粤公网安备 44011302004783号 搞定客户地图：5步实现营收+15%!
各位跨境圈的朋友们，大家好！在咱们出海大潮中，如何真正了解客户、留住客户，是每个实战派都头疼的课题。今天，咱们就来聊聊一个特别实用的工具——客户旅程地图。别把它想得太复杂，它就是一张帮你“读懂”客户心路历程的“藏宝图”，用好了，能让你的跨境生意越做越顺。
客户旅程地图，说白了，就是一张直观的“路线图”。它把客户从发现你的品牌、到购买、再到后续互动的每一步，都清晰地描绘出来。这张图会告诉你客户走了哪些路，用了哪些渠道，有什么感受，又遇到了什么“坎儿”。通过绘制它，我们就能发现问题，优化接触点，最终提升客户忠诚度和营收。在如今竞争白热化的市场，能深刻理解客户的每一步，早就不是“锦上添花”，而是我们保持领先的“必杀技”了。
客户旅程地图到底是个啥？
客户旅程地图就像一本视觉化的客户品牌故事书。它不仅记录了交易本身，更捕捉了客户与品牌之间从产生需求到购买，再到成为回头客的完整历程。
有了它，你的视角就能从“看自家公司”转变为“站在客户的鞋子里看世界”。这种“由外而内”的思考方式，能帮你真正看清客户在每次互动中的所思、所感、所为。一张好的客户旅程地图，不仅记录行为，更要捕捉决策背后的情绪、动机和痛点。
它和咱们常说的流程图不一样。流程图可能只展示公司内部运作，而客户旅程地图则兼顾了客户能直接感知到的“前台”接触点，以及支撑这些体验的“后台”系统。从网站访问、电话沟通、邮件往来，到社交媒体互动、线下门店体验，乃至售后服务，所有环节都囊括其中。这张地图能让市场、销售、产品和客服等不同团队，都对客户体验有一个统一的认识。
客户旅程地图的前世今生
客户旅程地图的诞生，最初并非来自市场部门，而是源于一次真实的客户“怨气”。早在1985年，美国一家大型电话公司因住宅电话中断，接到了无数愤怒的客户投诉。一位名叫罗恩·泽姆克的专家团队，就是通过简单地询问客户“你们当时是怎么寻求帮助的？”来展开调查。当客户一步步讲述自己的遭遇时，团队将这些经历画在巨大的海报上，贴满了会议室。当公司总裁看到这张图时，立刻明白了客户为何如此愤怒。这种对客户真实体验的直观呈现，就是现代客户旅程地图的开端。
一开始，这概念主要用在服务业。直到1998年，英国的管理咨询公司OxfordSM才把它推广到其他商业领域，其中就包括连接英法两国的欧洲之星火车。之后，这套方法逐渐走向全球，特别是2017年菲利普·科特勒的《营销4.0》在亚洲（特别是日本）出版后，更是掀起了一股热潮。
几十年来，客户旅程地图也进化了不少。早期多是静态的线性图，只关注交易点。而如今，它变得越来越动态，数据驱动，甚至开始由人工智能赋能。外媒数据显示，71%的营销人员认为，传统的旅程地图方法已无法满足当前客户的预期。这反映了一个现实：现代客户在不同渠道间穿梭自如，渴望个性化，更追求无缝体验。
客户旅程地图的类型
不同的业务场景，需要不同类型的地图。弄清楚哪种类型适合你，才能精准挖掘所需洞察。
首先是当前状态地图。它描绘的是客户现在如何体验你的业务，包括所有痛点、低效之处和那些让人欣喜的瞬间。这种地图最擅长发现即时问题，找到快速改进的机会。通过记录真实体验，你能看到客户在登录时遇到的困难，等待回应的时长，购物车被遗弃的环节，以及让他们最沮丧的接触点。当前状态地图能让你立足现实，而不是凭空臆测。
其次是未来状态地图。它描绘的是你理想中的客户体验。这类地图设想了改进后客户旅程应该是什么样子。它不仅仅是记录当前的不足，更是通过展示可能性来激励团队行动。它就像北极星，指引团队前进。对于长期战略规划和识别哪些创新或流程变革能产生最大影响，未来状态地图尤其有价值。
再来是客户日常地图。它将视角放宽，看看你的产品或服务是如何融入客户日常生活的。它不只关注客户购买或使用产品时的狭窄瞬间，而是揭示了客户互动背后的更广阔背景。比如，一家SaaS公司可能会描绘其项目管理工具如何融入一位忙碌的项目经理的日常，与邮件、会议和其他工具如何协同使用。
