生成式AI客服：转化率翻10倍！自动化90%

回望过去几年，电商行业的发展浪潮从未停歇。尤其进入2023年以来，生成式人工智能（Generative AI）的异军突起，犹如一股强劲东风，深刻改变了全球电商格局，尤其是在对话式商务领域，其性能提升显著。步入2025年，我们有必要深入审视这股技术革新究竟带来了哪些具体变化？从公开发布的生成式AI工具出现至今，其在电商客户体验和B2C消息互动方面展现了哪些关键趋势和显著影响？这些海外市场的最新动态，对于中国跨境电商从业者而言，无疑具有重要的参考价值。当前，全球市场正密切关注人工智能如何重塑消费者互动模式，以及在未来一年将催生哪些新的商业机遇。

在生成式AI的影响下，全球电商领域的关键数据和趋势呈现出显著变化：

• 会话自动化程度提升： 2023年底数据显示，在线会话的自动化或半自动化比例已达70%，相较于2022年12月提升了15个百分点。部分部署了生成式AI的品牌，自动化率甚至高达90%。
• 销售转化率与投资回报： 由生成式AI主导的会话，平均转化率达到14%，部分品牌甚至能实现33%的高转化率。
• 客户满意度： 对于在电商中运用生成式AI的品牌，其客户满意度（CSAT）已与人工客服持平，部分达到94%。相较于前几代聊天机器人，CSAT提升了2.8倍。

对话式商务一直被认为是提升客户满意度（平均80%）和在线销售额（可提升十倍）的有效途径。然而，在此之前，品牌方们普遍面临一个挑战：如何在保证服务质量的同时，实现大规模的用户体验。早期通过自然语言理解（NLU）聊天机器人来扩大人工客服体验的尝试，往往未能达到消费者的预期。外媒一项在2023年发布的调查显示，只有55%的美国消费者表示对他们的电商购物体验非常满意。

然而，2023年，随着生成式人工智能的飞速发展，这一现状开始发生转变。几乎所有行业都感受到了这项新技术的冲击，其影响甚至渗透到了人们的个人生活之中。在数字客户体验领域，生成式AI使得品牌方的客户服务团队能够以前所未有的规模，在网站上以自然语言即时、准确地与客户互动，同时显著降低运营成本。这项技术赋予了客服人员“超能力”，让他们在品牌的对话策略中扮演着比以往任何时候都更为核心的角色。但如同任何技术进步一样，生成式AI也伴随着其局限性和一系列有待解决的问题，例如：

• 如何避免AI的“幻觉”，确保信息的准确性？
• 生成式AI解决方案如何完全符合品牌规范，并确保数据安全？
• 如何确保AI生成的消息符合品牌的语调和形象？

面对这些挑战，市场也迅速推出了专为电商打造的信任化生成式AI解决方案。为了更好地优化其电商客户体验，包括知名流行文化收藏品制造商Sideshow、法国时装品牌IKKS、欧洲领先电商平台Cdiscount以及比利时消费电子巨头Vanden Borre在内的五十多家品牌，纷纷在其网站上引入了由信任化生成式AI驱动的智能客服系统。这些先进的AI助手能够全天候辅助在线购物者，并为他们提供定制化的产品信息和推荐。这些企业在部署过程中，也观察到该技术带来了一系列显著的效益。

2023年对话趋势：自动化水平达到前所未有的高度

规模化客户服务成为可能

如果从2023年的平台数据总结中提炼出一个在线会话的关键趋势，那无疑是AI完全或部分自动化会话数量的显著增长。这些自动化会话在当年已占平台记录会话总数的60%。在2023年12月，这一比例达到峰值70%，相较于2022年的55%，提升了15个百分点。

自动化能够帮助品牌更高效地管理大量的入站请求。这可以通过部署虚拟助手自主与用户互动来实现，也可以通过技术手段筛选访客，将其引导至最合适的人工客服。这种方法的主要益处在于为企业节省了大量时间和资源，同时为客户带来了显著优势——他们能够获得24小时不间断的协助。这一演变并非偶然，自动化会话率的上升与生成式AI的出现和应用紧密相关。这项技术擅长处理大量会话，显著提升了自动化率，同时保持甚至改善了客户互动的质量。在2023年下半年，成功的部署案例加速涌现，并取得了令人印象深刻的成果：

• 利用信任化生成式AI驱动的聊天机器人，自动化率最高可达90%。
• 转化率与人工客服持平。
• 客户满意度（CSAT）相较于前几代聊天机器人（NLU）提升了2.8倍。

从愿景到现实：AI在在线购物中扮演的角色日益扩大

“生成式AI的普及速度是史无前例的。ChatGPT推出后的前10个月内，已有超过1.8亿用户在使用。...... 在其第二阶段，我们相信企业将引领发展。许多公司已经将生成式AI作为其实现差异化和竞争优势的重点。”

我们早在2023年就预见了人工智能在品牌数字对话策略中的广泛应用。几个月后，我们的愿景成为了现实——由生成式AI管理的会话量实现了大幅增长。这一转变在“黑色星期五”和假日购物季期间更是势头强劲，凸显了这项技术在全年关键商业时期发挥卓越能力。消费者也同样乐于通过生成式AI来满足他们的购物需求。事实上，74%的美国消费者认为生成式AI是获取他们感兴趣产品准确信息的好方法。这对于中国跨境电商卖家而言，意味着未来的海外消费者将更依赖AI获取产品信息，对客服的即时性和准确性要求更高。

