Z世代返校季：69%搜评价！三星苹果这样做爆单

每年夏末秋初，全球各地的“返校季”购物潮都会如约而至。对于莘莘学子和家长而言，这不仅是一场购买学习用品的盛事，更是迎接新学年到来的仪式感体现。特别是在2025年的当下，我们观察到年轻一代，尤其是Z世代消费者，已成为返校购物的主力军。他们对购物体验有着独特的偏好，更加青睐信息互动，并且高度重视品牌所传递的真实性。

一项海外研究指出，真实性是Z世代消费者做出购买决策的核心要素。数据显示，27%的Z世代消费者在购物后会积极分享推荐，37%的人在多数情况下也会这样做，而高达69%的人在考虑购买前，会“非常频繁”地搜索商品评价。此外，超过85%的Z世代信任亲友的推荐，76%信任在线评论，62%信任社交媒体上的关注者。这些数据清晰地勾勒出Z世代消费者重视口碑和真实互动的消费画像。

面对这一趋势，许多涉足返校购物市场的企业深知，为顾客提供真实、高效的购物体验至关重要。问题在于，如何在日益数字化的环境中实现这一点？身处“体验经济”时代，以消费者体验、个人连接和人性化服务为核心的商业模式已成为主流。企业必须适应数字化转型，那些忽视这一转变的公司，很可能会在全球市场竞争中失去优势。行业观察者普遍认为，对话式互动正是体验经济中的关键环节，它为在线购物体验注入了客户渴望的人情味。

回顾2022年，一项针对返校季商家互动体验的海外研究，便深入探讨了企业如何通过对话策略提升客户满意度。这项研究评估了企业在提供真诚、便捷的在线沟通方面的表现。研究发现，在返校季市场中，那些在对话式服务方面表现突出的企业，往往能提供真实、实时的专家建议，并且信息传递丰富且易于使用。它们通过独特的方式，在情感和人性层面与客户建立了有意义的连接。这些企业深谙培养客户关系的重要性，通过提供个性化体验，为客户创造了积极的购物记忆。它们巧妙地利用对话式互动，提升客户的数字化体验，从而增强了客户忠诚度。

根据2022年的评估结果，行业内表现最为亮眼的企业包括韩国三星、美国苹果公司和美国HyperX品牌。下面，我们来具体分析一下这些企业在对话式互动方面的策略亮点：

行业先行者：对话式互动的实践

韩国三星：以真实性和专业度引领潮流

韩国三星在客户聊天体验方面展现了创新思维。该公司在对话式服务领域持续探索，为客户提供令人难忘且满意的购物旅程。早在2019年，韩国三星电商客户服务总监埃德·比尔迈尔（Ed Billmaier）就曾提出，要在对话平台上引入具备真实性和专业知识的专家，以推动在线销售增长。他深刻理解将实体店购物体验线上化的重要性。为此，韩国三星于2019年初与海外服务商合作，优化其对话式策略，并推出了“e推广员”计划，重点评估客户体验（CX）。

这项计划迅速取得了积极成效。埃德在2020年9月的一次采访中谈到，“e推广员”计划产生了积极影响，使得韩国三星的在线销售额从2019年至2020年间实现了显著增长。此后，韩国三星在客户体验领域的目标一直是通过充满热情的品牌忠实用户来驱动在线销售。

韩国三星的聊天专家积极帮助客户寻找最适合的产品。例如，在询问网页设计相关功能时，专家哈普里特（Harpreet）会找出几款笔记本电脑供客户选择，而不仅仅是简单地发送链接。这位专家以真诚和坦率的态度，确保客户获得所需的所有知识，从而做出明智的决定。韩国三星作为消费电子领域的对话式领导者之一，其网站提供24/7的在线聊天服务。对话式互动已成为韩国三星数字参与和电商策略的核心。在韩国三星的引领下，返校购物变得更加便捷。

美国苹果公司：平衡人工智能与人工互动，实现高效扩展

美国苹果公司在聊天服务方面独树一帜，通过将人工智能（AI）与人工互动相结合，采用对话式方法来满足客户需求。对话通常由机器人发起，与客户进行初步交流。机器人内置的AI能够迅速准确地识别客户意图，回答大量常见问题。如果客户感觉仍需要进一步帮助，他们可以选择将对话转接给人工客服。人工客服通常是美国苹果公司特定产品领域的专家，确保客户能得到准确的专业解答。

美国苹果公司的对话式策略兼具灵活性和可扩展性，能够适应不断变化的消费者需求。它优先考虑在情感层面与客户建立连接，强调提升数字客户体验，让客户对购买感到满意。这种人机结合的模式，有效解决了服务高峰期的压力，同时保证了服务质量。

美国HyperX品牌：专家简化售前咨询

美国HyperX品牌主要服务于游戏爱好者，其产品线在返校用品中显得较为独特。尽管如此，他们也提供麦克风、键盘和存储设备等学生同样需要的产品。美国HyperX品牌的聊天服务能精确倾听客户需求，然后详细介绍产品特性。他们向客户提供真诚的建议，深入讲解不同产品的优缺点，并在对话过程中持续为客户提供产品知识。他们会解释购买建议背后的原因，为客户提供做出明智决策所需的专业知识。

美国HyperX品牌的聊天服务在网页和移动端都易于访问。其网页聊天功能无缝融入用户界面（UI），可以轻松最小化和最大化。另一个亮点是，美国HyperX品牌的聊天允许购物者分享丰富的多媒体内容，例如文档或图片，以增强对话体验。美国HyperX品牌对人际关系的重视，有助于提升在线购物体验，通过坦诚的产品建议在情感上触达客户。他们建立了一个由充满激情的产品专家组成的社群，这些专家精确了解客户的需求，从而建立了能与买家产生长期共鸣的真诚关系。

