对话式商业：跨境电商销售额狂飙50%！

在全球化贸易日益紧密的今天，中国跨境电商企业正面临着前所未有的发展机遇与挑战。其中，如何有效触达并维系海外消费者，是所有出海品牌关注的核心。近些年，随着数字技术的飞速发展，消费者行为模式深刻变革，即时通讯工具已不再仅仅是社交载体，它们正逐渐成为连接品牌与顾客的关键桥梁，重塑着商业的未来图景。

2022年5月19日，美国社交媒体巨头Meta曾举办了一场名为“对话”的活动，深入探讨了企业与消费者沟通的未来趋势。这场活动强调了消息传递在全球数字化商业转型中的核心地位，为我们理解并把握未来的消费者互动模式提供了重要参考。对于志在全球市场的中国企业而言，理解并掌握这种“对话式商业”模式，无疑是提升国际竞争力的必由之路。

一、消息传递：企业数字化转型的核心驱动力

在过去十多年间，消息传递应用深刻改变了全球数十亿人的生活。我们通过文字、语音、图片和视频消息分享日常点滴、思考与记忆，彼此之间通过这些对话线程紧密相连。可以说，我们的生活方式已变得高度“对话化”。为了跟上消费者不断变化的期待，企业必须拥抱这场消息传递革命，为消费者提供在其首选沟通渠道上与品牌互动的机会。

美国社交媒体巨头Meta的首席执行官马克·扎克伯格曾指出：“消息传递已成为我们数字生活的中心……消费者越来越希望与企业建立同样的便捷沟通。”

Meta旗下的Facebook Messenger、WhatsApp、Instagram Direct等平台数据显示，每周有超过十亿用户通过其消息服务登录企业账户。然而，直到2022年，许多品牌仍然将电话和电子邮件作为主要的联系方式，而这些方式既非成本效益高、效率，也并非消费者所偏好。

扎克伯格先生进一步表示：“人们不想打电话给客服，不想登录应用程序或发送电子邮件……他们希望直接通过聊天获得帮助和进行购买。”

Meta在活动中展示了一些具有启发性的数据，印证了这一观点：

• 70%的受访者认为，通过消息传递可联系到的公司能让他们感到联系更紧密。
• 超过65%的消费者更喜欢通过消息传递与品牌沟通，而非电子邮件和电话。

结论显而易见：消息传递是企业实现数字化转型的基石。Meta指出，那些率先做出改变的品牌正因此获益良多，具体体现在：

• 显著提升了客户满意度。
• 通过对话自动化和人工智能技术，提高了客服顾问的工作效率。
• 有效促进了在线销售额的增长；例如，巴西的C&A品牌在WhatsApp上实现了其在线销售额的50%。
  
  了解全球品牌如何利用消息传递增加其直接面向消费者（D2C）的销售额。

二、对话式商业：方兴未艾的新常态

消息传递不仅是强大的参与工具，也是高效的转化手段。外媒数据显示，在过去几年里，在线对话已成为电商领域不可或缺的一部分：

在此背景下，Meta做出了一项重要的产品宣布：他们通过WhatsApp云API创新，向中小企业开放了WhatsApp商业API。此前，WhatsApp商业API仅限于大型企业通过iAdvize等官方合作伙伴使用，但拥有超过二十亿活跃用户的这款即时通讯应用，如今已面向全球企业开放，赋能其为在线购物者提供咨询并销售产品。

Meta的商业消息传递副总裁埃米尔·利特瓦克表示：“我们正在创建对话式商业能力，以供用户选择产品、将其添加到购物车并完成购买；我们正在创造新的方式来吸引和重新吸引顾客。”

对于中国跨境电商而言，这意味着海外主流即时通讯平台提供的商业功能日益完善，利用这些平台进行产品展示、咨询服务、甚至直接交易，已成为提升海外市场竞争力的关键途径。这与国内用户习惯的微信生态有异曲同工之妙，出海企业可将国内的成功经验借鉴到海外市场。

三、消息服务：优先级超越传统应用

Meta希望消费者能够无需下载或连接特定应用，即可联系到品牌，而是直接通过他们智能手机上日常使用的工具进行沟通。

外媒Gartner曾在2022年预测：“到2025年，80%的客户服务机构将放弃原生移动应用，转而选择第三方平台上的消息传递方式。”这一预测如今已成为现实，许多企业已将重心转向更便捷的消息互动。

