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设想一下，您的客服团队在本周刚刚处理了第1000个工单（可喜可贺，但真的是这样吗？）。其中一半仅仅是关于订单状态的基础查询，却需要员工点开无数页面才能解答。而另一半则涉及复杂的工作流程，超出了您现有平台的能力范围。

这样的场景是不是听起来很熟悉？这正是许多企业在选择Gorgias和Zendesk之间左右为难时所面临的真实困境。

Gorgias，作为电商领域的专业选手，天生与Shopify等平台紧密集成，专注于在线商店的订单追踪管理。对于纯粹的电商业务来说，它无疑是理想之选。然而，一旦您的业务需要企业级功能或是跨多个渠道的支持，Gorgias的局限性便会显现。

而Zendesk，作为行业内的资深力量，专为处理大规模复杂支持运营而生。但当涉及到电商集成时，即使是处理最基本的商店功能，您也可能需要复杂的变通方案才能实现。

那么，您真正应该思考的是：面对不断发展的业务需求，这两个平台是否能持续提供所需的支持？抑或是六个月后，您又要再次面临平台切换的烦恼？新媒网跨境获悉，选择一个合适的客服平台，对于企业的长期发展至关重要。

在这篇文章中，我们将深入剖析，为您清晰呈现这两个平台各自的优劣之处，并探讨一些您可能尚未考虑到的更优选择。

Gorgias平台概览

想象一下，一个指挥中心能够将每一次客户互动都无缝汇集到一个直观的界面中。这就是Gorgias——专为电商企业打造的客服平台，与Shopify、BigCommerce和Magento等主流电商平台深度集成。

与传统的基于“工单号”的客服系统不同，Gorgias将来自电子邮件、在线聊天、短信、WhatsApp以及社交媒体等所有渠道的咨询整合到统一的客户视图中。例如，它的AI智能助手能够即时识别客户意图。当有人询问“我的订单在哪里？”或“我可以退货吗？”，系统能够即时提供全自动化的解决方案，无需人工介入。

Gorgias的另一个显著特点是能够直接在客服界面中执行操作。客服人员无需离开Gorgias的控制面板，就能修改订单、处理退款以及复制订阅。这极大地提升了工作效率。

Zendesk平台概览

试想一个能够连接客户、管理内部运营并处理企业级复杂工作流的平台——这就是Zendesk。它是一个企业级的解决方案，为客户服务（CX）和内部IT支持（EX）团队提供高级工单管理、全渠道支持以及工作流自动化功能。

Zendesk的一大优势在于其统一的套件架构，将强大的功能整合到一个工作空间中。这包括工单管理（Support）、消息传递（Messaging，前身为Chat）、语音支持（Voice，前身为Talk）以及帮助中心（Guide）。通过Agent Workspace，来自WhatsApp、Instagram、X（前身为Twitter）、电子邮件或电话的互动信息都汇聚成一个连续的对话流。这使得企业团队能够利用基于技能的路由、严格的服务水平协议（SLA）以及由AI驱动的Copilot建议，大规模地解决复杂问题。

Gorgias与Zendesk的关键区别

定价模式差异

Zendesk的收费模式是按客服人员数量计算。这意味着即使您有数百万张工单，但如果只有5名客服人员，价格依然相同。这种模式鼓励工作效率和高工单处理量。而Gorgias则按工单数量（可计费互动）收费。如果您的产品利润率较低但工单量巨大（例如快时尚行业），Gorgias的成本可能会变得非常高昂。这种模式激励企业通过自动化减少工单。

聊天与工单处理侧重点

Gorgias的体验更像是一个信息流。它专注于快速响应、社交评论和即时聊天。它的运作方式类似于一个多渠道收件箱（类似于统一的Instagram/邮件收件箱）。Zendesk的体验则更像一个数据库。它主要用于处理“案例”和“工单”。当一个问题需要多个部门协作、较长处理周期或复杂的路由（SLA）时，Zendesk能够发挥其优势。

何时选择Gorgias？

如果您主要在Shopify或BigCommerce上运营，那么Gorgias会是更优选择。它与这些电商平台的集成深度是其他客服系统无法比拟的，您无需切换页面就能编辑订单。

