跨境暴利：客户营销，稳赚复利！告别烧钱，活下去

在当今瞬息万变的市场环境中，如何保持企业持续增长，是摆在所有经营者面前的重要课题。许多人或许会把目光聚焦在新客户的获取上，认为这是企业发展的源动力。然而，新媒网跨境获悉，有一种看似低调，实则蕴藏巨大潜力的策略，正逐渐成为企业实现可持续增长的关键——那就是客户营销。

客户营销，这个概念听起来似乎不言自明，但在实际操作中，它往往是被多数团队所忽视或投入不足的领域。许多企业在完成一笔交易后，就仿佛抵达了终点线，而忘记了这其实仅仅是漫长旅程的起点。客户选择我们，意味着他们给予了信任，投入了金钱、时间和精力。因此，如何维系这份信任，让客户感受到持续的价值，就成为了客户营销的核心任务。

简单来说，客户营销涵盖了销售达成之后的一切活动。它关乎如何保持客户的参与度，帮助他们取得成功，并确保彼此的关系不会在沉默中逐渐疏远。这并非一种立竿见影的策略，也不会带来瞬间的业绩飙升。但它却像涓涓细流，润物无声，长期坚持便能汇聚成海，形成持续而稳定的复利效应。

与传统的市场营销不同，传统营销更多关注品牌定位、产品发布、功能宣传以及需求创造，主要面向那些尚未购买的潜在客户。而客户营销，则直接与已购买的客户对话，关乎他们是否会选择继续留下。

无论是面向企业（B2B）还是面向消费者（B2C），客户营销的本质思考都是一致的。在B2B领域，它表现为账户沟通、赋能培训、客户教育和业务拓展，通常与客户成功部门紧密协作。而在B2C领域，则更多体现在客户忠诚度、重复购买行为和品牌情感联结上，形式可能更灵活，情感色彩也更浓厚。

为何客户营销在当下的重要性超越以往？原因很简单：获取新客户的成本越来越高，难度也越来越大。而许多行业的客户转换成本却在降低。更重要的是，如今的客户会公开地、持续地发表自己的看法。一个被留住的客户，不仅仅是持续付费，他们还会随着时间推移购买更多产品或服务，更容易被再次销售，在遇到问题时也更宽容。甚至在无人要求的情况下，他们还会向他人推荐品牌。仅仅是这一点，就足以引起我们的高度重视。因此，客户营销绝非可有可无的“锦上添花”，它是支撑企业实现可持续增长，而非脆弱增长的基石。

客户营销的核心目标：深耕细作，持续发力

客户营销要发挥最大效用，必须目标明确，而非面面俱到。做好以下几点，往往能事半功倍。

稳固客户，减少流失

客户保留并非简单的提醒或折扣，其核心在于“关联性”。客户之所以流失，往往是因为他们不再感受到价值。这种流失有时会伴随抱怨，但更多时候是悄无声息地离开。客户保留工作通常包括：

保持适度存在感：既不过于频繁打扰，又不让客户感到被遗忘。
确保客户理解和运用：帮助客户充分理解所购产品或服务的价值，并知道如何有效利用。
小问题早发现早解决：在小问题演变成客户离去的理由之前，及时处理。

那些在客户保留方面做得出色的企业，往往能够进行分阶段思考。初期的客户与两年后的客户需求不同，入职半年的客户与三年老客户的诉求也大相径庭。仅仅是这种认知，就能比多数策略更有效地降低客户流失率。

助力成长，拓展商机

在客户保留趋于稳定后，增长才成为可能。追加销售和交叉销售之所以声名不佳，常常是因为它们来得过于仓促或不相关。若能妥善实施，它们会像贴心的帮助，自然而然，甚至在客户的预期之内。现有客户群体的增长通常来源于：

洞察客户实际使用情况：了解他们真正使用了哪些功能或服务。
发现行为模式而非假设：基于真实的行为数据，而非主观臆断。
在恰当时机提供下一步选择：而非为了完成销售目标而强行推销。

客户的生命周期价值，就是在一次次微小的增值中悄然提升的。这里增加一项功能，那里多一项附加服务，日积月累，便能聚沙成塔。

培养拥护者，壮大口碑

赢得客户拥护并非一蹴而就，更不能强求，它需要通过长期积累才能获得。当客户能够自信地推荐某个品牌时，意味着这种推荐能让他们显得明智，而非承担风险。这种信心源于持续稳定的体验，而非某次营销活动。客户拥护通常体现在以下几个方面：

