Five9 AI套件升级：联络中心100%互动，跨境体验高效！

Five9（纳斯达克代码：FIVN）近日在其2025年度客户体验峰会（Five9 CX Summit 2025）上，正式发布了其Five9 Genius AI套件的最新升级，推出了一系列强大的AI创新功能。这些创新将人工智能能力拓展至路由、质检和分析等关键环节，并将这些功能整合至一个统一的生态系统之中。Five9方面表示，此举旨在支持企业组织进一步提升客户互动体验。

当前，人工智能的采纳已成为众多客户体验（CX）领域领导者的重要优先事项。许多企业正加速推动AI应用，力求从试点项目向企业级规模化应用迈进。然而，实际进展中常受限于系统碎片化、数据孤岛以及对AI投资回报价值的不确定性。Five9此次推出的最新创新，正是为解决这些挑战而设计，旨在将AI定位为客户体验环境中的连接层。通过在路由、质检和分析中融入AI，Five9引入了新功能，意在实现更集成化的运营、更丰富的客户互动以及在规模化前提下强化客户连接。

Five9首席产品官Ajay Awatramani先生指出：“我们的Agentic CX愿景，旨在创建不仅能响应，更能帮助团队更好地理解和预测客户需求的系统。通过此次创新，AI将从联络中心的边缘走向核心，将数据、人员和流程链接成一个更紧密嵌入联络中心运营的系统。这套系统旨在支持持续学习、适应性调整，并提供更高效、更有意义的客户体验。”

新媒网跨境获悉，Five9此次发布的人工智能驱动能力包括：

Agentic Quality Management (AQM)
Agentic Quality Management (AQM) 是Five9新一代的智能质检解决方案，其独特之处在于可配置为评估高达100%的客户互动。在传统的质检模式中，企业往往只能通过抽样检查来评估客服表现和客户满意度，这使得一些关键的互动细节可能被遗漏，导致对整体服务质量的评估不够全面。AQM通过全面覆盖所有互动，能够为企业提供更细致、更全面的洞察，这些洞察可直接用于支持坐席绩效提升和客户满意度优化。

通过对每一次互动的深入分析，AQM能够生成详细的绩效数据。这些数据对于企业进行多方面改进至关重要，例如，它们可以作为路由决策的依据，帮助系统根据坐席表现和专业领域更精准地分配客户。同时，AQM提供的具体数据也为坐席培训和辅导提供了量化依据，使企业能够识别坐席的优势和需要改进的领域，从而制定更具针对性的培训计划。此外，这些数据还有助于推动持续改进计划的实施，企业可以根据AQM揭示的问题点，不断优化服务流程和标准，以适应不断变化的客户需求和市场环境。对于业务遍及全球的跨境企业而言，AQM能够帮助其在不同区域、不同语种的服务团队中维持一致的高标准服务质量，确保全球客户都能获得优质体验。

Genius Routing
Genius Routing 是一款动态匹配引擎，其核心功能是基于预定义的属性、坐席特征和熟练程度，协助将客户与最合适的坐席进行连接。与传统的基于简单技能组或队列的路由方式不同，Genius Routing 更加智能和精细化。它能够综合考量客户的意图、历史互动、情绪倾向以及坐席的专业技能、语言能力、服务经验甚至是性格匹配度等多个维度，进行实时、动态的匹配。

其API驱动的设计允许系统接受来自AI绩效管理和自助服务应用程序的实时输入，这意味着路由决策不再是静态的，而是根据实时数据和不断更新的AI洞察进行调整。例如，如果AI绩效管理系统发现某个坐席在处理某一类问题上表现出色，Genius Routing便会优先将这类客户分配给该坐席。同样，自助服务应用中收集到的客户初步信息也能作为路由的重要依据，帮助系统更快地将客户引导至最能解决其问题的坐席。这种高度智能化的路由方式旨在实现更快的解决时间，并为客户提供更个性化的服务体验。对于需要处理来自不同国家、文化背景各异的跨境客户的联络中心来说，Genius Routing能够显著提升首次联系解决率和客户满意度，减少因不匹配而导致的重复沟通和客户流失。

