藏的竞态条件影响客户之前，提前识别并解决。

这些助手共同确保智能无处不在，而非被锁定在复杂的工具或专业技术壁垒之后。

服务代表AI助手：更快、更智能、更人性化

AI应是增强人工服务代表的能力，而非取而代之。服务代表AI助手（AI for Reps）直接在服务代表的操作界面内提供实时支持，帮助团队更快地解决问题，同时保持人情味的互动。

新功能包括质量更高的建议回复和下一步操作，更智能的AI生成摘要（带有即时客户上下文），AI输出结果背后的可见推理，以及由现有快捷方式驱动的工作流自动化。服务代表的角色从执行每一步操作转变为监督AI，在需要判断、同理心或处理复杂情况时，适时进行人工干预。

拓展AI影响力的平台创新

2025年冬季发布还引入了多项平台增强功能，旨在提升灵活性、安全性和生态系统连接性：

1. MCP服务器： 这是一项开放标准，用于连接Kustomer数据与外部AI工具，从而消除复杂的集成需求和上下文切换。
2. PCI数据脱敏： 自动检测并对聊天、电子邮件和语音记录中的敏感支付数据进行脱敏处理，以支持合规性并增强信任。
3. 沙盒管理： 在数分钟内创建和管理沙盒环境，安全地测试变更并加速部署周期。
4. Guru集成： 结合外部知识源，丰富客户和客服代表AI助手的知识储备，以提供更深入、更准确的回复。
5. TikTok Shop集成（测试版）： 直接在Kustomer平台内支持TikTok Shop客户消息，同时满足特定渠道的服务级别协议（SLA）要求。

这些增强功能确保了AI创新能够在团队和渠道间安全地扩展。

突破性的一年：强劲发展势头

Kustomer公司认为，在客户体验领域规模化应用AI，不仅需要部署，更需要可见性。团队需要理解AI做出决策的原因、其使用了哪些数据，以及在出现问题时如何快速修复。

客户体验领域AI的下一阶段，将不再取决于团队采用AI的速度，而在于他们能够以多大的信心去规模化应用。这正是Kustomer持续构建最智能客户体验平台的驱动力。

随着2025年冬季的到来，Kustomer完成了快速创新的一年，在AI代理、AI助手、平台、治理和全渠道支持方面共交付了100多项增强功能。从扩展的移动SDK和语音功能，到新的治理控制和可观察性工具，Kustomer持续推动AI原生客户体验的进步，使其达到企业级标准，具备可治理性，并值得用户信任。

查阅更多发布说明

有关本季度更新和增强功能的完整列表，可查阅详细的发布说明：

1. 2025年10月发布说明
2. 2025年11月发布说明
3. 2025年12月发布说明

展望未来

Kustomer正在为2026年春季发布网络研讨会做准备，期待在届时重点介绍能够提供更智能、更高效客户服务的新功能。敬请关注2026年3月发布的下一期Kustomer季度报告。

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/kustomer-winter-ai-cx-100-new-features.html