当您的工单量适中但每个订单的价值较高时，Gorgias能够帮助您精确追踪客服团队所创造的营收（产生的销售额远超工单成本）。

如果社交媒体是您主要的客户支持渠道，例如在Instagram或TikTok上收到更多的评论和私信咨询，而非电话，Gorgias能更好地整合这些渠道。

对于小型团队（少于15名客服人员）来说，Gorgias是一个即插即用、几乎无需设置的工具。

何时选择Zendesk？

如果您的工单量非常大，并且不希望为每张工单产生的费用而担忧，Zendesk按坐席收费的模式更具优势。

当您需要电话支持时，Zendesk原生的语音通话（Talk）功能远优于Gorgias的附加组件。

对于有复杂合规性要求的企业，如需要符合HIPAA标准、严格的服务水平协议（SLA）或企业级数据隐私保护，Zendesk能提供更全面的解决方案。

如果您的业务模式是混合型的（B2B与B2C兼有），需要同时支持直接消费者和批发合作伙伴，并且对不同类型客户有不同的工作流程需求，Zendesk的灵活性将更好地满足您。

Gorgias和Zendesk之外的另类选择：Kustomer

Kustomer提供真正的全渠道时间轴：与Zendesk以工单为基础的结构不同，Zendesk有时会将对话分隔开来，而Kustomer则将每一次互动（无论是邮件、聊天还是社交媒体）都视为一个连续的时间轴。这确保了客服人员能够全面了解客户的整个关系历史，无需合并工单或搜索之前的消息。

Kustomer采用CRM优先的架构：它不仅仅像Gorgias那样拉取数据，更作为客户数据的核心记录系统。通过实时整合您的电商平台和其他工具的信息，它使得客服人员能够即时查看订单、发货状态和客户终身价值，而无需依赖第三方连接器。

Kustomer拥有数据驱动的自动化能力：由于它本地存储了所有的客户数据，Kustomer的自动化触发器通常比标准工作流更加灵活。它能够实现主动式支持——例如，自动联系因物流延迟而受到影响的VIP客户——从而弥合了Gorgias的简单性与Zendesk的企业规模之间的差距。新媒网跨境认为，这种前瞻性的设计，更能适应未来客户服务的发展趋势。

Gorgias：功能、定价、优劣势

核心功能

• AI智能助手： 除了简单的规则设定，Gorgias现在利用生成式AI来完全解决支持工单，无需人工干预。AI智能助手可以回答售前问题、管理退货，甚至能模仿您的品牌语气进行沟通。
• 全渠道社交集成： 除Instagram、Facebook和Messenger外，现在还支持WhatsApp和TikTok。您可以在一个统一的控制面板中回复评论和私信，从而从社交互动中抓住销售机会。
• 带行为触发器的实时聊天： 根据访问者的行为（例如，在结账页面停留30秒）主动发起聊天，以有效防止购物车遗弃。
• 智能宏命令： 模板化回复，可以自动填充动态数据（如订单状态或追踪链接），从而即时实现个性化回复。
• 原生订单管理： 与Shopify、BigCommerce和Magento深度集成，使客服人员无需离开客服平台就能进行退款、取消或复制订单等操作。
• 意图检测： 自动标记和分类传入消息（例如，发货、商品损坏、紧急），以便将其路由到正确的团队或AI工作流。

定价方案

• 入门版（Starter）： 每月10美元（包含50张工单）。
• 基础版（Basic）： 每月60美元（包含300张工单）。
• 专业版（Pro）： 每月360美元（包含2,000张工单）。
• 高级版（Advanced）： 每月900美元（包含5,000张工单）。
• 企业版（Enterprise）： 定制工单量和专属客户经理服务。

主要附加组件

• AI智能助手： 起始价每月30美元（包含30次全自动化解决方案）。
• 语音支持： 按工单计费（约每张工单2.40美元），或包含在更高层级套餐中。
• 短信支持： 按工单计费（约每张工单1.60美元）。

Gorgias的优势

• 强大的社区和支持网络。 Gorgias拥有活跃的用户社区，并提供全面的支持选项。这使得企业用户能够轻松地从专家和同行那里获取指导和最佳实践。
• 直观易用。 Gorgias界面友好，简化了新客服人员的入职流程，并能无缝融入现有工作流，显著缩短了学习周期。
• 多渠道数据整合。 该平台支持多渠道之间的数据流畅同步，并提供状态追踪和自助服务组件等功能，有效提升客户互动体验。

Gorgias的不足

• 小企业面临的定价挑战。 Gorgias的成本对于初创企业和预算紧张的小企业而言可能较高，限制了其普及性。
• 有限的客户数据管理。 用户反映在客户记录处理方面效率不高，平台缺乏有效删除客户或对其进行分类的功能。
• 通知系统不足。 Gorgias对于新工单的通知不够完善，可能导致响应延迟。用户普遍认为需要更全面的提醒系统，以确保及时处理客户咨询。

