跨境AI客服“副驾”：省20%时间，转化率激增！

当前，数字经济蓬勃发展，全球贸易日益紧密。人工智能技术正以惊人的速度重塑着各行各业，从日常的文字处理到复杂的决策辅助，其影响无处不在。特别是自2023年以来，以OpenAI、Google和Anthropic等公司为代表的生成式AI技术，更是在销售和在线客户服务领域掀起了革新浪潮。这为企业在整个在线购物旅程中提供卓越的客户体验，开辟了前所未有的机遇。

在当下的商业环境中，尤其是在高速增长的跨境电商领域，快速响应和高效产出是销售和客户支持环节的关键要素。面对海量的客户咨询和反馈，能否迅速给出有效答复，直接关系到用户满意度和品牌忠诚度，进而影响复购率和口碑传播。一支反应迅速、富有成效的团队，能帮助企业更快地完成销售转化，挖掘更大的营收潜力。

因此，对于志在提升在线客户体验、贯穿整个销售漏斗的企业而言，投资于能够优化这些岗位的工具和流程，显得尤为重要。

接下来，我们将深入探讨人工智能如何变革销售人员和在线客服代表的角色，以及它为提供卓越客户支持、推动业务增长所带来的诸多可能性。

客户体验成功的理想“副驾驶”

赛车手在比赛中之所以需要一名副驾驶，是因为后者能在前方路况、潜在危险、即将到来的弯道等方面提供关键信息和指导。这使得车手能够心无旁骛地专注于驾驶，在瞬息万变中做出精准决策，而无需分心导航。

客户服务有时就像是高速行驶的赛车。这是一个快节奏的环境，客服人员往往需要同时处理多条聊天会话和多项任务。他们必须迅速理解客户的疑问，查找准确的信息，并及时给出得体的回应。正是在这样的场景下，人工智能的辅助价值得以凸显。

与赛车副驾驶的角色异曲同工，人工智能工具能帮助客服代表规避耗时重复的任务，同时管理更多会话，并更高效地进行回复。从根本上说，这为客户带来了更好的服务体验。让我们更具体地探究这一点。

优化回复流程，提升效率

人工智能在销售和客户服务领域带来的显著优势之一，便是它能够自动化处理那些耗费宝贵时间的繁琐、重复性任务。当前，客服代表大约有20%的时间用于搜寻正确信息，以回答客户提问。对于业务越是复杂的组织，要掌握每种产品或服务的详细信息就越发困难，而所有的这些信息检索工作，都在不断消耗着客服人员的精力和脑力。

例如，对于一家拥有数千种商品的跨境电商平台来说，要求每位客服代表都熟知每款产品的具体参数，几乎是不可能完成的任务。然而，客户的咨询往往就涉及这些细节。

人工智能能够迅速检索并存储海量信息，再结合过往的客户互动记录进行交叉比对，从而在短短数秒内生成高度个性化的回复。这极大地简化了客服人员的工作。他们不再需要费力地搜索信息，而是直接获得建议答案，并将重心放在评估答案的准确性与适用性上，或进行适当的润色。

这使得客服代表能够腾出精力，去解决更复杂的客户问题，提供更高层次的关注和关怀。

将自动化工具融入销售和客户支持团队，将显著提升他们的工作效率和服务质量。

强化文字表达，提升专业度

我们日常工作中都会使用拼写检查工具，深知它们在撰写和校对重要文件及邮件时带来的省时便利。对于客服人员而言，文字沟通几乎构成了他们一天工作的全部。要在每一条发送出去的信息中都提供卓越的客户服务，这是一项极具挑战性的任务，要始终如一地给出措辞得体、内容完整的回复，更是难上加难。

大多数错误往往发生在客服人员感到疲惫或倦怠时，这些拼写和语法错误不仅可能造成沟通障碍，引发客户不满，更会损害品牌形象。

如今，新一代人工智能工具正在彻底改变客服人员的文字工作方式。借助生成式AI，企业可以为客服提供直观、即时的语法纠正功能，帮助他们确保所有信息都免于拼写和语法错误，并与品牌调性保持一致。这些工具还能协助客服人员撰写更具说服力的内容，并在销售和客户支持的回复中融入更多的人文关怀。

客服人员只需以自然的书写风格输入简短、凝练的信息要点，通过简单的操作，便能将其转化为全面且文笔流畅的回复。

告别反复推敲、修改直到满意的过程，迎接的是以闪电般的速度和简便的操作生成高质量回复。客服人员将乐于使用这些功能，客户亦会从中受益。

加速员工培训与上手

拥有一个人工智能“副驾驶”，也意味着新员工的培训过程将变得更为顺畅。企业通常需要投入大量时间和资源来培训新员工，而新人在达到公司所期望的服务水平，能够熟练回答客户问题之前，往往需要数月时间。