引荐推荐
积极评价
分享成功案例
在企业未参与的对话中维护品牌声誉

这正是客户营销与信任相互交织之处。信任一旦被破坏，便难以重建。当客户保留、增长和拥护这三者协同作用时，客户营销便不再仅仅是一个辅助职能，它将蜕变为一台强劲的增长引擎——默默无闻，却稳定可靠，难以复制。

客户营销策略：多管齐下，精准发力

客户营销并非只有一种“正确”的方式。那些宣称只有唯一方法的观点，可能尚未深入实践。具体策略的有效性，取决于客户群体、购买周期以及客户在购买后愿意投入的关注度。尽管如此，一些普遍适用的模式依然屡见不鲜。

客户细分与精准定位

客户细分是客户营销成功与否的关键起点。许多团队声称会进行客户细分，但真正做到有效细分的却寥寥无几。一旦客户完成购买，单纯的人口统计学信息作用有限，行为数据才是核心。更重要的是：

客户购买了什么
使用频率如何
尚未触及的部分
近期活跃度如何

一个每天登录的新客户，与一个长期未活跃的老客户，所需的信息和沟通方式截然不同。一概而论只会导致取消订阅，甚至客户流失。买家画像依然有其价值，但它在销售完成后会随之演变。购买后的实际情况往往比购买前的假设更为复杂。好的客户细分，正能反映这种复杂性。

互动与沟通策略

客户互动并非仅仅是“刷存在感”，更重要的是保持“关联性”。这之间有一条微妙的界限：过于安静，客户可能忘记价值；过于喧嚣，则容易被客户屏蔽。多数品牌往往偏向其中一端。而高效的客户互动往往具备以下特点：

基于客户行为触发，而非固定时间表。
内容简短、清晰、具体。
以帮助客户为导向，而非强行推销。

电子邮件仍是重要的沟通渠道，同时，应用内消息、产品更新和社区互动也发挥着重要作用。社交活动也很有意义，具体取决于目标受众。相比于渠道，时机更为关键。如果客户读到一条信息后，心想：“这正是我现在需要的！”那说明策略奏效了。

客户拥护计划

客户拥护是无法催促的。推荐计划和忠诚度奖励固然吸引眼球，但它们只有在底层体验扎实可靠的基础上才能发挥作用。任何奖励都无法弥补产品缺陷或糟糕的客户服务体验。客户拥护通常源于：

始终如一地兑现承诺。
客户对推荐品牌感到自信。
真诚而非自动化的认可。

在B2B领域，客户拥护往往表现为成功案例、推荐信或同行间的口口相传。在B2C领域，则可能是评论、推荐或忠诚度计划驱动的重复购买。形式虽异，但基础相同。当客户自愿拥护品牌时，效果是显而易见的。人们对此也更信任。

客户教育与赋能

客户教育是许多客户营销工作默默发挥最大作用的领域。客户离开并非因为不喜欢学习，而是因为困惑、受阻或不确定是否获得了价值。新用户引导在此扮演着重要角色。初期指导的重要性，往往超出团队的想象。持续的客户教育同样不可或缺，这可以包括：

当有更新时，提供简单的操作指引。
结合实际使用场景，提供实用内容。
在客户感到沮丧之前，提供帮助。

受过良好教育的客户，会提出更好的问题，采用更多功能，并停留更长时间。这一切并非偶然。

交叉销售与追加销售活动

交叉销售和追加销售之所以名声不佳，原因在于它们常常时机不当。最优秀的交叉销售和追加销售，根本不像是营销活动，而更像是合理的建议。时机通常取决于：

使用信号。
达成的里程碑。
客户自身开始察觉到的需求。

在B2B领域，这可能意味着在核心产品被客户充分使用后，再引入附加功能。在B2C领域，则可能是客户重复购买后，推荐互补产品。这种逻辑对客户来说应该是显而易见的，而不仅仅是对企业有意义。当追加销售具有关联性时，客户很少会抗拒。而当它们不相关时，客户则会牢记在心。

