客户服务已过时！1公式助品牌连增8年，新客成本狂省25倍！

在当今瞬息万变的市场环境中，品牌究竟意味着什么？它是否仅仅是冰冷的销售数字，抑或是更深层次的情感连接？美国的知名品牌营销专家道格·扎金用他深厚的行业经验，给出了一个充满人情味的答案：品牌建设，归根结底是一场关于关系的修炼，它远不止是数据游戏。

道格·扎金，这位屡获殊荣的零售和品牌营销领袖，也是《将你的品牌带出“朋友区”》一书的作者，他一直坚信，情感连接才是商业成功的真正驱动力。消费者往往在做出理性选择之前，就已经有了情感上的倾向。因此，那些能够让每一次互动都充满个性化、让人感到被关怀的品牌，才更有可能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

从重塑雅芳（Avon）的直销模式，到将亮视点（Pearl Vision）打造成一个值得信赖的家庭品牌，道格·扎金的职业生涯始终围绕着一个核心信念：信任的积累速度远超于印象。他提出的“品牌价值方程”将品牌价值定义为“体验除以价格”。这个等式简洁而深刻，它告诉我们，只要我们能持续提升顾客的体验，品牌就拥有了收取更高价格的底气。然而，要将这种以人为本的理念大规模地落地，仅仅依靠出色的营销活动是远远不够的。它更需要领导层赋予员工权力，确保运营流程的高度协同，并且保持一份虚心倾听的姿态。

对于今天的首席营销官们来说，道格·扎金的这番话无疑是一剂清醒剂：脱离运营的营销，不过是空洞的文字和图片。真正的品牌增长，其根基在于同理心、信任和那份跳动的人性脉搏。新媒网跨境了解到，这种以人为本的品牌理念，正逐渐成为全球市场的主流趋势。

道格·扎金的职业发展之路并非一帆风顺，充满着各种挑战与机遇。在获得美国某大学的工商管理硕士学位后，他被建议从“沟通列车的尾部开始，一路向前”。这个理念贯穿了他的整个职业生涯，从早期在美国格雷广告公司（Grey Advertising）的代理机构工作，到后来在雅芳、维多利亚的秘密Pink系列，以及依视路陆逊梯卡集团旗下的亮视点（Pearl Vision）担任高级职务。

尽管身处不同行业，但有一个不变的信念塑造了他的世界观：“如果你想激励人们，你就必须用他们角色和职能的语言与他们沟通。”在亮视点工作期间，这种思维方式取得了显著成效。在长达11年的时间里，道格·扎金带领亮视点实现了连续八年的两位数增长，重新赢得了特许经营商和顾客的信任。亮视点也因此从一个单纯销售眼镜的零售商，转型成为了一个真正关心消费者眼部健康的医疗品牌，完成了从商品到社区的跨越。

在道格·扎金的著作《将你的品牌带出“朋友区”》中，他首次提出了自己的标志性框架——“品牌价值方程”。这个方程简洁明了：品牌价值 = 体验 ÷ 价格。他认为，你可以随心所欲地定价，前提是你的客户体验能够比你所收取的费用高出三到五倍。

他举例说，一家顶级的餐厅之所以能够收取高昂的费用，正是因为它提供了一次令人难忘的用餐体验。这不仅仅体现在美味的食物上，更包括了对顾客的细致关怀、舒适的用餐环境以及人与人之间的情感连接。同样，一家社区小餐馆也能通过那些看似微不足道的举动赢得顾客的忠诚。比如，店主记住你的名字，在你带家人光顾时妥善安排座位，甚至在孩子们离开时送上几块小饼干。正是这些点滴的连接，共同创造了品牌的价值。因此，最重要的并非单纯的价格定位，而是品牌如何持续地通过卓越的体验来证明其价值。

道格·扎金以人为本的哲学，提出一个简单而深刻的问题：如果每一个品牌都能像对待当天唯一的顾客一样对待每一位消费者，世界会怎样？这种思维模式将关注点从传统的“客户服务”转向了更深层次的“客户关系”。他甚至开玩笑说：“客户服务这种说法，其实可以丢进马桶里了。”在他看来，品牌与顾客之间不应仅仅是交易关系，更应该是充满人情味的连接。

要在大型组织中实现这种个性化的亲密关系，需要严谨的运营纪律。道格·扎金强调：“脱离运营的营销，不过是空洞的文字和图片。”他认为，一线员工是品牌最直接、最有力的形象大使，他们将抽象的品牌价值观转化为具体的、人与人之间的情感连接。他曾说：“品牌工具箱里最强大的工具就是你的一线员工。他们是品牌活生生的体现。赋予他们一定的灵活性，让他们能够自主地让顾客感到满意。这才是将员工塑造成品牌英雄的方式。”在亮视点，这一理念体现在对验光师的专业培训中，教导他们如何以更贴心的“椅边服务”与顾客沟通，以及零售团队如何根据顾客的生活方式提供个性化的建议，真正做到“了解眼睛背后的人”。

