Kustomer上线数据探索器，跨境CX团队周省数小时！

智能客户体验平台Kustomer近期宣布，其革新性产品“数据探索器”（Data Explorer）正式上线。此举标志着客户体验（CX）领域在数据分析和决策效率方面迈出了重要一步。该功能允许CX团队负责人通过自然语言提问，即时获得实时客户数据的答案、可视化洞察以及可行的行动建议。新媒网跨境了解到，Kustomer借此成为首个将全漏斗CX数据、对话分析与预测性推荐整合于单一工作空间的客户体验平台。

Kustomer的首席执行官兼联合创始人布拉德·伯恩鲍姆（Brad Birnbaum）表示，推出“数据探索器”的初衷是赋予CX领导者更快、更明智的决策能力。他指出，由于该工具构建在Kustomer统一数据模型之上，系统能够全面分析客户旅程的各个环节——包括绩效、客户情绪、待办事项积压以及人员配备信号，并精确解释导致最终结果的原因。无论是评估坐席质量、预测需求，还是调整人员配置水平，决策者都能从实时数据中获取清晰、可操作的情报，而非依赖猜测或耗费大量人工的报告。

长期以来，多数客户体验团队在报告方面普遍面临速度慢、人工操作繁琐且响应滞后的挑战。为解答诸如“本周发生了什么变化？”或“哪些服务水平协议（SLA）我们未能达标？”之类的基本问题，团队负责人往往需要在多个仪表板和导出文件中来回切换。将业务量激增、待办事项变化与坐席表现之间的关联理清，可能需要数日；而就如何应对达成一致意见，则需要更长时间。传统的仪表板虽然能展示“发生了什么”，但通常无法解释“为什么发生”以及“下一步该怎么做”，这无疑减缓了在人员配置、工作流程和客户体验投资方面的决策速度。

“数据探索器”的出现彻底改变了这一局面。它为客户体验和运营团队负责人提供了一种与数据交互的全新方式，如同与专业分析师进行对话一般。团队负责人可以输入问题，例如“上周聊天响应时间为何飙升？”或者“哪些队列导致我们未能达到SLA要求？”，而“数据探索器”则会即刻呈现清晰的可视化图表、对趋势背后驱动因素的叙述性解释，以及针对如何应对的实用建议——这可能涉及调整人员配置、更新路由规则或对特定坐席进行辅导等。

得益于“数据探索器”直接集成于Kustomer的AI原生平台，它能够即时访问驱动对话、工作流程和自动化的同一套统一数据模型。该工具能够协同分析客户、对话、SLA、客户情绪以及自定义对象，并将洞察转化为实际行动。这意味着，无需将数据导出到独立的商业智能工具，即可为人员配置计划、队列设计和辅导项目提供直接支持。

Kustomer的首席技术官兼联合创始人杰里米·苏里埃尔（Jeremy Suriel）指出，“数据探索器”代表了客户服务团队与数据交互方式的根本性转变。他提到，多年来，获取答案通常意味着等待定制报告或与复杂的仪表板搏斗。而Kustomer团队设计“数据探索器”的目的，正是为了消除这种摩擦。现在，用户可以通过与数据对话的方式，在几秒钟内获取可操作的洞察。“数据探索器”还能自动预测趋势并生成合适的图表。这使得客户能够从数据中获得更大的价值，并以前所未有的速度做出决策。

“数据探索器”的核心能力体现在以下几个方面：

自然语言分析： 用户能够以日常语言提问，并获得结构化的回复，包括图表、细分数据和叙述性解释。
统一的客户体验数据： 无需整合多个导出文件，即可在同一平台分析跨渠道、队列、团队、工作流程和自定义对象的绩效表现。
可执行的建议： 针对每项分析，工具都会提供建议的下一步行动，以改进人员配置、路由、工作流程、辅导和客户成果。
引导式启动器和提示库： 提供超过250个预设提示，涵盖销量预测、SLA健康状况、待办积压、团队绩效和客户声音等主题，确保用户能够在第一时间获取价值。
实时可见性： 持续监控业务量、处理时间、客户情绪和客户满意度（CSAT）的趋势与异常情况，帮助领导者在问题演变为更大难题之前及时发现并解决。

借助“数据探索器”，客户体验团队的领导者能够：

自信地规划人员配置： 通过预测对话量，并识别最有可能违反服务水平协议的队列和渠道，实现更精准的人力资源部署，尤其对于跨境电商而言，在面对不同国家或地区的旺季时，能够提前做好准备。
更快地发现问题： 深入分析联系量、退款或取消订单的激增情况，并了解是哪些客户、产品或政策导致了这些变化。这有助于快速定位问题根源，例如跨境商品退货率异常升高的原因。
提升团队绩效： 建立坐席绩效记分卡，突出优秀表现者，并将洞察转化为有针对性的辅导计划。这对于管理分布在全球各地的客服团队尤为重要。
放大客户声音： 发现重复出现的主题和客户情绪驱动因素，并将这些洞察打包提供给产品、市场和财务部门的利益相关者，从而推动产品改进和市场策略优化。

以一家现代礼品公司Goody Goody为例，其客户体验高级经理玛丽莎·舍伍德（Marissa Sherwood）表示，“数据探索器”已迅速成为她最喜爱的工具之一。以前需要手动完成的每周客户体验审查工作，现在已转化为按需获取的即时洞察。

舍伍德及其团队能够利用“数据探索器”：

进行标签分析，以发现模式、使用趋势，并优化其标签系统。
收集并细分客户满意度（CSAT）数据，从而了解驱动积极和消极情绪的因素。
深入分析坐席层面的绩效，精准定位特定坐席的优势和需要辅导或额外支持的领域。
追踪对话趋势，及时发现新兴主题和客户行为变化，使团队能够从被动响应转变为主动应对。

舍伍德补充道，她最欣赏的是这款工具的直观性和强大功能。它以一种易于理解的方式集中展示了复杂的分析结果，每周为她节省了数小时的工作时间，同时显著提升了运营洞察的清晰度。这确实提升了他们理解客户和支持团队的能力。

产品可用性

目前，“数据探索器”已面向所有Kustomer客户开放。无需单独实施，管理员可以直接从Kustomer的报告体验中访问“数据探索器”，并立即开始提问、探索趋势和生成建议。客户可联系其Kustomer代表，获取启用资源、最佳实践提示，以及在客户体验和运营团队中推广“数据探索器”的协助。
Kustomer-1024x576

新媒网（公号: 新媒网跨境发布），是一个专业的跨境电商、游戏、支付、贸易和广告社区平台，为百万跨境人传递最新的海外淘金精准资讯情报。

本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/kustomer-data-explorer-for-cx-efficiency.html