生成式AI：转化率暴涨10倍！告别97%流失

想象一下这样的场景：您正在一个在线商店里浏览，满心期待地寻找一件完美的商品。然而，当您不断点击翻阅无数页面时，逐渐感到不知所措。您详细阅读了所有产品描述和几篇帮助文章，但心中依然存有疑问。您开始觉得这完全是在浪费时间，最终，沮丧地关闭了网站，空手而归。

这样的经历听起来是否熟悉？您并非个例。据观察，平均高达97%的在线购物者在访问电商网站后并未完成购买。尽管只需几次点击就能下单，为何只有3%的消费者最终会完成订单？这其中究竟出现了什么问题？对于正积极拓展海外市场的中国跨境电商而言，理解并解决这些问题，是提升全球竞争力的关键。

“一刀切”的模式已无法满足消费者需求

全球品牌每年投入数百亿美元进行线上广告宣传，旨在吸引消费者访问其网站，但结果却往往是流失了绝大多数潜在买家。导致这种低成功率的主要原因，在于电商网站普遍采用的“一刀切”模式。这种模式通常是为理想的购物路径设计的——即每位消费者都能顺利找到合适的产品，阅读详情页确认购买，并最终完成下单。

然而，现实情况是，每位消费者的购物体验都是独特的，他们在购物过程的不同阶段有着各自特定的需求。在客户旅程的每个阶段——从发现商品、评估信息、完成购买到售后服务——消费者都可能遇到独特的挑战，这些挑战导致购买流程中的“漏损”，进而影响了转化率。对于中国跨境卖家而言，面对来自不同文化背景、消费习惯的海外消费者，这种“一刀切”的局限性更为明显。

商品发现阶段：选择过载的困扰

问题往往始于商品发现阶段。有数据显示，70%的购物者在寻找商品时会直接使用搜索栏。然而，随着电商网站上产品种类和选项的不断增加，在缺乏辅助的情况下，要找到真正合适的产品正变得越来越困难。消费者很容易陷入无休止的搜索、筛选、滚动和再次搜索的循环中，最终导致80%的消费者完全放弃了搜索。这种选择过载不仅消耗了用户的时间，也极大地影响了他们的购物热情。

信息评估阶段：信息过载的挑战

即便购物者找到了看似合适的产品，他们也常常面临海量信息的轰炸。产品详情、尺码指南、运费成本——所有信息都在那里，但却未能以易于理解和导航的方式呈现。其结果是，只有大约一半的在线购物者能够找到他们所需的信息，以便继续推进购买流程。信息的碎片化和冗余，使得消费者难以快速做出决策，进而影响了购买意愿。

购买路径中的障碍

在线购物体验中，过多的步骤常常让消费者感到沮丧，从而导致销售流失。一个复杂繁琐的结账流程，可能是购物者放弃购物车的重要原因。此外，意外的成本，例如运费和其他额外费用，也可能进一步打消潜在买家的购买念头。一家外媒研究机构Ipsos的消费者调查显示，这些隐藏成本是消费者决定不完成购买的首要原因之一。对于跨境电商而言，国际运费和关税的计算透明度，更是需要特别关注的环节。

购买后的挫败感

当购买后出现问题时，消费者会寻求客户服务。然而，他们常常遇到的却是无法解答具体问题的常见问题（FAQ）文章和FAQ聊天机器人。许多消费者会绕过这些自动化解决方案，寻求更个性化的帮助，但人工客服的能力有限，难以对每一个询问都提供及时、详细的回复。这不仅影响了消费者体验，也增加了企业的运营成本。

生成式人工智能在电商转化中的作用

在与全球350家电商企业的合作中发现，大约50%的电商购物者在购买前需要某种形式的协助。当企业能够成功提供这种协助时，他们的转化率可以提升十倍。在生成式人工智能技术出现之前，电商公司只能为一小部分购物者提供这种帮助。这是因为人工客服成本高昂，且并非每位客服都能精通所有产品知识；而上一代聊天机器人，除了预设的常见问题外，其训练成本过高。

2025年，生成式人工智能的出现，为电商行业带来了革命性的变革。 这项技术使得企业能够即时地为每一位购物者提供帮助，解答他们在整个购买旅程中的任何疑问，从而显著提高购物成功率和转化率。自这项技术崭露头角以来，行业内的参与者与数百个电商品牌合作，利用生成式人工智能支持的协同智能助手，重塑了线上客户旅程，创造了个性化的一对一用户体验。

革新电商聊天机器人

第一波创新浪潮，涉及将电商聊天机器人重塑为高效的购物助手。品牌不再将人工智能局限于回答常见问题，而是部署人工智能协同智能助手，协助消费者完成整个购买旅程。如今的人工智能购物助手能够深入了解整个产品目录、零售商的流程和政策。

这些实践已展现出显著成果：例如，美国流行文化收藏品制造商Sideshow公司通过引入人工智能协同智能助手为产品页面上的购物者提供建议，将其转化率提升了五倍。美国眼镜零售商Payne Glasses公司在全自动化对话中实现了23%的转化率，比其原有转化率高出十倍。Payne Glasses公司的客户体验主管Katie Himes女士表示：“我不想夸张地说它拯救了我们，但它确实提升了转化率，节省了大量人力，也让我们的客服团队能有更多精力去处理其他事务。”这些案例充分说明了生成式人工智能在提升效率和优化客户体验方面的巨大潜力。

革新电商网站体验

第二波创新则着眼于重塑网站体验。人工智能协同智能助手正变得更加主动，它们能够预测在线购物者可能需要什么，并在首次互动前就主动提示他们开始对话。这为购物者提供了一个便捷的方式，让他们能够在网站上探索产品、提出问题，并获得个性化的建议和推荐。这种主动式的、智能化的交互，使得购物体验从被动搜索转变为主动引导，极大地提升了用户满意度和购买意愿。

生成式人工智能驱动的电商未来

在未来两到三年内（即到2027至2028年），可以预见每位网站访问者都将拥有一个个人生成式人工智能购物助手，它将具备以下能力：

1. 提升电商转化率： 将现有的2-3%的转化率提升至20-30%。
2. 取代搜索栏： 成为主要的商品发现渠道。
3. 增强用户互动： 将网站上每个页面的购物者参与度提升5-10倍。

如今，人工智能已经能够引导每位购物者完成个性化的购物体验，并优化购买旅程的每个阶段。尽管我们仍在不断学习和探索，但显而易见的是，一个全新的电商时代正在开启——一个利用生成式人工智能，大规模提供精确、个性化协助的时代。对于中国跨境电商企业而言，紧密关注并积极拥抱这些技术趋势，将是其在全球市场中保持竞争力的重要途径，能够有效提升用户体验，实现业务的稳健增长。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/gen-ai-boosts-conversion-10x-ends-97-loss.html