客户营销的价值所在：稳健增长的秘密武器

客户营销通常不会一夜之间带来爆发式增长。它所创造的，是一种稳定。而随着时间的推移，这种稳定将转化为更易预测、更易管理的增长。

提升客户生命周期价值（CLTV）

当客户停留时间更长，客户生命周期价值几乎会自然而然地提升。这并非强迫他们购买更多，而是因为信任的积累。随着时间的推移，客户会探索更多产品，在合适时机进行升级，并愿意与品牌共同度过一些小波折。这一切都在默默地累积。

降低客户获取成本（CAC）

强大的客户营销能够减轻获取新客户的压力。流失的客户减少，推荐其他客户的人增多。这意味着减少了对付费渠道的依赖。客户获取工作依然存在，但它不再是支撑整个企业的唯一支柱。

减少客户流失，提高客户保留率

多数客户流失并非源于某个单一的糟糕时刻，而是源于被忽视。客户营销有助于及早发现客户的参与度下降，避免沉默最终演变为取消服务。即使是微小的改进，也能带来巨大的影响。

稳定可预测的收入流

客户保留带来收入的可预测性。续订、重复购买和业务拓展，相比于新客户交易，更容易进行预测。财务团队对此的重视程度，往往超出营销团队的想象。

强化品牌忠诚度和拥护度

感受到被重视的客户，其行为表现会截然不同。他们会原谅错误，维护品牌，甚至在无人要求的情况下推荐品牌。这种忠诚是无法用金钱买到的，它必须通过真诚的付出才能赢得。

通过关系建立竞争优势

产品可以被复制，价格可以被压低，但客户关系却难以被取代。客户营销能够强化这些关系，即使存在替代方案，也让客户转换的吸引力大大降低。

客户营销与产品营销：殊途同归，共促发展

客户营销和产品营销这两个领域，有时会被误解为竞争关系。但事实并非如此，它们解决的是不同的问题。

关键区别

产品营销关注产品为何重要以及谁应该购买。
客户营销则关注购买后发生的一切。
产品营销面向潜在客户。
客户营销面向现有客户。
产品营销驱动需求。
客户营销驱动客户保留和增长。

两者都至关重要，只是在不同的时间点发挥作用。

客户营销如何补充产品营销

当产品营销设定了预期，客户营销则负责强化或修正这些预期。产品发布吸引关注，而客户营销则持续维持这份关注。产品团队依赖客户洞察，而客户营销往往最接近这些洞察，因为它能看到产品是如何被实际使用的，而不仅仅是如何被定位的。

数据驱动与产品中心思维

产品营销通常从功能和差异化入手。客户营销则从客户行为着手：客户做了什么，他们在哪里遇到困难，他们在哪里投入更多。当两个团队共享数据和背景信息时，结果便是更精准的文案，更好的客户体验，以及减少承诺与现实之间的脱节。
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客户营销的衡量标准：数据赋能，精准决策

客户营销不能仅仅依靠直觉。衡量指标至关重要，但前提是要正确解读它们。

客户保留指标

这些指标构成了客户营销衡量的核心。

客户保留率（CRR）：显示客户在一段时间内被留住的程度。
客户流失率：揭示客户何时以及为何离开。
净推荐值（NPS）：提供关于客户满意度和忠诚度的方向性洞察。

这些指标不应孤立看待。趋势比单一数字更具参考价值。

客户增长指标

客户保留能维持基本盘稳定。增长指标则显示客户关系是否在深化。

扩展收入。
追加销售和交叉销售率。
客户钱包份额。
推荐率。

这些数字往往增长缓慢，这是正常现象。突然的飙升不如持续稳定的提升常见。

利用指标优化策略

衡量并非为了汇报而汇报，其目的在于学习。高效的团队会做到：

追踪整个客户生命周期的指标。
寻找模式而非仅仅平均值。
根据客户行为调整沟通、时机和优惠。

客户营销数据发挥最佳作用，在于为决策提供支持，而非仅仅填充仪表板。若能妥善运用，它将帮助团队将精力集中在最重要的地方，并适时在不重要之处收敛。

客户营销与ABM（基于账户的营销）的融合：深度协作，价值倍增

ABM（基于账户的营销）与客户营销天然契合，尤其是在B2B领域。两者都聚焦于“重点”：更少的账户，更深的关系，每次互动都更具目的性。ABM的核心理念是将高价值账户视为“一个市场”。而客户营销则带来长期思维：不仅关注如何促成交易，更关注交易结束后会发生什么。当两者融合时，往往会发生以下几点：