人工智能能够有效缩短这一学习曲线，并降低培训新员工所需的资源投入。配备了自动化回复能力的新员工，在入职初期就能提供比没有此功能的新人更高水平的服务。他们还能获得写作辅助，确保回复符合品牌语调，纠正语法和拼写错误，并帮助他们撰写更完整、更有吸引力的信息。这对于快速扩张的跨境电商团队而言，无疑是一项重大利好。

提升客户服务质量，实现精细化运营

人工智能将持续优化客服负责人所关注的核心指标。对于售前团队而言，如果最重要的指标是产生的销售额，那么AI就能帮助团队精进绩效表现。例如，当潜在客户带着特定产品问题前来咨询时，AI能够自动调取出该产品的全部相关特性。这使得客服人员能够迅速掌握背景信息，并给出恰当的回复。

在某些场景下，AI甚至可以直接提供这些答案，从而让客服人员能够将重心放在理解客户的深层需求上，确保产品与客户需求的高度匹配，并根据需要推荐可能更合适的替代产品，以提升转化率。

通过恰当的指令和训练，人工智能可以：

• 建议后续提问以澄清客户需求，并根据讨论内容自动匹配最佳产品。
• 建议强调哪些产品优势，或即时撰写简短信息，以解释为何该产品与客户需求高度契合。

客户支持人员不仅是购物者与公司数据之间的桥梁，他们更需提供消费者在联系服务中心时所期待的额外人情味。人工智能可以通过自动补全功能，帮助客服人员在回复中加入更多细节；或者在紧张的对话中，通过改写回复消息的功能，帮助他们表达更多的同理心。

此外，客服代表现在可以同时处理更多的会话，且不牺牲服务质量，这意味着他们能够服务更多客户，同时缩短等待时间，这在跨境电商高峰期显得尤为重要。

客户服务角色的转变：人机协作新范式

将人工智能工具融入各行各业，将带来员工角色的显著转变。尽管AI技术持续进步，但它依然需要人类的指导、输入和维护。这意味着员工不仅要承担传统的客户支持职责，还需要参与到这些新自动化系统的改进工作中。

客服人员将承担的一项关键职责是帮助丰富AI模型训练所依赖的数据。这包括提供反馈，审查自动化回复，以及报告系统行为中的异常情况。

客服人员还将有机会构建新的自动化流程，以帮助他们更高效地完成工作。随着自动化系统变得日益复杂，客服人员将成为AI维护、监控和训练过程中不可或缺的一部分。他们需要与技术紧密协作，以确保AI系统持续提供最佳结果，并满足企业及其客户不断变化的需求。

最终，这种人工智能技术与人类专业知识的结合，有潜力彻底改变客户支持和销售模式，创建一个对所有参与者都更高效、更有效的系统。

引入AI工具的考量与挑战

将人工智能工具整合到销售或客户支持团队中，可能是一个充满挑战且复杂的过程。选择合适的合作伙伴以尽可能地创造价值至关重要。错误地使用AI工具可能适得其反，因此，了解企业的具体需求以及AI将要解决的问题，是至关重要的第一步。

一个需要重点关注的方面是生成式AI的运用，它负责生成内容，例如自动化回复。这类工具必须经过精心配置和微调，以适应企业具体情况，确保不会提供虚假或无用的信息，或给出错误的回复。在全面实施之前，对所选AI模型进行充分测试和验证，以确保其符合公司要求和标准，是必不可少的环节。

与此相关的是，将企业数据，例如产品信息、帮助中心文章和客户信息，与AI工具进行有效连接，也可能是一项挑战。为了提供最佳的客户体验，您的AI工具必须能够访问所有这些数据。

此外，在个人数据方面，也有法律层面的考量，必须建立特定的机制来控制AI生成建议的质量。企业必须确保其AI工具遵守数据保护法规，并考虑如何存储、管理和处理数据，尤其是在涉及跨国业务时，各国的数据隐私法规差异较大，更需谨慎处理。

报告和优化工具也至关重要，它们能确保AI持续为客服人员创造价值。这意味着您的公司必须具备跟踪绩效并根据需要进行调整的能力。

结语与展望

在当前瞬息万变的商业环境中，企业需要提供更优质的客户服务，才能在激烈的市场竞争中保持领先。人工智能正在改变我们的工作方式，这为企业提供了独特的机遇，去适应并相应地改进其运营。通过投资正确的人工智能技术，企业可以帮助其员工提升工作效率和质量，为客户提供更优质的回复，并优化新员工的入职培训流程。

为确保人工智能工具的成功实施和顺利运行，选择与品牌目标契合的软件合作伙伴至关重要。以AI作为“副驾驶”，销售和客户支持代表能够将精力集中在他们最擅长的领域——驱动营收增长和提供卓越的客户服务。国内相关从业人员，应密切关注此类动态，积极探索AI技术在跨境业务中的应用潜力。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/cross-border-ai-cs-save-20-time-boost-conversion.html