生成式AI赋能各行各业的电商实践

自相关解决方案推出以来，已经有超过一百个品牌在电商策略中引入了生成式AI。目前，已有五十多家主要的电商企业正在使用这类智能助理系统。

生成式AI能够适应各种行业需求，吸引了日益广泛的零售商。其中，时尚、消费电子、运动及户外等领域的头部品牌表现尤为突出。

电商领域的先行者们正在商业环境中率先使用生成式AI，其中包括以下案例：

回望过去一年生成式AI在电商领域的应用，我们能总结出哪些经验？

生成式人工智能拓展了消息自动化能力

在2023年，外媒报道显示，有90%的美国消费者倾向于将即时通讯作为电商网站上的主要沟通方式。这种偏好常常让客服代表应接不暇，难以处理所有请求。为了解决这一问题，企业开始转向自动化对话解决方案。在这里，由生成式AI驱动的对话助理显得尤为宝贵，它们能够高效管理大量互动。对于一些技术先进的客户，截至2023年12月，大约67%的会话由AI聊天机器人管理，这与平均66%的总体水平相符。一些品牌甚至实现了高达90%的自动化率，这对于需要处理全球各地消费者咨询的中国跨境电商卖家而言，是提升效率和客户体验的关键。

生成式人工智能的出现标志着一场革命性的变革，其应用正日益成为电商及其他行业的标准实践。对企业而言，其益处显而易见：它使得品牌能够提供接近于与人工顾问互动的自动化客户体验。从消费者角度看，其应用直观且适应性强，显著提升了整体客户参与度体验。

自推出以来，信任化生成式AI在所有其他自动化方法中表现突出。对于已实施生成式AI的零售客户而言，三分之二（67%）的会话现已实现完全自动化。相较之下，由NLU机器人（前几代AI）处理的会话比例有所下降（四个月内从3.34%降至1.22%）。通过多项选择题（MCQ）聊天机器人实现的自动化份额也下降到约18%。这种模式通常作为初始欢迎机器人使用，然后将用户重定向到AI智能助手。

AI自动化究竟能带来哪些益处？与早期模型不同，对话式生成式AI不需要任何训练。AI智能助手能够迅速部署，并在短短两周内全面投入运营。一旦实施，这类AI系统便能帮助企业节约资源。它能够自主管理大量会话，仅依靠其可访问的信息提供准确、安全且符合规范的回复。对于中国跨境卖家而言，这意味着能以更低的成本、更快的速度在全球范围内提供一致的、高质量的客服支持。

AI的经济影响：销售额增长与成本降低

自动化率的显著提升意味着可以处理更多的会话而无需增加额外成本。这是一个明显的优势，尤其考虑到由生成式AI主导的客户会话可以将转化率提高多达十倍。对于那些已采用这类智能购物助手的客户而言，会话后的平均转化率在14%至33%之间，这与那些未在网站上提供AI支持对话体验的品牌（平均转化率低于3%）形成了鲜明对比。

AI对消费者购买行为的影响

• 在2023年，外媒观察到，每5个美国消费者中就有4个认为使用聊天机器人在网上购物很有价值。在18-34岁的年轻群体中，这一数字跃升至91%。聊天机器人因其24/7的可用性和节省时间的优势而备受青睐。
• 聊天机器人对购买行为具有决定性影响。当机器人能够提供答案时，65%的购物者表示会进行在线购买。当机器人无法回应时，46%的购物者表示会完全放弃购买。

通过将技术与每个品牌的生态系统连接起来，由人工智能增强的新型聊天机器人减少了对话代理无法提供足够回应的情况。它们满足了消费者随时随地轻松获得答案的基本需求，从而消除了因难以找到产品信息而造成的购买障碍——这一点曾被50%的美国消费者提及。对于中国跨境电商而言，这意味着通过AI提升客服效率和质量，能够有效提升海外消费者的购物体验和购买意愿。

通过生成式AI赋能客户服务

智能购物助手能够通过自动化处理最大数量的售前会话，而AI智能助手则能增强通用和售后客户服务能力。它通过信任化生成式AI提升客服代表的服务速度、质量和效率，被证明是有效控制成本的宝贵资产。对于我们的一些客户而言，将近一半的客户会话由这种AI助手支持，实现了高达100%的满意度。这项创新显著改善了客服员工的日常工作，为他们提供了旨在提升生产力的工具，例如：

• AI建议： 自动起草回复，客服人员只需微调即可将回复速度提升一倍。
• 智能撰写： 一键总结、改写或调整客服人员的回复，以提高质量。
• 智能总结： 即时为客服人员提供与客户过往互动的摘要。
• 智能助手面板： 为每位客服人员配备个人AI助手，用于搜索产品、参考文章和查找客户所需信息。

对于我们的一位头部客户而言，其80%的客服代表已采纳了这些AI辅助工具。这表明AI并非取代人工，而是赋能人工，使其工作更高效、更专注。

AI聊天机器人重新定义客户满意度

智能助手的有效性不仅体现在其功能上，更在于它们提供的体验质量。虽然前几代聊天机器人通常难以达到50%的客户满意度（CSAT），但生成式AI机器人正逐渐接近人工客服通常达到的满意度水平。生成式人工智能使得提供高质量、大规模的对话体验成为可能，解决了客户服务领域长期以来的挑战。高客户满意度水平（部分客户CSAT达到94%）的实现，证明了这项技术满足消费者期望的能力。在2023年，生成式AI清晰地展现了其变革电商的潜力，在自动化、客户满意度和整体业务绩效方面都带来了显著提升。这些趋势无疑为2025年及未来的发展奠定了基础，为中国跨境电商从业者在全球市场提供了新的增长路径和竞争优势。

我们建议，国内相关从业人员应持续关注此类动态，积极探索将生成式AI技术应用于跨境电商的各个环节，从智能客服、个性化推荐到多语言沟通，全面提升客户体验和运营效率，从而在全球市场中保持竞争力。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/generative-ai-cs-10x-conversion-90-automation.html