服务蓝图则更进一步，它在旅程地图的基础上，还囊括了支撑客户体验的后台运营。它不仅展示客户所见的，还包括幕后的系统、员工和流程。服务蓝图能帮助你把客户感知到的瞬间和内部运营连接起来。
最后是新客户引导地图。这类地图专门关注新客户的入门体验。它追踪客户从购买到关键的头几周，这段时间客户正在判断自己是否做出了正确的选择。新客户引导地图对于降低早期流失率，确保客户快速发现产品价值至关重要。
客户旅程地图的核心要素
一张真正有效的客户旅程地图，需要多个关键要素协同作用，才能讲述一个完整的故事。
首先，**客户画像（Customer Personas）**是地图的基石。我们不能笼统地去想一个“平均客户”，而要创建代表不同客户群体的详细画像。例如，“张丽，32岁，一家中型科技公司的营销经理”，她有特定的目标、挑战和偏好。画像让旅程变得真实，帮助团队聚焦于客户的真实需求，而不是公司自己的假设。每个画像的旅程可能不同，所以通常你需要为同一个业务创建多张地图。
其次是旅程阶段（Journey Stages）。这会将整个体验分解为几个逻辑清晰的阶段。常见的有：认知（客户发现问题）、考虑（客户研究解决方案）、购买（客户做出购买决策）、引导（客户学习使用产品）、参与（客户定期使用产品）和拥护（客户推荐产品）。具体阶段取决于你的业务模式。
再者是接触点（Touchpoints）。这是客户与你品牌互动的每一个瞬间。包括网站、App、客服热线等显性渠道，也包括社交媒体提及、产品评论和口耳相传等隐性渠道。识别所有接触点——不只是你掌控的——才能获得完整的体验全貌。
**情绪与感受（Emotions and Feelings）**是捕捉客户在每个阶段的感受。他们是兴奋、困惑、沮丧，还是满意？情绪能揭示你在哪里流失了客户，又在哪里创造了惊喜。很多公司常常忽视情绪洞察，只关注功能性步骤，结果错过了关键的改进机会。
**痛点（Pain Points）**则是客户遇到摩擦、困惑或沮丧的具体时刻。这些不是臆测，而是有据可查的，阻碍客户顺畅前进的问题。例如，导航混乱、加载缓慢、客服回应无效，或者跨渠道信息不一致。明确识别痛点，能帮你优先解决最核心的问题。
**机会点（Opportunities）**则直接从痛点中浮现。每个痛点都代表着一个改进和与竞争对手区分开来的机会。当客户在支付环节遇到困难，那就是简化流程的机会。当客户对下一步感到困惑，那就是提供清晰指引的机会。
**行动与想法（Actions and Thoughts）**记录了客户在每个阶段的具体行为和思考。他们在搜索什么？有什么疑问？在比较什么？什么能促使他们继续前进？这些细节能指导你的信息传递和内容策略。
最后是业务目标（Business Goals）。它定义了你希望通过这次体验达成什么目标？是提高转化率、降低客服成本、提升留存率，还是促进客户推荐？将业务目标与客户旅程地图结合起来，能确保地图的价值最终能转化为实实在在的商业成果。
客户旅程地图如何运作？
创建一张客户旅程地图，既有章可循，又充满灵活度。首先，你不能凭空想象，而是要从真实数据出发。这包括客户访谈、问卷调查、网站分析、客服工单和社交媒体对话等。数据来源越多样，你的地图就越准确。新媒网跨境了解到，近期研究表明，68%的企业虽然收集了数据，但在地图绘制中未能有效利用，这限制了他们创建真正个性化体验的能力。
那么，如何才能做好客户旅程地图呢？
当你收集到足够数据后，就能根据观察到的真实模式，定义你的客户画像。记住，画像不是凭空捏造的，而是通过客户研究发现的。这能确保你的地图代表的是真实客户，而不是你希望的客户。
接下来，你要划分旅程阶段，并为每个阶段绘制所有接触点。这里要考虑多种渠道：数字渠道（网站、App、邮件、社交媒体）、电话渠道和线下渠道。从客户的视角，记录每个接触点发生的一切。
然后，把客户的“情感旅程”叠加进去。客户在哪里感到自信？在哪里犹豫？在哪里感到沮丧或惊喜？正是这种情感背景，让有用的地图与平庸的地图区分开来。
识别痛点，并集思广益寻找改进的机会。记录下业务目标和关键绩效指标（KPI），这些指标将用来衡量你的改进是否真正奏效。
