Cdiscount实测！生成式AI处理40%对话，成本降40%

在数字经济浪潮中，全球企业正经历一场深刻的变革，其中人工智能扮演着日益关键的角色。特别是生成式人工智能（Generative AI），正以前所未有的速度重塑着各行各业，电子商务领域更是首当其冲。尽管目前全球客户互动中，通过人工智能实现的自动化比例尚停留在1.6%的水平，但随着生成式AI技术的不断成熟与应用，这一数字预计在不久的将来会迅速增长。消费者对这一趋势也表现出积极的接纳态度，有数据显示，高达73%的消费者相信人工智能将对客户体验产生正面影响。

生成式AI技术的兴起，预示着对话式商务即将迎来一次革命性的升级。企业面临的新课题是如何大规模部署这项技术，并量化其带来的实际效益。这不仅关乎技术层面的挑战，更涉及到商业模式的创新和用户体验的再定义。

生成式AI：技术发展与实践挑战

要理解当前生成式AI的革命性意义，我们需要回顾人工智能的发展历程。

人工智能的演进路径

人工智能大致可以分为三类，它们各自在不同的时期和应用场景中发挥着重要作用：

“这些技术都建立在神经网络的基础之上，并且已经存在了很长时间。”来自法国的科技企业家兼哲学家塔里克·克里姆（Tariq Krim）指出，人工智能的理念早在20世纪60年代就已经出现。然而，直到大约20年后，杰弗里·辛顿（Geoffrey Hinton）才开始构思深度学习，即“教机器思考”。他的工作为现代人工智能奠定了基础，最初他致力于教AI识别图像。尽管初期充满希望，但这项技术未能完全实现他的雄心，随后进入了所谓的“AI寒冬”。

尽管一些科学家选择放弃，但辛顿和他的学生之一，目前负责美国Meta公司人工智能部门的扬·勒昆（Yann LeCun），持续进行研究。他们共同开展了反向传播技术的研究，这是一种监督学习算法，能够让AI自我纠正错误。正是这些研究人员和众多其他学者的卓越工作，才使得人工智能得以迅速发展，演变为我们今天所使用的现代AI。

“想象一位厨师和一位美食评论家。厨师准备一道菜肴，评论家品尝后觉得缺盐。于是厨师调整配方，但评论家又发现酱汁过多。我们可以想象这个过程发生数百次、数千次，直到评论家说它完美。正是这些技术造就了极其强大的机器学习能力。”塔里克·克里姆补充道，这个生动的比喻形象地阐释了AI学习和进化的过程。

AI的成熟阶段

随着互联网的普及和处理器技术的飞跃，人工智能迎来了巨大的进步。海量可获取的数据以及中央处理器（CPU）的强大算力，最终为AI插上了翅膀，使其发展成为今天的模样。

2012年，ImageNet项目取得重大进展，使得机器能够识别照片中的元素，这彻底改变了相关公司的运营方式——此后，任何图像都可以被这项技术即时分析。

到了2015年，机器在图像识别能力上已经超越了人类。凭借其预测和视觉能力，这一突破性成就为人工智能开启了无限的可能性。

“我们现在正进入一个未知领域，一个不可能变为可能的世界。”塔里克·克里姆表示，这标志着AI发展进入了一个新的篇章。

由于AI能够从图像生成文本，研究人员开始尝试反向操作：要求它根据文本生成图像，这催生了Midjourney等创新应用。大约在同一时期，美国谷歌公司发明了Transformer模型——这也是ChatGPT中“T”的由来——通过吸收互联网上所有可用文本，它能够构建出高度连贯的文本内容。

GPT的早期版本就已经令人印象深刻。如今，3.5版本更是成为ChatGPT热潮的中心，而这仅仅是这项技术未来发展的开始。

“一旦涉及到语言，这个作为我们主要沟通工具的关键要素，整个经济都将被重新塑造。显然，价值20万亿美元的搜索经济正在被颠覆。我们正在进入商业的新阶段，伴随着新的机遇。”塔里克·克里姆强调。

他认为，美国微软公司与OpenAI合作推出ChatGPT是一次高明的举措，原因有三：

1. 高昂的投入与基础设施： 这是一项耗资巨大的事业，微软为ChatGPT的开发提供了必要的Azure基础设施支持。
2. 强强联合，优势互补： 微软与OpenAI的合作，结合了微软在实现商业目标方面的企业经验，以及OpenAI作为一家不畏创新的研究驱动型公司的优势。
3. 内容资源整合： 微软拥有Word和Excel等技术的内容资源优势，能够有效利用并赋能ChatGPT。

生成式AI的局限性

生成式AI虽然表现出色，令人着迷，但它也存在一些风险，其中最值得关注的包括：

1. 非法用途风险： 这项技术很容易被不法分子利用，因此有必要制定法规来保护个人数据。
2. 隐私问题： 互联网上的所有信息都可访问，这意味着ChatGPT作为一个公共可访问的工具，也可以从中获取任何信息。因此，为企业提供独立的、受保护的生成式AI解决方案至关重要。
3. “幻觉”现象： 有时，像ChatGPT这样的AI工具可能会在一个问题上卡住，但它不会承认无法提供答案，而是会部分或完全编造一个答案。因此，在使用AI给出的任何建议之前，务必进行核实。

