云通信预测：2026年AI客服将处理95%互动！

全球云通信平台Infobip近日公布了其针对2026年的前瞻性预测，深入剖析了未来有望重塑企业客户互动模式及跨行业运营方式的关键趋势。这些变革的核心驱动力包括人工智能（AI）驱动型智能客服的普遍采纳、超级应用作为整合生态系统的进一步扩展，以及注重隐私的AI模型兴起，这些模型将助力实现可扩展且合规的自动化。

新媒网跨境获悉，Infobip首席执行官Silvio Kutić表示，展望2026年，生成式AI与全渠道通信的融合将成为突破性的一年，它将重新定义客户参与模式和数字生态系统。零售和电子商务领域已率先探索超个性化体验，而医疗保健和金融行业正迅速引入AI驱动的解决方案，以优化患者护理和提升安全水平。尤其值得关注的是，未来客户服务的核心在于“人机协作”模式，即AI驱动的自动化技术与人类专业知识紧密结合，共同实现效率与同理心的双重提升。
Infobip-U-1024x576

AI智能客服将主导客户互动

Infobip的预测指出，到2026年，AI驱动型智能客服预计将处理高达95%的客户互动。这些智能客服能够全天候提供即时、个性化的支持。当前的AI智能客服已超越简单的问答机器人范畴，正演变为更具拟人化特征的智能体模型，它们能够进行复杂且自主的沟通。客户服务领域正经历快速转型，无论是语音机器人还是基于聊天的智能客服，都将得到“人机协作”技术的有力支撑。

目前，企业已着手部署AI聊天机器人来处理日常的银行查询和电子商务订单追踪，而更先进的语音机器人则为自动化和优化客户对话开启了新的可能性。这种技术应用使得人工客服得以专注于处理更为复杂的案例，同时确保客户能够获得快速且富有同理心的服务体验。此举不仅提升了客户服务的响应速度，也解放了人工客服的精力，使其能更专注于高价值、情感复杂的互动。未来，AI智能客服将不仅仅是效率工具，更是企业品牌与客户建立深度连接的重要桥梁，其在理解语境、预测需求和提供主动服务方面的能力将持续增强。新媒网跨境了解到，这种模式的普及将促使企业重新审视其客户服务策略，将AI的效率与人工的温度有效结合，打造更为完善和人性化的服务体系。

超级应用与富媒体消息渠道驱动无缝客户旅程

Infobip的报告进一步指出，诸如WhatsApp和富通信服务（RCS）等平台正在逐步发展成为集营销、通信和支付功能于一体的“超级应用”。这些超级应用在一个单一的界面中，为用户提供了前所未有的集成体验。企业正积极利用RCS等渠道，打造安全、交互式的聊天环境，使客户能够在同一渠道内完成整个消费旅程。

在零售行业中，商家通过RCS发送交互式产品轮播图，客户可以直接在聊天界面中浏览商品、完成购买并安排配送服务。这一流程极大地简化了购物体验，将传统的多个步骤整合至一个流畅的对话过程。同样，医疗服务提供商也正通过WhatsApp等平台，使患者能够便捷地预约医生和支付医疗账单，从而显著提升了患者互动体验的便捷性。超级应用的崛起，反映了用户对一体化、高效能数字体验的强烈需求。它们通过整合各类服务，减少了用户在不同应用之间切换的繁琐，构建了一个以用户为中心的数字生态系统。新媒网跨境认为，这种趋势不仅改变了消费者与品牌互动的方式，也为企业开辟了全新的客户触达和转化路径，促使其在数字战略中更加重视多功能、集成化平台的建设。

深层挑战：数据管理成AI解决方案的关键瓶颈

尽管当前的AI创新多依赖于大型通用AI模型，但市场对于可在标准或本地硬件上运行的、更小规模的领域特定语言模型也表现出浓厚兴趣。这些模型能够在保证数据隐私和合规性的前提下，提供精准且情境感知的响应。这表明在追求AI能力的同时，对数据主权和安全性的考量日益受到重视。

先进AI技术面临的最大挑战在于数据：如何高效地收集、整合、准备和激活第一方及内部数据，以优化客户体验。Infobip致力于协助企业克服碎片化的数据孤岛问题，充分释放先进自动化和统一客户旅程的潜力。当前工作的重点在于整合内部数据源，以实现更精准的客户定位和线索分配，同时确保完全符合数据隐私法规和行业规范。

行业领导者正优先考虑安全性和法规遵从性，而非单纯追求产品的快速发布。此举旨在切实保护用户数据，并在用户群体中建立并巩固信任。这意味着，企业在部署AI解决方案时，必须将数据治理、隐私保护和伦理考量置于核心地位，以应对日益复杂的数字法规环境和用户对数据安全的更高期望。只有在坚实的数据管理和合规基础之上，AI才能真正发挥其变革性力量，为企业带来持续的竞争优势。