最后，要用真实客户来验证你的地图。他们是否觉得地图上的描述和自己的经历吻合？他们是否认同地图上的痛点？这张地图是否揭示了他们面临的真实问题？这一步至关重要，因为基于假设构建的地图往往会偏离现实。
客户旅程地图 vs. 购买旅程地图
这两个概念常常被混用，但它们代表了对客户关系的不同视角。
购买旅程地图关注的是一个人在成为客户之前的路径。它涵盖了认知（个人意识到有需求）、考虑（个人研究解决方案）和决策（个人选择产品）三个阶段。购买旅程发生在购买之前，主要目标是将潜在客户转化为实际客户。购买旅程中的内容通常是教育性的，旨在帮助人们评估各种选择。
客户旅程地图则涵盖了整个客户关系，包括并超越了购买。它包含认知、考虑、决策，但更进一步，延伸到新客户引导（客户学习使用产品）、参与（客户定期使用产品）、支持（客户寻求帮助）、留存（客户持续使用产品）和拥护（客户推荐产品）等阶段。
关键区别在于范围和时间跨度。购买旅程通常较短，可能从几天到几个月。而客户旅程则可能跨越数年，甚至涵盖客户的整个生命周期。购买旅程的内容更侧重产品和竞争。客户旅程的内容则更侧重客户本身和支持。
购买旅程会使用转化率和获客成本等指标。客户旅程则追踪客户满意度、留存率和客户生命周期价值等指标。购买旅程回答的是：“我们如何吸引客户？”客户旅程回答的则是：“我们如何留住客户，并让他们成为我们的拥护者？”
优秀的企业会同时绘制这两种地图，因为它们服务于不同的战略目标。购买旅程优化的是获客，而客户旅程优化的是客户留存和增长。
客户旅程地图的创建步骤
要绘制出一张真正能带来成果的客户旅程地图，你需要遵循一套系统化、循序渐进的流程：
第一步，明确你的目标。你要解决什么具体问题？是想降低客户流失率，提升转化率，改善客服体验，还是加速新客户上手？目标清晰，才能避免绘制出模糊、没有重点的地图。
第二步，进行深入研究。访谈客户，进行问卷调查，分析网站数据，回顾客服互动记录，倾听社交媒体上的声音。目标是了解客户的真实行为，而不是你想象中的行为。这一步绝不能跳过——基于假设绘制的地图几乎毫无价值。
第三步，根据研究创建客户画像。根据共同的特征、需求和行为对客户进行分组。为每个画像起个名字，并填写详细资料，包括人口统计信息、目标、挑战、偏好渠道等。
第四步，绘制旅程阶段。客户会经历哪些主要阶段？根据你的业务，确定5到8个核心阶段。例如，对于电商企业，可能是：发现、研究、加入购物车、支付、配送、使用和复购。对于SaaS企业：认知、研究、试用、引导、采纳、扩展和续费。
第五步，识别每个阶段的所有接触点。客户会在哪些地方与你的品牌互动？要全面——包括数字、电话、线下，甚至像评论或竞争对手网站这样的间接触点。
第六步，记录每个接触点的客户行为、想法和情绪。客户在做什么？他们在想什么？他们感受如何？尽可能使用客户原话，让地图更真实。
第七步，识别痛点和机会点。客户在哪里遇到了障碍？什么能改善他们的体验？
第八步，将业务目标、渠道和流程映射到每个阶段。这些内部运营如何与你的客户体验保持一致？
第九步，将地图可视化。有些公司使用专业数字工具，有些则用白板或设计软件。形式其次，关键是清晰完整。
第十步，也是最后一步，验证和完善地图。用真实客户测试它。他们是否认为地图准确反映了他们的实际体验？根据反馈进行调整。
客户旅程地图所需工具
市面上有很多软件工具能简化地图绘制过程。例如，UXPressia提供100多种模板、实时协作和AI驱动的客户画像创建功能。它的套餐从免费到企业级都有，入门级每月16美元起。Miro则提供AI赋能的协作白板，拥有160多个集成和丰富的模板，定价从免费到每位成员每月16美元。ClickUp将旅程地图与项目管理结合，有免费版，付费版每位用户每月7美元起。
Smaply专注于客户画像开发和旅程地图，拥有70多个模板，定价从免费到每月29欧元。Lucidchart是一款图表工具，非常适合绘制复杂且需要数据集成的旅程图，企业级定价也很划算。Whimsical则提供更视觉化、设计感更强的旅程地图绘制方案，适合注重美观的团队。