“监管问题将非常重要，因为它将有必要确保既能保护商业环境，又能保护公民免受潜在滥用。”塔里克·克里姆指出，如何确保在客户关系中最大化生成式AI的益处，是当前的关键。技术已经就位，挑战在于如何将其转化为切实的应用。

生成式AI：如何重塑品牌对话

随着ChatGPT的问世，科技界被划分为两类：一类思考如何与OpenAI竞争，另一类则思考如何驾驭OpenAI提供的技术能力。AI工具和ChatGPT并非昙花一现的趋势，它们代表着一场将重塑未来电子商务的浪潮的开端。

早在2022年12月，法国iAdvize公司就展示了生成式AI在商业应用上的第一个案例，即利用它总结网站访客与客户服务代理之间的消息交流。

在此之前，围绕“幻觉”现象和隐私问题的限制使得生成式AI在商业环境中效率低下。

“最近，我们已经能够解决这些挑战，并使公司能够在对话场景中部署值得信赖的生成式AI。”iAdvize首席执行官朱利安·赫沃特（Julien Hervouët）表示。

为了提供值得信赖的生成式AI解决方案，以下三个标准至关重要：

1. 数据互联： 必须与公司的数据、响应者和渠道紧密连接。
2. 合规性： 必须符合所在国家/地区的法规，以及公司自身的规章制度。
3. 可控与监督： 必须受到控制、监督，并对其对营收和体验的影响进行持续监控。

这种AI通过一种独特的架构提供，该架构只被允许访问公司内部数据，并利用包括OpenAI API在内的各种大型语言模型（LLM）以及其他开源模型。法国iAdvize公司为每个品牌建立的规则随后发挥作用，以优化和控制体验。最终，生成式AI充当“副驾驶”，增强了客服代理快速提供专业建议的能力，并帮助购物者在最短时间内获得专业指导。

值得信赖的生成式AI在电子商务领域的应用，已在包括法国领先电商公司Cdiscount在内的一些品牌中成功部署。

Cdiscount：借助生成式AI提升对话表现

法国电商巨头Cdiscount的使命是提供互联网上最佳的促销活动，并满足所有消费者的设备需求。近年来，他们面临的最大挑战是如何管理每月2000万独立访客与8000万件商品之间的客户体验互动。为解决这一难题，Cdiscount积极引入了电子商务领域的生成式AI技术。

“在2025年初，当ChatGPT刚刚发布时，我们意识到与iAdvize在这一主题上有着相同的疑问和愿景。这促使我们在首次讨论仅仅一个月后就启动了测试。”Cdiscount数字、营销与客户总监安托万·皮埃拉特（Antoine Pierart）介绍道。

电子商务生成式AI测试：挑战与部署步骤

Cdiscount每年拥有超过800万活跃客户，因此，以规模化方式引导客户找到合适产品并促进购买，是其成功的关键。衡量成功的标准包括转化率、客户满意度和长期客户忠诚度的提升。为此，Cdiscount彻底改革了其原有的对话策略，此前的策略包括：

1. 决策树聊天机器人： 处理简单案例和常见问题，如分期付款和配送信息。
2. 人工客服代理： 为在线购物者提供丰富、真实的指导。

“我们想看看生成式AI是否能直接与客户互动。”安托万·皮埃拉特表示。

Cdiscount设定的目标还包括：

1. 确保回复的可靠性： 通过向AI输入产品信息内容，Cdiscount将AI专注于提供受控且准确的数据。此外，它通过平台建立了一条关键规则：如果AI无法提供答案，必须将对话转接给人工客服，从而消除“幻觉”风险。
2. 确保客户数据保护： 通过基于产品信息提供建议，Cdiscount可以避免处理敏感数据，并尊重消费者权利。

Cdiscount下一步计划是将对话式生成式AI的部署扩展到更多的产品类别，而无需升级到人工代理。

成果：保持营收增长，同时降低成本

在短短几周内，Cdiscount的AI已经能够独立处理高达40%的客户对话。在剩余的案例中，人工客服会立即接管。在这40%的AI处理对话中，其表现水平与人工客服进行的对话相匹配。客户满意度也超过了Cdiscount此前使用的所有决策树聊天机器人。

“总的来说，我们能够在相同成本下处理更多的对话。换句话说，我们能够在降低近40%成本的同时，保持相同的附加值水平。”安托万·皮埃拉特强调了生成式AI带来的显著效益。

面对这些积极的成果，Cdiscount的目标是进一步开放对话式生成式AI，使其能够处理更大比例的客户旅程环节。

生成式AI在电子商务领域的应用，正在从根本上改变企业与消费者互动的方式。从智能客服到个性化推荐，再到产品内容生成，这项技术展现出巨大的潜力，能够显著提升运营效率、优化客户体验并驱动业务增长。对于中国的跨境电商从业者而言，密切关注并积极探索生成式AI的创新应用，不仅是把握行业发展趋势的关键，更是提升自身在全球市场竞争力的重要途径。如何将这些前沿技术与中国市场的具体需求相结合，创造出更具吸引力的购物体验，将是未来跨境行业值得深思的议题。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/cdiscount-ai-40-dialogue-40-cost-cut.html