数字银行通知常延迟数天！客户恼火。警报优化是关键！

数字银行的快速发展，为金融机构与客户的互动开辟了诸多新途径。然而，这些沟通方式，尤其是银行通知（Alerts），其有效性却常常不尽如人意。例如，当客户早已深知账户余额不足时，银行却仍通过邮件发送此类通知，这往往显得多余。许多警报内容模糊，甚至在最坏的情况下，与客户需求毫不相关，与其说是提供帮助，不如说是徒增烦恼。

针对这一普遍现象，Javelin Strategy & Research的数字银行分析师Lea Nonninger在其报告《客户对警报的真实感受：他们很恼火》（How Customers Really Feel about Alerts: They’re Annoyed）中，深入探究了客户对银行警报的反应，并剖析了金融机构如何有效利用这一被低估的渠道，以提升客户参与度和满意度。

信息洪流中的银行通知：如何脱颖而出？

为了评估警报流程的实际效果，Nonninger分析了那些对银行通知不满意的客户群体中的普遍共性。Nonninger指出：“整体而言，我们确实发现相当一部分消费者对银行发送的警报不满意，这并不令人感到意外。我认为这是银行多年来一直面临的难题，尽管警报是银行触达客户的关键方式，尤其是在消费者日益关注数字银行关系背景下。”

然而，本应成为对话起点的警报，却常常适得其反，让用户感到厌烦。这些客户可能很快对警报及其他信息产生“脱敏”效应，这对于银行而言是巨大的机会损失，使得客户在没有金融机构指导的情况下，独自管理其财务生活。

即使警报内容具有相关性，许多消费者每天都被海量的通知信息所淹没。这些来自各类机构的邮件、短信和推送通知，使得银行很难在信息洪流中脱颖而出。

导致银行警报在通知轰炸中“石沉大海”的另一个原因是，许多警报内容过于模糊或泛泛。这些通知常常被误认为是营销推广信息。Nonninger表示：“广告与真正为我量身定制的信息之间，似乎没有明确的区分。警报应该是针对客户的个性化信息，例如账户中的异常欺诈活动、消费洞察，乃至是本月消费是否增加或减少，以及是否有足够资金支付即将到来的款项等。”

她进一步强调：“但如果银行无法将此类信息清晰地传达给客户，那么客户只会选择忽略，这无疑让警报彻底失去了意义。”

警报应作为行动号召：触发互动而非终结

提升警报效益的关键之一在于，确保沟通不应止于一条警报本身，而应将每条警报都视为互动关系的首次接触点。

Nonninger建议道：“对我而言，最重要的建议是，每一次互动和每一次通知都应包含一个‘行动号召’，一个明确的‘下一步’。客户能从这条信息中获得什么？如果没有任何可以从中获取的价值，或者没有可执行的下一步，那么这条警报对客户而言，其价值何在？”

尽管许多警报包含相关信息，但由于其回顾性，往往显得多余。Nonninger发现，许多客户反映，银行直到关键事件发生数天后才向他们发出通知。当警报缺乏实际价值时，银行的品牌形象和信息传递都会受到损害。

在银行寻求优化这些沟通时，应充分考虑接收者的需求。Nonninger指出：“警报不应该只是一条孤立的信息，然后就此结束。银行还应该询问客户：您觉得这条警报怎么样？它有用吗？您想了解更多吗？征求反馈能帮助金融机构根据客户进行个性化互动。这有助于避免客户反复收到他们不感兴趣的通知，同时也能让客户选择退出某些警报，并选择加入其他他们更关心的通知。”

从“事后诸葛”到优先事项：警报设置的深度优化

这种个性化的警报流程，是金融机构与客户建立对话的关键机制。然而，在银行的应用程序或网站中，警报设置往往被视为一个“事后选项”，常常隐藏在专门的警报仪表盘中，甚至需要经过多级菜单才能找到。即使客户找到了这些设置，许多警报选项的说明也不够清晰，使得导航变得困难。例如，金融机构可能会按账户或银行卡对警报进行分组，但对于只想查找特定设置的普通用户而言，这种分类可能并不明确。

这种额外的复杂性，导致了又一个机会的流失，因为大多数客户不太可能去仔细浏览警报仪表盘来做出他们希望的选择。在应用程序和网站中，更罕见的是来自金融机构的关于如何更好利用警报的相关指导。例如，银行可以建议关注欺诈风险的客户，选择开通账户中发生任何大额购买时的通知。新媒网跨境获悉，这种主动引导对提升用户体验至关重要。

这种指导不应在客户完成首次警报选择后就停止。消费者的偏好会随着时间推移而改变，因此，机构应持续征求反馈，以确保警报始终具有相关性和吸引力。

Nonninger表示：“一个关键点是银行应允许定制化和个性化。我认为‘一刀切’的方法不适用于警报。人们与银行的互动方式差异巨大，很多客户并不了解自己所有的可选功能。银行有责任主动联系客户，展示有哪些警报选项，而不是让客户自行探索应用程序。”

她补充道：“您多久会进入一次银行应用的设置界面，查看所有可用的警报？对于银行而言，主动出击并开启对话，我认为这非常重要。”

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/digital-bank-alerts-delayed-annoyed-optimize-key.html