此外，Google Analytics、Hotjar和Fullstory等工具能提供底层数据，通过展示客户在网站上的实际行为来为你的地图提供信息。Salesforce、HubSpot和Zendesk则能帮助你组织客户数据，为旅程地图提供输入。
选择哪种工具，取决于你的团队规模、预算和技术熟练度。有些团队喜欢用Canva或Miro这样灵活简单的工具，有些则选择UXPressia这样功能专一的平台。我的建议是，从免费或低成本工具开始尝试，摸清门道后再考虑投入更昂贵的平台。
客户旅程地图所需技能
很少有人能独自掌握所有这些技能，所以，最好的旅程地图往往是由多元化的跨职能团队共同完成。
市场部能带来客户获取和信息传播的洞察。产品部能深入了解功能和用户行为。销售部则掌握客户决策的秘密。客服部能发现痛点和支持需求。运营部则清楚实际的可行性。当这些不同视角汇聚一堂时，绘制出的地图才会更丰富、更有指导意义。以下是一些你可能需要的能力：
绘制一张有效的客户旅程地图，需要团队成员具备多种综合技能。首先是同理心——真正理解并感同身受客户体验的能力，而不带入自身偏见。其次是研究能力，这是通过访谈、问卷和数据分析等手段，收集可靠客户数据的关键。引导能力在组织跨职能团队研讨会时非常重要。而战略思维则能帮助你将客户旅程与业务目标紧密结合。
沟通能力确保地图能在组织内被不同团队有效使用。技术能力也很重要，你需要具备基础的数据素养来解读分析报告，理解客户行为模式。设计能力有助于将地图清晰地可视化。项目管理能力则能让整个地图绘制工作有条不紊。最重要的是，你需要那些能始终以“由外而内”思维方式思考的人，他们总是问“客户体验到了什么？”，而不是“这如何让我们的团队更轻松？”
客户旅程地图的益处
如果做得好，客户旅程地图能带来实实在在的商业价值：
首先，它能提升你对客户的理解。通过绘制旅程，你不再凭空臆测，而是掌握了客户行为和需求的真实数据。
其次，它能发现阻碍客户达成目标的障碍和痛点。这些“摩擦点”正是你实现差异化竞争的绝佳机会。
客户旅程地图还能帮你大规模实现个性化体验。当你了解不同的客户群体及其在每个阶段的需求时，就能相应地调整信息、内容和产品。新媒网跨境认为，那些基于旅程地图实现个性化的公司，在转化率和忠诚度上都有显著提升。
地图还能促进跨部门协作。当所有人都看到同一张客户旅程图时，部门间就不会互相推诿，而是会齐心协力解决问题。第五，旅程地图能提高投资回报率。留住现有客户远比获取新客户成本低廉，而旅程地图能帮你找到留存客户的“杠杆点”。
客户旅程地图也能帮助预测客户行为。了解客户通常如何在你的旅程中移动，就能预测谁可能转化，谁有流失风险，谁可能升级。同时，它还能提升组织协同性。市场、销售和产品部门不再各自为战，而是围绕相同的客户中心目标协同工作。
外媒研究显示，使用AI驱动旅程地图的公司，客户满意度提高了25%，营收增长了15%。另一项研究发现，90%的企业认为客户体验是核心竞争力，但只有20%的企业对客户旅程有清晰的理解——这正是那些善用旅程地图的企业所拥有的竞争优势。
真实案例：正在使用客户旅程地图的公司
美国流媒体巨头Spotify提供了一个很好的旅程地图应用案例。他们希望改进用户与朋友分享音乐的方式。Spotify没有猜测，而是进行了大量的研究和地图绘制，以了解音乐分享的情感和行为旅程。
他们发现，用户在分享歌曲时常常感到紧张，担心朋友的评判。Spotify的旅程地图还揭示了整合分享功能的最佳位置，以及用户最有可能参与的时刻。
结果是：像“发现周刊”这样的个性化推荐引擎现在贡献了30%的听歌时间，而“Spotify年度总结”每年能产生15亿次曝光，因为它完美地契合了用户的旅程。这说明，理解情感——而不仅仅是行为——能彻底改变客户体验。
亚马逊和网飞如何使用客户旅程地图