Gorgias的替代方案：Kustomer

尽管Gorgias提供基础的自动化和电商集成，但Kustomer专为那些高度重视深层客户关系的企业而设计。

Kustomer能提供360度客户视图，使客服人员能够在一个统一的时间轴中访问完整的对话历史和上下文数据——这是Gorgias所欠缺的。

此外，Kustomer的全渠道能力远超Gorgias的多渠道方法。

通过在一个工作空间中原生支持语音、聊天、邮件、社交媒体和消息应用，Kustomer确保客服人员无需在不同平台之间切换，从而实现更顺畅、更高效的互动。

正如Zwift高级客户服务专家Alexandra Bennett所言：“Kustomer的尖端功能，如基于技能的路由，是我们坚持使用Kustomer平台的主要原因。没有它，我们的工作效率将大打折扣。”

Zendesk：功能、定价、优劣势

核心功能

• AI智能客服： 一个可视化的无代码构建器，能够自动化网页、移动和社交渠道的对话。它允许您设计指导性的流程来处理常见问题和故障排除，无需人工客服即可解决问题。
• Zendesk指南和知识库： 通过内容提示（现为Zendesk AI的一部分）构建智能帮助中心，该功能会分析工单以建议缺失的文章，确保您的自助服务内容保持时效性和相关性。
• Zendesk消息传递： 将来自WhatsApp、Messenger、短信和电子邮件的对话整合到一个连续的对话流中，即使客户切换渠道，也无需重复叙述。
• 自定义对象： 允许您将独特的业务数据（如订阅层级或车辆型号）直接存储在Zendesk内部，以便客服人员无需切换标签页就能获得完整的上下文信息。
• 触发器和宏命令： 这是核心的自动化引擎。它能够路由工单、自动标记优先级问题，并允许客服人员一键发送预设回复。

定价方案

Zendesk套件（包含工单、帮助中心、聊天和语音功能）

• 团队版（Suite Team）： 每月每位客服人员55美元。
• 专业版（Suite Professional）： 每月每位客服人员115美元。
• 企业版（Suite Enterprise）： 每月每位客服人员169美元。

仅Zendesk支持（仅工单功能）

• 支持团队版（Support Team）： 每月每位客服人员19美元。
• 支持专业版（Support Professional）： 每月每位客服人员55美元。
• 支持企业版（Support Enterprise）： 每月每位客服人员115美元。

主要附加组件（每位客服人员/月）

• Zendesk Copilot（高级AI）： 50美元
• 劳动力管理（WFM）： 25美元
• 质量保证（QA）： 35美元
• 劳动力参与捆绑包（WFM + QA）： 50美元

Zendesk成本快速上升的考量

Zendesk的入门价格看起来较低，但其取消了“增长”计划，这意味着大多数成长型企业若想获得SLA（服务水平协议）和多语言支持等基本功能，就必须直接升级到专业版（每月115美元）。

场景示例：中型电商企业（5名客服人员）

假设您需要SLA和自定义报告，因此选择专业版套件（每月115美元）。

基础成本：575美元/月（115美元 × 5名客服人员）

然后，您还需要增加必要的现代化功能：

• 用于减少工单量的AI自动化（Copilot）：+250美元（50美元 × 5）
• 用于监控客服人员服务质量的QA：+175美元（35美元 × 5）
• 用于班次管理的WFM：+125美元（25美元 × 5）

最终每月总成本：1,125美元（对比基础价格575美元）

年化总成本：13,500美元（需预付）

Zendesk的优势

• 高效的工单管理。 Zendesk通过批量更新、可定制的宏命令和自动化工作流，帮助IT支持团队保持井然有序，简化工单处理并减少手动工作量。
• 广泛的集成能力。 通过Zendesk Explore，企业可以获取全面的报告和分析数据，并与JIRA、时间追踪应用等第三方工具无缝集成，从而提升生产力，支持数据驱动的决策。
• 统一的客户支持中心。 Zendesk通过将电子邮件、聊天、电话和社交媒体等多渠道客户互动整合到一个界面中，简化了多渠道支持，使团队能够更轻松地提供一致高效的服务。

Zendesk的不足

• 学习曲线陡峭。 尽管Zendesk提供了强大的自动化和自定义选项，但要有效设置这些功能需要一定的技术专业知识，这可能减缓新团队的实施和采用速度。
• 定价可能成为障碍。 许多关键功能被锁定在更高级别的套餐中，这使得对于需要高级功能的小型团队来说，扩展Zendesk的成本较高。
• 缺乏自动页面刷新。 对于需要实时工单更新的用户来说，缺乏自动刷新功能带来了不便，尤其是在需要即时查看新请求的环境中。

