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在全球化日益深入的今天，跨境旅游作为连接世界的桥梁，正经历着前所未有的变革。在这场变革中，Z世代（Gen Z），即大致出生于1995年至2009年的年轻一代，正以其独特的消费习惯和数字原生优势，成为重塑全球旅游市场格局的关键力量。他们对于旅行的期望、信息获取的渠道、支付偏好乃至对个性化服务的需求，都与前辈们展现出显著差异。对于中国跨境行业的从业者而言，深入理解Z世代的旅行行为模式，并据此调整策略，不仅是应对市场挑战，更是抓住未来发展机遇的关键所在。

Z世代的旅行搜索新范式：谷歌航空/酒店与社交媒体并驾齐驱

一项海外报告揭示，Z世代在规划旅行之初，其信息检索方式已发生重大转向。有高达52%的Z世代选择从谷歌航空（Google Flights）或谷歌酒店（Google Hotels）开始他们的搜索之旅，而几乎同样多的50%则倾向于从社交媒体上获取灵感和信息。这一数据与此前几代人的习惯形成鲜明对比，过去，大多数旅行者更倾向于直接在综合性旅游网站（如Booking.com）或通用搜索引擎上开启他们的线上探索。

这种转变深刻反映了Z世代的生活方式。他们是真正的数字原住民，伴随着移动互联网和社交平台长大，习惯于通过碎片化、视觉化的内容来获取信息。谷歌航空/酒店凭借其直观的界面和聚合大量航班、住宿信息的能力，满足了Z世代对效率和全面性的需求。而社交媒体，如抖音、小红书、Instagram、TikTok等平台，则超越了传统的信息载体，成为了Z世代的灵感源泉、决策依据和社交互动场。他们在这里不仅发现新奇的目的地和体验，更通过KOL（关键意见领袖）和同伴的真实分享，获取信任背书和社交认同。

对于中国跨境旅游和酒店品牌而言，这意味着传统的营销渠道已不足以完全覆盖这一新兴群体。未来的竞争，社交媒体将成为核心战场。制定针对性的社交媒体广告预算、与优质KOL合作、以及产出符合平台调性的视觉内容，将是吸引Z世代目光的有效途径。通过精心策划的互动内容和用户生成内容（UGC）活动，激发Z世代的参与感和分享欲，也能有效提升品牌在目标客群中的知名度和影响力。

旅行决策核心要素：位置仍是王道，但评论与视觉内容日益关键

在预订住宿和交通工具时，地理位置的重要性对于Z世代而言，与其他世代保持了一致性。目的地与主要景点、交通枢纽的便利性，依然是促使他们做出预订决策的首要考量因素。然而，在其他方面，Z世代展现出了他们独特的偏好：真实的用户评论和引人入胜的视觉内容，对他们的决策过程产生了更为深远的影响。

Z世代在数字环境中成长，对信息的真实性和透明度有着更高的要求。他们更倾向于相信其他旅行者的真实体验分享，而非纯粹的官方宣传。因此，高质量、多维度的用户评论，包括详细的文字描述、真实拍摄的照片和视频，成为他们判断目的地、酒店、服务好坏的重要依据。一个拥有大量正面且真实评论的旅游产品，无疑能在Z世代心中建立更高的信任度。

与此同时，作为“视觉动物”，Z世代对图像和视频内容的敏感度远超前几代人。他们渴望通过沉浸式、高清晰度的视觉内容来“预体验”旅行。这意味着，仅仅提供几张静态图片已远远不够。具有吸引力的短视频、360度全景图、以及能展现真实场景和氛围的用户生成视频，更能打动Z世代。无论是品牌官方网站、谷歌酒店列表，还是其他聚合性旅游平台上的展示，都应将视觉内容的质量和更新频率放在优先位置。

对于中国跨境旅游从业者来说，这提醒我们，在推广海外目的地和产品时，除了强调地理位置优势，更要注重打造和维护良好的在线口碑。积极鼓励游客留下真实、详尽的评论，并将其有效展示。同时，加大投入制作高质量、符合目标市场审美的图片和视频内容，并适时更新。与海外KOL和旅行博主合作，产出富有创意和真实感的视觉内容，也能有效抓住Z世代的注意力。

优化结算体验：简化流程与拓展支付选项刻不容缓

在跨境旅游的在线预订过程中，用户在即将完成支付时放弃购物车的现象并不少见，而对于Z世代来说，这背后有两个主要痛点：一是无法接受的支付方式，二是结账步骤过于繁琐。这些看似微小的障碍，却足以让追求效率和便捷的Z世代选择离开。

首先是支付方式的多样性。Z世代生活在一个移动支付高度普及的时代，他们对传统支付手段的依赖性相对较低，而对各类新兴数字支付工具的接受度更高。如果一个旅游预订网站或平台只提供少数几种主流信用卡支付，而忽略了Apple Pay、Google Pay、PayPal，甚至当地流行的电子钱包（如欧洲的Klarna、亚洲的GrabPay等）或先买后付（Buy Now, Pay Later, BNPL）服务，就可能导致Z世代因为缺乏合适的支付选项而放弃购买。他们期待能够便捷地使用自己习惯的支付方式完成交易。

其次是结算流程的复杂性。Z世代普遍对效率有较高要求，长时间的信息填写、过多的跳转页面和不明确的步骤提示，都会让他们感到不耐烦，从而选择放弃。他们更青睐简洁、明了、一步到位的结账体验。