美国电商巨头亚马逊在旅程地图方面，以“客户痴迷”的态度持续投入。这家公司不只记录旅程，更通过地图在每个环节追问“为什么”。这催生了“一键下单”、Prime会员和预测性发货等创新。亚马逊的旅程地图高度数据驱动，并定期与实际客户行为进行测试。他们把旅程地图看作一个持续的工作，不断发现改进的机会。
美国流媒体公司网飞（Netflix）则利用旅程地图来优化跨设备的整个娱乐体验。地图涵盖了人们如何发现节目、如何决定观看什么、如何在不同设备间切换，以及如何决定是否继续订阅。网飞发现，智能手机、平板电脑和智能电视之间的一致体验是不可或缺的——如果用户在手机上开始观看节目，却无法在电视上无缝续播，他们就会感到沮丧。旅程地图揭示了这一摩擦点，促使网飞进行了技术投资，虽然现在客户感觉不到这些技术，但它们对满意度至关重要。
客户旅程地图的挑战与常见误区
很多组织尝试绘制旅程地图，但因为犯了一些本可以避免的错误，最终没能从中获得实际价值：
最常见的错误是从公司内部视角出发，而不是从客户视角。当团队绘制的地图侧重于公司如何运作，而不是客户如何体验旅程时，就会错过关键的痛点和机会。
另一个常见错误是依赖假设而非数据。约75%的公司在绘制旅程地图时，是从内部视角出发，而不是首先收集真实的客户洞察。这导致绘制的地图与现实脱节。解决方法是在开始绘制前，投入时间进行客户调研。
过度复杂化地图也是一个陷阱。有些团队试图囊括所有可能的互动、数据点和细节，直到地图变得庞大而难以使用。简洁、聚焦于关键时刻的地图比那些全面却令人困惑的地图更有价值。目标是获得可操作的洞察，而不是文档的完整性。
许多团队还在跨职能协作上失败了。当市场、销售和产品团队在不沟通的情况下各自绘制地图时，就会产生相互冲突的策略。旅程地图只有在不同视角汇聚一堂时才能发挥作用。
缺乏更新是另一个普遍问题。客户行为在变化，技术在发展，市场在变动。2022年绘制的地图，如果到2025年还没更新，可能就已经不准确了。最佳实践是至少每季度审查和更新你的地图。
2026年客户旅程地图趋势展望
AI集成正成为标配，而非可选项。根据最新研究，70%的公司已在使用AI改进客户旅程。AI能实现实时个性化，通过预测分析预判客户需求，并自动化常规互动。
实时旅程编排日益普及。静态地图正在过时。有远见的公司正转向实时更新的仪表板，根据真实的客户行为动态调整，让团队能立即调整策略，而无需等到季度回顾。
情感智能越来越受重视。早期的旅程地图关注的是功能性步骤——浏览、点击、购买。而现在，优秀的地图会明确捕捉情绪，并利用情感分析来理解客户的真实感受。企业正发现，情感，而非仅仅行为，才是驱动忠诚度的关键。
隐私优先的方法变得至关重要。随着《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）等法规不断演进，客户越来越关注数据隐私，旅程地图必须融入道德数据实践。在2026年成功运用旅程地图的公司，在数据收集和使用上都保持透明和尊重。
多渠道整合已是基本要求。平均而言，客户在购物旅程中会使用多个渠道。旅程地图必须展示客户如何在不同渠道间切换，以及这种体验是无缝衔接还是脱节的。
对于跨境电商企业来说，在绘制客户旅程地图时，Spocket提供了一系列集成工具，能简化跨接触点的运营。借助Spocket筛选出的美国和欧盟供应商、自动化库存管理、一键导入产品和24/7客服支持，商家可以专注于完善客户旅程，而不是被履约物流所困扰。Spocket与Shopify, WooCommerce, 以及亚马逊等主流平台的集成，意味着你的后台运营系统能完美支持你所绘制的客户体验——无论是快速发货、品牌化开箱，还是无缝退货。
结语
客户旅程地图能彻底改变组织理解和服务客户的方式。通过从客户视角描绘每一次互动，将情感与行为并置，并识别摩擦点，企业就能创造出驱动忠诚度和增长的体验。无论你是刚刚起步，还是在优化现有地图，请记住：最好的地图是基于客户研究构建，用真实数据维护，并作为随业务发展而演变的“活文档”来对待。从一个关键客户画像和一个核心旅程开始，当你看到成效后，再逐步扩展。当然，别忘了用Spocket来轻松实现全球一件代发，让你的跨境生意如虎添翼！