Zendesk的替代方案：Kustomer

事实上，Zendesk传统的基于工单的系统仍然有效——如果您对2010年的模式抱有怀旧情结，或者乐于向客户解释为何每次互动都需要重复叙述自己的问题。

Kustomer代表着现代电商客户服务应有的模样：智能化、统一化和以关系为核心。当Zendesk仍将支持对话视为编号工单时，Kustomer为您的团队提供了所需的完整上下文，以实时提供卓越的支持。

我们并非空口无凭，已有多家客户从Zendesk转向Kustomer，这自有其充分的理由。

例如，高端咖啡机制造商Terra Kaffe，为了获得更好的客户可视性，便从Zendesk转向了Kustomer。

此外，我们来谈谈定价。Zendesk处理功能的方式，简单来说就是将其锁定在更高级别的套餐中。想要基本的自动化功能？那得升级。需要像样的分析？再升一级。新媒网跨境了解到，Kustomer则从一开始就致力于为您提供真正所需的所有工具。更棒的是，您只需按实际使用量付费。这难道不令人欣喜吗？

如何为您的企业选择合适的客户服务平台？

1. 明确您的客户服务需求

在深入了解平台功能和定价之前，请先退一步，评估您的企业究竟需要客户服务平台提供哪些支持。

可以从以下问题入手：

• 您的客户最常使用哪些支持渠道？（电子邮件、电话、在线聊天、社交媒体还是自助服务？）
• 您的日常支持工单量是多少？（您是否需要自动化来高效处理大量工单？）
• 您的团队主要处理哪些类型的咨询？（产品问题、账单、订单追踪、技术支持？）
• 您需要多快的响应速度？（是否有服务水平协议或响应时间预期？）
• 您是否需要与CRM、电商平台或其他计费工具集成？

对于小型企业而言，一个易于使用并提供电子邮件和在线聊天支持的平台可能就足够了。然而，对于快速发展的企业，可能需要AI驱动的聊天机器人、全渠道支持和深度报告功能。而拥有全球业务的企业，则可能需要高级自动化、多语言支持以及与CRM和ERP系统的深度集成。

💡Kustomer Desk → 分析过去的客户互动记录。识别重复出现的问题、高峰支持时间以及客服人员的工作量。一个优秀的平台应该解决瓶颈，而不仅仅是增加功能。

2. 优先考虑全渠道支持

客户期望在多个渠道获得无缝支持。如果一位客户通过在线聊天联系您，然后通过电子邮件跟进，最后又通过电话升级问题，您的客户服务团队需要看到完整的对话历史记录，而不是将每次互动单独处理。选择时请注意以下几点：

• 电子邮件工单管理。 这有助于构建客户咨询的结构化管理。
• 在线聊天。 实现实时响应和快速解决问题。
• 电话支持（VoIP集成）。 对于处理紧急或复杂客户问题的企业至关重要。
• 社交媒体消息。 通过Facebook、Twitter、WhatsApp、Instagram和LinkedIn提供直接支持。
• 自助服务门户和知识库。 通过允许客户自行寻找答案来减少工单量。

💡Kustomer Desk → 如果社交媒体是重要的客户接触点，请选择具有AI驱动社交聆听功能的平台。这有助于您的团队实时检测和响应品牌提及、投诉或问题——甚至在客户直接联系之前。

3. 评估用户体验与客服人员效率

即使功能再丰富的平台，如果难以使用，也无法发挥其作用。一个简洁、直观、设计精良的界面能帮助客服人员快速浏览工单，轻松切换任务，并最大限度地缩短响应时间。优秀用户体验（UX）的关键因素包括：

• 易于导航。 客服人员应能即时访问客户详情、工单历史和解决方案流程。
• 最小化学习曲线。 新员工应能在数小时内掌握平台操作，而非数周。
• 可定制的工作流程。 系统应允许个性化的工单视图、自动化规则和客服人员工作区。
• 移动友好体验。 如果客服人员远程办公，他们需要设计良好的移动应用程序以支持随时随地的服务。

💡Kustomer Desk → 如果您管理多个支持团队（销售、技术支持、账单等），请选择提供基于角色UI定制功能的平台。这确保了每个团队只看到相关的工具和数据，减少了冗余信息。

4. 采用AI与自动化提升效率

手动处理重复性支持查询会减慢响应速度并增加运营成本。因此，应关注以下自动化功能：

• AI驱动的聊天机器人。 即时回答常见问题，并将复杂问题转接给人工客服。
• 自动化工单路由。 根据客服人员技能、工作量或问题类型分配工单。
• 预设回复与宏命令。 规范常见问题的回复。
• 情感分析。 检测客户的沮丧情绪并优先处理紧急工单。

