跨境时尚AI：80%自动化！转化率劲升14.5%！

在过去几年，全球电商行业经历了显著的增长，尤其是在2020年，疫情的推动让美国和欧洲市场增速高达30%。进入2025年，随着经济社会逐步恢复常态，电商增长已趋于稳定。依据此前的行业预测，美国和欧洲的年增长率在2025年有望分别达到10%和11%，这回到了疫情前较为平稳的增长曲线。

值得关注的是，时尚品类在电商领域中依然占据主导地位。海外机构统计数据显示，2023年时尚和配饰在全球电商业务总量中占比高达21%。这一领域之所以能在数字平台占据如此重要位置，很大程度上得益于其快速拥抱数字化转型的能力，例如积极应用生成式人工智能、利用KOL营销以及灵活调整以满足消费者不断变化的需求和价值观。然而，如何重新定义并优化顾客的购物旅程，仍是塑造时尚零售未来发展的核心挑战。对于中国跨境电商从业者而言，深入理解并实践这些趋势，是提升竞争力的关键。

时尚零售的新消费旅程：线上机遇与挑战并存

电商革命的深远影响在时尚领域表现得尤为明显。数据显示，2022年，线上交易在时尚零售总销售额中占比达到36%，相较于2018年的27%有显著提升。时尚电商的渗透率大约是整体零售电商渗透率的两倍，后者在2018年仅为15%。这些数字仍在逐年攀升，预示着线上渠道在时尚消费中的决定性地位。

对于消费者而言，数字化购物已成为不可逆转的趋势，这与他们日益移动化和技术驱动的生活方式高度契合。然而，消费者对线上购物体验的期望与品牌实际提供的服务之间，存在着不小的差距。有调查显示，75%的消费者对线上购物体验抱有很高期待，但只有63%的人认为品牌成功满足了他们的需求。

提升体验：个性化与线上线下融合是核心

在未来几年，时尚品牌面临的一大挑战是提供高度个性化且可规模化的客户体验。当前的消费者在购买旅程的每一个环节都寻求定制化的互动，他们期待商家能理解自己的特定偏好和需求。外媒一项研究指出，71%的消费者期望企业提供个性化互动，而当这种期望落空时，76%的消费者会感到沮丧。个性化服务已经成为品牌在竞争激烈的线上市场中保持竞争力的必要条件。

尽管越来越多的消费者选择线上购买服装和配饰，但实体店并未因此过时。当前，消费者的购物旅程不再是线性的，他们习惯于在购买前线上线下结合。这种追求混合购物体验的趋势，正促使拥有实体门店的品牌重新思考其发展策略。一项行业研究显示，40%的数字时代消费者表示，他们现在在实体店购物的乐趣远低于疫情前。然而，另有40%的消费者并不排斥在实体店购物。这种差异的背后，是消费者倾向于在线上开启购物旅程，但当遇到线上体验不佳时，他们会转向实体店。因此，打通线上线下，实现无缝衔接的“数字实体”购物体验，对品牌至关重要。

即时通讯：增强客户互动，构建信任桥梁

即时通讯工具已经深入到人们的日常生活之中，如今它也成为时尚行业不可或缺的关键渠道。这种流畅且个性化的沟通方式，将消费者置于品牌关系的核心，相比传统的电话和邮件等渠道，其体验优势更为明显。

对于品牌和零售商而言，实施以即时通讯为核心的对话式商务策略，除了提升客户体验，还应致力于实现以下目标：

1. 提升直接面向消费者（D2C）的销售额： 通过直接沟通，建立更紧密的客户关系，促进购买转化。
2. 发展线上引导到店（Web-to-Store）策略： 利用线上互动吸引顾客到实体店体验和购买。

2022年，美国实体店开店数量三年来首次超过关店数量。这表明实体零售业正在复苏并寻求转型。为了优化业务战略，零售商应更侧重于打造无缝、可靠的“数字实体”购物体验，确保线上触点与品牌形象一致，并与店内体验互补。线上对话能够有效建立信任，从而培养客户忠诚度并维持长期的客户关系。

管理服装退货的挑战：对话式解决方案的重要性

随着消费者与品牌互动方式和购买决策过程的改变，退货量不断增加，这已成为时尚品牌面临的一大挑战。线上销售渠道的增长以及免费退货政策的普及，改变了消费者对购物的态度。现在，订单更多地被视为一种“无风险的产品探索过程”，而非最终购买步骤。外媒研究指出，这种现象在女鞋和连衣裙等品类中尤为突出。

对企业而言，退货量的激增（2023年时尚类商品的退货率高达24.4%）带来了成本压力。品牌不仅损失运费和退货处理成本，整体营收也会下降。更重要的是，如果退货体验不佳，消费者很可能会彻底流失。然而，尽管问题显著，时尚行业对此的解决进展相对缓慢。外媒指出了阻碍企业有效解决退货问题的四个主要障碍：

1. 以客户体验为中心的零售商感到有义务接受高水平的退货。
2. 逆向订单流程的效率提升面临困难。
3. 鉴于退货涉及多部门协作，难以确定单一的必要解决方案。
4. 缺乏数据限制了企业理解和解决根本原因的能力。

因此，零售商必须能够24/7即时响应并个性化处理所有用户的咨询，这对于解决导致退货的问题至关重要。相比于店内购物，线上聊天和即时通讯提供的建议和推荐，对于引导消费者做出自信的购买决策，具有基础性的作用。