返校购物中的核心发现

真诚的专家建议：打造无压力的购物体验

返校购物在过去常常伴随着家长和学生的奔波与焦虑。表现出色的返校季企业深知这一点，并优先提供真实、富有同情心的客户建议。对话式互动是消费者价值观的核心，认识到这一点的公司能够显著提升客户的数字化体验。善用“人”的元素的企业能够与客户建立连接，并在长远未来与他们产生共鸣。

当前，一些企业在数字体验中常忽视人性化的一面，这可能让客户感到不被重视，甚至对购买决策感到困惑。然而，返校购物领域的领导者们能够成功地将实体店的体验搬到线上。他们提供与在实体店中获得的专业知识相同的服务，同时创造更便捷的购物体验。

成功的电商网站通常会提供一个与移动和桌面网站用户界面（UI）完美融合的对话框。对话框的颜色、图片和字体都与公司的品牌形象相符，保持了视觉的一致性。这些聊天工具通常易于发现，一旦找到，专家便随时准备好与客户互动。这些专家会分享个人经验、提供中肯的建议和推荐，为客户带来真诚的人性化购物体验。

规模化与全渠道整合：仍有提升空间

在2022年的这份海外报告中，一些返校季企业在“可扩展性”和“全渠道与无缝连接”方面得分相对较低。这两个维度分别评估了在高峰期提供服务的能力，以及通过消息传递在不同渠道（甚至网站之外）提供无缝体验的能力。

一个具体的改进方向是，企业可以提供更多访客可访问的渠道。虽然排行榜上的所有公司都在其网站上提供了活跃的聊天功能，但如果能增加WhatsApp、Facebook Messenger和Twitter等访问渠道，他们将能触达更多客户，并随时解答他们的疑问。对于中国跨境电商企业而言，熟悉并整合海外主流社交媒体平台，如Facebook、Instagram、TikTok、WhatsApp等，是构建全渠道互动策略的关键一步。

另一个有待提升的领域是可扩展性。如前所述，美国苹果公司通过平衡人工和AI机器人回复，优化了可扩展性。AI和人工互动的结合，使得客户能够获得出色的购物体验。这种混合模式为客户提供了不同的途径来了解他们正在考虑的产品，并确保他们的需求得到有效处理。

没有客户愿意长时间等待回复。长时间等待会让他们感觉自己只是一个数字，而非一个被重视的人。AI机器人能够帮助客户在购物体验中表达他们的顾虑，并在需要时，根据预设问题列表为他们匹配最合适的专家。这让公司能够向客户传递被倾听和被重视的信心，从而提升客户体验。实施AI聊天机器人和人工客服的结合，能够帮助企业完善其可扩展性，并为所有客户提供应得的优质体验。

返校购物面临的挑战

返校购物季对家长和学生而言，常常是一年中最忙碌的时期之一。过去，家长和学生需要穿梭于多家商店，才能购齐所需的所有物品。这是一个费力而耗时的过程，一家接一家地跑，希望能尽快完成任务。数小时后，人们筋疲力尽地结束购物，期盼来年能更简单一些。

实体店购物的明显好处是能够获得店内导购的帮助，他们对产品了如指掌。然而，这种好处取决于导购的积极性和帮助顾客的意愿。实体店的购物体验也可能充满压力，拥挤的人群、漫长的等待以及排队，可能会让学生在返校前感到更加焦虑。

随着数字时代的到来，返校购物不再需要耗尽家长和学生的精力。现在，他们可以通过在线点击“加入购物车”来完成所有购物，大大简化了返校购物流程。多数情况下，在线购买返校用品非常便捷。然而，有时学生也难以找到完全符合需求的产品。尽管他们可以在线找到商品，但他们在线上购物后的信心，往往不如在实体店购物后那么确定。

这就是对话式策略发挥作用的地方。企业需要在在线购物的便捷性与实体店导购的专业知识之间取得平衡。那些在在线购物领域取得成功的企业，能为客户提供难忘的体验，并在未来很长一段时间内持续吸引客户。要取得成功，企业必须满足客户的期望，否则就可能在体验经济中落后。

成功的企业拥有充满热情的专家，他们不仅是产品的熟练使用者，更是品牌的忠实拥趸。在聊天窗口背后，这些专家以其真实性、同情心和专业知识为傲。他们的目标是让客户的体验尽可能地简单和无压力。通过实现这一目标，他们与客户建立了有意义的关系，而这些客户反过来也倾向于在未来忠于这家公司。

那些希望在数字购物竞争中脱颖而出的企业，需要强调对话式互动的重要性。在数字客户体验方面表现卓越的公司深谙此道。他们采取的对话式方法，提供了客户渴望的一对一连接，满足了他们对便利性和实质性信息的需求。如今，越来越多的企业意识到实施一个提供良好数字体验的对话平台的重要性。如果你能与客户在人性和情感层面建立联系，你就能在大规模范围内建立信任，并与客户建立真诚的关系。理解并运用这些方法的企业，将在体验经济中赢得先机。

展望未来：行业拓展

关注身心健康始终是重要的。正如一句格言所说：“如果你看起来好，你就会感觉好。”这提示我们，未来对消费者体验的关注将持续深化，并拓展到更多行业。例如，海外报告未来计划聚焦的美容行业，也同样需要深入探索如何通过对话式互动，为消费者提供更加个性化和专业的服务。对于中国跨境电商从业者而言，无论是深耕现有品类，还是拓展新兴市场，持续关注全球领先品牌在客户体验、特别是对话式互动方面的最新实践，都将是提升国际竞争力的重要途径。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/gen-z-bts-69-reviews-samsung-apple-sales-boom.html