💡Kustomer Desk → 避免过度自动化。客户仍然期望个性化支持，因此自动化应该补充而非取代人工互动。

5. 确保与现有技术栈无缝集成

试想一下，您的支持团队不应该浪费时间在多个平台之间切换，只是为了查找客户详细信息、处理退款或升级工单。缺乏集成会导致效率低下、数据孤岛和糟糕的客户体验。

一个强大的客户服务平台应该能与以下系统无缝同步：

• CRM系统（Salesforce、HubSpot、Zoho CRM）。 确保您的客服人员能360度全面了解客户，包括过去的互动、购买历史和支持工单。
• 电商平台（Shopify、WooCommerce、Magento）。 允许客服人员快速提取订单详情、追踪货运并处理退款，无需切换系统。
• 账单与支付平台（Stripe、PayPal、QuickBooks）。 直接从客服平台简化发票管理、支付纠纷和订阅问题。
• 在线聊天与聊天机器人（WhatsApp、Facebook Messenger）。 确保来自消息应用的对话能够汇入与电子邮件和电话支持相同的控制面板。
• 项目管理工具（Jira、Trello、Asana）。 将客户反馈与内部团队连接起来，从而更好地追踪错误报告、功能请求和产品改进。
• 协作工具（Slack、Microsoft Teams）。 客服人员可以与内部团队即时协作，从而缩短复杂问题的解决时间。

💡Kustomer Desk → 在决定之前，务必在免费试用期间测试集成功能——有些平台声称兼容，但可能需要定制开发或额外的插件，这会增加成本和复杂性。

6. 理解真实成本：定价与总拥有成本（TCO）

定价是最大的决策因素之一，但许多企业只关注订阅费用，却忽视了总拥有成本（TCO）。

有些平台初看起来价格实惠，但其定价结构可能隐藏着额外成本，例如：

• 按客服人员收费。 有些平台按用户收费，随着团队壮大，成本会变得很高。
• 功能锁定。 自动化、分析或集成等基本工具可能需要更高级别的套餐才能使用。
• API访问费用。 有些客服平台提供商会对API使用收取额外费用，使集成成本更高。
• 定制化成本。 如果平台缺乏开箱即用的灵活性，您可能需要进行定制开发（这会增加长期成本）。
• 入职与培训费用。 有些平台会对设置协助、培训和高级支持收取额外费用，这会显著增加您第一年的开支。
• 超额费用。 请留意那些一旦超出套餐限制，便会按每张工单、每条消息或每次客户互动收取额外费用的平台。

为了做出明智决策，请计算至少未来三年的总拥有成本，并考虑以下因素：

如何计算总拥有成本？

• 订阅费用。 每月或每年每位客服人员的定价。
• 功能附加费。 高级功能（如自动化、AI或报告）的额外费用。
• 实施与培训。 入职和团队培训的一次性费用。
• 集成成本。 API访问、第三方工具或开发人员资源的额外费用。
• 可扩展性成本。 随着业务增长，升级的成本是多少？

以下是三个平台的对比表格：

💡Kustomer Desk → 避免选择定价结构僵化、强迫您购买昂贵的企业版套餐才能解锁自动化或报告等基本功能的平台。

Kustomer——Gorgias和Zendesk的更优选择

我们已经花费足够的时间剖析Gorgias和Zendesk。现在，您应该已经看到了它们各自的不足之处：Gorgias将您局限在电商的框架内，而Zendesk则让电商功能看起来像是一个尴尬的附加项。两者都解决了一个问题，却又制造了另一个问题。

然而，我们还没有讨论的是——当您的支持需求超越了简单的订单追踪，或者当您的企业运营需要更多而非仅仅是基础电商功能时，会发生什么？

这才是真正的问题所在。这两个平台都未能真正理解现代客户体验的精髓。

这正是Kustomer登场之处——它不仅仅是另一个选择，而是一个完整的解决方案。

试想一下，您能拥有：

• 超越基本订单追踪的真正电商集成
• 具备Zendesk的企业级功能，却无电商集成的烦恼
• 一个能与您的业务共同成长而非制约其发展的统一平台

当您既可以拥有电商能力，又可以拥有企业级功能时，为何还要在两者之间做出取舍呢？

真正的问题并非您是否需要一个更好的解决方案——而是您还要等待多久才能拥有它。

告别在功能选择上的妥协。现在，您可以拥有一切！

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/cross-border-loss-cs-burns-1k-month-best-fix.html