因此，对于中国跨境旅游品牌而言，优化结账流程至关重要。这包括：

• 拓宽支付渠道： 除了支持国际主流信用卡，还应积极整合各类新兴数字支付工具和目标市场的本地支付方式，确保覆盖Z世代常用的支付选项。
• 简化信息填写： 尽可能减少不必要的步骤和信息输入，提供访客结账、账号快速登录、以及信息自动填充等功能。
• 清晰的流程指引： 通过进度条、清晰的步骤提示和友好的界面设计，让用户随时了解当前所处的结账阶段。
• 移动端适配： 确保手机端的结账流程同样流畅、便捷，符合移动端用户的操作习惯。

通过这些优化，不仅可以减少Z世代在支付环节的摩擦，提高转化率，还能提升用户满意度，为他们带来更愉悦的预订体验。

拥抱个性化与人工智能：满足Z世代的专属需求

在数字时代，个性化服务已不再是“锦上添花”，而是提升用户体验、建立品牌忠诚度的核心要素。对于Z世代而言，他们期待被理解、被关注，渴望获得量身定制的旅行方案和专属服务。而人工智能（AI）技术的飞速发展，正为实现这种深度个性化提供了强大支撑。

海外报告显示，Z世代对个性化和AI工具的接受度远超前几代人。接近一半（49%）的Z世代表示，他们在使用AI工具预订旅行时感受到了实实在在的帮助，而仅有7%的Z世代表示对AI毫无兴趣。这充分表明AI已逐渐融入Z世代的日常生活，成为他们获取信息、解决问题的重要途径。

数据驱动的个性化是满足Z世代需求的关键。通过合法合规地收集和分析用户的浏览历史、搜索偏好、过往预订记录等第一方数据，旅游品牌可以为Z世代提供高度定制化的推荐：

• 定制目的地与活动推荐： 根据Z世代的兴趣爱好、旅行预算和历史行为，精准推荐符合他们口味的目的地、特色体验和活动。
• 简化预订流程： 预填常用信息、推荐常用选项，加速预订过程。
• 实时动态调整： 根据用户在网站或App上的实时行为，动态调整推荐内容和页面布局，提供更具相关性的信息。

AI工具的应用，则能进一步提升个性化服务的效率和质量：

• 智能客服与虚拟助手： AI驱动的聊天机器人可以24小时在线，即时回答Z世代的常见问题，提供行程建议，处理简单咨询，大大提升响应速度。
• 行程规划与优化： AI可以根据Z世代的需求，自动生成个性化行程，并根据实时交通、天气等因素进行优化。
• 多语言支持： AI翻译功能可以帮助跨境旅游品牌更好地服务来自不同国家和地区的Z世代游客。

然而，在应用AI技术时，也需注意平衡效率与“人情味”。应确保AI交互自然、高效且真正有帮助，并清晰告知用户AI的能力边界。更重要的是，始终保留便捷的人工服务通道，以便Z世代在遇到复杂问题或需要情感支持时，能够及时获得真人帮助。

对于中国跨境旅游从业者来说，积极投资个性化技术和探索AI应用已刻不容缓。这包括：引入客户数据平台（CDP）以精细化管理用户数据；开发或整合智能客服系统；利用AI进行市场分析和内容推荐。通过技术赋能，为Z世代提供更加智能、便捷和个性化的跨境旅游体验，将是赢得他们青睐的关键。

跨界学习：个性化实践的典范

虽然个性化没有“一劳永逸”的万能公式，但一些行业领先者在个性化实践方面取得了显著成功，他们的经验值得跨境旅游行业借鉴。例如，奈飞（Netflix）、Stitch Fix（美国一家在线造型服务公司）和领英（LinkedIn）等公司，都通过深度理解用户需求并运用数据和技术，提供了高度个性化的产品和服务。

• 奈飞（Netflix）： 作为全球领先的流媒体服务商，奈飞通过其强大的推荐算法，根据用户的观看历史、偏好和行为模式，精准推荐影片和剧集。这种“懂你”的体验，让用户在海量内容中轻松找到感兴趣的节目，大大提升了用户黏性。
• Stitch Fix： 这家公司将人工智能算法与真人造型师的专业判断相结合，为用户提供定制化的服装搭配服务。用户只需填写一份问卷，Stitch Fix就能根据其风格、尺寸和预算，定期寄送搭配好的衣物，省去了用户挑选的烦恼。
• 领英（LinkedIn）： 作为职业社交平台，领英根据用户的职业背景、技能、兴趣和社交关系，个性化推荐职位、行业资讯、学习课程和潜在人脉。这种基于职业发展的个性化服务，帮助用户拓展职业圈，提升专业技能。

这些案例表明，成功的个性化不仅仅是简单的“推荐”，更是深度理解用户需求、预测用户行为、并提供超出预期的价值。它们的核心在于有效利用数据，并通过持续的实验和优化，不断提升用户体验。

对于中国跨境旅游从业者而言，可以从中汲取灵感：如何将奈飞式的“懂你”推荐机制应用于旅游产品推荐？能否借鉴Stitch Fix的人机协作模式，为游客提供个性化的行程规划或当地服务？又能否像领英一样，基于用户的旅行历史和偏好，为其推荐更精准的目的地和体验？将这些跨行业思路融入跨境旅游的设计、服务和营销中，有望打造出更具吸引力和竞争力的产品。

综上所述，Z世代正在以其独特的方式重塑全球跨境旅游的版图。对于中国的跨境旅游、酒店及相关服务提供商而言，这既是挑战，更是机遇。深度洞察Z世代的需求，从社交媒体营销、内容策略、支付优化，到个性化服务和AI技术的应用，全面提升用户体验，将是赢得未来市场的关键。通过持续的创新和对新兴趋势的敏锐捕捉，我们有望在全球旅游市场中，书写属于中国品牌的新篇章。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/gen-z-rules-xborder-travel-52-google-social-ai-pay.html