OneVUE
OneVUE 是一款统一的报告和分析应用程序，它在前身Aceyus VUE强大的高级数据聚合能力基础上进行了全面升级。该应用能够为不同规模的客户提供自助服务和可定制的仪表板功能。在现代联络中心，尤其是在AI增强的环境下，数据的收集、整合与分析变得前所未有的重要。OneVUE旨在提供灵活的指标和可视化选项，以适应这种复杂的需求。

OneVUE的核心价值在于其为企业提供了定义和调整关键绩效指标（KPIs）的灵活性。这意味着无论是传统的联络中心运营指标，还是在多供应商环境中对第三方服务表现的监控，企业都能通过OneVUE获得清晰的可见性。例如，企业可以根据业务需求，定制关于客户等待时间、通话解决率、AI辅助效率、坐席利用率等多种维度的报告。对于采用多种CX技术和服务的跨境企业而言，OneVUE能够将来自不同系统的数据整合在一个平台上进行分析，消除数据孤岛，提供一个“单一事实来源”，从而帮助企业全面了解其全球客户服务运营状况，做出更明智的战略决策。

Adaptive Digital Engagement
Adaptive Digital Engagement 是Five9推出的现代化数字互动解决方案，其设计理念在于随着AI能力的扩展而不断演进。该解决方案通过引入全新的动态网页聊天配置器（Dynamic Web Messenger Configurator），使企业无需编写代码，即可实时创建和部署网页聊天体验。这意味着企业能够更快速地响应市场变化和客户需求，根据不同的营销活动或产品发布，迅速调整其网页聊天界面和功能，从而提供更具时效性和个性化的数字互动。

新媒网跨境了解到，Five9还宣布与全球社交媒体巨头Meta建立了新的合作伙伴关系，以实现与WhatsApp的原生集成。WhatsApp作为全球许多国家和地区的主流通讯应用，对于跨境企业触达国际客户具有不可替代的价值。通过此次集成，企业将能够直接在Five9平台上使用嵌入式模板、广播消息和AI代理与客户进行WhatsApp沟通。这为跨境企业提供了一个高效、便捷的渠道，可以用于客户支持、营销推广和重要通知。该解决方案的目标是为企业提供模块化的数字渠道，这些渠道能够与Five9的AI生态系统紧密结合并协同工作，确保客户无论通过何种数字渠道接触企业，都能获得连贯且高效的AI增强体验。对于寻求拓展全球市场的中国企业而言，与WhatsApp的原生集成无疑将大大增强其在国际市场的客户服务和营销能力。

Five9将“Agentic CX”视为其未来发展的核心愿景，即超越简单的自动化，构建能够“理解并预测客户需求”的智能系统。Ajay Awatramani强调，通过此次创新，AI不再是联络中心的辅助工具，而是核心驱动力。它将数据、人员和流程紧密连接，形成一个能够持续学习、自我适应的智能体系。这套系统不仅提升了运营效率，更致力于为客户提供更深入、更有意义的体验。对于跨境行业而言，这意味着未来的客户服务将更加智能、个性化，能够更好地应对全球市场中多样化的客户需求和复杂的服务场景。

在客户反馈方面，美国西北互助（Northwestern Mutual）公司首席解决方案工程师Eric Schanno表示：“利用Five9使我们能更快地从洞察转化为行动。我们对Five9 AQM在帮助我们提升100%互动辅导方面的潜力感到非常兴奋。而OneVUE为我们提供了关键指标的单一事实来源。这两项技术的结合正在提升绩效标准，并有助于为我们的客户提供更一致、高质量的体验。”这一案例体现了Five9新一代AI解决方案在实际应用中的价值和潜力。

新媒网跨境认为，Five9此次在2025年客户体验峰会上推出的一系列AI创新，标志着客户体验管理领域正在向更智能化、集成化的方向发展。这些新功能旨在通过AI技术贯穿客户旅程的各个环节，助力企业提升运营效率、优化客户互动，并最终在竞争激烈的市场中构建更强的客户连接。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/five9-ai-for-global-cx-100-pct-interactions.html