信息传递更具相关性：因为它植根于真实的账户背景。
客户互动更像对话：而非单向的推销。
拓展机会更早浮现，且阻力更小。

高价值账户的个性化策略

ABM驱动的客户营销超越了简单的称呼。它关乎理解每个账户当前最关注什么。业务优先级会变，团队会变，内部压力也会随之转移。这里的个性化可能包括：

针对特定行业或用例的账户专属内容。
基于采纳差距的定制化教育。
与续约或增长时机相符的战略性沟通。

这比大规模营销活动要慢，但这正是其精髓所在。

结合策略，最大化客户互动

客户营销确保账户在两次续约之间不会陷入沉默。ABM则确保注意力集中在最重要的客户上。两者结合，在不增加团队或客户负担的情况下，降低了客户流失风险并增加了拓展机会。如果做得好，客户甚至不会察觉销售、营销和客户成功部门之间的界限。整个过程显得连贯、有目的性。

客户营销的最佳实践：养成习惯，稳步前行

客户营销没有完美的框架。但有些习惯始终能够将优秀的客户营销计划与零散的行动区分开来。

优先关注客户全生命周期的体验

每个阶段都至关重要：早期的新用户引导，日常使用，续约时刻，拓展对话。这些阶段之间的断层，正是客户流失的关键点。

与客户成功和账户团队紧密协作

客户营销不能孤立运作。客户成功团队最先感知到摩擦，账户团队最先听到异议。共享信息可以避免失误，并在内部和外部建立信任。

绘制完整的客户旅程图

绘制真实的客户旅程，而非理想版本。客户在哪里停滞，在哪里提出问题，在哪里失去兴趣。这些时刻往往指向更好的沟通或支持机会。

深思熟虑地建立拥护和忠诚度

拥护计划在客户“赢得”的情况下效果最好。认可往往与奖励同等重要，甚至有时更甚。

收集并采纳反馈

没有后续行动的反馈会侵蚀信任。即使答案不尽如人意，及时反馈也能起到很大的作用。

保持工具和流程的简洁

客户营销无需复杂化。明确的目标、清晰的数据和持续的执行，通常胜过过度构建的系统。

客户营销的挑战：行稳致远，韧性成长

客户营销听起来直截了当。但在实践中，它也伴随着权衡和挑战。

平衡客户保留与客户获取

增长团队往往倾向于优先获取新客户，因为效果更显性。客户保留工作则更为“安静”。两者都重要。挑战在于抵制为了一个而牺牲另一个的冲动。

吸引不同客户群体

一条信息很少能满足所有人的需求。客户在需求、成熟度和关注度上各不相同。做好细分需要投入精力和耐心。

准确衡量投资回报率

客户营销的影响会随着时间显现。归因分析并非总是清晰明了。诱惑在于低估那些无法立即产生结果的价值。

避免过度沟通

更多的信息并不等同于更多的互动。不相关或过度的沟通会造成实际损害。知道何时不发送信息，也是工作的一部分。

客户营销并非因为理念复杂而困难。它之所以困难，是因为它需要克制、一致性和长远思维。那些拥抱这些特性的团队，往往能看到其他团队所忽视的成果。

结语：细水长流，品牌基石

客户营销通常不会大张旗鼓地宣告自己。它没有一个“大日子”可以庆祝，然后一切突然改变。通常发生的是更为“安静”的变化。客户不再悄悄流失。沟通变得更容易。续约不再紧张。增长感觉是水到渠成，而非苦苦追逐。这才是它真正的价值所在。

在某个时刻，许多团队会意识到，仅仅增加新客户并不能解决根本问题。留住正确的客户，才是关键所在。客户营销将注意力转向此处。它并非以戏剧性的方式，而是以一种持续、稳定的态势，日复一日地发挥作用。新媒网跨境认为，那些在客户营销方面做得出色的品牌，往往共享着一些习惯：他们倾听多于传播；他们关注模式而非对个别投诉做出反应；他们关心销售达成之后发生的一切，而不仅仅是之前。

当然，客户的期望会不断变化。他们希望得到关联性，但又不愿被过度监控。他们希望个性化，但又不希望重复。他们希望保持一致，但又不希望被噪音淹没。这种平衡是艰难的，它一直都是如此。客户营销并不能解决所有问题。但它确实能创造“喘息空间”。而在不断发展的企业中，这种喘息空间的重要性，往往超出了多数人的认知。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/cross-border-profit-customer-marketing-survival.html