客户旅程地图常见问题答疑（FAQs）
客户旅程地图的主要目的是什么？
客户旅程地图帮助企业直观地呈现客户从最初认知到售后阶段与品牌互动的完整体验。主要目的是识别痛点，理解客户情绪，发现改进体验的机会，最终提升满意度、留存率和营收增长。企业应该多久更新一次客户旅程地图？
更新频率取决于你的市场和客户行为变化速度。对于大多数企业，建议每季度审查一次，以纳入新的客户反馈、市场变化和技术更新。快速变化的行业可能需要更频繁，而稳定行业则可半年审查一次。小企业能从客户旅程地图中受益吗？
当然能！小企业往往有竞争优势，因为老板能直接与客户互动。旅程地图能帮助小团队将有限资源聚焦于最重要的改进上。即使是一张简单的单页地图，突出三个关键客户接触点和痛点，也能带来价值。你不需要昂贵的工具或庞大的团队，只需要一颗愿意更好地理解客户的心。当前状态地图和未来状态地图有什么区别？
当前状态地图记录客户当前如何体验你的业务，包括所有痛点和低效之处。未来状态地图则描绘了改进后理想的客户体验。它们共同展示了你目前所处的位置和未来目标，帮助团队理解需要做出哪些改变。哪些行业从客户旅程地图中受益最大？
所有行业都能受益，但有些行业能更快看到投资回报。电商、SaaS、金融服务、医疗保健和酒店业经常表示，旅程地图带来了显著改进，因为这些行业旅程复杂、接触点多，且客户转换成本高。然而，即使是简单的业务，通过理解客户视角也能获得提升。如何验证客户旅程地图的准确性？
通过真实客户测试地图。询问客户是否认同地图中的旅程描述，痛点是否与他们的实际经历相符，情感旅程是否真实。在最终确定地图前，要整合他们的反馈。同时，将地图与分析数据中的实际行为进行比较——客户流失点是否与你预测的痛点吻合？客户旅程地图如何与其他业务策略整合？
客户旅程地图是客户体验策略、营销策略和产品策略之间的桥梁。它为内容营销（为每个阶段创建信息）、产品开发（识别客户所需功能）、销售策略（理解决策过程）和客服改进（解决痛点）提供了基础。正确整合后，旅程地图能让整个组织围绕客户需求协同工作。数据分析在客户旅程地图中扮演什么角色？
数据分析是准确绘制旅程地图的基础。分析数据能显示客户实际去了哪里，在每个步骤花费了多久，在哪里流失，以及哪些接触点最有效。网站分析、漏斗追踪、热图和客户行为数据能避免你依赖假设。优秀的地图结合了定性研究（客户怎么说）和定量数据（客户怎么做）。企业如何处理拥有多个客户画像的旅程地图？
大多数企业服务于多个客户群体，他们的旅程也各不相同。与其绘制一张通用的地图，不如为每个主要客户画像创建单独的地图。这能确保地图准确反映每个群体的独特需求、偏好和决策标准。拥有单独的地图后，你可以识别所有画像的共同痛点（全面改进的机会）和特定画像的痛点（需要有针对性的解决方案）。客户旅程地图与客户留存之间有何关联？
留存率与旅程地图直接相关，因为地图能揭示客户最常脱离或感到不满的环节。通过解决售后旅程中暴露的痛点——如新客户引导、早期使用、支持互动——你可以显著提高留存率。那些利用旅程地图优化购买后90天体验的公司，其客户生命周期价值（LTV）会大幅提升，因为早期的成功为整个客户关系奠定了基础。如何衡量客户旅程地图工作的成功？
成功的衡量标准是与你最初目标相关的KPI。如果目标是提高转化率，就追踪转化率的变化。如果是降低流失率，就监控客户留存指标。如果是提高满意度，就测量NPS（净推荐值）或CSAT（客户满意度）分数。其他关键指标还包括客户生命周期价值、复购率、新客户引导完成时间、客服工单解决时间以及客户获取成本。最好的方法是在绘制地图前建立基线指标，然后衡量在实施地图揭示的改进后，这些指标如何提升。
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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/get-customer-map-5-steps-15-revenue-growth.html