Meta通过邀请打车服务Uber的首席执行官达拉·科斯罗萨希上台，展示了这一理念。Uber曾于2023年在印度进行了一项测试，允许用户直接通过WhatsApp（当时拥有4.87亿印度用户）预订乘车服务。结果令人瞩目：通过消息传递预订乘车服务的用户中，有三分之一是新用户。这不仅为Uber带来了全新的客户群体，也促使该公司将其服务扩展到其他地区。

那么，第三方消息平台是否会取代原生移动应用程序，成为在线商业和客户服务的主流？Meta的战略是说服企业，这一现实是不可避免的。然而，从D2C（直接面向消费者）的品牌逻辑来看，企业在将客户数据和洞察完全托付给Meta方面，无疑会表现出一定的谨慎。

我们认为，第三方消息应用程序与原生数字渠道（如网站上的在线聊天和应用内聊天）应协同共存。这样，品牌才能在整个客户旅程中，为潜在客户提供其首选的沟通媒介。这包括一套集成的消息系统，让消费者能够在品牌网站和品牌生态内保持互动。同时，通过移动优先的方法优化移动体验，对于满足当前的客户需求和使用习惯至关重要。

无论是通过WhatsApp、Messenger、聊天、电话还是电子邮件，当一家大型企业每天收到数千条消息时，如何提供大规模的全渠道个性化体验，是一项艰巨的挑战。这正是AI驱动的对话平台所肩负的使命。Meta收购了以消息为先的CRM平台Kustomer，这也是其背后理念的体现。

Kustomer在Meta的副总裁布拉德·伯恩鲍姆表示：“我相信客户服务的未来在于一个以客户为先的消息平台，它能涵盖人们最常用的应用程序……它将所有渠道的客户对话汇集到单个屏幕上的统一视图中。”

探究如何通过消息传递优化您的客户顾问效率。

四、主动式客户服务：下一个前沿领域

Meta商业消息传递副总裁马特·伊德玛表示：“消息传递将改变我们与企业沟通的方式。它已经在革新客户服务。”

正如现在可以直接在聊天或通过消息完成购买一样，消费者的问题也应在单个对话线程中得到解决。企业应尽可能利用自动化技术，提供响应迅速、全天候、个性化的对话式客户服务。Meta更进一步，提出了主动式客户服务的概念。他们将其定义为在客户意识到问题之前就主动解决问题，从而显著提升客户满意度。Kustomer的副总裁布拉德·伯恩鲍姆通过一个食品配送服务的例子，阐释了这一愿景：该服务会自动向客户发送消息，告知其订单中某一食材的缺货情况，并提出替代方案。未来，该客户还会主动收到消息，推荐他们常去餐厅的新菜单。由此引入了一种全新的、完全个性化的互动形式。

伯恩鲍姆强调：“那些将人视为独立个体而非工单的品牌，才能脱颖而出。”

配合WhatsApp的推送通知功能，Meta宣布计划在Messenger和Instagram Direct上推广主动式客户支持。目标是允许企业直接在聊天界面向客户发送周期性通知，同时让客户自行决定接收通知的频率（每周、每月等）。

Meta认为，主动式消息传递是解决电子邮件低打开率和短信灵活性不足的理想方案：

“周期性通知”功能已在Messenger API上可用，并将在2025年秋季在Instagram Direct上推出。与目前WhatsApp的模式类似，这将是企业付费服务。

对于中国的跨境电商而言，从被动响应转向主动关怀，是提升品牌形象和用户体验的关键。这意味着需要深入了解海外用户的需求和偏好，利用数据分析预测问题，并通过消息渠道及时提供解决方案或个性化推荐。

将对话作为您电商战略的基石，能够为品牌在数字化旅程中注入真实性、互动性和个性化，同时不牺牲可扩展性。增强智能在客户旅程的各个阶段发挥作用，通过消息传递（文字、语音、视频聊天）将访客与最合适的响应者连接起来，例如智能聊天机器人、独立专家、门店销售人员或客户服务顾问。无论您的客户通过聊天、短信、Twitter、WhatsApp、Messenger还是Apple Messages for Business联系您，您的顾问都可以在一个统一的界面中接收所有消息。这种全球化的对话体验打破了物理和数字客户旅程之间的传统界限，可以通过以下方式部署：

• 自动化和主动式互动
• 通过视频聊天连接销售人员
• 人工智能增强的客户服务
• 主动式对话客户支持

“对话式品牌”代表着消费者期待的未来趋势。作为中国跨境行业的一员，您是否已准备好加入这场对话，抓住新的增长机遇？

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/conversational-commerce-cb-sales-surge-50pct.html