跨境AI客服近八成用户体验透明人情味待解！

随着全球电商的蓬勃发展，消费者在购物过程中与各类智能技术互动的频率日益增加。特别是在每年一度的假日购物季，这一趋势尤为显著。新媒网跨境获悉，一项最新的消费者调查报告深入揭示了人工智能（AI）和自动化技术在客户服务领域日益增长的影响力，以及消费者对其体验的真实反馈。

这份由Liveops委托Pollfish于近期11月进行，并于12月发布的调查报告，共访问了1000名消费者。报告数据显示，高达78%的消费者表示，他们在最近的假日购物季中，曾与AI或自动化技术进行过互动，这些互动形式包括但不限于包裹配送通知、退货系统操作，以及在线虚拟助手等。

值得关注的是，近四分之三的受访者认为，与去年假日季相比，今年他们在客户服务中接触到AI或自动化处理的互动明显增多。报告进一步细化指出，消费者感知到自动化支持增长最快的领域是在线聊天和网站帮助，紧随其后的是客户服务电话线路以及电子邮件或短信回复中的自动化程度提升。这些数据清晰地勾勒出AI技术在零售客户服务环节的渗透广度与深度。

尽管AI在客户服务领域的应用越来越广泛，消费者对AI驱动的客户服务进展总体上持积极态度，但与此同时，品牌方在明确告知AI使用方面仍有改进空间。

调查结果显示，绝大多数假日购物者，占比高达85%，肯定了AI在客户服务中带来的显著速度提升。近三分之一的受访者提及，AI带来的益处包括提供全天候（24/7）支持，而20%的消费者则表示，AI支持比等待人工服务更快捷。

针对这一现象，来自Info-Tech Research Group的首席研究总监特拉·希金森（Terra Higginson）在一份外媒邮件评论中指出：“我们现在看到AI越来越能够独立解决问题，而无需人工代理的介入。即使在需要人工代理的情况下，这些系统也能够更好地支持代理提供卓越的客户体验。”这表明AI不仅能自主处理事务，还能作为辅助工具，提升人工服务的效率和质量。

然而，尽管技术备受好评，AI并非人工支持的完全替代品。Liveops的调查研究指出，54%的受访者认为人工服务提供了更好的客户体验，而仅有11%的受访者认为AI提供了更优质的支持。这反映出在某些复杂或需要情感共鸣的场景下，人类的沟通和理解能力仍是AI难以企及的。

希金森女士进一步强调，即使当客户希望或需要与真人代理交流时，AI依然能够增强整体体验。“这些技术能够实现更顺畅的问题升级，让代理掌握更全面的信息，更好地处理交接工作，避免客户重复讲述问题，”她补充道，“这种转变已经开始改善客户体验，并减少了问题升级过程中的摩擦。”这意味着AI在辅助和优化人工服务方面扮演着重要角色，而非单纯的替代。

然而，品牌在AI应用方面的一个明显不足之处在于透明度。调查发现，仅有不到四分之一的受访者表示企业总是会披露正在使用AI，尽管有69%的消费者认为品牌应当始终公开告知其AI技术的使用情况。这种信息披露的缺失，可能在一定程度上影响消费者对品牌的信任。

希金森女士指出，围绕AI和数据使用缺乏透明度是一个日益突出的问题。她建议的最佳实践是以清晰简洁的语言披露AI的使用，例如，将其明确表述为“基于AI的聊天”、“AI代理”或“语音AI代理”。她强调：“公司必须披露其AI的使用。这有助于建立信任，并确保消费者不会感到被欺骗。”对于跨境电商行业而言，客户信任尤为关键，任何可能导致消费者产生不信任感的行为都应极力避免。

对于广大跨境商家而言，此次调查报告揭示的趋势具有深刻的启示意义。在日益激烈的市场竞争中，客户服务已成为提升消费者满意度和品牌忠诚度的核心要素。AI技术无疑为跨境企业提供了应对海量咨询、提升服务效率、降低运营成本的有效途径，尤其是在处理多语言、多时区客户需求时，AI的优势更为突出。例如，智能客服可以全天候响应全球各地的查询，自动化退换货流程能够显著提高处理速度，这些都能极大优化跨境购物体验。

但与此同时，报告也明确指出，AI的效用并非无限，它仍需与人工服务有机结合。如何在实现效率最大化的同时，不失人情味，尤其是在解决复杂问题或处理客户投诉时，提供富有同理心的人工服务，是品牌需要深入思考的平衡点。特别是对于中国跨境卖家而言，面对不同文化背景下的消费者，理解和满足其服务预期，并在AI与人工之间找到恰当的切换机制，显得尤为重要。

此外，透明度问题不容忽视。在数字时代，消费者对个人数据和技术使用的知情权越来越重视。品牌方若能主动、清晰地告知AI在客户服务中的应用，不仅能增强消费者的信任感，还能避免潜在的误解和负面情绪。这对于塑造一个负责任、值得信赖的国际品牌形象至关重要。

综上所述，AI在跨境电商客户服务领域的应用已是大势所趋，它为提升服务效率和响应速度带来了革命性的改变。然而，真正的成功在于实现技术与人性的和谐共存，确保AI成为辅助而非替代，并在整个服务过程中保持高度的透明。未来，那些能够巧妙运用AI技术，同时又深谙人情味服务精髓，并以开放姿态与消费者沟通的跨境企业，将在全球市场中占据更有利的位置。

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本文来源：新媒网 https://nmedialink.com/posts/cb-ai-cs-78-users-transparency-empathy-gap.html