当然，对于那些担心“以人为本”听起来过于理想化的企业领导者，道格·扎金也迅速提醒他们，这并非空中楼阁，而是有着坚实的经济基础支撑。他引用外媒发布的某研究数据指出：“获取一位新客户的成本，是维护现有客户的五到二十五倍。”他进一步阐述道：“如果你能将顾客转化为品牌的忠实拥护者，他们就会主动为你进行宣传。”口口相传，直到今天依然是效果最强大的营销渠道。他补充说：“这个渠道三十年前存在，今天依然存在，三十年后也还会存在。”

无论是营销美妆产品、眼镜，还是B2B软件，道格·扎金都看到了同样的、深刻的人性真理：情感总是先于理性。他认为：“消费者在做出理性选择之前，往往会先做出情感上的决定。”他形象地比喻道：“你必须先触动他们的心（情感），然后才能说服他们的头脑（理性）。”

即使是在软件行业，他指出，客户首先感受到的也是情感上的益处。例如，这款软件让他们的生活变得更轻松，帮助他们取得成功，或者让他们变得更聪明。而理性的功能特性和价格考量，往往是后续的事情。道格·扎金强调：“如果你一开始就强调理性，那么你的产品很容易沦为同质化的商品。”在他看来，精彩的品牌故事正是弥合这种情感鸿沟的关键。他区分道：“内容是理性的，而故事是情感的。在你的品牌真相和客户的人性真相之间找到交汇点，那里就是故事发生的地方。”

道格·扎金认为，真正的品牌故事必须根植于文化现实。他回忆起亮视点在美国西班牙裔市场的营销案例。当时，他们的广告宣传特别突出了“Abuela”（西班牙语中“祖母”的意思）这一形象，将她描绘成家庭情感的纽带和核心。他强调：“你必须将存在的文化细微差异融入到你的故事中，否则它就无法引起共鸣。”

他相信，这个原则具有普遍性，无论是远在亚洲的日本，还是热情的拉丁美洲。“我们要做到全球思维，本土行动。故事的核心可能保持不变，但其呈现方式和动态细节必须根据当地文化进行调整。”这正是品牌在全球化浪潮中保持生命力的关键。

当被问及如何在技术与同理心之间取得平衡时，道格·扎金的回答清晰而直接。他指出：“人工智能只是一种算法，而算法的优劣，完全取决于你输入的数据质量。”如果运用得当，人工智能能够极大地放大人类的创造力，而非取代它。他建议：“用你作为人类的特质去喂养它，这样它才能捕捉到你的独特声音。”

但他同时警告人们不要过度依赖人工智能。他表示：“数据并不能做出决策，我们是利用数据来做出决策的。而且，仅仅因为某些东西可以被衡量，并不意味着它就一定有意义。”他提醒我们，最大的危险在于将单纯的衡量结果误认为是深刻的洞察。道格·扎金语重心长地说道：“如果你不深入到你的业务社区中去，你就会失去对那些让品牌活起来的定性体验的感知。”新媒网跨境认为，在大数据和人工智能盛行的当下，这种对“人性”的坚守显得尤为重要。

道格·扎金还对现代营销界普遍存在的“不惜一切代价追求绩效”的理念提出了质疑。他认为：“如果你的品牌没有被清晰地理解，那么所谓的绩效营销就无法真正发挥作用。”他进一步解释：“搜索引擎的首页并不是你教育消费者的地方。它只是你收获之前所有努力成果的地方。”在他看来，在盲目追求转化率之前，品牌必须投入精力去建立知名度和赋予自身独特的意义。他将品牌的基础比作房屋的地基：“如果地基薄弱，裂缝就会无处不在。”这提醒我们，品牌建设是一项长期而持续的投资。

道格·扎金给领导者们留下了最后的简单而深刻的忠告：谦逊才能促进成长。他直言不讳地指出：“作为一名营销人员，最大的傲慢之处就是自认为能够预测如何激励他人。”而克服这种傲慢的第一步，就是保持谦逊，并学会倾听。他的职业建议与他书中的核心理念不谋而合，即每一个强大的品牌都始于好奇心、同理心和勇气。或者，正如他那句令人难忘的总结：“把体验做好了，数字自然会随之而来。”

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