然而，线上购物者往往是那些最常被“自助服务”的客户群体。当前，新的客户服务技术正在改变这一现状，旨在消除购买过程中的最后障碍，并在整个购物旅程中为消费者提供全面支持。时尚和配饰行业的企业，通过在多渠道与客户进行对话，正走在客户体验创新的前沿。在追求“惊喜”效果和培养客户忠诚度的激烈竞争中，创新已成为必然。

生成式AI：重塑时尚电商客户旅程的关键

在2023年，生成式人工智能已在电商领域产生深远影响，成为打造更优质线上对话体验的关键工具。时尚行业，作为电商趋势的先行者，迅速拥抱了这项技术，并确立了领先地位。到2025年，在已部署的100多个案例中，时尚品牌在将生成式AI融入其对话策略方面占比高达21.6%。

生成式AI在时尚电商中的优势

根据一项与知名市场研究机构合作的调查显示，50%的美国消费者因商品信息不清晰或缺失而放弃购买。对于服装商品而言，这通常与尺码、版型或款式等问题相关。

在当前的线上购物旅程中，消费者对更好的支持有着真实的需求。人工客服无法全天候在线，并且处理对话的数量也有限。在这种情况下，企业如何才能扩展对话式商务的能力？最佳解决方案便是自动化与先进生成式AI的结合。其部署相对简便，并且74%的消费者表示希望AI能够帮助他们获取感兴趣产品的详细信息。

正如法国某时尚品牌电商与全渠道总监所说：“当你了解到50%的人因为找不到产品信息而放弃在线购买时，你就会意识到无论何时何地，无论有多少人寻求信息，提供快速响应的重要性。”

客户互动创新：AI赋能的客户服务

在服装行业，提供专业的客户建议至关重要。生成式AI通过赋能自然语言对话体验，彻底改变了这一领域。借助新兴软件，消费者可以获得一个24/7在线的虚拟购物助手，随时解答各类问题。

这类聊天机器人连接着企业选择共享的数据源，例如产品目录、常见问题解答和知识库，从而确保人工智能的回答完全受控。一旦部署，AI工具便如同时尚专家一般，在电商网站上回答客户关于产品、配送费用、退货政策等各类咨询。

除此之外，生成式AI聊天机器人的吸引力还在于其友好的用户体验。购物者可以像与真人客服一样，与AI购物助手进行互动。这些专为电商设计的AI解决方案能够轻松地为网站访问者提供准确可靠的产品信息，同时省去了大量培训成本。

通过对话式AI进行产品发现

虚拟AI助手在提供产品推荐和购物建议方面尤其擅长。生成式AI能够精准理解客户的需求和偏好，只需通过几个简单问题，就能为购物者提供一系列符合其标准的个性化选项。

自从引入生成式AI以来，全自动或部分自动对话的比例显著增加。在时尚行业，平均80%的对话通过AI购物助手实现了全自动化。其处理大量对话并保持高质量互动的能力，使其成为不可或缺的工具，尤其是在业务高峰期。

AI增强电商促销策略

在2023年的“黑色星期五”大促期间，我们观察到对话量提升了52%，而通过对话式商务平台促成的交易量更是增长了163%。为了更好地应对线上促销期间的流量高峰，企业必须扩展其对话式客户体验策略。可以从以下步骤入手：

1. 整合AI购物助手： 为网站访问者提供可靠、个性化的电商聊天机器人响应。
2. 整合AI代理助手： 通过AI建议、纠正以及语法和拼写帮助，为人工客服提供更优质的响应支持。

案例分析：IKKS如何利用生成式AI提升客户支持

法国时尚品牌IKKS在2017年就开始采用即时通讯功能，旨在为其网站提供更优质的客户支持，提供类似于店内购物体验的个性化建议和推荐。到2023年9月，由于网站访问者请求量的不断增加以及有效控制成本的需求，该品牌开始寻求创新的自动化消息策略解决方案。

IKKS最终选择引入可信赖的生成式AI协作助手，他们相信这项技术能提供超越传统NLU（自然语言理解）聊天机器人所能达到的高质量互动。

IKKS的电商与全渠道总监Aurélie Labatut-Leroux表示：“对我们而言，这是一项优化网站客户体验的技术，同时能够有效控制成本，无论对话量有多大。考虑到参与对话的访问者转化率高于未进行互动的访问者，这最终将为我们的网站带来更多转化和收入。”

综合来看，时尚行业的AI客户平均数据表现如下：

指标	平均数值
自动化率	80%
转化率	14.5%

对话式商务如何塑造时尚的未来

当前，时尚行业正面临着复杂而充满机遇的局面，它致力于彻底革新客户体验。随着在线商务的持续增长和用户期望的不断演变，品牌被迫进行调整，提供个性化、透明且贯穿整个购买旅程的便捷体验。实践证明，实施对话式策略，包括应用电商AI，是应对这些挑战的有效途径。像IKKS这样的品牌正在引领潮流，通过电商AI解决方案实现客户互动的高度自动化。这一举措使其能够提供更高效的支持，增强用户导航能力，并显著提升销售额和客户留存率。在日益激烈的市场竞争中，那些投资创新并将客户置于战略核心的企业，必将成为未来时尚行业的成功者。

对于中国跨境电商从业人员而言，这意味着我们不仅要关注海外市场动态，更要积极学习和引进先进的对话式商务技术，将其融入到我们的出海战略中。无论是通过优化客户服务、提升购物体验，还是利用AI工具进行精准营销，都将为我们在全球市场赢得优势提供强大助力。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/fashion-ai-80-auto-14-5-conversion.html