家得宝45年：AI如何维护品牌调性与客户信任！

零售巨头家得宝（Home Depot）正在积极探索人工智能（AI）在零售领域的应用，其核心策略在于确保AI体验能够忠实地传达品牌调性，并维护其作为家居装修权威的形象。新媒网跨境获悉，这家企业选择不采取“观望”态度，而是提前入局，旨在深入了解AI及其应用场景的演进，因为即使是行业巨头，也无法完全预测AI成熟后消费者行为和预期的最终走向。

家得宝首席信息官安吉·布朗（Angie Brown）在今年初于美国国家零售联合会（National Retail Federation）大型展会上表示：“我们参与到AI学习体验中至关重要。通过这种方式，我们能获取客户对AI的参与度、偏好以及哪些内容能引起共鸣的信息。”

家得宝对AI的探索涵盖了多个方面，包括如何通过聊天机器人等渠道保持品牌独特的声调，以及在使用AI技术时如何最佳地提供透明度。即使AI代理能够带来更好的体验，这种体验也未必能直接建立客户关系。因此，家得宝正在采取措施，确保通过AI渠道提供与传统渠道同等质量的服务，并逐步建立客户对这项技术的信任。

知识库赋能品牌，确保权威性传承

若缺乏周密规划，客户与AI代理的互动可能会反映出聊天机器人自身的特点，而非品牌的声音。为解决这一问题，家得宝的方案是从源头抓起，确保其AI代理能达到与店内销售人员相同的标准。家得宝线上业务总裁兼客户体验执行副总裁乔丹·布罗吉（Jordan Broggi）对外媒表示：“任何穿上橙色围裙的员工，包括AI体验在内，都代表着我们品牌的良好形象。”他强调，在过去45年里，家得宝的品牌一直以优质的客户服务和乐于助人著称。

布罗吉指出，客户期望家得宝在家居装修项目上提供专业权威的指导，这种高水平的客户服务需要延续到AI驱动的互动中。布朗表示，公司正努力将自身丰富的知识库嵌入到AI体验中，这其中也包括与合作企业共享数据。家得宝不希望仅仅依赖现有大型语言模型和AI供应商的能力。因此，要实现优质的代理式AI体验，所需的数据量远超传统关键词搜索所需的范畴。

布朗认为：“这不仅仅是一个简单的查询。我们正共同努力分享我们的信息，使互动感觉就像一次家得宝的互动。”她也坦言，虽然目标明确，但目前的探索仍处于早期阶段。不同的潜在AI合作伙伴在处理互动方面存在差异，这也使得如何更好地展现家得宝的独特体验面临多样化的选择。布朗补充道：“我们正不断完善，以确保品牌声音能够以我们期望的方式呈现。”

透明度构建信任，明确用户预期

透明度是当前消费者普遍关注的话题，也是赢得信任的关键。根据外媒在去年11月发布的一项调查显示，大多数受访者认为品牌在使用AI时应始终予以披露。

布罗吉透露，家得宝的目标是在不给AI体验增加不必要摩擦的前提下实现透明化。让客户了解预期的体验，包括潜在的不足之处，这十分重要，但同时又不应减慢他们的使用进程。布罗吉表示，公司正在其数字和语音平台上试验不同的方法，通过清晰的提示告知AI的使用情况，但又不会让客户感到脱离情境。例如，提示信息可以简单明了，比如“您好，我是家得宝的虚拟助手。”

布罗吉解释道：“这是一种巧妙的介入方式，旨在真正确保我们对客户透明，同时让对话或体验尽可能自然。”提供透明度的一部分，也意味着要明确AI的答案可能并非完美无缺。布罗吉强调，尽管家得宝投入大量精力开发了防护措施来防止AI出现“幻觉”（即生成不真实的信息），但没有任何技术能保证每次都提供完美的答案。秉持透明原则将有助于家得宝建立信任，随着时间的推移，一些客户甚至可能认为AI是比其他选项更强大的解决方案。

布罗吉对此充满期待：“届时，这就不再是一种免责声明，而可能成为一种荣誉的象征。如果能达到那一步，将是一件令人兴奋的事情。”

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/home-depot-45yr-ai-brand-trust.html